【推薦】售后服務(wù)管理制度

　　在不斷進(jìn)步的社會(huì )中，我們每個(gè)人都可能會(huì )接觸到制度，制度是指一定的規格或法令禮俗。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編精心整理的售后服務(wù)管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

售后服務(wù)管理制度1

　　售后服務(wù)，是現代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。

　　(一)售后服務(wù)工作的內容。

　　1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

　　客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養護或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續或商談完后，業(yè)務(wù)部應于二日內將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻�(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。

　　2、根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

　　業(yè)務(wù)人員根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對汽車(chē)維修保養及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內容，如通知客戶(hù)按期保養、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

　　服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

　　(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

　　(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

　　(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運用知識和注意事項；

　　(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的'各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內容；

　　(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運用新知識晚會(huì )等，內容、日期、地址要告之清楚；

　　(6)咨詢(xún)服務(wù)；

　　(7)走訪(fǎng)客戶(hù)

　　(二)售后服務(wù)工作規定

　　1、售后服務(wù)工作由主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

　　2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內建立相應的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。

　　4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內，應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況，并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當面或當時(shí)答復的應盡量答復；不能當面或當時(shí)答復的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

　　5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)�，回訪(fǎng)員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心。

　　6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后，回訪(fǎng)員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

　　7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦回訪(fǎng)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

　　指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

　　主管負責監督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結，每年末進(jìn)行一次總結；小結、總結均以本部工作會(huì )形式進(jìn)行，由主管提出小結或總結書(shū)面報告；并存檔保存。

　　本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

　　使用過(guò)的破布棉紗等物應放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。

　　要配備足夠的消防器材。

售后服務(wù)管理制度2

　　制定人力資源管理制度基本要求

　　人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實(shí)施人力資源管理活動(dòng)的準則和行為規范，它是以企業(yè)單位規章、規范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統一規定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動(dòng)的指導性文件，在擬定起草時(shí)，一定要從企業(yè)現實(shí)生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實(shí)際，要注重它的科學(xué)性、系統性、嚴密性和可行性。如果措辭不當，過(guò)于原則化，缺乏適用性，就會(huì )使制度條文流于形式，在實(shí)際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責任人相互扯皮推諉，工作任務(wù)無(wú)法落實(shí)，造成人力資源管理“推而不動(dòng)，停滯不前”的局面。

　　人力資源管理制度草案提出后，應由專(zhuān)家和有關(guān)人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見(jiàn)的基礎上，對其進(jìn)行深人的討論和研究，經(jīng)反復調整和修改，再上報總經(jīng)理審核批準。人力資源管理制度一旦獲得批準，人力資源部門(mén)應規定一個(gè)試行過(guò)渡期，使各級主管有一個(gè)逐步理解、適應和掌握的過(guò)程，在試行過(guò)程中如遇有特殊情況或發(fā)現重大的問(wèn)題，亦可以采取一些補救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)不利的影響。

　　根據對我國部分企業(yè)的初步調查，目前企業(yè)單位所貫徹實(shí)施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢(xún)專(zhuān)家設計的。實(shí)際上，企業(yè)的人力資源管理制度無(wú)論出自于誰(shuí)手，其基本框架和所涉及的范圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標的實(shí)現。當然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐和不斷的探索，總結經(jīng)驗教訓，揚其長(cháng)補其短，隨著(zhù)企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的導人，以及技術(shù)水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當的補充和修改�？傊�，企業(yè)人力資源管理制度的規劃應當體現以下原則和要求：

　　1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規劃的首要的基本原則。例如，某飛機維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個(gè)人的成功與公司的'成功同等重要。企業(yè)的成功依賴(lài)于每一位員工的努力，而公司則為每一個(gè)體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導團隊精神、高度的責任感和嚴謹的工作作風(fēng)，努力營(yíng)造一個(gè)能夠使每個(gè)人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境�！庇纱丝梢钥闯�，該公司所倡導的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰略目標與員工的期望目標、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結合在一起，將實(shí)現企業(yè)戰略目標所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責任感，嚴謹的工作作風(fēng)有效地結合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應當是企業(yè)人力資源管理制度規劃首先要體現的基本原則和要求。

　　2．從企業(yè)內外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理制度體系，使之更加充滿(mǎn)活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關(guān)勞動(dòng)人事法律法規法令，勞動(dòng)力市場(chǎng)的結構以及市場(chǎng)勞動(dòng)力供給與需求的現狀，各類(lèi)學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓機構專(zhuān)門(mén)人才供給的情況，勞動(dòng)者擇業(yè)意識和心理的變化情況，勞動(dòng)力市場(chǎng)各類(lèi)勞動(dòng)力工資水平的變動(dòng)情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，生產(chǎn)與資金實(shí)力，管理機制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結構，企業(yè)文化氛圍的營(yíng)造，員工價(jià)值觀(guān)與滿(mǎn)意度等內部因素，將對人力資源管理制度規劃起著(zhù)關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內部環(huán)境和條件是內因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規劃的工作，必須重視對企業(yè)內外環(huán)境變化的分析，通過(guò)深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點(diǎn)，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng )新，使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)永遠充滿(mǎn)活力。

