售后服務(wù)管理制度（通用10篇）
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，很多地方都會(huì )使用到制度，制度對社會(huì )經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì )公共秩序的維護，有著(zhù)十分重要的作用。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？以下是小編精心整理的售后服務(wù)管理制度，希望對大家有所幫助。
售后服務(wù)管理制度 1
美國著(zhù)名管理學(xué)家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)�！爆F代市場(chǎng)競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì )中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì )的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應該提供規范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來(lái)的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
�。ㄒ唬�、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況：
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
2、服務(wù)投訴：其中包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿(mǎn)。
3、顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見(jiàn)等。
�。ǘ�、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：
1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規章制度；加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹(shù)立全心全意為顧客著(zhù)想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則：如果出現顧客投訴。各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
3、責任原則：對顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任者，分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。
4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過(guò)詳細記錄，可以為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實(shí)證材料。
�。ㄈ�、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：
1、記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部?jì)热�，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類(lèi)別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說(shuō)明理由，求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類(lèi)別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運輸問(wèn)題，交貨運部門(mén)處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
4、調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門(mén)幾個(gè)人。
5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復后，迅速通知顧客。
7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。
8、提出改善對策：通過(guò)總結評價(jià)，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構成。從購買(mǎi)的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監督。
3、員工服務(wù)規范
員工服務(wù)規范包含了員工語(yǔ)言規范、行為規范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養、維修時(shí)要嚴格遵守“七個(gè)一”規范，即“穿一套標準工作服；進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務(wù)是否規范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓，員工的高素質(zhì)可以為規范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎懲制度：
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
1、考核內容：考核的內容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評價(jià)，工作的差錯率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規范執行情況，顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無(wú)法用數量表達的，可設置定性標準，通過(guò)打分和評語(yǔ)予以考核。
2、考核的'方法：
1）現場(chǎng)檢查法：在售后服務(wù)的現場(chǎng)，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執行情況，檢查服務(wù)項目實(shí)施、操作規范、顧客滿(mǎn)意度情況。
2）社會(huì )調查：是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù)，召開(kāi)消費者座談會(huì )、發(fā)放調查問(wèn)卷等調查形式，詢(xún)問(wèn)顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
3）信息反饋法：在企業(yè)設置顧客意見(jiàn)箱，設投訴電話(huà)，聘請社會(huì )各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下，應以部門(mén)為單位進(jìn)行考核，并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報表，設置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿(mǎn)意簿，以增加顧客監督力度。
4、考核的結果：
對考核的結果，必須輔以獎懲。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎勵，激勵其繼續提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問(wèn)題，促其提高。
5、設置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
�。ㄒ唬┦酆蠓⻊�(wù)管理工作標準
1、售后服務(wù)種類(lèi)：
免費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內，為顧客作產(chǎn)品保養或維護時(shí)，免向顧客吸取服務(wù)費用（包括免收零配件費用及工時(shí)費用），稱(chēng)為免費服務(wù)
收費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養或維護時(shí)，向顧客收取服務(wù)費用（包括零配件費用或維修工時(shí)費用，稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1）售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí)，應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。
2）服務(wù)人員行前應根據顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3）服務(wù)人員到達顧客現場(chǎng)，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋?zhuān)部僧攬?chǎng)處理妥當的，均應立即著(zhù)手維修完成。
4）確屬無(wú)法當場(chǎng)處理妥當的項目，服務(wù)人員應耐心向顧客說(shuō)明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5）取回產(chǎn)品時(shí)應與顧客辦妥書(shū)面交接手續，按時(shí)處理完成交還顧客。
