淘寶網(wǎng)店客服管理制度

　　在日新月異的現代社會(huì )中，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準則和依據。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，以下是小編整理的淘寶網(wǎng)店客服管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

淘寶網(wǎng)店客服管理制度1

　�。ㄒ唬┛倓t

　　第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強客戶(hù)服務(wù)的工作，迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，特制定本制度。

　　第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查、客戶(hù)投訴管理以及客戶(hù)服務(wù)準則等內容。

　　第三條客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。

　　第四條客戶(hù)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　第五條我們認為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓，做品牌實(shí)際上就是做誠信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的肯定與滿(mǎn)意才是我們最希望的獎賞。

　�。ǘ�）服務(wù)作業(yè)程序

　　第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　1、有償服務(wù)（A）；

　　2、合同服務(wù)（B）；

　　3、免費服務(wù)（C）；

　　4、內務(wù)服務(wù)（D）。

　　第七條客戶(hù)服務(wù)部于接到客戶(hù)之要求服務(wù)的電話(huà)或文件時(shí)，服務(wù)人員應即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號、規格、購買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門(mén)經(jīng)理派工。

　　第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內容，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第九條凡屬有償服務(wù)，其費用較低者，應由服務(wù)人員當場(chǎng)向戶(hù)收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務(wù)憑證”為據，由財務(wù)部開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費。

　　第十條服務(wù)人員應將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門(mén)經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶(hù)簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

　　第十一條客戶(hù)服務(wù)部，應根據“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。

　　第十二條如屬異地客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)人員應填具“異地服務(wù)申請單”，由部門(mén)經(jīng)理核準后，方能外出服務(wù)，差旅費、補貼費等列入服務(wù)成本。

　　第十三條客戶(hù)服務(wù)部應做好有關(guān)銷(xiāo)售的內務(wù)工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。

　�。ㄈ�）客戶(hù)意見(jiàn)調查

　　第十四條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調查，所獲結果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。

　　第十五條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績(jì)效考核之一外，對客戶(hù)的任何建議、抱怨，客戶(hù)服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿(mǎn)的熱情，建立客戶(hù)服務(wù)的良好信譽(yù)。

　　第十六條客戶(hù)服務(wù)部應將每一的客戶(hù)請求服務(wù)的內容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查表。

　　第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般和較差四個(gè)等級，以便客戶(hù)填寫(xiě)。

　　第十八條對客戶(hù)的建議或抱怨特別嚴重者，客戶(hù)服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；屬一般性質(zhì)者，客戶(hù)服務(wù)部自行酌情處理，并應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。

　　第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與營(yíng)銷(xiāo)部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。

　　第二十條客戶(hù)服務(wù)部對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小、責任在誰(shuí)，均應由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理親自或專(zhuān)門(mén)派員前往妥善處理。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)投訴管理

　　第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第二十二條處理程序�？驮V處理作業(yè)流程，見(jiàn)附表1。

　　第二十三條客戶(hù)投訴的分類(lèi)�？蛻�(hù)投訴依原因的不同分為：

　　1、非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運輸、搬運等）。

　　2、質(zhì)量量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。

　　第二十四條處理部門(mén)及其職責。

　　1、營(yíng)銷(xiāo)部：

　�。�1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

　�。�2）了解客戶(hù)投訴的要求及投訴理由的確認。

　�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

　�。�4）迅速傳達處理結果。

　　2、研發(fā)部：

　�。�1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3、客戶(hù)服務(wù)部：

　�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。

　�。�2）客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。

　�。�3）客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。

　�。�4）處理方式的.擬定及責任歸屬的判定。

　�。�5）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

　�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。

　�。�7）處理過(guò)程中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

　　第二十五條客戶(hù)反映調查及處理：

　　1、營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶(hù)服務(wù)部辦理。

　　2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )同處理者，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應在“客戶(hù)投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應立即反映給研發(fā)部，會(huì )同相關(guān)人員共同前往處理。

