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銷(xiāo)售的過(guò)程中態(tài)度的重要性
很多銷(xiāo)售人員都不知道銷(xiāo)售的觀(guān)念與銷(xiāo)售的態(tài)度哪個(gè)才是最重要的。下面小編就跟大家說(shuō)說(shuō)銷(xiāo)售的過(guò)程中態(tài)度的重要性吧!
A.你是否熱愛(ài)這份工作
態(tài)度對我們行為的成果具有重要影響。哈佛大學(xué)的一項研究發(fā)現：一個(gè) 人得到一份工作，85%取決于他的態(tài)度，只有 15%取決于他的智力和業(yè)務(wù)知識。 其實(shí)，有了認真的態(tài)度和兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍的作風(fēng)，做任何事情都會(huì )有更 大的成功概率。對銷(xiāo)售工作，也不例外。
對銷(xiāo)售工作，不同的銷(xiāo)售員的可能有很不一樣的態(tài)度。
有的銷(xiāo)售員，并沒(méi)打算把銷(xiāo)售當成終生職業(yè)，而是以消遣式、過(guò)渡性的 態(tài)度來(lái)做銷(xiāo)售。他們沒(méi)什么長(cháng)久規劃，通常不敢和客戶(hù)暢談太久遠的承諾或 話(huà)題，因此在工作中就顯得不那么自信和有底氣。
還有的銷(xiāo)售員，只是想體驗一下銷(xiāo)售工作，“鍛煉鍛煉”，他們比較留 意過(guò)程，雖然也在意結果，但還不至于當成目標去努力。這樣的銷(xiāo)售員對銷(xiāo) 售目標容易放棄、難以深耕，在工作中常顯得不那么堅定和執著(zhù)。
還有的銷(xiāo)售員，做銷(xiāo)售工作只是沖著(zhù)多賺點(diǎn)現成的生活費的目標而來(lái)。 他們在工作中，常會(huì )情不自禁地露出“急于求成”和“急功近利”的神態(tài)， 因而顯得不那么從容和富有魄力。
以上這些工作態(tài)度，都會(huì )使一個(gè)銷(xiāo)售員很難找到銷(xiāo)售工作的充實(shí)感覺(jué)， 使他們在工作中顯得浮躁，難以全情投入。這樣的心態(tài)，當然無(wú)法產(chǎn)生影響 他人的力量了。
比如，有兩個(gè)銷(xiāo)售員在背后“惡語(yǔ)”謾罵客戶(hù)，僅僅因為剛才對客戶(hù)“很 好”、付出了很多，而客戶(hù)卻沒(méi)有與他們成交。試想一下，這樣態(tài)度怎能做 好自己的銷(xiāo)售工作呢?這樣的銷(xiāo)售員，很難表里如一地對待客戶(hù)，很難把銷(xiāo)售工作做得深入。因為他們的心是浮躁的，不可能把銷(xiāo)售演繹得動(dòng)情入理， 也就不會(huì )產(chǎn)生什么真正的“銷(xiāo)售力”。所以，即使是用同樣的銷(xiāo)售技巧，對 產(chǎn)品有同樣的把握，但因為各自對工作的態(tài)度不同，工作的結果也會(huì )大不相同。
無(wú)論你說(shuō)了什么，說(shuō)了多少，說(shuō)的多么辛苦，“群眾的眼睛是雪亮的”。 當客戶(hù)無(wú)法接收和感覺(jué)到“你的信念、你的真”，他們只會(huì )“無(wú)動(dòng)于衷”。 尤其是那些需要你的“真功夫”才能促使其發(fā)現自己“需求” 的客戶(hù)(也就 是非顯在客戶(hù))，你更不可能用三言?xún)烧Z(yǔ)就把他們搞定。
態(tài)度，一般包括兩方面：精神上的態(tài)度，及通過(guò)肢體表現在外的態(tài)度。
精神上的態(tài)度會(huì )影響肢體的表現：一個(gè)人如果精神愉快，那么表現在外 的肯定是明快開(kāi)朗;相反，如果你精神不振、懶散被動(dòng)、蠻橫不講理，外表 上看起來(lái)肯定挺陰郁的。
銷(xiāo)售員是與客戶(hù)直接打交道的。那么作為銷(xiāo)售員，如果你處于后一種狀態(tài)， 試想，客戶(hù)怎會(huì )被你打動(dòng)呢?要想成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，就必須要有一流的精 神狀態(tài)、一流的付出心態(tài)和一流的責任感。
因此，我們需要反思自己對銷(xiāo)售工作的態(tài)度到底是什么：我們是否真的 愛(ài)這份工作?我們的目的是什么?我的工作要對公司負什么責任，對客戶(hù)負 什么責任?這份工作對自己事業(yè)的意義、對行業(yè)和社會(huì )的意義各是什么?