6）服務(wù)人員在保養、維修完后，應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內容，供下次維修時(shí)參考。
7）服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。
8）屬收費服務(wù)的，服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務(wù)標準：
1）售后服務(wù)部應根據顧客購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。
2）上門(mén)服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場(chǎng)的整潔。
3）任何人員接到顧客的電話(huà)，應注重禮儀，滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求，委婉解釋顧客的誤會(huì )。
4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話(huà)或信函、郵件投訴，應耐心記錄問(wèn)題，及時(shí)回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時(shí)間，委婉消除誤會(huì )。
5）《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。
6）服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話(huà)，了解其對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。
7）顧客意見(jiàn)調查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務(wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項，報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2）對顧客能及時(shí)回應（現在，不是明天）
3）有專(zhuān)人負責顧客的需求。
4）言出必行，并立刻處理后續事宜。
5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6）對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。
7）充分授予員工決定權。
8）交貨絕對準時(shí)。
9）在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。
10）一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統。
11）由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)管理制度 2
《工程售后服務(wù)管理制度》旨在規范工程項目的售后服務(wù)流程，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度和公司信譽(yù)，主要內容涵蓋以下幾個(gè)方面：
1. 售后服務(wù)團隊的組建與管理
2. 售后服務(wù)響應機制
3. 故障處理與維修流程
4. 客戶(hù)反饋與投訴處理
5. 服務(wù)質(zhì)量監控與評估
6. 售后服務(wù)培訓與持續改進(jìn)
內容概述：
1. 團隊建設：明確售后服務(wù)人員的.職責，選拔具備專(zhuān)業(yè)技能和良好溝通能力的員工，定期進(jìn)行技能培訓和團隊建設活動(dòng)。
2. 響應時(shí)間：設定標準的服務(wù)響應時(shí)間，保證在接到客戶(hù)需求后迅速行動(dòng)。
3. 故障處理：制定詳細的故障診斷和維修流程，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
4. 客戶(hù)互動(dòng)：建立有效的客戶(hù)溝通渠道，收集并回應客戶(hù)的反饋和投訴。
5. 質(zhì)量控制：通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和內部評估，監測售后服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)調整改進(jìn)策略。
6. 持續優(yōu)化：根據市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步，不斷更新和完善售后服務(wù)政策。
售后服務(wù)管理制度 3
一、售后服務(wù)管理細則
為加強客戶(hù)服務(wù)的管理，提高客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本制度。
1、售后服務(wù)部門(mén)職能
A）搜集、接收和受理客戶(hù)對公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)；
B）處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；
C）負責客戶(hù)回訪(fǎng)與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求；
D）保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新；
E）向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議；
F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。
2、售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明
A）搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議
通過(guò)各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線(xiàn)、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調整。
B）開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計劃
企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解各地區客戶(hù)對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現各區域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。
C）建立售后服務(wù)標準，規范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向專(zhuān)業(yè)化、統一化和規范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區域消費者的服務(wù)需求。
公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統一執行，并對其服務(wù)進(jìn)行有效的監督。
D）及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。
E）開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度調查
第一，顧客滿(mǎn)意度調查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對性的方案。
第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶(hù)的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度是成正比的，而且客戶(hù)好的評價(jià)還會(huì )帶來(lái)對企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度調查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調整，也有利于更深層次的客戶(hù)維護和客戶(hù)挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，電話(huà)等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而最大程度上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，穩定現有客戶(hù)，不斷吸引新客戶(hù)，挽回流失客戶(hù)。
二、售后服務(wù)
1本廠(chǎng)嚴格執行國家有關(guān)法律法規規定，承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。
2售后服務(wù)的內容
A、現場(chǎng)指導安裝或直接為用戶(hù)安裝。
B、走訪(fǎng)用戶(hù)，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。
C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。