　　3．企業(yè)人力資源管理制度體系應當在學(xué)習借鑒國外先進(jìn)人力資源管理理論的同時(shí)，有所創(chuàng )新、有所前進(jìn)。近20年來(lái)，人力資源管理理論有了長(cháng)足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達國家的企業(yè)管理專(zhuān)家、學(xué)者，深入實(shí)踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀(guān)點(diǎn)和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據本企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著(zhù)我國改革開(kāi)放的進(jìn)程，國外先進(jìn)的現代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無(wú)論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應持積極而慎重的態(tài)度，根據本企業(yè)的自身特征，采取穩步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據市場(chǎng)變化，確定人力資源長(cháng)期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計劃；根據員工需求層次，建立相適應的激勵機制；針對崗位工作性質(zhì)及對人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評估（工作分析）；根據市場(chǎng)變化和人員素質(zhì)狀況，有針對性地進(jìn)行員工培訓和開(kāi)發(fā)；根據企業(yè)人員余缺，通過(guò)面試和測評，進(jìn)行企業(yè)內外部招聘；為保證企業(yè)戰略目標的實(shí)現，開(kāi)展目標管理和人力資源考評工作；根據市場(chǎng)和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度�？傊�，企業(yè)在規劃自己的人力資源管理制度時(shí)，既要學(xué)習國外先進(jìn)的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據企業(yè)自身的特點(diǎn)和人力資源管理的現狀，有所創(chuàng )新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。

　　4．企業(yè)人力資源管理制度規劃與創(chuàng )新，必須在國家勞動(dòng)人事法律、法規的大框架內進(jìn)行。企業(yè)作為一個(gè)具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規和規章，做一個(gè)守法戶(hù)是對現代企業(yè)最基本的要求�，F代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場(chǎng)競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，，在進(jìn)人、用人、管人等各個(gè)環(huán)節中嚴格遵守和落實(shí)國家相關(guān)的法律法規規章的要求。這是因為企業(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當，輕則產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛，出現勞動(dòng)爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來(lái)極大的傷害。

　　企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規劃時(shí)，為了在國家法律法規框架內進(jìn)行，還應注意以下幾點(diǎn)：

　�。�1）學(xué)習理解國家法規時(shí)，要注意區分“可以”與“必須”的差異�！翱梢浴北硎驹S可或能夠。從法律角度上說(shuō)，它是任意性規范，既是可以，又是不可以�！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾�。從法律角度上說(shuō)，它是強制性規范，規定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。

　�。�2）國家法律法規明確說(shuō)明了“應該做什么，應該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí)，也必須寫(xiě)明應該“做什么和如何去做”i而國家沒(méi)有說(shuō)明“應該做什么，或應該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規明確說(shuō)明了“不應該做什么，不應該怎么做”的，企業(yè)千萬(wàn)不能去做；而沒(méi)有說(shuō)明“不應該做什么或不應該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽去做。

　　5．企業(yè)人力資源管理制度規劃必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同保持協(xié)調一致。因為企業(yè)集體勞動(dòng)合同是企業(yè)行政領(lǐng)導（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會(huì )正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過(guò)多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權利和義務(wù)，是調整勞動(dòng)關(guān)系的一個(gè)十分重要的組成部分。同時(shí)，它也是經(jīng)過(guò)了必要的法定程序即由會(huì )員代表討論通過(guò)和政府勞動(dòng)行政部門(mén)批準的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規劃，不僅要注意與外部法律法規保持一致性，同時(shí)也必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同的精神和原則協(xié)調一致。當規劃制定時(shí)，遇到與集體勞動(dòng)合同具體條款不一致的，也可以通過(guò)與工會(huì )協(xié)商來(lái)解決。取得工會(huì )的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規劃必須和必要的。

　　6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規劃的動(dòng)態(tài)性。在企業(yè)中不同部門(mén)、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構成了一個(gè)統一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達，員工的工資福利待遇，乃至個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會(huì )降低，甚至會(huì )失去工作崗位，這是員工與企業(yè)之間建立勞動(dòng)關(guān)系的根據所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴(lài)之處。但是，企業(yè)不同部門(mén)、層次、崗位的員工之間又有著(zhù)不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門(mén)要通過(guò)各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內容和來(lái)源，以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。針對這些信息，提出“應該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時(shí)候做”的具體對策和建議，并適時(shí)對人力資源管理制度進(jìn)行必要的調整和修改。只有保持管理制度的相對動(dòng)態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導向功能。

售后服務(wù)管理制度3

　　【總則】

　　1. 為了提高經(jīng)營(yíng)效率，強化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。

　　2. 此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調整三個(gè)章節。

　　3. 各單位服務(wù)收入處理及零件請購，依照本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。

　　4. 服務(wù)部負責商品售后策劃，應與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　5. 此辦法呈總經(jīng)理核準公布后施行，修正時(shí)同。

　　【維護與保養作業(yè)程序】

　　1. 服務(wù)作業(yè)分為有費服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費服務(wù)(C)、一般行政工作(D)四種類(lèi)型。

　　2. 持續性處理客戶(hù)叫修電話(huà)或文件，業(yè)務(wù)員應記錄客戶(hù)信息，并提交服務(wù)憑證供主任派工。

　　3. 技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現場(chǎng)服務(wù)，完成服務(wù)后，請客戶(hù)簽字，帶回注銷(xiāo)并將服務(wù)憑證歸檔。