　　3、為及時(shí)了解客戶(hù)反映異常內容及處理情況，由客戶(hù)服務(wù)部或有關(guān)人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。

　　4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。

　　5、“客戶(hù)投訴處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受，客戶(hù)服務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)投訴處理表”附原表一并呈報處理。

　　6、營(yíng)銷(xiāo)部不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)投訴處理表”的批示事項以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)投訴處理表”影印送客戶(hù)）。

　　7、客戶(hù)投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時(shí)，由客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同有關(guān)單位共同處理。

　　8、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，銷(xiāo)售人員于接獲“客戶(hù)投訴處理表”時(shí)，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報“簽呈”給上級處理。

　　第二十六條客訴案件處理期限

　　1、“客戶(hù)投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內結案。

　　2、各部門(mén)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。

　　第二十七條客戶(hù)投訴金額核決權限：

　　客戶(hù)投訴金額

　　1000元以下

　　1000-5000元

　　5000元以上

　　核決權限

　　銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理

　　副總經(jīng)理

　　總經(jīng)理

　　第二十八條客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣：

　　1、客戶(hù)投訴責任人員處分�？偨�(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣。銷(xiāo)售部門(mén)及售后服務(wù)部的責任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執行罰扣。

　　第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

　　1、銷(xiāo)售部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

　�。�1）折扣、賠款：銷(xiāo)售人員應依“客戶(hù)投訴處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折扣證明單”呈經(jīng)銷(xiāo)售副總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存營(yíng)銷(xiāo)部，一份送財務(wù)部作賬。

　�。�2）退貨、重處理：即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷(xiāo)售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據以辦理收料。

　　2、財務(wù)部依據“客戶(hù)投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉賬。

　　3、倉儲部收到退貨，應依營(yíng)銷(xiāo)部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收�！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷(xiāo)售部存。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)服務(wù)準則

　　第三十條真誠。不管客戶(hù)是否購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶(hù)的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿(mǎn)足。

　　第三十一條快捷�？蛻�(hù)訂購我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶(hù)在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應用到實(shí)際工作中。

　　第三十二條周到。如果客戶(hù)因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶(hù)提供參考教程，讓客戶(hù)免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶(hù)能真正了解我們的產(chǎn)品。

　　第三十三條善始善終�？蛻�(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品之后，我們要提供長(cháng)期免費的咨詢(xún)。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，只要客戶(hù)向我們咨詢(xún)或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。即使客戶(hù)不購買(mǎi)產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導。

　　第三十四條素養�？蛻�(hù)有什么異議，要耐心聽(tīng)客戶(hù)傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解，客戶(hù)對我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶(hù)針?shù)h相對，不得說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，說(shuō)話(huà)做事要有分寸有依據。

　�。ㄎ澹└絼t

　　第三十五條本制度由濰坊華贏(yíng)創(chuàng )業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。

第三十六條本制度自**年1月1日起實(shí)施。

淘寶網(wǎng)店客服管理制度2

　　1.上班時(shí)間：

　　白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。未交接或已交接忘了沒(méi)有及時(shí)處理給公司帶來(lái)?yè)p失時(shí)一次罰款10元，第二次翻倍，達到三次以上自動(dòng)離職。

　　2.每位客服一本備忘錄：

　　在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)后在第一時(shí)間向客服主管反應問(wèn)題。反應的問(wèn)題經(jīng)公司采納按重要程度獎勵10~100元。相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

　　3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì )：

　　晚班客服5點(diǎn)由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì )議，傳達早上的會(huì )議內容，客服主管必須將上一周每個(gè)員工在工作中發(fā)生的問(wèn)題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方找出合理的解決方法并告訴每個(gè)客服。

　　4.在工作中要學(xué)會(huì )記錄：

　　空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，可查看其他優(yōu)秀客服的聊天記錄作為學(xué)習之用，有的對比才會(huì )知道問(wèn)題出在那里。