3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)
人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責
a)指導用戶(hù)安裝，向用戶(hù)介紹本廠(chǎng)產(chǎn)品使用和維護知識；
b)收集用戶(hù)反饋信息，及時(shí)答復用戶(hù)咨詢(xún)，處理用戶(hù)投訴；
c)履行質(zhì)量職責。執行國家有關(guān)法律法規規定，確保用戶(hù)滿(mǎn)意。
5服務(wù)實(shí)施
1）售后服務(wù)部門(mén)應積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點(diǎn)用戶(hù)走訪(fǎng)每年致少一次，認真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，并將收集到的用戶(hù)信息加以整理分析寫(xiě)出報告。
2）對于用戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶(hù)走訪(fǎng)反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現場(chǎng)服務(wù)時(shí)應立即通知服務(wù)人員赴現場(chǎng)處理。
3）技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其他人員在和用戶(hù)接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。
4）服務(wù)人員去用戶(hù)單位現場(chǎng)服務(wù)時(shí)應當認真履行職責，認真幫助用戶(hù)
解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶(hù)滿(mǎn)意，并填寫(xiě)《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)后帶回，返回后5日內交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。
三、客戶(hù)投訴處理管理
為迅速處理客戶(hù)投訴，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶(hù)的長(cháng)期維護，制定本細則。
1、投訴分類(lèi)
客戶(hù)投訴依客戶(hù)投訴原因的不同區分為：
1）質(zhì)量異常導致的客戶(hù)投訴；
2）非質(zhì)量異常導致的客戶(hù)投訴(指人為因素造成)；
3）其它原因導致的投訴。
2、處理流程
1）確認投訴問(wèn)題
接到客戶(hù)投訴或抱怨后，首先向客戶(hù)了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶(hù)投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，進(jìn)行詳細登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認。
2）、分析、核實(shí)問(wèn)題
根據不同分類(lèi)，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，會(huì )同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門(mén)；對人為因素和其他原因造成的.投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對待、處理。
如判定結果非我方原因造成，認真向客戶(hù)解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定結果及依據，協(xié)同客戶(hù)分析可能的原因，并與客戶(hù)商討后續解決問(wèn)題辦法。
3）協(xié)商處理辦法
情節較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶(hù)協(xié)商最終解決辦法，報各部門(mén)審批。
4）、處理及落實(shí)處理方案
及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
3、處理職責
各部門(mén)對客戶(hù)投訴案件的處理職責如下：
1）售后服務(wù)部門(mén)
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認；
(2)客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。
(3)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
(4)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(5)處理方式的擬定。
(6)迅速傳達處理結果。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報。
2）業(yè)務(wù)部
產(chǎn)品售后服務(wù)制度
1總則
(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會(huì )計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會(huì )計處理程序"辦理。
(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時(shí)同。
2維護與保養
(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
1.有費服務(wù)(A)－凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬予此類(lèi)。
2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶(hù)保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養合同書(shū)的規定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3.免費服務(wù)(C)－凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規定如下：
(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶(hù)資料袋內，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場(chǎng)向戶(hù)收費，將款交于會(huì )計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑"服務(wù)憑證"至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開(kāi)立"客戶(hù)商品領(lǐng)取收據"交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其"服務(wù)憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實(shí)際修護使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑"服務(wù)憑證"，至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。
(十六)服務(wù)主任應逐日依據技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填"服務(wù)主任日報表"。
(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務(wù)部。
(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應根據"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內六小時(shí)或七小時(shí)。
(二十)保養合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派員前往爭取續約。
(二十一)維護與保養作業(yè)流程圖附后。(從略)
3客戶(hù)意見(jiàn)調查
(二十二)本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員"顧客第一"的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
(二十三)客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績(jì)效考核之一部分外，對客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
(二十四)服務(wù)中心及分公司應將當天客戶(hù)叫修調記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。
(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。
(二十六)對客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