　　4. 有費服務(wù)費用較低時(shí)，技術(shù)人員現場(chǎng)收��；較高時(shí)，技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票后再行收費。

　　5. 需要維修的商品，技術(shù)人員帶回并開(kāi)具客戶(hù)商品領(lǐng)取收據，同時(shí)在服務(wù)憑證上簽字，客戶(hù)資料袋內的服務(wù)憑證抽出歸檔。

　　6. 所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制。

　　【客戶(hù)意見(jiàn)調查】

　　1. 舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養服務(wù)人員“顧客至上”的理念。

　　2. 對客戶(hù)的建議或抱怨，嚴重的問(wèn)題呈副總經(jīng)理核閱或核轉處理，一般問(wèn)題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶(hù)。

　　3. 服務(wù)中心及分公司應主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)解決抱怨，不論情節大小。

　　客戶(hù)投訴管理制度

　　客戶(hù)投訴管理辦法

　　1. 目的是迅速處理客戶(hù)投訴案件，保護公司信譽(yù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　2. 范圍包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　3. 凡遇到客戶(hù)投訴質(zhì)量異常的'情況，按照本施行辦法的規定辦理。

　　具體的操作細節在此省略。

　　【總結】這些規章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)也強調了我們對待客戶(hù)意見(jiàn)和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。

售后服務(wù)管理制度4

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

　　二、售后服務(wù)內容

　　1根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件

　　2對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意

　　3對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓

　　4定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　三、售后服務(wù)的標準及要求

　　1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角

　　2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)�并及時(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾

　　5決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求

　　6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時(shí)修復，不允許同一問(wèn)題重復修理的'情況

　　7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表

　　8對于外調產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決

　　9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決

　　10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、管理考核辦法

　　1投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應服務(wù)人員工作中表現不良或對服務(wù)不滿(mǎn)意的即為投訴

　　2因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響

　　2.1和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)2.2對用戶(hù)索要財物，并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復修理的

　　3實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規定報銷(xiāo)，提交報銷(xiāo)的各種票據應真實(shí)、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷(xiāo)，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責任4每次服務(wù)結束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規定時(shí)間到達用戶(hù)現場(chǎng)的，罰款50元/次

　　6用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次

　　7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機，如發(fā)現無(wú)故關(guān)機或拒接電話(huà)，扣除出差電話(huà)費補貼或罰款10元/次

　　8售后人員不服從服務(wù)總部統一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序

　　1、差旅費報銷(xiāo)審批流程

　　售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費報銷(xiāo)單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據按“差旅費報銷(xiāo)單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷(xiāo)單”中描述一致“按照“差旅報銷(xiāo)制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷(xiāo)制度”出差補貼標準執行，未經(jīng)請示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報銷(xiāo)，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務(wù)報賬

　　2、售后服務(wù)請款流程

　　出差需求（國內/國外）填寫(xiě)“借據”內容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明根據出差時(shí)間長(cháng)短、地點(diǎn)遠近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶(hù)服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉有關(guān)部門(mén)解答營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理派人現場(chǎng)處理開(kāi)出用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)分析、研究修理方案用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)總監產(chǎn)品返廠(chǎng)處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò )單分析故障原因編制修理計劃通知組織實(shí)施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶(hù)服務(wù)檔案營(yíng)銷(xiāo)中心組織專(zhuān)題會(huì )議制定專(zhuān)門(mén)處理方案技術(shù)中心

　　4、用戶(hù)服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程

　　與用戶(hù)落實(shí)貨物接收情況成品庫備貨，開(kāi)具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡(luò )單至營(yíng)銷(xiāo)中心計劃室，注明售后配件名稱(chēng)、規格型號、材質(zhì)、數量、需求日期、用戶(hù)、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò )單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò )方式、物品名稱(chēng)、數量、材質(zhì)、型號規格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單，聯(lián)絡(luò )發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

　　5、用戶(hù)服務(wù)資料歸檔流程

　　分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶(hù)、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件

　　6、統計報表

　　每月統計售后服務(wù)數據（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用

　　5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）

　　6)每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、高層領(lǐng)導。

　　年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復意見(jiàn)，按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔處理意見(jiàn)回復或郵件

售后服務(wù)管理制度5

　　為規售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

　　一、售后部門(mén)工作

　　1：根據產(chǎn)品的質(zhì)保期內對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶(hù)維修或更換零配件以保證用戶(hù)正常使用。

　　2：對產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶(hù)進(jìn)行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養常見(jiàn)故障排除等技能。

　　3：定期組織和開(kāi)展對產(chǎn)品重點(diǎn)客戶(hù)的走訪(fǎng)了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不足和問(wèn)題。征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。

　　4：宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。

　　5：定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。

　　二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作

　　1、技術(shù)部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設計問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時(shí)解決現場(chǎng)問(wèn)題。

　　2、采購部應該及時(shí)完成采購任務(wù)，不能出現設備已到現場(chǎng)而配件不齊的情況。

　　3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應商的服務(wù)情況，并且就供應商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報，直至問(wèn)題的解決。

　　4、質(zhì)檢部門(mén)根據售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內容，將每次出現的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現問(wèn)題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門(mén)。

　　為進(jìn)一步規售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。

　　1、項目移交

　　項目終驗前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時(shí)應將下列內容形成書(shū)面檔：