　　5.新產(chǎn)品上線(xiàn)前：

　　由商品采購部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品相關(guān)知識。

　　6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客：

　　文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，顧客找上門(mén)后應在30秒內打個(gè)招呼,每延詞30秒中將扣5元,如果一個(gè)自然月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴或與顧客發(fā)生吵架，一次罰款50元，第二次翻倍，達到三次以上自動(dòng)離職。

　　7.每銷(xiāo)售完一筆訂單：

　　都要到該筆交易訂單里面備注自己的'工號，以便業(yè)績(jì)考核系統抓取訂單計算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶(hù)有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

　　8.如遇客戶(hù)需要添加訂單的情況：

　　先查看該客戶(hù)的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶(hù)另付郵費，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

　　9.上班時(shí)間不得遲到、早退：

　　有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

　　10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情：

　　非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

　　11.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè )：

　　但只允許帶一邊耳機聽(tīng)，為防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將小聲談話(huà)，不得大聲喧嘩。

　　12.上班時(shí)間服裝穿著(zhù)不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。

　　13.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，到店鋪查看并多掌握產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。

　　14.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每個(gè)人負責自己的的責任區域，不按時(shí)清潔的違者罰款10元一次。

　　15.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

　　16.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。

　　17.其他未盡事項由部門(mén)經(jīng)理決定。

淘寶網(wǎng)店客服管理制度3

　　辦公室管理守則

　�。〞盒校�

　　第一則總則為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

　�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

　�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

　�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

　�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

　�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。

　�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

　�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效

　　員工遵守的行為準則包括：

　�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；

　�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；

　�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；

　�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。

　�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。

　�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。

　�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)

　　第三則獎懲為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　�。�1）業(yè)績(jì)獎：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)獎。

　�。�2）特別獎：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時(shí)給予獎勵。

　　二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

　　1.計價(jià)失誤。

　　2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。

　　3.定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。

　　4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評

　　二、工作態(tài)度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤

　　1.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人

　　正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

　　2.不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3.貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。

　　4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

　　日常工作規范

　　1.客服交接班要視工作情況為準，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。

　　2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

　　3.沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。。

　　4.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。

　　5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，

　　6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。

　　7不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng),但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓,自身的能力。

　　二.日常工作過(guò)程

　　一.設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

　　1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的'留言

　　2.后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認商品屬性。

　　3.后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應檢查買(mǎi)家是否有留言或備注，再寫(xiě)好快遞單還包括所購買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品對應的實(shí)物規格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。

　　4.買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧�！保�

　　5.對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷(xiāo)售價(jià)。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說(shuō)明是以本機顯示器圖片和實(shí)物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買(mǎi)家參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以?xún)?yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢(xún)所需數量郵寄到哪再計算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

　　6.在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常天會(huì )到材料厚度mm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

　　7.和買(mǎi)家溝通過(guò)程中嚴禁其它非工作內容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買(mǎi)家的所需要材料顏色數量規格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如改成要星期五送件送前電話(huà)聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當買(mǎi)家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過(guò)程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區并資咨詢(xún)以便選擇快遞。

　　8.當買(mǎi)家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或該與買(mǎi)家在溝通過(guò)程中是否有特殊要求自已都應備注說(shuō)明，其次檢查拍下的商品和溝通過(guò)程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認商品屬性確認價(jià)格。

　　9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項規，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%

　　10.當買(mǎi)家付款后后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應檢查買(mǎi)家是否有備注，然后查看自已是否有對該買(mǎi)家的備注，再寫(xiě)好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品名稱(chēng)規格形狀圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。

　　11.當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢(xún)處理。

　　12當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無(wú)耐的表現示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規定一量簽收表示對已簽下的商品無(wú)意議，重新夠買(mǎi)的話(huà)我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。

　　13，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

　　14.日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類(lèi)商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

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