我看的一本書(shū)作文(18篇)
當我們積累了新的體會(huì )時(shí)，將其記錄在心得體會(huì )里，讓自己銘記于心，這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。應該怎么寫(xiě)才合適呢？下面是小編收集整理的服務(wù)提升培訓心得體會(huì )，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)提升培訓心得體會(huì )1
由于大客戶(hù)市場(chǎng)競爭壓力加大，而大客戶(hù)是公司收入和利潤的主要來(lái)源，所以保留、拓展大客戶(hù)，讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細致分析客戶(hù)信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶(hù)經(jīng)理模板培訓，我在大客戶(hù)服務(wù)方面總結了以下四方面的內容：
一、樹(shù)立以服務(wù)為主題的觀(guān)念
服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購買(mǎi)服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準服務(wù)不僅能使用戶(hù)真正受益，也能為公司贏(yíng)得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務(wù)首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶(hù)”的意識，和客戶(hù)先成為朋友，再成為利益的雙贏(yíng)者。
二、從多個(gè)角度分析客戶(hù)行為，尋找出其真正的驅動(dòng)因素
使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿(mǎn)足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識到對他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此“學(xué)會(huì )聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)”是集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項重要的要求。例如：客戶(hù)經(jīng)常會(huì )抱怨“價(jià)格太高了”，客戶(hù)在乎的真的`是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶(hù)沒(méi)有感受到因為價(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶(hù)又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專(zhuān)業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶(hù)就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團客戶(hù)對價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話(huà)說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應該引導客戶(hù)看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶(hù)認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據客戶(hù)的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì )疑竇重生。更嚴重的是，客戶(hù)會(huì )認為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀(guān)點(diǎn)。
三、按客戶(hù)重要程度細分。
列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶(hù)集團客戶(hù)需求千差萬(wàn)別，客戶(hù)經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶(hù)也是不可忽視的問(wèn)題，從而保證高度的“性?xún)r(jià)比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報。
四、客戶(hù)需求研究，超出客戶(hù)預期
客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶(hù)的需求，需要仔細分析客戶(hù)期望值，因為客戶(hù)最終獲得的滿(mǎn)意度只需略高于期望值，就能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶(hù)付出額外成本，否則客戶(hù)期望值會(huì )隨之升高，達到客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現�？蛻�(hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì )越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭取客戶(hù)的參與，一方面對客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶(hù)由于付出了努力，其滿(mǎn)意度會(huì )更高。