　�。�2）項目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

　�。�3）項目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護邊界、維護期及維護期滿(mǎn)措施

　�。�4）項目?jì)炔窟吔纾菏酆蠓��?wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡(luò )部門(mén)及人員

　　2、日常工作規

　�。�1）工作日志

　　售后服務(wù)工作人員應及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　當日問(wèn)題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復雜，需耗時(shí)很久，當日的確無(wú)法完成，應說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的`解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監報備。因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

　�。�2）《售后服務(wù)手冊》維護

　　售后服務(wù)組應及時(shí)總結新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至檔管理系統。

　�。�3）系統巡檢

　　售后服務(wù)組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個(gè)系統形成一份月度巡檢報告，上傳至檔管理系統。

　�。�4）系統優(yōu)化

　　售后服務(wù)組每月對系統進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

　�。�5）客戶(hù)回訪(fǎng)

　　客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計劃執行。

　　3、安全備份管理

　�。�1）售后服務(wù)組統一管理已移交項目的數據庫、服務(wù)器、應用系統的賬號及密碼移交完成后，售后服務(wù)組應與客戶(hù)協(xié)商，對系統的密碼進(jìn)行統一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務(wù)組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。

　�。�2）對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務(wù)組的監督下進(jìn)行

　　每次對系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到檔管理系統，以固定系統運行版本。

　　對維護期內系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對系統調整的安排、可能會(huì )對系統造成的影響、影響圍和影響時(shí)間。

　　未告知而導致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　�。�3）售后服務(wù)部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。軟件項目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。

　　備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復。數據在兩個(gè)月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

　　4、維護期滿(mǎn)提醒

　　項目免費維護期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(cháng)應以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監匯報，銷(xiāo)售總監安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。

　　5、售后服務(wù)工作監督

　　銷(xiāo)售經(jīng)理定期請客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。

　　客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責任人樂(lè )捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復反映，加倍樂(lè )捐。無(wú)法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長(cháng)樂(lè )捐。

　　客戶(hù)反映系統出現問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實(shí)際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂(lè )捐。

　　售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著(zhù)效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長(cháng)提交獎勵，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。

　　本件自發(fā)布之日起執行。

售后服務(wù)管理制度6

　�。ㄒ唬┚S護與保養作業(yè)程序

　　第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項

　　1．有費服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服

　　務(wù)費用者屬于此類(lèi)。

　　2．合同服務(wù)凡為客戶(hù)保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)

　　所訂立商品保養合同書(shū)的規定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。

　　3．(本站)免費服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

　　內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。

　　4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。

　　第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單規定如下。

　　第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應即時(shí)將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

　　第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，將款交于會(huì )計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務(wù)憑證”至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費。

　　第六條凡一項服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

　　第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實(shí)際修護使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑“服務(wù)憑證”，至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費。

　　第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　　第十條技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。

　　第十一條服務(wù)主任應逐日依據技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日報表”。

　　第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務(wù)部。

　　第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應根據“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

　　第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內六小時(shí)或七小時(shí)。

　　第十五條保養合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養到期通知書(shū)寄予客戶(hù)并派員前往爭取續約。

　�。ǘ�）客戶(hù)意見(jiàn)調查

　　第十六條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員“顧客第一”的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。

　　第十七條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價(jià)

　　除將品評資料作為技術(shù)員每月績(jì)效考核之一部分外，對客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的`良好信譽(yù)。

　　第十八條服務(wù)中心及分公司應將當天客戶(hù)葉修調記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。

　　第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。

　　第二十條對客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。

　　第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

　　第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小，均應由服務(wù)主任親自或專(zhuān)門(mén)派員前往處理，以示慎重。

售后服務(wù)管理制度7

　　一、總則

　　為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿(mǎn)意度為導向的方針的實(shí)現，特制定本辦法。

　　二、管理體制

　　公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)下設專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)職位和機構。公司售后服務(wù)機構負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶(hù)（用戶(hù)）的服務(wù)。

　　三、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴

　　公司通過(guò)公示的服務(wù)（熱線(xiàn)）電話(huà)、信箱或其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專(zhuān)業(yè)培訓后，方可上見(jiàn)風(fēng)使崗。接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)和消費者。對每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，接待員均應詳細記錄在案，填寫(xiě)有關(guān)登記表，按規程和分工轉送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應及時(shí)上報。公司設立多給投訴制�？蛻�(hù)要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導投訴。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設計或生產(chǎn)、技術(shù)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷(xiāo)、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時(shí)與之協(xié)調溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的.重大問(wèn)題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專(zhuān)案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。公司對每資助來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，須給予迅速、滿(mǎn)意回復。對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，予以獎勵�？蛻�(hù)的意見(jiàn)和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門(mén)和人員業(yè)績(jì)的依據之一。

　　四、退貨和換貨

　　公司根據政府關(guān)于保護消費者權益、商品交易的相關(guān)法規，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規定，明示于銷(xiāo)售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關(guān)人員熟悉該規程。公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門(mén)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責任，并作為業(yè)績(jì)考核依據之一。

　　五、維修服務(wù)

　　公司根據政府有關(guān)法規和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說(shuō)明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內。公司因促銷(xiāo)等原因導致保修期變化的，應及時(shí)通知售后服務(wù)部門(mén)。

