掌握電話(huà)銷(xiāo)售中的心理學(xué)有妙招
如何掌握電話(huà)中的銷(xiāo)售呢?下面YJBYS小編為大家分享一篇關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售的文章，歡迎閱讀!
掌握電話(huà)銷(xiāo)售中的心理學(xué)有妙招
現代化社會(huì )，電話(huà)已然成為一種快捷、方便、經(jīng)濟的通訊工具，在咨詢(xún)和購物方面也日益普及。我們的生活越來(lái)越追求快節奏、高效率，因此電話(huà)銷(xiāo)售作為一種銷(xiāo)售方式也日益被廣泛應用。在電話(huà)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員應該如何掌握客戶(hù)的購買(mǎi)心理，進(jìn)而影響客戶(hù)的購買(mǎi)欲望，并最終達成銷(xiāo)售，這一步步的關(guān)鍵，在于銷(xiāo)售技巧，在于掌握電話(huà)銷(xiāo)售的心理學(xué)。
人們重點(diǎn)強調的電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程其實(shí)就是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)建立信任關(guān)系的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程需要以下三步，供大家分享：
第一，找準目標。
“與不正確的人對話(huà)就是在浪費時(shí)間和金錢(qián)”這是電話(huà)銷(xiāo)售永恒不變的真理。如果電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，你始終在和一個(gè)不正確的人在對話(huà)，那么即使你其他各方面都做的很到位，你也不會(huì )擁有好的業(yè)績(jì)。
當你進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候，第一步，準確定位你的目標客戶(hù)。這好比是一個(gè)池塘有非常多的魚(yú)，種類(lèi)不同，你希望得到哪類(lèi)魚(yú)，你就要先觀(guān)察，它們大多集中在什么地方，不要沒(méi)有目的的亂釣，電話(huà)銷(xiāo)售也一樣，要有屬于本產(chǎn)品的客戶(hù)資源，然后再去決定打電話(huà)。
第二步，就應該確認是否是和正確的人在說(shuō)話(huà)。(1)需求層次不同，決定人對產(chǎn)品的需要與否。我們知道，價(jià)值交換具有平衡性和統一性。(2)你所談的對象是不是具備購買(mǎi)決定權的人。(3)和客戶(hù)要先講最終利益是他真正需求和有興趣的。
第二，掌握10分鐘原理
時(shí)常我們在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，總被客戶(hù)不厭其煩的要求關(guān)電話(huà)，或者說(shuō)直截了當地被拒絕，這在于銷(xiāo)售語(yǔ)言的技巧不過(guò)關(guān)。
例如：在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì )附帶資料講解，你可以通過(guò)這樣的語(yǔ)言：“XX先生(小姐)，我非常希望能告訴您，我們提供的是什么服務(wù)，同時(shí)因為有一些資料我必須親自向您說(shuō)明才能夠讓您完全的了解，而這個(gè)過(guò)程只會(huì )花費您10分鐘時(shí)間，當我向您介紹完之后，您完全可以自行決定我們的東西是否非常適合您。”這個(gè)過(guò)程，使他的緊張度下降，也同時(shí)抗拒力減少，這是攻克客戶(hù)自我保護意識的一個(gè)有效方法。
我們不能要求客戶(hù)騰出太長(cháng)時(shí)間來(lái)聽(tīng)你的長(cháng)篇大論，大部分人愿意接受的時(shí)間都在10分鐘以?xún)取?/p>
第三，語(yǔ)氣要平穩，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。
在電話(huà)銷(xiāo)售中，不能直觀(guān)的感受你的誠意，那么語(yǔ)言中的語(yǔ)氣表達就是很好的一個(gè)傳達方式，盡量做到平穩和氣，讓對方聽(tīng)清楚你要說(shuō)的內容，最好有一口流利的普通話(huà)，語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到自身產(chǎn)品時(shí)可以加重語(yǔ)氣，引起客戶(hù)的注意。
第四，確定客戶(hù)約會(huì )時(shí)間，謹防臨場(chǎng)變化
俗話(huà)說(shuō)：計劃趕不上變化，事情的不確定性會(huì )造成無(wú)效率的銷(xiāo)售。因此在拜訪(fǎng)客戶(hù)的前一天或出門(mén)的前一兩小時(shí)，你一定要跟客戶(hù)確認約會(huì )時(shí)間。如果臨場(chǎng)發(fā)生變化，客戶(hù)有事不能進(jìn)行拜訪(fǎng)，銷(xiāo)售人員應該立即確定下次見(jiàn)面的時(shí)間。
第五，不要在你的電話(huà)里介紹產(chǎn)品和價(jià)錢(qián)。
我們應該知道，在電話(huà)銷(xiāo)售中，你所要做的一件事請，就是引發(fā)客戶(hù)的興趣和好奇心。如果你在電話(huà)中告訴客戶(hù)你的產(chǎn)品和價(jià)格，往往會(huì )讓客戶(hù)失去好奇心，讓他們認為你的產(chǎn)品不適合他們的直觀(guān)感受。抓住客戶(hù)的好奇心理，是一種戰術(shù)，也是一種成功銷(xiāo)售的基礎條件。
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首先，電話(huà)銷(xiāo)售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準客戶(hù)的所有反應并判斷銷(xiāo)售方向是否正確，同樣地，準客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到電話(huà)銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準客戶(hù)只能借著(zhù)他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷(xiāo)售人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續這個(gè)通話(huà)過(guò)程。
