酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文參考

　　在競爭日益激烈的現代社會(huì )里，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱企業(yè)之一，面臨著(zhù)巨大的挑戰，上海、這個(gè)正在飛速發(fā)展的國際化大都市，就處在競爭最前列。1998年，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開(kāi)業(yè)，筆者通過(guò)酒店籌建、管理并在兩年的經(jīng)營(yíng)管理中，運用現代營(yíng)銷(xiāo)理念于實(shí)際工作中，得益非淺，深深地認識到其在現代酒店管理中所起的重要作用。

　　首先，就是市場(chǎng)定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周?chē)�有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場(chǎng)，市場(chǎng)定位是起著(zhù)決定性作用。而要定好位，就必須進(jìn)行市場(chǎng)細分。酒店市場(chǎng)細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營(yíng)銷(xiāo)費用及資源。經(jīng)過(guò)我們對市場(chǎng)的細分，使我們對市場(chǎng)有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價(jià)格體系。

　　其次，是引競爭戰略與定點(diǎn)超越營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，以往的傳統營(yíng)銷(xiāo)理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營(yíng)銷(xiāo)略與行為。今天，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內涵實(shí)質(zhì)不僅是滿(mǎn)足人類(lèi)的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現代營(yíng)銷(xiāo)應樹(shù)立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營(yíng)銷(xiāo)戰略，在其指導下，去觀(guān)察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰不殆”進(jìn)而制定了并實(shí)施一系列制勝的營(yíng)銷(xiāo)措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場(chǎng)，我們采用定點(diǎn)超越的最新理念。所謂定點(diǎn)超越理念，就是當今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰略營(yíng)銷(xiāo)方法，以有效地與競爭者爭奪市場(chǎng)。我們將自己與競爭者進(jìn)行分析對比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標，并通過(guò)考察將其先進(jìn)的經(jīng)驗移植到我們日常管理中去。我們先后考察了上海的多家五星級的酒店，通過(guò)學(xué)習，加強各部門(mén)對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷(xiāo)售等，并進(jìn)行質(zhì)檢監督。同時(shí)，我們還考察了周邊地區的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城，并舉行了整個(gè)集團公司聯(lián)動(dòng)的“三百萬(wàn)餐飲大派送”活動(dòng)，通過(guò)餐飲促銷(xiāo)，讓各界人士對大酒店有客觀(guān)的認識。這樣一來(lái)，以餐飲帶動(dòng)了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢。初步實(shí)踐證明，定點(diǎn)超越的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念在現代酒店營(yíng)銷(xiāo)中的作用是不可低估的。

　　再次，顧客滿(mǎn)意(CS)戰略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中是一個(gè)比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營(yíng)戰略，意即顧客滿(mǎn)意戰略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營(yíng)途徑。改善經(jīng)營(yíng)方式，針對需求個(gè)性化的發(fā)展趨勢，采取相應的經(jīng)營(yíng)措施，在顧客滿(mǎn)意中樹(shù)立良好企業(yè)形象，增強競爭能力，使營(yíng)銷(xiāo)取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營(yíng)銷(xiāo)戰略，就要讓顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意不僅增加營(yíng)業(yè)額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節約了大量促銷(xiāo)費用。

　　CS戰略是借助于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)實(shí)現的。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結構和使用方法的復雜化，顧客對產(chǎn)品的“感覺(jué)風(fēng)險”(購買(mǎi)前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺(jué)風(fēng)險”，提高顧客滿(mǎn)意度的最好辦法就是飯店為之提供產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)既是產(chǎn)品概念的延續，也是CS戰略實(shí)現的手段。因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內容、形式要與CS戰略的要求相適應，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長(cháng)期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量為中心，施以全方位、全過(guò)程的控制。具體講，全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量觀(guān)，通常有以下四個(gè)方面：

　　1.贏(yíng)得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀(guān)的基點(diǎn)，它要求顧客消費服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無(wú)后顧之憂(yōu)，主要包括在實(shí)施上沒(méi)有不安全的顧慮，

　　財務(wù)上沒(méi)有風(fēng)險，在服務(wù)的過(guò)程中及服務(wù)過(guò)后不讓顧客產(chǎn)生困憂(yōu)，得到享受。

　　2.追求無(wú)缺陷。所謂無(wú)缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來(lái)制定目前的目標，以便努力去實(shí)現，并在實(shí)現目標的過(guò)程中，對目標作出進(jìn)一步的修訂，這樣看來(lái)，無(wú)缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學(xué)。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個(gè)永恒的目標。因而，飯店不應浪費時(shí)間去推斷能夠達到何種水平，質(zhì)量工作的目標永遠是100%完美無(wú)缺陷。

　　3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀(guān)念的基本內容。這種思想在于確認強化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。實(shí)際上，許多飯店未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預防性的，如長(cháng)期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)的安排等；三是補償性的，如重新設計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務(wù)，而新觀(guān)念卻主張預防性、監測性和補償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統。

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