　　公司售后服務(wù)類(lèi)別為：

　　1）免費服務(wù)。在保修期內的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。

　　2）有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當收取服務(wù)費。

　　3）合同服務(wù)。依公司與客戶(hù)簽訂的專(zhuān)門(mén)保養合同進(jìn)行服務(wù)。

　　同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現象。以上內容登記后，送服務(wù)部門(mén)處理。維修主管接到報修單后，初步評價(jià)故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門(mén)維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶(hù)場(chǎng)所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門(mén)維修的，公司應協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規定支墳。維修人員應盡責精心服務(wù)，不得對客戶(hù)卡、拿、吃、要，要愛(ài)護客戶(hù)家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶(hù)場(chǎng)所不能修復帶回修理的，應開(kāi)立收據交與客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復后應向客戶(hù)索回收據，并請其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費的，應事先向客戶(hù)聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場(chǎng)收取，將款交財務(wù)補寄發(fā)票；否則，開(kāi)具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應在公司承諾的時(shí)限內完成。

　　六、備品件和檢修工具

　　公司應設立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著(zhù)適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據ABC分類(lèi)法將所有備品備件分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶(hù)商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶(hù)工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設備工具，凡價(jià)值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應投資購買(mǎi)選進(jìn)適用的檢測維修設備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專(zhuān)門(mén)的檢測、維修設備工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時(shí)應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說(shuō)明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務(wù)部門(mén)詢(xún)價(jià)、計價(jià)、統計后，報經(jīng)財務(wù)核價(jià)和主管批準生可由采購部采購。

　　七、資料管理

　　為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門(mén)應建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、技術(shù)刊物、參考書(shū)籍等，均應收集，并指派專(zhuān)人負責保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書(shū)資料管理辦法。公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導手冊，應及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò )各節點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見(jiàn)故障的維修案例，應提出書(shū)面總結報告，并留存于部門(mén)內，供有關(guān)人員參考。

　　八、附則

　　本辦法由營(yíng)銷(xiāo)部解釋執行，經(jīng)總經(jīng)理批準實(shí)施。

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營(yíng)指標。

　　2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠(chǎng)家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計劃。

　　4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì )，對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現。

　　5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負責部門(mén)的管理和協(xié)調工作。

　　6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內部培訓制度。

　　7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。

　　8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調動(dòng)員工的積極性。

　　9、及時(shí)向廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)反饋信息。

售后服務(wù)管理制度8

　　售后服務(wù)管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)交付后，能夠及時(shí)、有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護企業(yè)形象，增強市場(chǎng)競爭力。

　　內容概述：

　　1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、服務(wù)承諾、保修期限、退換貨條件等。

　　2. 客戶(hù)服務(wù)流程：從客戶(hù)反饋接收、問(wèn)題診斷、解決方案提供到執行與跟蹤的標準化流程。

　　3. 服務(wù)人員培訓：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識、溝通技巧和服務(wù)態(tài)度的培訓。

　　4. 服務(wù)質(zhì)量監控：設定服務(wù)質(zhì)量指標，進(jìn)行定期評估與改進(jìn)。

　　5. 客戶(hù)關(guān)系管理：保持與客戶(hù)的`良好溝通，收集反饋，處理投訴。

　　6. 應急處理機制：針對突發(fā)問(wèn)題的快速響應和解決策略。

　　7. 費用管理：合理設定服務(wù)成本，確保服務(wù)的可持續性。

售后服務(wù)管理制度9

　　店售后管理制度旨在規范售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保問(wèn)題得到及時(shí)有效解決，同時(shí)維護公司形象和業(yè)務(wù)持續發(fā)展。內容主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1. 售后服務(wù)政策與標準

　　2. 客戶(hù)投訴處理流程

　　3. 服務(wù)人員職責與培訓

　　4. 服務(wù)質(zhì)量監控與評估

　　5. 售后服務(wù)改進(jìn)機制

　　內容概述：

　　1. 售后服務(wù)政策與標準：明確售后服務(wù)的范圍、期限、退換貨條件等，為客戶(hù)提供清晰的`指引。

　　2. 客戶(hù)投訴處理流程：設定從接收投訴到問(wèn)題解決的標準化步驟，確保每個(gè)環(huán)節都有專(zhuān)人負責。

　　3. 服務(wù)人員職責與培訓：定義售后服務(wù)團隊的職責，定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　4. 服務(wù)質(zhì)量監控與評估：通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、服務(wù)數據統計等方式，定期評估售后服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現問(wèn)題并及時(shí)改正。

　　5. 售后服務(wù)改進(jìn)機制：建立反饋系統，收集客戶(hù)意見(jiàn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶(hù)體驗。

售后服務(wù)管理制度10

　　1、目的

　　為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護工作的專(zhuān)業(yè)水平，滿(mǎn)足用戶(hù)要求，特制定本規范。

　　2．適用范圍

　　公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

　　3．職責

　　安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔，其它部門(mén)應予配合、協(xié)調。

　　4．工作程序

　　4、1維護工作人員基本要求。

　　4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專(zhuān)業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實(shí)踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。

　　4、1、2維護工作應樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶(hù)第一、為客戶(hù)服務(wù)的思想，自覺(jué)地維護公司在客戶(hù)當中的良好形象。

　　4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書(shū)》具體開(kāi)展維護工作。

　　4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問(wèn)題后應填寫(xiě)《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。