如果沒(méi)有這些考慮，你就會(huì )在工作中迷失自己。你無(wú)法踏踏實(shí)實(shí)地撲在 工作上，無(wú)法全情投入。銷(xiāo)售工作的巨大成就感，永遠屬于那些具有端正、 良好的工作態(tài)度的人。
B.自信來(lái)自怎樣的態(tài)度
具體來(lái)講，銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)工作中，常有兩種截然相反的心態(tài)：乞丐心 理和使者心理。
抱著(zhù)“乞丐心理”的銷(xiāo)售員，認為推銷(xiāo)是乞求，是在請別人幫忙，祈求 別人給自己某種利益。所以在推銷(xiāo)時(shí)，他們非常害怕客戶(hù)提出反對意見(jiàn)，哪 怕是一點(diǎn)點(diǎn)兒意見(jiàn)。因為一旦聽(tīng)到反對意見(jiàn)，他們馬上就以為成交將失敗。
相反，“使者心理”則能賦予銷(xiāo)售員自信。就是說(shuō)，當你去走訪(fǎng)一個(gè)客戶(hù)，你不是在求他購買(mǎi)產(chǎn)品，而是在向他介紹或推薦一種對他有用 ( 有利 ) 的產(chǎn)品。
就像醫生上門(mén)看病一樣，你是在給患者帶來(lái)便利、實(shí)惠。你今天邁進(jìn)某 個(gè)公司，某個(gè)店面或某個(gè)家庭，你要覺(jué)得，那是他們的福氣，因為你將給他 們帶來(lái)驚喜，你將給他帶來(lái)實(shí)際的利益或賺錢(qián)的機會(huì )。你手中掌握著(zhù)公司的 產(chǎn)品，這些產(chǎn)品對客戶(hù)而言，每一個(gè)都是獲利的機會(huì )。你是光明的使者，將 要給消費者帶來(lái)生活上的便利!
銷(xiāo)售員在這兩種不同的態(tài)度下，精神狀態(tài)會(huì )完全不一樣，展現在客戶(hù)面 前的氣質(zhì)、信心也不一樣，當然銷(xiāo)售的成績(jì)也會(huì )很不一樣。
其實(shí)，銷(xiāo)售員銷(xiāo)售產(chǎn)品，首先推銷(xiāo)的是銷(xiāo)售員自身。在“使者心理”模 式下，銷(xiāo)售員更容易將自己推銷(xiāo)出去，更容易取得客戶(hù)的好感和信任。就是說(shuō)， 銷(xiāo)售員擺正了心態(tài)，才有利于樹(shù)立自信心。因為公司的產(chǎn)品對客戶(hù)有用，你 才不辭辛苦地趕來(lái)向他介紹、推銷(xiāo)。你是來(lái)幫助他解決問(wèn)題、滿(mǎn)足他的要求的， 那么你為什么沒(méi)有自信心呢?
當你意識到自己的職責就是誠懇地為客戶(hù)服務(wù)，你就會(huì )擁有信心。推銷(xiāo) 對你來(lái)說(shuō)不再是一種負擔，而是一種奉獻、一種樂(lè )趣。你的精神狀況會(huì )得到 很大改善，你的客戶(hù)會(huì )用期待的目光迎接你。這時(shí)，你推銷(xiāo)成功的先兆就出 現了。
C.保持你的狀態(tài)
在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，要想一直保持良好的態(tài)度，并不是容易的事。實(shí)際上， 在銷(xiāo)售中不斷遭受失敗的一個(gè)主要原因，就在于控制不住自己的態(tài)度。
這是什么意思呢?比如，你剛剛結束一天中的第四次銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)，而這是 同一天中你第四次被回絕�，F在是下午三點(diǎn)整，在三點(diǎn)半鐘你又有一次約會(huì )， 那么，你是否能拿出這一天中第一次赴約時(shí)的積極態(tài)度，迅速地進(jìn)入狀態(tài)呢?