服務(wù)提升培訓心得體會(huì )2
“心態(tài)對了、人就對了、事就對了、結果就對了”，這是我在20xx年5月舉辦的文明服務(wù)禮儀行為培訓班上收獲的一句話(huà)，也是我感觸最深的一句話(huà)。作為一名基層的工作人員，我會(huì )想起自己的平時(shí)工作，能擺正心態(tài)，作為一名服務(wù)者去迎接前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù)，就能使客戶(hù)、使自己、使農商銀行都獲得最好的結果。
無(wú)論是中國的古老錢(qián)莊、還是國外的銀行其創(chuàng )設社的最初目的都是服務(wù)于客戶(hù)，在我國銀行業(yè)的競爭日趨劇烈的大環(huán)境下，業(yè)務(wù)類(lèi)型、服務(wù)產(chǎn)品、工作系統基本上都是同質(zhì)化的，唯有服務(wù)才是差異的最終表現。
此次培訓的`老師親自示范服務(wù)禮儀，用行東教學(xué)引導大家去學(xué)習，并且通過(guò)一邊教學(xué)，一邊指導我們該怎么做，讓我深刻體會(huì )到禮儀的重要性，自身的儀容儀表也得到了很高提升-從開(kāi)門(mén)迎客-業(yè)務(wù)咨詢(xún)-業(yè)務(wù)接待-客戶(hù)分流-產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)——投訴處理-客戶(hù)溝通，進(jìn)一步規范了我工作中的言談舉止，為樹(shù)立更好的員工形象，更好展現絳縣農商銀行的風(fēng)采風(fēng)貌有了充足的信心。
老師講解的很多經(jīng)典的案例對我有很大后發(fā)，打開(kāi)了思路，晚會(huì )中的探討和交流更使我們彼此學(xué)到了很多，增進(jìn)了團隊合作精神，在培訓及今后的工作中堅持相互幫助，每天前進(jìn)一步，服務(wù)客戶(hù)的理念要根深蒂固深入內心！
在接下來(lái)的工作中，做為絳縣農商銀行的一員，我要更嚴格規范自己的服務(wù)言行，用最好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀和服務(wù)能夠給新老客戶(hù)留下美好的印象。
服務(wù)提升培訓心得體會(huì )3
秋天是個(gè)絢麗多彩的季節，也是個(gè)豐收的季節。近日非常榮幸地參加了縣聯(lián)社大堂經(jīng)理培訓班，在這里我受益匪淺，收獲頗多。課堂上講師的精彩授課、專(zhuān)業(yè)指導和同事間的熱情互動(dòng)以及模擬實(shí)況的情景演練都歷歷在目。在短短的兩天里，我了解到關(guān)于大堂經(jīng)理的諸多新理念和專(zhuān)業(yè)知識，隨之感受到了肩上沉甸甸的責任，更為我們今后的工作指明了方向。
首先，清楚'我是誰(shuí)'。顯而易見(jiàn)，既是現場(chǎng)管理'第一人'，也是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)'推介人'，亦是金融產(chǎn)品'營(yíng)銷(xiāo)者'，同時(shí)也是主動(dòng)服務(wù)的'示范者'。將這四個(gè)角色集于一身，想要扮演好就必須在今后的工作中付出實(shí)際行動(dòng)，從每一個(gè)細節、每一件小事、每一個(gè)新的一天中做起。
其次，明白'我每天干些什么'。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，我們要主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，對客戶(hù)進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導。服務(wù)七大歩，需要我們在實(shí)際工作中一歩一個(gè)腳印的去實(shí)踐。用心傾聽(tīng)客戶(hù)之所需，巧妙解答客戶(hù)之所疑;及時(shí)發(fā)現，即時(shí)引導。把客戶(hù)當親人，讓他們有賓至如歸的感受。將'一切為了客戶(hù)，為了客戶(hù)的'一切'的服務(wù)理念滲透到我們工作中的每一步。
處理突發(fā)情況時(shí)的機智與靈活是每一個(gè)農商人所具備的優(yōu)良職業(yè)素養。在面對客戶(hù)糾紛以及投訴時(shí)，我們需要做的就是認知情緒，修煉自己，同理互換以及正確處理。準確分析客戶(hù)性格，以及情緒。做到自我控制，即時(shí)調整心態(tài)。學(xué)會(huì )傾聽(tīng)以及正確表達。圓滿(mǎn)的處理客戶(hù)與客戶(hù)、客戶(hù)與我們直接的矛盾，做到皆大歡喜。
良好的服務(wù)意識是最重要的品質(zhì)。是打造我行品牌的有效途徑。營(yíng)造耐心、細心和愛(ài)心的'三心'級服務(wù)。用心去服務(wù)好每一位客戶(hù)，當然這也不只是大堂經(jīng)理一個(gè)人的事情。無(wú)論扮演什么樣的角色，我們都應該建立良好的服務(wù)意識。讓客戶(hù)感受家的溫暖。這次的培訓的收獲是巨大的，從理論知識到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會(huì )。我做的還不夠好，必須積極學(xué)習，加強練習。不斷提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)素養。為有效提高我行整體服務(wù)競爭力而努力!