　　4、1、5維護工作人員應每季提交書(shū)面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶(hù)的系統運行情況和維護情況。

　　4、2巡檢排故工作

　　4、2、1技術(shù)部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進(jìn)行具體維護工作。

　　4、2、2根據維護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶(hù)的系統進(jìn)行巡檢，了解系統的運行狀態(tài)，解決存在的問(wèn)題。

　　4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶(hù)的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門(mén)負責人匯報，由部門(mén)負責人統一安排，盡快及時(shí)趕到現場(chǎng)，排除故障，如無(wú)法與部門(mén)負責人聯(lián)系，具體接報人應及時(shí)赴現場(chǎng)處理。

　　4、2、4對重點(diǎn)工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫(xiě)《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶(hù)有重要的會(huì )議及有關(guān)活動(dòng)期間，應專(zhuān)門(mén)安排值班，同時(shí)作好應急準備工作，必要時(shí)安排專(zhuān)人在現場(chǎng)值班，以確保系統正常運行。

　　4、2、5排故時(shí)間要求：接到客戶(hù)通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以?xún)?、0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以?xún)龋?、0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以外，三環(huán)路以?xún)龋?小時(shí)趕到現場(chǎng)；市區以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現場(chǎng)；較遠的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達。

　　4、2、6培訓工作：安防自動(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統交付使用時(shí)及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶(hù)相關(guān)人員能正確操作使用系統設備，充分發(fā)揮系統設備的'安防報警聯(lián)動(dòng)控制功能。

　　4、3系統巡檢工作

　　4、3、1月檢：每月按期對客戶(hù)的安防報警聯(lián)動(dòng)系統設備進(jìn)行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

　　前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。

　　(2)管線(xiàn)情況。包括管線(xiàn)質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線(xiàn)路接頭質(zhì)量等。

　　(3)中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖象處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。

　　(4)系統功能、系統的各項技術(shù)指標及操作運行情況。

　　維護人員應圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺、逐項地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現的故障。

　　4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

　　4、4顧客信息反饋及持續改進(jìn)工作

　　4、4、1建立客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見(jiàn)。

　　4、4、2建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負責人及維護工作人員聯(lián)系電話(huà)，傳呼，保證與客戶(hù)聯(lián)系的暢通、維護工作的及時(shí)、有效。

　　4、4、3每半年至一年向客戶(hù)送交《安防工程維護工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》，收集對維護工作的意見(jiàn)、要求和評議。

　　4、4、4每維護年度對客戶(hù)滿(mǎn)意度作統計分析，提交書(shū)面報告

　　4、4、5及時(shí)修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　4、4、6及時(shí)在培訓工作進(jìn)行前后，請客戶(hù)填寫(xiě)《安防自動(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統使用培訓登記表》，征求客戶(hù)對培訓工作的要求和意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓工作質(zhì)量。

　　4、5其它

　　4、5、1維護工作的具體實(shí)施，以本規范為準則，結合不同工程的維護合同要求分項目予以落實(shí)。對重點(diǎn)工程，要制訂單項的維護計劃。

　　4、5、2在執行本規范過(guò)程中，出現的一些問(wèn)題，應及時(shí)返饋、研究并總結，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。

售后服務(wù)管理制度11

　　售后服務(wù)管理制度是企業(yè)運營(yíng)的重要組成部分，它的主要作用在于確�？蛻�(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后能夠得到及時(shí)、有效的支持和服務(wù)，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強品牌忠誠度。通過(guò)規范化的售后服務(wù)流程，企業(yè)可以減少客戶(hù)投訴，降低客戶(hù)流失率，進(jìn)一步提高企業(yè)的`市場(chǎng)競爭力。

　　內容概述：

　　1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、期限、標準和費用等，讓客戶(hù)了解他們可以期待的服務(wù)內容。

　　2. 客戶(hù)反饋機制：建立有效的客戶(hù)投訴和建議渠道，以便快速響應和處理問(wèn)題。

　　3. 服務(wù)人員培訓：定期對售后服務(wù)團隊進(jìn)行產(chǎn)品知識和溝通技巧的培訓，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　4. 服務(wù)流程管理：設定服務(wù)請求接收、處理、跟蹤和關(guān)閉的標準化流程。

　　5. 服務(wù)質(zhì)量監控：設立評估指標，定期檢查和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　6. 保修和維修管理：規定產(chǎn)品的保修政策，制定維修操作規程和配件管理。

　　7. 客戶(hù)關(guān)系維護：通過(guò)回訪(fǎng)、關(guān)懷活動(dòng)等方式保持與客戶(hù)的良好關(guān)系。

售后服務(wù)管理制度12

　　一．售后服務(wù)流程

　　1. 客戶(hù)申報服務(wù)

　　2. 向上級領(lǐng)導申請

　　3. 根據客戶(hù)申報情況安排相應的工程師或技術(shù)人員

　　4. 服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執單。

　　5. 現場(chǎng)問(wèn)題若與客戶(hù)申報不符，服務(wù)人員應根據實(shí)際情況進(jìn)行解決。

　　6. 若問(wèn)題升級，須向公司主管部門(mén)反饋信息，確立解決方案。

　　7. 服務(wù)項目完成后，客戶(hù)在服務(wù)回執單上簽字。

　　8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內容錄庫。

　　二．在售后服務(wù)中心管轄區域內的售后服務(wù)工作

　　1. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應時(shí)刻注意維護公司形象

　　2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應即時(shí)趕赴現場(chǎng)