其次，在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準客戶(hù)在20~30秒內感到有興趣，準客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因為他們不喜歡浪費時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷(xiāo)售過(guò)程是電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。
一、必須清楚你的電話(huà)是打給誰(shuí)的。
有許多銷(xiāo)售員還沒(méi)有弄清出要找的人時(shí)，電話(huà)一通，就開(kāi)始介紹自己和產(chǎn)品，結果對方說(shuō)你打錯了或者說(shuō)我不是某某。還有的銷(xiāo)售員，把客戶(hù)的名字搞錯，把客戶(hù)的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶(hù)的公司名稱(chēng)搞錯，這些錯誤讓你還沒(méi)有開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)就已經(jīng)降低了誠信度，嚴重時(shí)還會(huì )丟掉客戶(hù)。因此，我們每一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認為打電話(huà)是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。
二、語(yǔ)氣要平穩，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。
有許多銷(xiāo)售員由于害怕被拒絕，拿起電話(huà)就緊張，語(yǔ)氣慌里慌張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些都會(huì )影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話(huà)，報不清公司名稱(chēng)，說(shuō)不請產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著(zhù)性子聽(tīng)完他的介紹，結果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩，讓對方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標準的普通話(huà)。電話(huà)銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的注意。
三、電話(huà)目的明確。
我們很多銷(xiāo)售人員，在打電話(huà)之前根本不認真思考，也不組織語(yǔ)言，結果打完電話(huà)才發(fā)現該說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)，該達到的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶(hù)打電話(huà)，我的目的就是通過(guò)電話(huà)交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機會(huì )購買(mǎi)我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì )設計出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對方留下一個(gè)深刻的印象，以便達成銷(xiāo)售目的。所以，電話(huà)銷(xiāo)售技巧利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一定要目的明確。
四、在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。
這一點(diǎn)是非常重要的電話(huà)銷(xiāo)售技巧，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷(xiāo)售電話(huà)，一直都沒(méi)有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話(huà)來(lái)，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(cháng)，就不記得了。在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名稱(chēng)以及合作的方式說(shuō)清楚。在電話(huà)結束時(shí)，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會(huì )經(jīng)常和你聯(lián)系的。
五、做好電話(huà)登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員打過(guò)電話(huà)后，一定要做登記，并做以總結，把客戶(hù)分成類(lèi)，甲類(lèi)是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內做電話(huà)回訪(fǎng)，爭取達成協(xié)議，乙類(lèi)，是可爭取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶(hù)下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過(guò)幾次溝通，我已經(jīng)為你準備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類(lèi)，是沒(méi)有合作意向的。這類(lèi)客戶(hù)，你也要不定期的給他電話(huà)，看他有沒(méi)有需求。
電話(huà)銷(xiāo)售除了以上5點(diǎn)外，還有許多的細節必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶(hù)的心里，及時(shí)的服務(wù)等等，下面推薦10個(gè)應對常見(jiàn)客戶(hù)拒絕的話(huà)術(shù)技巧。
1、“不，那時(shí)我有事要做。”“不，那時(shí)我要去拜訪(fǎng)朋友。”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧：(準客戶(hù)的名字)，很抱歉，我一定是選了一個(gè)不恰當的時(shí)間，那么約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面聊一下是否會(huì )更好?