服務(wù)提升培訓心得體會(huì )4
禮儀是人際交往的藝術(shù)，禮儀貫穿于服務(wù)人員行動(dòng)的每一個(gè)細節。自從我國古代人創(chuàng )造“禮”這個(gè)字，就是對“禮”字的高端詮釋。禮儀有禮儀的標準，我們平日服務(wù)中，與客戶(hù)交流中，更應該進(jìn)行標準化的禮儀服務(wù)。中國的傳統儒家文化，更宣揚“禮”的重要，這不僅僅是中國古代文化對今日服務(wù)禮儀的傳續，更是我們當今所要發(fā)揚光大的。
在日常工作中，我們更應該進(jìn)行深度的禮儀服務(wù)，滿(mǎn)足人們心理上的最高層次，透過(guò)我們的行為，向客戶(hù)表示出我們以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務(wù)態(tài)度，爭取在當今日益激烈的競爭中，奪得主動(dòng)權。
從個(gè)人角度看，禮儀不關(guān)是個(gè)人形象與素質(zhì)的顯照，更是代表一個(gè)公司、團隊的整體形象。學(xué)習了商務(wù)禮儀之后更加讓我意識到了這一點(diǎn)。比爾蓋茨曾講過(guò)，企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭，進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，細節決定成敗，可見(jiàn)細節是否做好對企業(yè)的發(fā)展是多么重要啊!其次是在日常工作中，在不同的交往活動(dòng)中我們會(huì )遇到不同的人，而面對不同的人怎樣進(jìn)行交往也是一門(mén)藝術(shù)，如何讓人感到舒服，和得到對方的認可。最后便是有助于維護企業(yè)形象。在商務(wù)交往中，個(gè)人便代表了整體，個(gè)人的所作所為，一舉一動(dòng)，一言一行，就是企業(yè)的典型活體名片。
作為綜管部，是公司的后勤服務(wù)部門(mén)，我們的客戶(hù)不僅僅是外面的客戶(hù)，更多的是內部的客戶(hù)——我們的`同事伙伴們。正如老師說(shuō)的，我們每人都有銀行賬戶(hù)，我們要得到幫助的時(shí)候，就要看平時(shí)我們是否積攢足夠的“錢(qián)”。我們平時(shí)是否真的全心全意的為我們的客戶(hù)服務(wù)，設身處地的為他們解決困難;工作中，要以滿(mǎn)懷的熱情，認真對待工作，注重每一個(gè)服務(wù)細節，服務(wù)好每一位同事伙伴們。這次服務(wù)培訓，通過(guò)講師的講解和各種演練，再一次深刻認識到了服務(wù)禮儀的重要性，客戶(hù)的滿(mǎn)意才是唯一的標準。以后要加強自我的修煉，提高了自己的溝通水平，這一次培訓讓我受益匪淺，希望公司以后能夠組織更多的此類(lèi)活動(dòng)，整體提高我們的服務(wù)力。
服務(wù)提升培訓心得體會(huì )5
服務(wù)，是銀行永遠的正題�，F代商業(yè)銀行之間的競爭，歸根到底是銀行提供的金融服務(wù)的競爭上。服務(wù)是銀行的一切活動(dòng)之本，也是提升形象、實(shí)現可連續成長(cháng)的重要保證�；诖它c(diǎn)，我們全體員工參加了為期一周的服務(wù)禮儀培訓。我們通過(guò)內部實(shí)質(zhì)意義富厚、形式多樣、意義深刻的培訓活動(dòng)，從我們的認識著(zhù)手，把服務(wù)貫穿到提高柜面服務(wù)質(zhì)量的全歷程、全方位。
應該說(shuō)，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。通過(guò)此次培訓，我們學(xué)會(huì )傾聽(tīng)和微笑;學(xué)會(huì )著(zhù)裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味;我們了解了交際要點(diǎn)，提高了交際能力，學(xué)會(huì )把握每一個(gè)機會(huì )，不錯失優(yōu)良客戶(hù)，我們努力讓自己的規范服務(wù)成為習慣，做到標準化、正規化，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給客戶(hù)留下美好的印象。同時(shí)通過(guò)此次培訓，更是提高了我的認知，我認識到了服務(wù)不是喊口號，而是個(gè)人素養的全面提升，想做好服務(wù)，首要條件是讓自己成為優(yōu)秀的服務(wù)人員，積攢服務(wù)工作的經(jīng)驗，有相應的技能、體力和智力，有創(chuàng )造性的思維，保證自己每天以愉快、高效的心態(tài)投入到工作中去。服務(wù)從心開(kāi)始，這樣的服務(wù)會(huì )使顧客倍感溫馨、信任，在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也體現自身服務(wù)的'價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養，通過(guò)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶(hù)感知的銀行形象。
總之，通過(guò)一周的培訓，我們在各方面有了提高。不管是在環(huán)境和我們的精神面貌上都和以前有了不同：大廳變的有序整齊了，營(yíng)業(yè)間變的干凈整潔了，貴賓室變的高貴幽雅了，我們更熱情洋溢了。這些變化都是一周來(lái)的成果。我相信我們會(huì )始終如一的堅持下去，服務(wù)沒(méi)有止境的，我們會(huì )常常提醒本身："善待旁人，即是善待本身!"