　　3．服務(wù)人員應主動(dòng)與現場(chǎng)負責人進(jìn)行溝通，詳細了解問(wèn)題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理

　　4．在接到故障類(lèi)的售后服務(wù)信息后，應立即派出相應的'技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場(chǎng)

　　5．如出現本人不能解決的問(wèn)題，應立即將信息反饋給主管部門(mén)領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)，爭取在最短時(shí)間內排除故障、解決問(wèn)題

售后服務(wù)管理制度13

　　1、目的

　　明確各部門(mén)在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責，規范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規范化的要求實(shí)施。

　　2、職責

　　2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)，負責對已售出并交付給用戶(hù)的產(chǎn)品的質(zhì)量息進(jìn)行收集、管理，對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、處理和上報，對現場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監督和檢查，對售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對售后服務(wù)費用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)室負責為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權判斷，對售后服務(wù)人員有培訓的責任，必要時(shí)直接承擔售后服務(wù)工作。

　　2.3服務(wù)中心負責派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負責及時(shí)申報采購、保管售后服務(wù)用的備品、備件。

　　2.4營(yíng)銷(xiāo)部有負責在售后服務(wù)過(guò)程中提供與用戶(hù)協(xié)調、溝通方面的支持。

　　2.5財務(wù)部負責提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費用。2.6息部負責對售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監督、管理。

　　3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍

　　3.1本公司生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品；

　　3.2代理商銷(xiāo)售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。

　　4、售后服務(wù)內容

　　產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內和質(zhì)量保證期外兩類(lèi)

　　4.1質(zhì)量保證期內售后服務(wù)

　　公司只對3.1、3.2類(lèi)產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內售后服務(wù)4.1.1對3.1類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)以下：4.1.1.1用戶(hù)在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》規定的使用、維護、保養情況下，產(chǎn)品在保修期內出現質(zhì)量問(wèn)題，公司對用戶(hù)實(shí)行免費維修并免費更換損壞零部件。

　　4.1.1.2產(chǎn)品因用戶(hù)使用、維護、保養不當造成的問(wèn)題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供備件。（費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）

　　4.1.1.3如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據旅程300公里以?xún)葹?4小時(shí)內，1000公里內為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內派人到達服務(wù)現場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節、買(mǎi)不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)，我們對用戶(hù)的售后服務(wù)與4.1.1條不異，但在服務(wù)前應通知代理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費用。4.1.3對3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書(shū)”履行。

　　4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)

　　4.2.1對3.1和3.2類(lèi)產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；

　　4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢(xún)以及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

　　4.2.1.2通過(guò)電話(huà)指導客戶(hù)解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者給用戶(hù)提供解決計劃，用戶(hù)本人實(shí)施，不收售后服務(wù)費用；

　　4.2.1.3如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體免費標準以下：

　　序號

　　1

　　項目

　　交通費

　　2

　　3住宿費

　　餐飲費

　　人員補貼

　　注：每年調整。

　　4.2.1.4如需要更換部件，公司實(shí)行有償提供，具體代價(jià)由財政部分提供。

　　4.2.1.5如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司應先將售后服務(wù)費用通知用戶(hù)，在接到服務(wù)確認后根據路程300公里以?xún)葹?4小時(shí)內，1000公里內為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內派人到達服務(wù)現場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節、買(mǎi)不到票等特殊情況除外）

　　4.2.2對3.2類(lèi)產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。

　　5、工作原則

　　5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；

　　5.2當用戶(hù)急需購置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應優(yōu)先滿(mǎn)足用戶(hù)的原則；

　　5.3在圓滿(mǎn)解決用戶(hù)問(wèn)題的前提下，盡量減少公司及用戶(hù)的售后服務(wù)費用的原則；

　　6、工作程序

　　6.1售后服務(wù)息的記錄處理

　　6.1.1公司各部門(mén)人員接到用戶(hù)的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢(xún)息時(shí)。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務(wù)部的電話(huà)號碼并記錄咨詢(xún)人的電話(huà)號碼通知服務(wù)部回復，服務(wù)部負責回復并做記錄。

　　6.1.2公司各部分人員接到用戶(hù)要求處理質(zhì)量問(wèn)題息時(shí)，除產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員外均應告之服務(wù)部電話(huà)號碼或記錄征詢(xún)人的電話(huà)號碼通知服務(wù)部回復，服務(wù)部負責回復并做記錄。產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員接到用戶(hù)要求處理質(zhì)量問(wèn)題的息時(shí)，應相識發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問(wèn)題的息，并記錄用戶(hù)的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負責記錄和處理。

　　6.1.3接收人應盡快將用戶(hù)的咨詢(xún)息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。服務(wù)部接到咨詢(xún)息及他部門(mén)轉來(lái)的'咨詢(xún)息，應盡快與用戶(hù)聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。

　　6.1.4不按規定傳遞、反饋用戶(hù)意見(jiàn)和售后服務(wù)息，每次處罰責任人元6.1.5用戶(hù)咨詢(xún)、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務(wù)費用的每條處罰責任人元。