2、“我有個(gè)朋友也在從事這種服務(wù)!”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧：如果您這位朋友就是您的服務(wù)代理人，我相信他一定給您提供了很好的服務(wù)，不過(guò)，我并不是想重復您已擁有的東西，請問(wèn)您有空或有空，我可以去拜訪(fǎng)您嗎?
3、“我沒(méi)錢(qián)!”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧：(準客戶(hù)的名字)，您的`判斷一定是對的，不過(guò)，我要提供給您的構想有可能是您從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)的，現在最好先了解以備不時(shí)之用，請問(wèn)您有空或有空，我可以去拜訪(fǎng)您嗎?
“你說(shuō)的產(chǎn)品我知道了，就算想買(mǎi)現在也沒(méi)錢(qián)。”
是的，陳先生，我相信只有您最了解公司的財務(wù)狀況，是吧?而我們這套系統就是幫助您更好的節約成本、提高績(jì)效。你一定不會(huì )反對吧?
4、“您只是在浪費我的時(shí)間!”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧：您這樣說(shuō)是不是因為您對我們;服務(wù)不感興趣的原因?
(銜接下面一個(gè)回答)
5、“我對你們的服務(wù)沒(méi)興趣!”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧：(準客戶(hù)的名字)，我也覺(jué)得您不會(huì )對您從來(lái)未見(jiàn)過(guò)的東西產(chǎn)生興趣，這也是我要去拜訪(fǎng)您的原因。
我希望我所提供的資訊足夠讓您作出明智的決定，您或會(huì )在辦公室嗎?
“信我看過(guò)了，你提的東西我們沒(méi)有興趣。”
這我理解，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的產(chǎn)品誰(shuí)也不會(huì )貿然做決定，你說(shuō)是吧?所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪(fǎng)您，我們曾經(jīng)作過(guò)詳細的市場(chǎng)調查，這個(gè)產(chǎn)品對像您這樣的企業(yè)有很大的幫助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是……?(用沒(méi)興趣來(lái)回絕你，你要給他這樣的觀(guān)念：梨子好不好，你要親口嘗。)
6、“我很忙!”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧：這是為什么我先打電話(huà)來(lái)的原因，(準客戶(hù)的名字)，我希望我可以在一個(gè)您較方便的時(shí)間來(lái)拜訪(fǎng)您，請問(wèn)您有空或有空，我可以去拜訪(fǎng)您嗎?
“這段時(shí)間我一直忙，下個(gè)季度吧。”
是啊，您管理這么大一個(gè)大公司，忙是一定的。所以我才會(huì )先給您打電話(huà)，以便確認一下您的時(shí)間，不至于浪費您更多寶貴的時(shí)間。
7、“我真的沒(méi)有時(shí)間。”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧：事實(shí)證明，您能把這個(gè)企業(yè)發(fā)展成這樣的規模，就證明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會(huì )反對一個(gè)可以幫助貴公司更好的節約成本、節省時(shí)間、提高工作效率的系統被您所認知，是吧?
8、“你這是在浪費我的時(shí)間。”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧：如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會(huì )給您的工作帶來(lái)一些幫助，您肯定就不會(huì )這么想了，很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的“顧客意見(jiàn)回執”中，對我們的產(chǎn)品都給予了很高的評價(jià)，真正的幫助他們有效的節省了費用，提高了效率。(沒(méi)有時(shí)間拒絕你，你要用這樣的觀(guān)念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。)
9、“你就在電話(huà)里說(shuō)吧。”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧：我去拜訪(fǎng)您，大概只需要5—10分鐘，向您親自做個(gè)演示，以便于您更好的了解我們的產(chǎn)品，您說(shuō)是吧?
10、“我不需要。”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧：在您沒(méi)有看到我們的資料之前，您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪(fǎng)您的原因之一。
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