服務(wù)提升培訓心得體會(huì )6
在銷(xiāo)售二樓會(huì )議室我們公司有幸請來(lái)了的講師黃老師為我們上了一節培訓課，在這節培訓你課里，老師所講的內容都讓我受益匪淺，因為她所講的內容都是與我們日常生活、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。
二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。
三、絕對責任觀(guān)，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業(yè)，我們的團隊。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話(huà)，那樣機會(huì )就會(huì )隨機而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強創(chuàng )造力，三是總覺(jué)得自己是好運氣，做什么都很順利!
五、自我調節，調整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負責、一諾千金;還要懂得自我驗證。
六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔責任的人，具有團隊精神的人，善于學(xué)習的'人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(cháng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
服務(wù)提升培訓心得體會(huì )7
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹(shù)立良好社會(huì )形象的一項重要工作，一直以來(lái)，供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內涵，我們僅僅讓客戶(hù)有電用已遠遠不夠，能否讓客戶(hù)用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶(hù)感受到方便、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年，為鞏固創(chuàng )業(yè)服務(wù)年活動(dòng)成果，20xx年全省啟動(dòng)了開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)。為扎實(shí)有效地開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)，筆者認為應重點(diǎn)從以下三個(gè)方面做好工作。
一、以精心組織、狠抓落實(shí)為前提，進(jìn)一步提高全所員工的服務(wù)意識。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng )一流工作的生命線(xiàn)。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自?xún)刃臑榭蛻?hù)的服務(wù)意識和精湛的服務(wù)技能。為此，轉變觀(guān)念、增強全員服務(wù)意識是供電所滿(mǎn)意工程建設，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎：
一是成立組織機構，由所長(cháng)負總責，并按照有關(guān)要求，認真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，結合本所實(shí)際制訂出活動(dòng)方案和整改措施，并精心組織實(shí)施;
二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認真學(xué)習開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)有關(guān)規定和要求，大力宣傳開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)的重要意義，要使全體員工認識到開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)是構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的需要，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的服務(wù)方針，全面樹(shù)立“人人都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口”的理念，認真貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個(gè)不準”，供電服務(wù)“十項承諾”，實(shí)現由誠信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉變;
三是狠抓服務(wù)技能的培訓工作，加強對全體員工的業(yè)務(wù)知識、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識、工作規范化和服務(wù)標準化等培訓，以全面提高員工的服務(wù)技能。
二、以加強行風(fēng)建設為手段，進(jìn)一步接受社會(huì )監督。
加強和改進(jìn)作風(fēng)建設，是樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì )形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設水平的一項重要工作措施。為此，應把行風(fēng)建設貫穿于滿(mǎn)意工程建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過(guò)程。
一是建立健全內部監督機制，從建立各項規章制度入手，實(shí)行所長(cháng)為本所行風(fēng)建設第一責任人，具體抓好本所行風(fēng)建設，以積極認真的姿態(tài)接受社會(huì )監督。實(shí)行“一崗一責”，業(yè)務(wù)工作到哪里，行風(fēng)工作就抓到哪里，同時(shí)制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監督制度》《用電檢查制度》等規章制度，以制度規范員工的服務(wù)行為;