　　6.2售后服務(wù)的處理

　　6.2.1針對用戶(hù)征詢(xún)，服務(wù)部應及時(shí)給予回復，服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時(shí)間不應超過(guò)8工作小時(shí)。

　　6.2.2針對售后服務(wù)息，服務(wù)部應首先了解故障產(chǎn)品是否過(guò)了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān)部門(mén)人員共同分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應超過(guò)8工作小時(shí)。

　　6.2.3如果可通過(guò)電話(huà)指導用戶(hù)解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以?xún)鹊氖酆蠓��?wù)，則服務(wù)可按4.1.1.3的時(shí)間要求直接放置處理。

　　6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費標準通知用戶(hù)，請用戶(hù)確認要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按照4.2.2規定時(shí)間內安排處理售后服務(wù)。如果用戶(hù)拒絕承擔相關(guān)費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶(hù)，同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。

　　6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照劃定請用戶(hù)填寫(xiě)《售后服務(wù)維修單》的用戶(hù)看法欄，并經(jīng)用戶(hù)簽字或蓋章確認，同時(shí)及時(shí)電話(huà)反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，釀成的額外的售后服務(wù)費用的，可處罰責任人50~500元/每次。

　　6.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過(guò)三個(gè)工作日以書(shū)面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報售后服務(wù)情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報告書(shū)、費用報銷(xiāo)單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據，款項，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)服務(wù)評價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行驗證后實(shí)施費用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內完成對所維修產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度確認及確認服務(wù)人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準的申請報告指示執行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報告各復印一份，一份由售后服務(wù)管理部門(mén)存檔，另一份連同費用報銷(xiāo)單交由售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷(xiāo)、存檔。

　　7、服務(wù)要求

　　7.1售后服務(wù)人員到達服務(wù)現場(chǎng)后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語(yǔ)，向用戶(hù)詳細了解產(chǎn)品的現場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶(hù)所提出的質(zhì)量問(wèn)題維修后，應向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個(gè)設備進(jìn)行全面檢測、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。

　　7.3售后服務(wù)人員應主動(dòng)將本人的接洽體式格局、電話(huà)號碼留給直接使用人員，并將用戶(hù)的接洽體式格局、電話(huà)號碼等留下，以便及時(shí)互相接洽，相識用戶(hù)一線(xiàn)的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負責對產(chǎn)品實(shí)施維修、維護或檢測等，不應產(chǎn)生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導同意，否則不予承認。

　　8.用戶(hù)檔案管理

　　8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應建立相應產(chǎn)品檔案，檔案內容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠(chǎng)狀況

　　2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶(hù)滿(mǎn)意度調查情況

　　4）每年質(zhì)量跟蹤情況

　　5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄

　　6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內容，備品備件價(jià)格約定等）

　　9、售后服務(wù)工作的評價(jià)與考核

　　9.1售后服務(wù)管理人員對現場(chǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見(jiàn)，報相關(guān)部門(mén)；

　　9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結提供給司理層。

　　9.3售后服務(wù)管理人員每月應整理售后服務(wù)內容，對造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝配、設計等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，上報上級領(lǐng)導對相關(guān)責任人、部門(mén)進(jìn)行處罰，對各部門(mén)工作提出改進(jìn)要求。

售后服務(wù)管理制度14

　　售后部管理制度旨在規范售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保公司的服務(wù)質(zhì)量，以及提高部門(mén)內部的工作效率和團隊協(xié)作。

　　內容概述：

　　1. 客戶(hù)服務(wù)標準：定義服務(wù)響應時(shí)間、問(wèn)題解決期限和溝通禮儀。

　　2. 問(wèn)題分類(lèi)與處理：設定問(wèn)題分類(lèi)標準，規定不同級別問(wèn)題的處理流程。

　　3. 售后服務(wù)流程：詳細描述從接收問(wèn)題到解決問(wèn)題的完整步驟。

　　4. 信息記錄與報告：規定客戶(hù)反饋記錄、問(wèn)題追蹤和定期報告的'要求。

　　5. 員工培訓與發(fā)展：制定員工技能培訓計劃和職業(yè)發(fā)展路徑。

　　6. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。

　　7. 內部溝通與協(xié)調：明確跨部門(mén)協(xié)作機制，確保信息暢通。

　　8. 服務(wù)改進(jìn)機制：建立持續改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統。

售后服務(wù)管理制度15

　　為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。

　　一、公司專(zhuān)設售后服務(wù)部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

　　二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門(mén)應為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。

　　三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人責任，并作為業(yè)績(jì)考核的'依據之一。

　　四、公司售后服務(wù)類(lèi)別為：

　　1、有償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)；

　　2、無(wú)償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶(hù)保養或收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)。

　　五、公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

　　六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現象，并告知對方維修時(shí)間。

　　七、維修人員上門(mén)維修的，應攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

　　八、維修人員應盡職盡責精心服務(wù)，不得對客戶(hù)卡、拿、要，愛(ài)護客戶(hù)設備及環(huán)境，不損壞其他物品。

　　九、凡在客戶(hù)不能修復帶回修理的商品，應開(kāi)具收據交予客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復后應向客戶(hù)索回收據。

　　十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對維修費用較低者，應由維修人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，收款交予財務(wù)部門(mén)，后補開(kāi)發(fā)票，否則應于當天至財務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費。

　　十一、各種維修應在公司承諾的時(shí)限內完成。

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