(二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小，均應由服務(wù)主任親自或專(zhuān)門(mén)派員前往處理，以示慎重。
產(chǎn)品售后服務(wù)制度
一、服務(wù)總則
1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線(xiàn)，堅持為每一位客戶(hù)提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)�？蛻�(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對象，提高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。
2、質(zhì)量第一，客戶(hù)至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶(hù)，本身就是最佳服務(wù)，把客戶(hù)放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。
3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護客戶(hù)的權益，及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠(chǎng)后的質(zhì)量問(wèn)題，把客戶(hù)權益和企業(yè)利益統一起來(lái)，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。
二、服務(wù)承諾
1、對售出產(chǎn)品，向客戶(hù)公開(kāi)承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。
2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(cháng)期跟蹤服務(wù)。
3、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。
三、售后服務(wù)準則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹(shù)立公司形象;
2、服務(wù)及時(shí)，快捷，準確。
3、對售前，售中，售后中的客戶(hù)，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。
4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負責如下服務(wù)工作：
(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;
(2)負責兌現公司對客戶(hù)服務(wù)承諾;
(3)負責及時(shí)把客戶(hù)的各種信息反饋給公司;
(4)負責建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，及其收集客戶(hù)反饋的信息;
(5)負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案;
(6)負責產(chǎn)品服務(wù)定期回訪(fǎng)，長(cháng)期客戶(hù)，至少每一年回訪(fǎng)一次，重要客戶(hù)，至少每半年回訪(fǎng)一次，回訪(fǎng)方式多樣化，包括電話(huà)、信件、電子郵局等等;
(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買(mǎi)日期等有關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題，以上內容登記清楚后，根據權限范圍報總經(jīng)理辦公會(huì )或總經(jīng)理批準后落實(shí)實(shí)施。
(8)負責開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷計劃。
四、客戶(hù)意見(jiàn)和投拆處理辦法
1、公司通過(guò)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信件或其它方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投拆等。接待過(guò)程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)，公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀(guān)念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)意見(jiàn)調查活動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò )，調查結果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶(hù)投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。
售后服務(wù)管理制度 4
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營(yíng)指標。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠(chǎng)家售后督導等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì )，對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現的'問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現。
5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負責部門(mén)的管理和協(xié)調工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內部培訓制度。
7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)反饋信息。
售后服務(wù)管理制度 5
售后服務(wù)是企業(yè)對消費者提供的一項重要服務(wù)，在現代商業(yè)競爭中具有重要的地位。因此，企業(yè)必須制定可行的售后服務(wù)制度和規章制度，以確保消費者的權益得到有效保護，同時(shí)也能提高企業(yè)的競爭力和聲譽(yù)。以下是售后服務(wù)制度內容和售后服務(wù)規章制度的相關(guān)內容：
售后服務(wù)制度內容：
1、售后服務(wù)項目的范圍：企業(yè)應當明確售后服務(wù)的范圍，包括維修、更換、退貨、換貨等服務(wù)內容。
2、售后服務(wù)的保障：企業(yè)應當為消費者提供足夠的保障，確保售后服務(wù)可以順利進(jìn)行。這包括技術(shù)支持、備件供應、售后服務(wù)人員的配備等。
3、售后服務(wù)流程：企業(yè)應當明確售后服務(wù)的流程，包括消費者申請、服務(wù)響應時(shí)間、服務(wù)程序等。
4、售后服務(wù)的承諾和責任：企業(yè)應當向消費者承諾售后服務(wù)的質(zhì)量，并承擔必要的責任。
售后服務(wù)規章制度：
1、服務(wù)時(shí)間：企業(yè)應當制定規定，保證售后服務(wù)的`時(shí)間和工作日程。
2、售后服務(wù)人員的行為規范：企業(yè)應當對售后服務(wù)人員的行為進(jìn)行規范，如著(zhù)裝、服務(wù)態(tài)度、禮儀等。
3、售后服務(wù)的價(jià)格：企業(yè)應當制定明確的售后服務(wù)價(jià)格，遵循公平、公正、透明的原則。
4、售后服務(wù)的客訴處理：企業(yè)應當建立健全的客訴處理機制，及時(shí)處理消費者的投訴和意見(jiàn)，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。
建立完善的售后服務(wù)制度和規章制度，不僅可以維護消費者的權益，也能夠提高企業(yè)的信譽(yù)度和競爭力。因此，企業(yè)必須注重售后服務(wù)的重要性，并不斷完善和優(yōu)化售后服務(wù)制度，以逐步提升整體服務(wù)水平。
售后服務(wù)管理制度 6
1、 差旅報銷(xiāo)單必須在回單位一星期內填寫(xiě)并報批，否則作實(shí)效處理。特殊情況(如連續出差除外)。
2、 出差人員原則上以火車(chē)或汽車(chē)為主要交通方式;特殊情況下(如時(shí)間緊，地點(diǎn)偏僻等)可以乘出租車(chē)。乘飛機或火車(chē)軟臥(包括動(dòng)車(chē)組硬臥、軟臥)，須電話(huà)或當面請示報批。
3、 當次車(chē)票遺失，可口頭提出聲明，經(jīng)領(lǐng)導核實(shí)并批準后方予報銷(xiāo)，票額參照里程推算。
4、 所有與行程無(wú)關(guān)的票據不予報銷(xiāo)。
5、 所有票據必須真實(shí)有效;對于弄虛作假，依情節輕重，處以口頭警告，50元以?xún)攘P款，交上級部門(mén)處理等處罰。
6、 出差補貼：
超過(guò)8小時(shí)路程的火車(chē)票、汽車(chē)票，享受票面的60%車(chē)貼;火車(chē)軟座享受40%的車(chē)貼;硬臥票不享受車(chē)貼待遇;動(dòng)車(chē)組硬座不享受車(chē)票補貼科員出差享受100元/天的生活補貼;蘇錫常(蘇州、無(wú)錫、常州)及周邊地區，當日往返的，享受30元/天的'生活補貼;出差天數累計以當次車(chē)票票面日期為準累計;出差期間請事假、病假符合規定，僅享受30元/天的生活補貼，其他費用自理。(關(guān)于事假、病假的“規定”見(jiàn)《制度》 )