二是建立健全客戶(hù)走訪(fǎng)制度，堅持開(kāi)展千家萬(wàn)戶(hù)走訪(fǎng)活動(dòng)，定期、不定期到居民客戶(hù)、重點(diǎn)企業(yè)，尤其是外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪(fǎng)，征求客戶(hù)對供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改;
三是建立健全客戶(hù)監督機制。在營(yíng)業(yè)廳公開(kāi)服務(wù)承諾，公開(kāi)電價(jià)，公開(kāi)舉報電話(huà)，公開(kāi)業(yè)務(wù)流程和收費標準等，定期向客戶(hù)發(fā)送征求意見(jiàn)函，對所征求的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認真研究、分析，做到條條有落實(shí)，能解決的問(wèn)題盡快設法解決，不能解決的問(wèn)題，則耐心解釋?zhuān)`解;
四是提高服務(wù)可控性，進(jìn)一步強化服務(wù)行為，實(shí)行服務(wù)人員掛牌上崗、電話(huà)接聽(tīng)、來(lái)訪(fǎng)接待等制度的落實(shí)，以便跟蹤檢查考核和接受社會(huì )監督;
五是建立健全考核獎懲制度，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責，嚴肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責任心不強，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現象。
三、以實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
客戶(hù)在使用電能的過(guò)程中，不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此，應圍繞電能銷(xiāo)售和使用，打好客戶(hù)滿(mǎn)意戰略牌，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿(mǎn)足客戶(hù)要求。
一是實(shí)行“一條龍”服務(wù)，開(kāi)展“只要一個(gè)電話(huà)，剩下的事由我來(lái)辦”的真心服務(wù)活動(dòng)。在塑造營(yíng)業(yè)窗口形象時(shí)，進(jìn)一步規范營(yíng)業(yè)窗口人員的服務(wù)標準和用語(yǔ)，為客戶(hù)提供規范、真誠和熱情的服務(wù);
二是按照有關(guān)要求規范業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程“內轉外不轉”，嚴格收費標準，杜絕亂收費現象;
三是改進(jìn)服務(wù)模式，開(kāi)展“一對一”服務(wù)，認真為客戶(hù)釋疑解難，盡力幫助客戶(hù)解決在用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，在“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶(hù)燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶(hù)心頭;
四是針對客戶(hù)對電能的質(zhì)量、計量準確度等疑問(wèn)，應配合上級公司有關(guān)部門(mén)及時(shí)提供電能質(zhì)量檢測、計量裝置現場(chǎng)校驗服務(wù)，對確實(shí)存在電能質(zhì)量不合格、計量裝置失準等問(wèn)題盡快按有關(guān)規定上報處理;
五是針對特殊客戶(hù)開(kāi)展送溫暖服務(wù)，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶(hù)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)和收費，以塑造供電服務(wù)新形象;
六是實(shí)行“首問(wèn)責任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現象;
七是建立故障搶修快速反應機制，認真受理客戶(hù)故障報修，搶修人員必須嚴格按照承諾及時(shí)到達故障現場(chǎng)認真處理;
八是繼續開(kāi)展愛(ài)心活動(dòng)，實(shí)施平安工程，筑牢農村安全用電“三道防線(xiàn)”，進(jìn)一步加強線(xiàn)路、設備的管理，及時(shí)處理線(xiàn)路、設備存在的安全隱患，確保安全、可靠供電;
九是加強營(yíng)業(yè)廳人員的管理和培訓，實(shí)行微笑服務(wù)，在接待客戶(hù)時(shí)，使用文明用語(yǔ)，熱情周到，耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題�？偠灾�，在開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)中，要不斷創(chuàng )新服務(wù)方法，完善服務(wù)手段，嚴格履行服務(wù)承諾，正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與反竊電、電費回收之間的關(guān)系，以“愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)客戶(hù)、奉獻社會(huì )”為已任，知責而為，用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的理解、信任和支持，最終贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意!用心體會(huì )，善待客戶(hù)，這是做好服務(wù)的根本�？