其實(shí)，從入行的第一天開(kāi)始，你就應該知道：銷(xiāo)售是經(jīng)歷挫折最多的一 個(gè)行業(yè)。銷(xiāo)售界有句名言：“銷(xiāo)售從被拒絕開(kāi)始�！痹阡N(xiāo)售工作中，被拒絕 的次數都要遠遠大于被接受的次數。被拒絕和被接受的比例是多少呢?有一 個(gè)“50:15:l”的比例可以說(shuō)明問(wèn)題，就是說(shuō)：每 50 個(gè)業(yè)務(wù)電話(huà)，只有 15 個(gè)人有意和你談?wù)�，而這 15 個(gè)人里只有 1 個(gè)人會(huì )與你成交。
銷(xiāo)售工作的本質(zhì)，就是“明知山有虎，偏向虎山行”。只要你選擇了銷(xiāo)售， 就必須“積極”面對客戶(hù)毫不留情的拒絕，以及對產(chǎn)品的抱怨和投訴等“障礙”， 執著(zhù)地攀登事業(yè)的高峰。那么，在銷(xiāo)售工作中，怎樣才能始終保持最佳狀態(tài)呢?
要想始終保持良好的狀態(tài)，你必須學(xué)會(huì )把每次銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)“割裂”開(kāi)來(lái)。 每件事情都要單獨考慮，不要混在一起：上一次訪(fǎng)問(wèn)遭到了拒絕，和下一次 訪(fǎng)問(wèn)沒(méi)有關(guān)系;下一次訪(fǎng)問(wèn)仍要拿出最初“一往無(wú)前”的狀態(tài)。如果因為上 一次被拒絕就心情灰暗、氣餒，那么下一個(gè)客戶(hù)本來(lái)可能并不難說(shuō)服，也會(huì ) 因為你的狀態(tài)不佳而失之交臂。
因此，我們不僅要進(jìn)入良好的狀態(tài)，更重要的是，我們要保持住它。
銷(xiāo)售過(guò)程的溝通技巧:
具有自我性
營(yíng)銷(xiāo)人員在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，首先要能說(shuō)服自己，告訴自己你是最好的，要自信，要有勇氣、有霸氣。我自己也曾經(jīng)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員，第一次做客戶(hù)銷(xiāo)售工作就沒(méi)有成功，原因在于我不能說(shuō)服自己，給自己勇氣。所以談客戶(hù)時(shí)縮手縮腳，名片都忘了給對方;談產(chǎn)品則吞吞吐吐。最后反而是客戶(hù)把我說(shuō)服了(記得是我去華泰財險，那你第一次做客戶(hù)，又興奮，又害怕，心里在打鼓,生怕自己談不好，果真帶著(zhù)這份心情來(lái)到客戶(hù)這里，不幸的是由于心理緊張，把產(chǎn)品知識全忘了，就在這時(shí)客戶(hù)開(kāi)始了詢(xún)問(wèn)，我可是張冠李戴，那知此客戶(hù)是行家，見(jiàn)我這樣，就開(kāi)始了底氣十足的介紹，把我們的產(chǎn)品統統介紹，這時(shí)的我真是羞愧難當呀，最終我是倉促離開(kāi)了)�？梢�(jiàn)，一個(gè)連自信都缺乏的營(yíng)銷(xiāo)員是做不好客戶(hù)說(shuō)服工作的。
自我挑戰意識。自己給自己下指標和任務(wù)，銷(xiāo)售經(jīng)理們尤其應該具備這個(gè)意識。人們常將銷(xiāo)售經(jīng)理看作是獨開(kāi)江山的先驅者，這就意味銷(xiāo)售經(jīng)理要承擔比別人更多的責任。比如，在一個(gè)品牌進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，價(jià)格最敏感，這時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理就應該說(shuō)服自己，價(jià)格戰對品牌的長(cháng)遠發(fā)展沒(méi)有太多好處，需要更多地用服務(wù)來(lái)拉動(dòng)市場(chǎng)。銷(xiāo)售經(jīng)理需要有一定的戰略意識。