7、 對于當次漏填車(chē)票票據，不予補批;對于當次漏填采購材料、發(fā)貨等有關(guān)工作的其他票據，經(jīng)須書(shū)面申請，報領(lǐng)導批準后方可報銷(xiāo)。
8、 差旅報銷(xiāo)單報批前，必須按照《制度》規定上交有關(guān)書(shū)面材料：《工作日志》、《反饋單》或《客戶(hù)滿(mǎn)意調查表》，材料要按照有關(guān)規定真實(shí)填寫(xiě)(不得虛構、作假)。
9、 以上規定適應于無(wú)錫環(huán)宇電氣有限責任公司售后服務(wù)組。
10、以上規定暫時(shí)為試行階段。
售后服務(wù)管理制度 7
前言
為規范超市業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，推進(jìn)服務(wù)業(yè)品牌建設，特制定本標準。本標準的附錄A為資料性附錄。
本標準由浙江省質(zhì)量技術(shù)監督局提出并歸口。
本標準起草單位：杭州市質(zhì)量技術(shù)監督局。
本標準主要起草人：
超市服務(wù)管理規范
1、范圍
本標準規定了超市服務(wù)管理的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、場(chǎng)地環(huán)境要求、設施設備要求、人員要求、商品質(zhì)量要求等內容。
本標準適用于超市對其所提供的服務(wù)、商品進(jìn)行管理，也可適用于其它類(lèi)型商品銷(xiāo)售組織的服務(wù)和商品管理。
2、規范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB5296.1消費品使用說(shuō)明總則
GB5296.2消費品使用說(shuō)明家用和類(lèi)似用途電器的使用說(shuō)明
GB5296.3消費品使用說(shuō)明化妝品通用標簽
GB5296.4消費品使用說(shuō)明紡織品和服裝使用說(shuō)明
GB5296.5消費品使用說(shuō)明第5部分：玩具
GB6675國家玩具安全技術(shù)規范
GB7718預包裝食品標簽通則
GB/T10001（所有部分）標志用公共信息圖形符號
GB10344預包裝飲料酒標簽通則
GB13432預包裝特殊膳食用食品標簽通則
GB13495消防安全標志
GB/T18883室內空氣質(zhì)量標準
3術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。
1.1超市supermarket
采取自選銷(xiāo)售的方式，以銷(xiāo)售食品、生鮮食品和日常生活用品等大眾化商品為主，開(kāi)架售貨，集中收款，營(yíng)業(yè)面積在1000m2以上，消費者日常生活需要的零售業(yè)態(tài)。
1.2驗貨merchandiseinspection
具有一定能力或資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)機構、專(zhuān)業(yè)人員，對商品的質(zhì)量、數量、包裝、標簽、合格證明等進(jìn)行檢驗和驗證的行為。
1.3定牌商品privatebrandmerchandise冠以超市商號和（或）注冊商標，由超市自行生產(chǎn)加工或委托其它企業(yè)生產(chǎn)加工，其產(chǎn)品質(zhì)量由超市負責的商品。
1.4重點(diǎn)商品essentialmerchandise
涉及人體健康、人身財產(chǎn)安全和環(huán)境保護等因素，納入國家、地方強制性管理或重點(diǎn)管理的商品。
4基本要求
4.1管理制度
4.1.1建立總經(jīng)理負責制，主要負責人為質(zhì)量和安全的第一責任人。
4.1.2建立責任制度，應設立專(zhuān)門(mén)機構或指定機構、專(zhuān)人負責商品的質(zhì)量管理，明確管理機構和人員工作職責，配備與管理工作相適應的人力資源和其他資源。
4.1.3建立健全管理體系，完善技術(shù)標準、工作標準、管理標準，應編制《市場(chǎng)管理工作手冊》，內容包括市場(chǎng)管理工作流程、各部門(mén)管理制度、市場(chǎng)設施設備管理、商品采購管理、商品質(zhì)量管理、商品檢測管理、現場(chǎng)加工商品管理、定牌生產(chǎn)商品管理、環(huán)境衛生管理等。
4.1.4建立培訓制度，應有計劃、分層次地對管理人員和職工進(jìn)行相關(guān)法律法規、企業(yè)規章制度、商品知識的培訓和考核。
4.2企業(yè)信用
4.2.1遵守法律法規，依法經(jīng)營(yíng)。
4.2.2切實(shí)保障消費者合法權益。
4.2.3應誠信經(jīng)營(yíng)，具有良好的社會(huì )信譽(yù)度。
4.2.4應無(wú)欺詐、違法經(jīng)營(yíng)、偷稅、漏稅、欠稅、拖欠貸款等情況。
4.2.5應對商品質(zhì)量承擔管理責任：承諾嚴格按照本標準要求嚴格把好準入關(guān)，禁止假冒偽劣商品入場(chǎng)；及時(shí)清退過(guò)期、變質(zhì)、破損的商品。
4.2.6應無(wú)拖欠職工工資等情況，積極履行國家勞動(dòng)和社會(huì )保障的有關(guān)規定。
4.2.7公平交易，不缺斤短兩。
4.3銷(xiāo)售管理
4.3.1對上柜的商品加強質(zhì)量管理，建立現場(chǎng)巡查制度，定期檢查商品質(zhì)量，及時(shí)處理不符合質(zhì)量要求的商品，記錄處理結果。
4.3.2對限期使用的商品，入店時(shí)對商品保質(zhì)（保存）期的期限應予以控制，并作好記錄。
4.3.3對臨近保質(zhì)（保存）期的商品，內部應有預告警示制度，限期內無(wú)法出售的商品應做好撤庫和下架工作。
4.3.4變質(zhì)或感官異常的商品不得銷(xiāo)售。
4.3.5應建立包括商品購進(jìn)、配送、補貨、銷(xiāo)售、收款等環(huán)節的計算機信息管理控制系統。
4.4售后服務(wù)
4.4.1應設專(zhuān)門(mén)機構、專(zhuān)職人員負責售后服務(wù)工作。
4.4.2應建立服務(wù)監督制度，定期對入場(chǎng)的消費者進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度抽樣調查，征詢(xún)對超市服務(wù)的意見(jiàn)，記錄在案，并制定解決辦法。
4.4.3應設立投訴辦公室，在市場(chǎng)顯著(zhù)位置設立投訴信箱，公布投訴電話(huà)，處理投訴應制度化，責任到人，限定時(shí)間，對處理結果和投訴者滿(mǎn)意度進(jìn)行詳細記錄。
4.4.4對確有問(wèn)題的商品，超市應實(shí)行先行賠付。
4.4.5對重大質(zhì)量安全事故，應建立有效的應急處理機制。
5場(chǎng)地環(huán)境要求
5.1交易空間寬敞、明亮。
5.2店堂布局合理，貨架合理安排，商品分類(lèi)排放，標識指示牌。
5.3通道安排合理，人流物流暢通。
5.4地面堅固、干燥、清潔、無(wú)蟲(chóng)害。
5.5空氣清新，無(wú)異味，符合GB/T18883的規定。
5.6對銷(xiāo)售綠色、有機的`食品，應有醒目的標識。
5.7營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及陳列商品應保持清潔、完好。
5.8超市空調設置應符合國家有關(guān)規定。
5.9公共信息圖形標志應符合GB/T10001（所有部分）的規定，文字應醒目。
6設施設備要求
6.1公共設施、設備
6.1.1空調、燈具、電扇、電梯等設施完好，能正常提供服務(wù)。
6.1.2消防設施應按GB13495規定，設有消防栓、滅火器、緊急疏散等明顯標志。
6.1.3設有公共衛生設施，應有規范信息標志指示牌，有必要沖洗設施，隨時(shí)保持潔凈。
6.1.4配備檢定合格的計量器具。
6.2保鮮陳列設備
6.2.1冷凍食品應配備冷凍庫（柜），其溫度應低于-18C以上。熱保溫熟食品應配備保溫柜，其溫度在60度
6.2.2生鮮肉類(lèi)、乳制品、豆制品應配備冷藏庫（柜），其溫度在xxx度
6.2.3熟食制品加工場(chǎng)地的布置應符合衛生部門(mén)的有關(guān)要求，散裝熟食制品等冷葷應在專(zhuān)間加工，并符合相應的衛生規定。
6.2.4銷(xiāo)售熟食鹵味等散裝直接入口食品應設封閉式專(zhuān)用出售間或加蓋加罩，并使用售貨工具。
6.2.5鮮活水產(chǎn)品應配備蓄養池。
6.2.6生鮮果蔬應配備果蔬陳列架。
6.3檢測設施設備
銷(xiāo)售生鮮食品應設立食品安全檢測室，并開(kāi)展蔬菜農藥殘留、二氧化硫、甲醛、吊白塊等項目的檢測，并應有專(zhuān)人負責檢測工作和建立檢測臺帳，或可委托具有資格的專(zhuān)門(mén)檢測機構進(jìn)行檢測。
6.4現場(chǎng)加工設備
6.4.1現場(chǎng)加工設備應滿(mǎn)足所加工產(chǎn)品的需要，并符合國家有關(guān)質(zhì)量標準，確保安全、衛生。
6.4.2鮮活水產(chǎn)品加工應配備操作臺、清洗水池等設備。
6.4.3豆制品加工應配備電磨機等成套專(zhuān)用設備。
6.4.4面包、糕點(diǎn)加工應配備烘烤箱、打蛋機、醒發(fā)箱、攪拌機、包裝設備等。
7人員要求
7.1基本要求
7.1.1堅守崗位。
7.1.2上崗服飾整潔，佩證上崗。
7.1.3舉止文明，端莊大方。
7.1.4處事穩重，文明禮貌。
7.1.5人員上崗前應經(jīng)健康體檢合格和衛生知識培訓合格，取得健康合格證。
7.2語(yǔ)言
7.2.1語(yǔ)言文明禮貌，簡(jiǎn)明、通俗、清晰。
7.2.2接待外地賓客時(shí)應講普通話(huà)，力求用簡(jiǎn)單的外語(yǔ)接待外賓。