蛻�(hù)如果得到滿(mǎn)足，他會(huì )把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟，他也會(huì )把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減，而是以n次方的形式進(jìn)行擴散。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是我個(gè)人，而是我們建設銀行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀(guān)察、體驗客戶(hù)的心態(tài)和具體服務(wù)的需求，以真誠換取客戶(hù)的真情，從客戶(hù)的角度出發(fā)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，爭取把工作做得最優(yōu)最好。給客戶(hù)提供方便，也給他們留下良好印象，讓他們覺(jué)得來(lái)建設銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇，是種服務(wù)的享受。
服務(wù)要注重細節，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀(guān)察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的態(tài)度，客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)企業(yè)核心的競爭力。柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺，它是顧客直接了解我行的窗口，起著(zhù)溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶(hù)是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就是來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。我深信，唯有發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)意愿，才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶(hù)體驗到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶(hù)認同并喜歡到建設銀行接受我們的服務(wù)。
有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會(huì )從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的'感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè )趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)�！彼晕覀兠恳粋�(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。從我科開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”以來(lái)，作為科室的一名護理人員，我深深的感受到我們的護理隊伍從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)始發(fā)生了變化。在實(shí)行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前，我們只是機械性地執行醫囑，參與治療，對患者的基本情況等“十知道”掌握得寥寥無(wú)幾，患者提出的一些問(wèn)題無(wú)從解答，凡事總讓患者去問(wèn)自己的主管大夫，缺乏與患者及家屬的溝通，從而使患者對護士產(chǎn)生不信任、不滿(mǎn)意。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái)，我們采用責任制護理，即每一位責任護士根據其工作能力分管一定數量的患者，責任護士對所負責的患者提供包括基礎護理、專(zhuān)科護理、心理護理、健康教育及康復指導等各方面的符合護理等級規范的整體護理服務(wù)。責任護士從患者入院開(kāi)始就為患者提供全程服務(wù)，患者入院后責任護士為其介紹病區情況、主管醫生、護士長(cháng)及飲食、用藥等各個(gè)方面，讓患者熟悉病區環(huán)境，從而使患者減少恐懼心理。住院后，我們會(huì )第一時(shí)間為患者準備好床單。幫助患者做好入院指導，及時(shí)為患者做好各項輔助檢查等，讓患者感到了護士對他們的關(guān)心與體貼，從而有利于疾病的康復。
開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前，健康教育這方面護士意識淡薄，就病論病，從不為患者講解該病的飲食、活動(dòng)、排泄等各個(gè)方面的注意事項。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái)，我們對患者的健康教育日益重視，平常的飲食習慣、鍛煉情況、休息時(shí)間、勞逸結合、心理等方面都要為患者做到有針對性的講解。一般患者要做到合理飲食，定時(shí)定量，針對不同疾病講解疾病知識，檢查和治療，藥物的不良反應，使患者了解自己的用藥情況，出現某種不適能做到心中有數。介紹疾病治療的新進(jìn)展、新技術(shù)、新療法，樹(shù)立患者戰勝疾病的信心。
服務(wù)提升培訓心得體會(huì )8
——論主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識提升 近期，市分行組織我們參加了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓”，通過(guò)這次培訓使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶(hù)是生存的根基，沒(méi)有了客戶(hù)，銀行就如無(wú)源之水，無(wú)根之木。所以做好客戶(hù)服務(wù)是銀行維持生存乃至贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶(hù)提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內員工的服務(wù)水平，特別是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識就顯得更加重要了。提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識，從我自身來(lái)說(shuō)，我認為可以從以下兩個(gè)方面著(zhù)眼：