自我總結能力。什么是好的，什么是不好的，什么是應該做的，什么是不應該做的，做成這件事有什么益處，做不成會(huì )有什么樣的后果……都是銷(xiāo)售人員要及時(shí)記錄并整理的，這種總結對工作的進(jìn)一步開(kāi)展有著(zhù)非常重要的意義。比如，(一個(gè)案例說(shuō)明)(艾份是某著(zhù)名的公司的職員，在剛進(jìn)入公司的銷(xiāo)售部時(shí)，他一直認為自己天分很好，從來(lái)不總結自己的得失，在業(yè)績(jì)初期，是挺不錯，名列前矛，可后來(lái)隨著(zhù)自己對工作的投入減少，從來(lái)不記筆記，總結自己，很快業(yè)績(jì)下滑，消失在優(yōu)秀人員名單中，自從經(jīng)歷過(guò)此事，艾份開(kāi)始知道自己的業(yè)務(wù)弱點(diǎn)，著(zhù)手整理自己的得失，并每次與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，都作好了總結。不久在次出現在公司的業(yè)務(wù)榜里，)
此外，自己的心態(tài)、專(zhuān)業(yè)水平以及對成功的渴望都是形成說(shuō)服性銷(xiāo)售觀(guān)的基本條件。
具有定位性
可以說(shuō)，這是說(shuō)服性銷(xiāo)售觀(guān)中最核心的問(wèn)題，沒(méi)有好的定位，就無(wú)法把握全局，創(chuàng )造出核心業(yè)務(wù)的最大值。在現實(shí)中，這種定位體現為淺客戶(hù)的定位、深客戶(hù)的定位、組合客戶(hù)的定位。
淺客戶(hù)定位， 即客戶(hù)在對你進(jìn)行一次全方面的考察之后有什么樣的印象，這是做成訂單的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。很多銷(xiāo)售人員都在合作失敗之后抱怨，我做得挺好，怎么就沒(méi)拿下訂單?因為你忽視了客戶(hù)的基礎定位。事實(shí)上，在對合作方人員的判斷上，客戶(hù)與你的衡量標準是不一樣的。所以你要做的是，了解客戶(hù)的衡量標準，而不是站在你的角度上去考慮問(wèn)題。通常對方會(huì )從這樣幾個(gè)方面去考慮是否會(huì )與你合作：
你的形象(指你的容貌。穿著(zhù)，氣質(zhì)，素質(zhì))：在客戶(hù)的眼里，你的形象代表著(zhù)公司，任何客戶(hù)不會(huì )跟一個(gè)形象差的人做生意,因為在客戶(hù)的深層理解含義里，你的公司也很差，這樣你直接映射到公司，影響了公司。
你的教養：在客戶(hù)那里，你要盡量把自己的氣質(zhì)拿出來(lái)。尤其在同外資客戶(hù)打交道時(shí)，不要向某些銷(xiāo)售人員去客戶(hù)那,站沒(méi)站相,做沒(méi)做相,記住坐椅子要坐一半,別全坐上,這也是很關(guān)鍵,從細微的小事,客戶(hù)能對你進(jìn)行定位了,小心一槍把你打下來(lái)。
專(zhuān)業(yè)知識：懂行的客戶(hù)會(huì )問(wèn)很多專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，不少銷(xiāo)售人員都只是一知半解。如果你也處于這種狀態(tài)，怎么辦?誠實(shí)地告訴他們，自己剛來(lái)公司，或者可以先回公司問(wèn)完詳細情況再轉告，有時(shí)，誠實(shí)可以打動(dòng)客戶(hù)。但千萬(wàn)記住，專(zhuān)業(yè)知識必須不斷補充，加重談客戶(hù)時(shí)的砝碼。
業(yè)余知識：銷(xiāo)售人員碰上和客戶(hù)是千差萬(wàn)別的。例如，如果我的女性客戶(hù)居多，并且大多是白領(lǐng)女性，那么為了與他們溝通好，我可能就需要多學(xué)服裝、化妝。而且你得注意，做女性客戶(hù)你要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，當個(gè)聽(tīng)眾。(在FOX從事的是禮品行業(yè)里，負責這方面的是女性居多，再開(kāi)始與她們打交道時(shí)，他認為只要我能善于言辭，就一定可以贏(yíng)的客戶(hù)，殊不知，女性客戶(hù)是特殊的消費群體，平常的辦法肯定不行了。FOX很快就被動(dòng)起來(lái)，沒(méi)辦法打開(kāi)局面，苦思不得其解，為什么會(huì )失敗?原因其一：不了解女性消費心理。其二：女性喜歡被別人認同，所以要注意傾聽(tīng)她們的說(shuō)話(huà))
你對他的理解：我一直提倡站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題。比如，我的吉通客戶(hù)，都是很晚才回家，這時(shí)，我們通常也會(huì )將方案討論到很晚，我的公司所獲得的是他們長(cháng)久的支持。(實(shí)際案例說(shuō)明)可見(jiàn)，你對客戶(hù)越理解，客戶(hù)對你也越支持。
那么在淺客戶(hù)的定位的背后，我們還應該注意些什么?