7.2.3應有“稱(chēng)呼”服務(wù)，用禮貌的稱(chēng)謂稱(chēng)呼顧客。
7.3態(tài)度
7.3.1禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動(dòng)服務(wù)。
7.3.2對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。
7.3.3尊重顧客的民族習俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴。
7.3.4有問(wèn)必答。對客人提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，應耐心解釋。
7.4技能
7.4.1上崗前應經(jīng)過(guò)必要的崗位培訓，電工、司爐工等特殊崗位必須持證上崗。
7.4.2在崗人員應熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和技能。
8商品質(zhì)量要求
8.1采購
8.1.1所有采購的商品應符合《食品衛生法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規以及其它有關(guān)商品法定銷(xiāo)售條件。
8.1.2查驗供貨商資質(zhì)、做好相應備案建檔工作，單證應包括下列內容（有關(guān)單證是復印件時(shí)，應驗明其真實(shí)可靠）：
a、企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執照；
b、稅務(wù)登記證；
c、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準產(chǎn)證、衛生許可證、專(zhuān)賣(mài)證；
d、商標注冊證或使用許可及授權證明；
e、其他應查驗的單證。
8.1.3查驗商品質(zhì)量應包括下列內容（有關(guān)單證是復印件時(shí)，應驗明其真實(shí)可靠）：
a、產(chǎn)品標準編號及名稱(chēng)（必要時(shí)查驗標準文本）；
b、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；
c、重點(diǎn)商品的檢驗檢疫證、標簽、市場(chǎng)準入批準證明；
d、有強制性認證要求的商品，應獲得相關(guān)認證，并有證書(shū)；
e、商品包裝、廣告宣傳有關(guān)依據的證明；
f、應驗證商品條碼證。
g）其他應查驗的內容。
8.1.4查驗包裝材料應符合國家有關(guān)標準的規定。
8.1.5應定期對供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管理水平等進(jìn)行檢查和隨訪(fǎng)。
8.1.6有動(dòng)態(tài)的商品質(zhì)量監控措施。
8.1.7采購商品時(shí)，應對供貨商的資質(zhì)、商品質(zhì)量、供貨能力等進(jìn)行查驗和評價(jià)。
8.2驗貨
8.2.1應設專(zhuān)職或兼職人員對每批進(jìn)貨的商品應進(jìn)行檢查驗收工作。
8.2.2首先檢查商品的標識標簽、包裝等。
8.2.2.1一般消費品：標簽和使用說(shuō)明應符合GB5296.1的規定。
8.2.2.2食品：食品標簽應符合GB7718的規定；飲料酒標簽應符合GB10344的規定；特殊營(yíng)養食品標簽應符合GB13432的規定。
8.2.2.3家用和類(lèi)似用途電器：標簽和使用說(shuō)明應符合GB5296.2的規定。
8.2.2.4化妝品：標簽和使用說(shuō)明應符合GB5296.3的規定。
8.2.2.5紡織品和服裝：標簽和使用說(shuō)明應符合GB5296.4的規定。
8.2.2.6玩具：標簽和使用說(shuō)明應符合GB5296.5的規定。
8.2.2.7重點(diǎn)商品的持證查驗：采購、銷(xiāo)售玩具等凡需持證查驗的，除應查驗產(chǎn)品標簽外，還應查驗產(chǎn)品標準是否符合國家強制性標準GB6675的規定。采購、銷(xiāo)售重點(diǎn)商品，應增加查驗相關(guān)單證。重點(diǎn)商品名錄及查驗的單證參見(jiàn)附錄A。
8.2.3進(jìn)貨商品質(zhì)量的檢查驗收還應包括下列內容：
a、商品品名、規格、數量、條碼；
b、包裝、外觀(guān)；
c、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；
d、送貨能力及條件；
e、進(jìn)口食品應索取由出入境檢驗檢疫系統出具的《衛生證書(shū)》，同時(shí)需核對商品本身生產(chǎn)日期、產(chǎn)品名稱(chēng)、規格和證書(shū)上的一致性；進(jìn)口化妝品應索取由出入境檢驗檢疫系統認可的《備案表》。
f、家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均應根據相關(guān)的要求索取各種證、票。
8.2.4對成箱包裝的進(jìn)貨商品，應按一定的比例開(kāi)箱檢查驗收。
8.2.5在商品銷(xiāo)售過(guò)程中應建立動(dòng)態(tài)的商品質(zhì)量信息監控制度和相應的商品采購淘汰制度。
8.2.6建立進(jìn)貨臺帳。應對每批商品進(jìn)貨日期、數量、索證及審核等情況進(jìn)行登記，建立臺帳。
8.3商品的裝卸、運輸、入庫和貯存要求
8.3.1所有商品不得落地存放。
8.3.2生鮮商品應優(yōu)先入庫，冷鏈食品脫冷鏈不得超過(guò)30分鐘。
8.3.3裝卸貨物不得扔摔，撞擊，擠壓。按商品類(lèi)別堆放整齊，注意堆放高度、防止壓壞商品。
8.3.4運輸工具應清潔、衛生。商品不得與有毒、有害、有腐蝕性、易揮發(fā)或有異味的物品混裝混運。
8.3.5貯存要求
8.3.5.1場(chǎng)所：常溫貯存的商品應貯存在倉庫內。倉庫內應保持清潔衛生，陰涼干燥，通風(fēng)良好，有防塵、防鼠、防蟲(chóng)、防蠅等設施。并應有消防設施、防盜裝置和嚴禁火種等安全標志。
8.3.5.2方式：不同商品應分類(lèi)分級堆碼，堆放要求應符合商品包裝箱上堆碼高
售后服務(wù)管理制度 8
一、以誠相待，但不可輕易許諾以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴、怠慢只會(huì )激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿(mǎn)足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì )招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情、曉之以禮，會(huì )得到大多數顧客的理解與配合。
二、客觀(guān)分析，但不可輕下結論顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀(guān)念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析、解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三、適度靈活在處理顧客投訴時(shí)，既要堅持原則又要靈活機動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預算控制內。為長(cháng)期贏(yíng)得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。
四、分清主次，有的放矢在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細，為一些枝節問(wèn)題而爭論不清，只會(huì )偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的'要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。
對于顧客投訴，可采取如下步驟和方法：
1、有效傾聽(tīng)，接受批評；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿(mǎn)；
4、調查分析，提出方案；
5、執行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結經(jīng)驗。在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠懇，語(yǔ)言婉轉，多詢(xún)問(wèn)少解釋?zhuān)^不能爭論或辯護。
請記�。赫驹陬櫩偷慕嵌瓤磫�(wèn)題。
售后服務(wù)管理制度 9
為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一、售后部門(mén)工作
1：根據產(chǎn)品的質(zhì)保期內對產(chǎn)品因制造。裝配。設計。材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶(hù)維修或更換零配件以保證用戶(hù)正常使用。
2：對產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶(hù)進(jìn)行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養常見(jiàn)故障排除等技能。
3：定期組織和開(kāi)展對產(chǎn)品重點(diǎn)的走訪(fǎng)了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不足和問(wèn)題。征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的`意見(jiàn)。