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的塑造
我們都知道，思想意識能促使自身主觀(guān)能動(dòng)性的發(fā)揮。一個(gè)沒(méi)有服務(wù)意識的員工，是不可能具有較強的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：
1、明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性
據其他銀行近年在網(wǎng)點(diǎn)轉型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行等國內主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念。這說(shuō)明銀行的.服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶(hù)選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏(yíng)得客戶(hù)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，銀行員工應該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺(jué)加強自身服務(wù)意識，并且將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念貫徹執行。
2、營(yíng)造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)氛圍
作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛圍占很重要的一部分。培訓老師給我們講的開(kāi)門(mén)迎客、廳堂微沙龍等就是營(yíng)造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶(hù)以全新的服務(wù)感官，讓他們一提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。
3、嘗試換位思考
在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，經(jīng)常站在客戶(hù)的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開(kāi)展服務(wù)工作，更可以像裴行長(cháng)講的一樣，利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶(hù)的身份去體驗服務(wù)，學(xué)習先進(jìn)的經(jīng)
驗，分析總結自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識的基礎上提升營(yíng)銷(xiāo)水平。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能的提升
有了服務(wù)意識，就要著(zhù)手提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，最終達到有主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識并加以運用的目標。
1、熟練掌握常用的27句標準服務(wù)用語(yǔ)
我們柜員每天和客戶(hù)打交道，所以說(shuō)話(huà)很重要，我們的一言一行代表著(zhù)甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶(hù)就會(huì )覺(jué)得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶(hù)就會(huì )認為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標準服務(wù)用語(yǔ)作為我們日常和客戶(hù)打交道的服務(wù)用語(yǔ)，并通過(guò)柜面人員一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)感受到我們真誠的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的好處，從而帶動(dòng)他們身邊的客戶(hù)資源來(lái)我們行里辦理業(yè)務(wù)。
2、建立標準化服務(wù)禮儀
我曾經(jīng)在德克士工作的時(shí)候，也進(jìn)行過(guò)服務(wù)禮儀培訓，他們的服務(wù)體系就是標準化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進(jìn)店時(shí)全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著(zhù)打扮都必須統一標準，整潔大方。所以我們也應該在在儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個(gè)方面都做到規范，這樣當客戶(hù)進(jìn)入我行時(shí)，可以為客戶(hù)提供整齊劃一的標準服務(wù)，是客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
3、開(kāi)展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能及轉介意識