深客戶(hù)的定位
所謂的深客戶(hù)定位，通常是指客戶(hù)的高級定位。
強調專(zhuān)業(yè)性 (tomas是迪威爾的市場(chǎng)部經(jīng)理，在他的工作中他每天都非常的煩忙，每次見(jiàn)面都得預約，所以當他參加經(jīng)理人的座談時(shí)，就明確指出優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，一定會(huì )把與客戶(hù)溝通時(shí)間把握好，一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)理級的：5-10分鐘;專(zhuān)員級的：10-15分鐘;最大值不要超過(guò)20分鐘,并且是條理化的講述每一個(gè)重點(diǎn)，突出講述重點(diǎn)項目.,注意效率,不要說(shuō)話(huà)不知道主次。常有一些銷(xiāo)售人員在專(zhuān)業(yè)客戶(hù)面前說(shuō)話(huà)顛三到四，結果是客戶(hù)不耐煩了，單子也被PASS掉了。)
比如：在GESTETNER只有五分鐘，所以要求我們在談話(huà)時(shí)要學(xué)會(huì )條理性、要突出重點(diǎn)項目，不要說(shuō)話(huà)不知道主次。常有一些銷(xiāo)售人員在專(zhuān)業(yè)客戶(hù)面前說(shuō)話(huà)顛三到四，結果是客戶(hù)不耐煩了，單子也被PASS掉了。
不能忽略權威。這是好多銷(xiāo)售人員忽略的，不知道怎么用權威。(權威是一面旗子。是個(gè)招牌，眾所周知的高路潔的全國牙防組的廣告，和潘婷的維他命原B5,為什么這么用，目的是提高自己的聲望，做到消費文化的入侵，這樣在與客戶(hù)談時(shí)，提高自己產(chǎn)品的擋次，品牌效應
強調文化性。每個(gè)公司都有自己的文化，這方面外資企業(yè)尤其明顯，德國的公司以嚴謹著(zhù)稱(chēng)，那么他們對企業(yè)的質(zhì)量很看重，與他們簽合同時(shí)，對方通常會(huì )在合同中加入很多質(zhì)量的要求。而美國公司則只要你做的好產(chǎn)品，他們不會(huì )輕易換供應商。英國、日本、韓國企業(yè)也都各自有突出的文化特色。
強調延續性。銷(xiāo)售是全天候的工作，在客戶(hù)高級定位是一對多的映射，一個(gè)是公司文化的體現，一個(gè)是隱藏的客戶(hù)，在客戶(hù)后面還會(huì )有客戶(hù)，所以在做每個(gè)客戶(hù)時(shí)都要整體考慮，每個(gè)客戶(hù)都是客戶(hù)組，客戶(hù)后面還有客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)都是具有延續性。
組合定位客戶(hù)(是指將深淺客戶(hù)的定位整合在一個(gè)目標群體中)(什么是組合定位客戶(hù)?)
大眾性
談客戶(hù)，要注意客戶(hù)的大眾性。(用案例說(shuō)明大眾性)(香云是一家公司的軟件銷(xiāo)售人員,主要做的是集成軟件,他的客戶(hù)群體,是國企,這樣也決定,她的銷(xiāo)售道路是崎嶇的,蜀道難難于上青天,她的客戶(hù)最怕承擔責任，所以往往每個(gè)決定，可能要做到大家討論，或者共同尋找，看誰(shuí)找到最好的，這樣討論得人越多，這個(gè)定單越難做成，因為眾口難調，所以在大眾性面前她要攻其心，亂其陣，)
透明性(名詞解釋一下)(指在說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀(guān)里，它的客戶(hù)定位最明顯，全是公開(kāi)的) 主要指的是
做政府投標，團購的，指其大宗定單時(shí)，往往客戶(hù)會(huì )發(fā)標書(shū)，這樣客戶(hù)會(huì )公開(kāi)竟標的，從中選擇一到兩家，在我知道GESTETNER是很重視標書(shū)，這可是公司的長(cháng)線(xiàn)客戶(hù)，成了會(huì )拿到一年的定單，所以任何銷(xiāo)售人員要對這方面知道，1。重視公司的形象，2。公司的口碑。3。公司公眾形象。4。公司的價(jià)格。這四方面是最重要的，當然竟標的項目或公司，在其利潤不會(huì )高，但卻可以使公司得到權威性，既是大局觀(guān)的考慮，也是在與政府合作，好處當然不小了。
具有溝通性
1.說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀(guān)溝通具有封閉性
每個(gè)人都會(huì )遇到一些難以溝通的客戶(hù)，完全把你的內心世界與他的隔離開(kāi)。讓你不知道他在想什么，這就是與客戶(hù)的溝通的封閉性，這就需要我們鼓動(dòng)對方，多說(shuō)一些好處，讓他知道他做了這項決定，是對他有益的。
2.說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀(guān)溝通具有開(kāi)放性
有一次我去金蝶公司，正好碰上了他們的銷(xiāo)售主管管這項業(yè)務(wù)，此人很健談，是個(gè)歷史迷，談中國古代史，談文藝復興，談二戰，就這樣我一下午的時(shí)間就白費了。所以，銷(xiāo)售人員要注意，碰到這樣的情況要及時(shí)轉移話(huà)題，防止被客戶(hù)牽著(zhù)走。
注意：不要跟著(zhù)客戶(hù)說(shuō)，這樣你就更容易掉進(jìn)客戶(hù)的陷阱;伺機而動(dòng)，摸清對方的用意;認同客戶(hù)，以達到思想上的共鳴。
3.說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀(guān)溝通具有親和性(以案例說(shuō)明)通過(guò)上面的映射，我們看到客戶(hù)的溝通最重要的性質(zhì)，其親和性，無(wú)論是捭之者，動(dòng)之情也，闔之者，結其誠也.都少不了親和性(在中國西南航空的空姐們，是我們學(xué)習親和性的榜樣，她們每天用微笑來(lái)感化客戶(hù)，在微笑中她們用自己的熱情洋溢著(zhù)公司的服務(wù)，做到以笑為先,以禮待人)
拓展：銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通技巧分享
聽(tīng)的技巧
這其中包括專(zhuān)心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認。
在與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系或是面對面交流時(shí)，一定要專(zhuān)心而認真地聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)。
