飯店職工培訓的理論和方法

我國的飯店治理從無(wú)到有，從坐店等客的招待型治理，已轉變到主動(dòng)制定營(yíng)銷(xiāo)策略的現代化飯店的治理。中國飯店業(yè)要參加世界飯店業(yè)競爭并在競爭中取勝，不研究飯店職工培訓的理論和方法，不加強對職工的培訓，不進(jìn)步從業(yè)職員的素質(zhì)，特別是治理職員的素質(zhì)，是不可能獲得較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的。
下面，我就飯店職工培訓的理論與方法，談?wù)勎业捏w會(huì )和看法。飯店治理是治理學(xué)的一個(gè)分支，很多學(xué)科如：工程建筑學(xué)、光學(xué)、電學(xué)、美學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、財會(huì )學(xué)、心理學(xué)、人力資源學(xué)等，在這里形成了交叉的科學(xué)群。因此，探討飯店治理領(lǐng)域中的培訓題目，依然是進(jìn)步飯店員工素質(zhì)的一個(gè)關(guān)鍵的課題。培訓是一個(gè)過(guò)程，是通過(guò)指導活動(dòng)，獲取知識，進(jìn)步技術(shù)，改進(jìn)態(tài)度的一個(gè)過(guò)程。任何飯店的培訓工作，都離不開(kāi)知識、技能和態(tài)度等主要內容。只不過(guò)，根據的層次不同，需求不一，在培訓中各有所側重罷了。嚴格地說(shuō)培訓也是治理。飯店治理說(shuō)到底是人的治理。治理是通過(guò)人往做好各項工作的藝術(shù)。培訓的目標是使受訓者獲取知識、進(jìn)步技術(shù)。改進(jìn)態(tài)度，也就是進(jìn)步勞動(dòng)者的素質(zhì)，使其學(xué)到做好工作的藝術(shù)。因此培訓是飯店治理的不可缺少的重要的組成部分。當然，培訓和教育不同。教育是使受教育者獲得整個(gè)人生全面的成長(cháng)，而培訓只限于受訓者取得或發(fā)展能力，以適應專(zhuān)業(yè)的需要。一個(gè)飯店要想給賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須對職工進(jìn)行不斷培訓，通過(guò)培訓來(lái)進(jìn)步職工素質(zhì)，從而以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現企業(yè)目標。飯店培訓屬于崗位職務(wù)培訓系列。同時(shí)在抓好職工崗位職務(wù)培訓的同時(shí)，職工文化教育亦應給予應有的重視，對職工的業(yè)余文化進(jìn)修，飯店應采取鼓勵的政策，以崗位職務(wù)培訓、文化教育相結合。"重硬件、輕軟件"是一種短期行為思想。有人舍得耗費巨資建豪華飯店，但不愿出錢(qián)搞培訓。在飯店也有人以為：培訓是培訓部分的事，培訓不如發(fā)錢(qián)，沒(méi)有時(shí)間搞培訓，培訓搞多了，職工翅膀硬了，就會(huì )飛走等等。這種思想是危險的。培訓比如蓋屋子打基礎，基礎打好了，就不怕任何風(fēng)吹雨打。那種"一流設備、九流服務(wù)"狀況的飯店，其完成經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的努力最后都注定是要失敗的。培訓也是生產(chǎn)力。例如一個(gè)秘書(shū)培訓前中文電腦打字每分鐘輸進(jìn)25個(gè)字，培訓后每分鐘輸進(jìn)50多個(gè)。那么，通過(guò)培訓，秘書(shū)的打字能力進(jìn)步了一倍。又例如，一個(gè)餐廳服務(wù)員，培訓前半小時(shí)擺好一個(gè)餐臺，培訓后，14分鐘就擺好了一個(gè)餐臺，工作效率進(jìn)步了一倍。一個(gè)飯店要辦好，必須進(jìn)步生產(chǎn)效率，節約人力，避免浪費，而培訓是達到這一目地的最好手段。因此說(shuō)，培訓對飯店和職工都是有好處的。通過(guò)培訓，素質(zhì)進(jìn)步，客人滿(mǎn)足，飯店著(zhù)名度進(jìn)步，利潤增加，獎金也會(huì )相應增多，缺勤也會(huì )減少，離職和員工流失也會(huì )減少。而員工士氣的進(jìn)步，就可以減少物資設備的損壞和浪費，也就可以保證職工和客人的安全�？梢栽黾勇毠�應變能力，增加生產(chǎn)力，降低本錢(qián)，減少客人的投訴。對職工來(lái)說(shuō)，工作主動(dòng)性的進(jìn)步，合作精神的增加，對工作的滿(mǎn)足感，導致他對工作感到有了前途，也覺(jué)得自己有能力獲得提升的機會(huì )。由此可見(jiàn)培訓不只是人才治理的手段，也是人力資源開(kāi)發(fā)的系統工程之一。為了做好飯店的培訓工作，必須了解飯店培訓工作的特點(diǎn)及規律。飯店是一個(gè)綜合性的勞動(dòng)密集型行業(yè)，有很多崗位，專(zhuān)業(yè)繁多，技術(shù)工種齊全，職員構成復雜。因此飯店的培訓必須有針對性。要針對不同崗位制定也不同的崗位職務(wù)標準進(jìn)行培訓，才能收到理想的效果。例如因員工的活動(dòng)量加大，前臺服務(wù)職員外語(yǔ)水平下降，要立即安排崗位外語(yǔ)培訓等。當然，培訓不是為了走過(guò)場(chǎng)，給別人看，而是為了解決存在的題目。例如：接線(xiàn)員業(yè)務(wù)不熟練，外幣兌換員缺少外幣知識，立即要安排適應性培訓。飯店培訓具有時(shí)間性。飯店經(jīng)營(yíng)中有淡旺季之分，飯店的淡季，對培訓來(lái)說(shuō)卻是旺季。飯店培訓具有全員性。飯店培訓是系統工程，按照飯店目標建立培訓體系，所有職工必須納進(jìn)培訓網(wǎng)絡(luò )，任何新員工上崗前都要經(jīng)過(guò)崗前專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓。飯店培訓具有層次性。一般飯店的培訓分為三級，一級是經(jīng)理培訓，二級是主管培訓，三級是服務(wù)員培訓，各層次培訓有各層次的標準和要求。飯店培訓具有有序性。飯店培訓一般是從上層開(kāi)始，先培訓總經(jīng)理、副總經(jīng)理，再培訓部分經(jīng)理，由部分經(jīng)理培訓主管，再由主管培訓員工。先培訓治理者，也就是先培訓培訓人的人，俗話(huà)說(shuō)：撥亮一盞燈，照亮一***。飯店培訓要有靈活性。飯店的培訓要根據不同的對象安排不同的培訓內容。除了經(jīng)常采用的課堂教學(xué)外，還組織職工進(jìn)行情景對話(huà)、案例分析、工作研討、操縱表演等。在教學(xué)中通常采用直觀(guān)教學(xué)。用錄相、錄音、幻燈、投影等電化教學(xué)手段，以增強培訓效果。培訓后要認真檢查職工是否通過(guò)培訓增加了知識，進(jìn)步了技術(shù)，改變了態(tài)度，也就是說(shuō)培訓后治理和規章制度都要跟上，否則，培訓的效果會(huì )付諸東流。

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