在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)轉型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶(hù)提供服務(wù)顯然已不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因此我們銀行必須在主動(dòng)服務(wù)的基礎上加強聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，使大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉動(dòng)。柜員通過(guò)一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)使客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)意向，再通過(guò)大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)化解釋?zhuān)瑥亩徺I(mǎi)我行產(chǎn)品。因此，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及轉介意識必須成為我們服務(wù)內容中重要的一部分。所以我們在各個(gè)崗位都要按照流程操作，自覺(jué)主動(dòng)地對客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。
服務(wù)提升培訓心得體會(huì )9
作為服務(wù)行業(yè)、商業(yè)銀行除了有自己的特色產(chǎn)品外，還有一種無(wú)形的產(chǎn)品那就是服務(wù)，銀行已經(jīng)成了一種客戶(hù)體驗中心，服務(wù)態(tài)度要做到“溫情化”、服務(wù)形象要做到“溫情化”、服務(wù)語(yǔ)言要做到“溫情化”。微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，能夠打開(kāi)心靈最深處，讓微笑的光芒照耀周?chē)囊磺�，給周?chē)踔磷约涸鎏砹藴嘏�，微笑服�?wù)更像是天使的翅膀，可以讓我們在蔚藍的天空中遨游，微笑，并不緊緊是一種表情的展示，更重要的是與客戶(hù)感情上的溝通和交流，當您向客戶(hù)微笑時(shí)，我們要表達的是：您好，歡迎來(lái)到我們東城支行，我很高興為您服務(wù)，微笑服務(wù)并不是臉上掛笑。和潤老師一再強調：我們要真誠的服務(wù)，真誠的微笑，和潤老師在兩天的時(shí)間里一直在夸我的微笑很陽(yáng)光，像個(gè)小太陽(yáng)，要讓我的微笑感染著(zhù)每一個(gè)人，持續微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道，微笑是對客戶(hù)最好的禮遇和尊敬，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的'最基本的表現，只有熱心對待每位客戶(hù)，才能獲得信任，并能進(jìn)一步讓客戶(hù)將心中的需求完全說(shuō)出。
在5月27日晚通關(guān)的時(shí)候和潤老師問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題，作為運營(yíng)主管是如何看待柜員對待服務(wù)的類(lèi)似問(wèn)題，我是這樣回答的：我并不看重她們的服務(wù)七部曲，因為地理區域問(wèn)題，客戶(hù)群體問(wèn)題，我更看重的是她們的換位思考，因為每次在服務(wù)客戶(hù)時(shí)首先想到的是換位思考，我如果是客戶(hù)那個(gè)角色，我希望工作人員如何對待我，如何可以解決我的需求，如果能做到換位思考，我想服務(wù)七部曲很自然地從你內心中就流出來(lái)了。只有換位思考，再加上對客戶(hù)的需求，我們要主動(dòng)熱情并有效的用心執行。我深信，只有發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)意愿，才能帶給客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。
通過(guò)這次的學(xué)習，對我最有印象并且這幾天我一直在應用的就是DISC的類(lèi)型和FABE的課程，DISC的類(lèi)型分為了四個(gè)類(lèi)型：力量型、指揮者，老虎，活潑型、影響著(zhù)，孔雀，和平型、支持者，考拉，完美型、思考著(zhù)，貓頭鷹。我一直在思考著(zhù)我是什么類(lèi)型的，我覺(jué)得哪個(gè)我都有一點(diǎn)影子，和潤老師在讓情景演練的時(shí)候，老師問(wèn)了我一句說(shuō)：有什么問(wèn)題嗎？想表達哪個(gè)類(lèi)型，我毫不猶豫的說(shuō)我覺(jué)得我哪個(gè)都可以。我想我是那種復合型的吧，這幾天我也在觀(guān)察者我的同事，我的客戶(hù)是哪種類(lèi)型，我該用什么樣的類(lèi)型去服務(wù)我的客戶(hù)，讓我的客戶(hù)更加滿(mǎn)意我的服務(wù)。還有就是FABE的意思：F它是什么。A它能做到什么，有什么特點(diǎn)，有什么優(yōu)勢。B它能為客戶(hù)帶來(lái)什么。E我們要如何去證明。這個(gè)對我影響最大，并且在接下來(lái)的“全員共營(yíng)銷(xiāo)，信惠通萬(wàn)戶(hù)”的活動(dòng)中會(huì )起到很大的作用，因為你只有抓住了這四點(diǎn)，我想介紹我們的產(chǎn)品會(huì )履如薄冰，并且會(huì )讓客戶(hù)的更加滿(mǎn)意。
愛(ài)常人之所不能愛(ài)，忍常人之所不能忍，尤其是作為一名運營(yíng)主管，我能不能協(xié)調好組織好每一個(gè)崗位，既要眼于大局，又要注重細微，既要關(guān)注客戶(hù)的感受，又要關(guān)愛(ài)同事的成長(cháng)，幫助他們盡快的進(jìn)入工作主角，當有不正常的事情發(fā)生時(shí)，我希望自己在以后的工作中能夠沉著(zhù)、機智、果斷的應對。服務(wù)工作是一種很苦的職業(yè)，希望自己和自己的同事能夠投入到這種苦當中去鍛煉自己，“玉不琢不成器”終有一天，你會(huì )發(fā)現，它已使我們變得更堅韌，讓我們變得更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗！
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