4：宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。
二、技術(shù)、采購、和質(zhì)檢部門(mén)工作
1、技術(shù)部應積極配合公司的"售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設計問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時(shí)解決現場(chǎng)問(wèn)題。
2、采購部應該及時(shí)完成采購任務(wù)，不能出現設備已到現場(chǎng)而配件不齊的情況。
3、生產(chǎn)部、采購部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的外協(xié)、外購件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應商聯(lián)系解決方法，需要供應商去現場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應商，并告知設備問(wèn)題、型號、數量、設備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話(huà)，重點(diǎn)注明需要供應商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔費用。
3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應商的服務(wù)情況，并且就供應商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報，直至問(wèn)題的解決。
4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門(mén)的工作，第一時(shí)間將現場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時(shí)與采購部門(mén)聯(lián)系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現場(chǎng)，聯(lián)系人及電話(huà)等交代清楚。
5、質(zhì)檢部門(mén)需要積極配合售后服務(wù)部門(mén)解決每一個(gè)出現的質(zhì)量問(wèn)題，督促設計、采購、生產(chǎn)及時(shí)完成就現場(chǎng)需要的服務(wù)內容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。
6、質(zhì)檢部門(mén)根據售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內容，將每次出現的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現問(wèn)題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門(mén)。
售后服務(wù)管理制度 10
1、目的
明確各部門(mén)在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責，規范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規范化的要求實(shí)施。
2、職責
2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)，負責對已售出并交付給用戶(hù)的產(chǎn)品的質(zhì)量息進(jìn)行收集、管理，對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、處理和上報，對現場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監督和檢查，對售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對售后服務(wù)費用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)室負責為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權判斷，對售后服務(wù)人員有培訓的責任，必要時(shí)直接承擔售后服務(wù)工作。
2.3服務(wù)中心負責派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負責及時(shí)申報采購、保管售后服務(wù)用的備品、備件。
2.4營(yíng)銷(xiāo)部有負責在售后服務(wù)過(guò)程中提供與用戶(hù)協(xié)調、溝通方面的支持。
2.5財務(wù)部負責提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費用。2.6息部負責對售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監督、管理。
3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍
3.1本公司生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品；
3.2代理商銷(xiāo)售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。
4、售后服務(wù)內容
產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內和質(zhì)量保證期外兩類(lèi)
4.1質(zhì)量保證期內售后服務(wù)
公司只對3.1、3.2類(lèi)產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內售后服務(wù)4.1.1對3.1類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)以下：4.1.1.1用戶(hù)在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》規定的使用、維護、保養情況下，產(chǎn)品在保修期內出現質(zhì)量問(wèn)題，公司對用戶(hù)實(shí)行免費維修并免費更換損壞零部件。
4.1.1.2產(chǎn)品因用戶(hù)使用、維護、保養不當造成的問(wèn)題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供備件。（費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）
4.1.1.3如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據旅程300公里以?xún)葹?4小時(shí)內，1000公里內為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內派人到達服務(wù)現場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節、買(mǎi)不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)，我們對用戶(hù)的售后服務(wù)與4.1.1條不異，但在服務(wù)前應通知代理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費用。4.1.3對3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書(shū)”履行。
4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)
4.2.1對3.1和3.2類(lèi)產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；
4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢(xún)以及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
4.2.1.2通過(guò)電話(huà)指導客戶(hù)解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者給用戶(hù)提供解決計劃，用戶(hù)本人實(shí)施，不收售后服務(wù)費用；
4.2.1.3如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體免費標準以下：
序號
1
項目
交通費
2
3住宿費
餐飲費
人員補貼
注：每年調整。
4.2.1.4如需要更換部件，公司實(shí)行有償提供，具體代價(jià)由財政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司應先將售后服務(wù)費用通知用戶(hù)，在接到服務(wù)確認后根據路程300公里以?xún)葹?4小時(shí)內，1000公里內為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內派人到達服務(wù)現場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節、買(mǎi)不到票等特殊情況除外）