一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶(hù)有意或無(wú)意流露出的對銷(xiāo)售有利的信息。
在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達了對客戶(hù)的尊重和重視;另一方面有助于正確理解客戶(hù)所要表達的意思。
確保銷(xiāo)售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。
觀(guān)察的技巧
觀(guān)察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶(hù)建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映。
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應。
同樣，客戶(hù)周?chē)沫h(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶(hù)的行為模式。
為如何與之建立長(cháng)期關(guān)系提供了必要的信息。
使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶(hù)的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
提問(wèn)的技巧
在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需要、客戶(hù)的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶(hù)感興趣的問(wèn)題;
暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。
時(shí)機成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶(hù)對產(chǎn)品的興趣，引起客戶(hù)的迫切需求。
比如，如果不及時(shí)購置該產(chǎn)品，很可能會(huì )造成不必要的損失。
而購置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。
這就是引導性提問(wèn)最終要達到的效果。
這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶(hù)那里得到一個(gè)結論性的答復，可以問(wèn)一些結論性的問(wèn)題，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。
在與客戶(hù)溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶(hù)的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急。
在時(shí)機不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶(hù)反感，前功盡棄;
也不該錯失良機，在該提出簽單要求時(shí)，又擔心遭到拒絕而貽誤機會(huì )。
解釋的技巧
解釋在銷(xiāo)售的推薦和結束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。
在談判過(guò)程中，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí)，會(huì )涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì )產(chǎn)生些分岐。
這就給雙方達成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。
所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。
解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強。
當需要解釋細節時(shí)，應避免不痛不癢的細節。
該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶(hù)推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。
成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)不清楚的。
只有你的客戶(hù)明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當的使用，避免不必要的差錯。
交談的技巧
談話(huà)的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達得體。
說(shuō)話(huà)時(shí)可適當做些手勢，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。
談話(huà)時(shí)切忌唾沫四濺。
參加別人談話(huà)要先打招呼，別人在個(gè)別談話(huà)，不要湊前旁聽(tīng)。
若有事需與某人說(shuō)話(huà)，應待別人說(shuō)完。
第三者參與談話(huà)，應以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。
談話(huà)中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應向談話(huà)對方打招呼，表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情。
客戶(hù)為女性的，一般不要詢(xún)問(wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢(xún)問(wèn)對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題。
與女性顧客談話(huà)最好不要說(shuō)對方長(cháng)的胖、身體壯、保養的好之類(lèi)的話(huà);對方反映比較反感的問(wèn)題應保持歉意。
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