4.2.2對3.2類(lèi)產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。
5、工作原則
5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；
5.2當用戶(hù)急需購置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應優(yōu)先滿(mǎn)足用戶(hù)的原則；
5.3在圓滿(mǎn)解決用戶(hù)問(wèn)題的前提下，盡量減少公司及用戶(hù)的售后服務(wù)費用的原則；
6、工作程序
6.1售后服務(wù)息的記錄處理
6.1.1公司各部門(mén)人員接到用戶(hù)的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢(xún)息時(shí)。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務(wù)部的電話(huà)號碼并記錄咨詢(xún)人的電話(huà)號碼通知服務(wù)部回復，服務(wù)部負責回復并做記錄。
6.1.2公司各部分人員接到用戶(hù)要求處理質(zhì)量問(wèn)題息時(shí)，除產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員外均應告之服務(wù)部電話(huà)號碼或記錄征詢(xún)人的電話(huà)號碼通知服務(wù)部回復，服務(wù)部負責回復并做記錄。產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員接到用戶(hù)要求處理質(zhì)量問(wèn)題的息時(shí)，應相識發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問(wèn)題的息，并記錄用戶(hù)的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負責記錄和處理。
6.1.3接收人應盡快將用戶(hù)的咨詢(xún)息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。服務(wù)部接到咨詢(xún)息及他部門(mén)轉來(lái)的咨詢(xún)息，應盡快與用戶(hù)聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。
6.1.4不按規定傳遞、反饋用戶(hù)意見(jiàn)和售后服務(wù)息，每次處罰責任人元6.1.5用戶(hù)咨詢(xún)、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務(wù)費用的每條處罰責任人元。
6.2售后服務(wù)的處理
6.2.1針對用戶(hù)征詢(xún)，服務(wù)部應及時(shí)給予回復，服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時(shí)間不應超過(guò)8工作小時(shí)。
6.2.2針對售后服務(wù)息，服務(wù)部應首先了解故障產(chǎn)品是否過(guò)了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān)部門(mén)人員共同分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應超過(guò)8工作小時(shí)。
6.2.3如果可通過(guò)電話(huà)指導用戶(hù)解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以?xún)鹊氖酆蠓⻊?wù)，則服務(wù)可按4.1.1.3的'時(shí)間要求直接放置處理。
6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費標準通知用戶(hù)，請用戶(hù)確認要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按照4.2.2規定時(shí)間內安排處理售后服務(wù)。如果用戶(hù)拒絕承擔相關(guān)費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶(hù)，同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。
6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照劃定請用戶(hù)填寫(xiě)《售后服務(wù)維修單》的用戶(hù)看法欄，并經(jīng)用戶(hù)簽字或蓋章確認，同時(shí)及時(shí)電話(huà)反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，釀成的額外的售后服務(wù)費用的，可處罰責任人50~500元/每次。
6.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過(guò)三個(gè)工作日以書(shū)面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報售后服務(wù)情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報告書(shū)、費用報銷(xiāo)單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據，款項，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)服務(wù)評價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行驗證后實(shí)施費用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內完成對所維修產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度確認及確認服務(wù)人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準的申請報告指示執行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報告各復印一份，一份由售后服務(wù)管理部門(mén)存檔，另一份連同費用報銷(xiāo)單交由售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷(xiāo)、存檔。
7、服務(wù)要求
7.1售后服務(wù)人員到達服務(wù)現場(chǎng)后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語(yǔ)，向用戶(hù)詳細了解產(chǎn)品的現場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶(hù)所提出的質(zhì)量問(wèn)題維修后，應向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個(gè)設備進(jìn)行全面檢測、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。
7.3售后服務(wù)人員應主動(dòng)將本人的接洽體式格局、電話(huà)號碼留給直接使用人員，并將用戶(hù)的接洽體式格局、電話(huà)號碼等留下，以便及時(shí)互相接洽，相識用戶(hù)一線(xiàn)的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負責對產(chǎn)品實(shí)施維修、維護或檢測等，不應產(chǎn)生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導同意，否則不予承認。
8.用戶(hù)檔案管理
8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應建立相應產(chǎn)品檔案，檔案內容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠(chǎng)狀況
2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶(hù)滿(mǎn)意度調查情況
4）每年質(zhì)量跟蹤情況
5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄
6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內容，備品備件價(jià)格約定等）
9、售后服務(wù)工作的評價(jià)與考核
9.1售后服務(wù)管理人員對現場(chǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見(jiàn)，報相關(guān)部門(mén)；
9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結提供給司理層。
9.3售后服務(wù)管理人員每月應整理售后服務(wù)內容，對造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝配、設計等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，上報上級領(lǐng)導對相關(guān)責任人、部門(mén)進(jìn)行處罰，對各部門(mén)工作提出改進(jìn)要求。
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