《電話(huà)銷(xiāo)售中的心理學(xué)》
做過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的人可能都知道電話(huà)銷(xiāo)售其實(shí)就是一門(mén)心理學(xué)的社會(huì )學(xué)科，它需要我們掌握更多關(guān)于心理學(xué)方面的知識。下面這篇關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售中的心理學(xué)文章是小編特意為大大家分享的，歡迎閱讀!
電話(huà)銷(xiāo)售中的心理學(xué)
各位從事電話(huà)銷(xiāo)售的朋友在與客戶(hù)對話(huà)的過(guò)程中，你是否曾經(jīng)遇到過(guò)以下問(wèn)題：
當電話(huà)溝通剛剛開(kāi)始的時(shí)候，你甚至還沒(méi)有來(lái)得及介紹自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，客戶(hù)便告訴你“暫時(shí)不需要，等有需要時(shí)會(huì )打電話(huà)給你”或者“現在正好很忙，馬上要開(kāi)一個(gè)重要的會(huì )議”;當你試圖了解一些比較關(guān)鍵的背景資料時(shí)，客戶(hù)總是顧左右而言他，模棱兩可地告訴你“不好意思,碰巧不是很清楚”或者“是這樣的,這件事情不是我負責”……
如果你經(jīng)常遇見(jiàn)類(lèi)似的問(wèn)題，并為此深感疑惑和苦惱，那么在我們探討如何解決這些問(wèn)題之前，或許你應該好好地靜下心來(lái)，認真地思考一番：為什么客戶(hù)總是視電話(huà)銷(xiāo)售人員如洪水猛獸一般，唯恐避之而不及?到底是什么原因讓客戶(hù)總是想辦法“創(chuàng )造”出千萬(wàn)種理由，巴不得馬上將電話(huà)銷(xiāo)售人員拒之于千里之外呢?
我們不妨做個(gè)簡(jiǎn)單的換位思考，假設你自己現在就是一位客戶(hù)，而且又碰巧掌握著(zhù)公司某些產(chǎn)品采購的生殺大權，于是在接下來(lái)與無(wú)數電話(huà)銷(xiāo)售人員交鋒的過(guò)程中，你是否會(huì )有類(lèi)似的反應：
首先，你并不是每天都坐在辦公室里等待銷(xiāo)售人員的電話(huà)，而是在緊張地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推銷(xiāo)電話(huà)又總是不期而至，它一次又一次地打斷了你正常的工作節奏——總是被打斷并不是一件讓人感到開(kāi)心和快樂(lè )的事情。
其次，你很顯然并不是每天都需要購買(mǎi)產(chǎn)品，但是期望你每天都購買(mǎi)產(chǎn)品的推銷(xiāo)電話(huà)又何其之多，以自己有限的需求去應付無(wú)窮無(wú)盡的推銷(xiāo)電話(huà)，這已經(jīng)讓你很煩惱，而更讓你煩惱的是，大多數電話(huà)銷(xiāo)售人員根本不理會(huì )你是否有這個(gè)需要，他們總是喋喋不休，不達目的誓不罷休。雖然這種執著(zhù)的精神對于銷(xiāo)售人員來(lái)講是值得贊賞的，但是對于你而言，卻是完全相反的體驗。
再次,更讓你感到頭痛的是，即使你原本沒(méi)有需求，但只要接聽(tīng)了較多的銷(xiāo)售電話(huà)，就總會(huì )有一些電話(huà)銷(xiāo)售人員能在無(wú)形之中巧妙地影響到你，進(jìn)而使你的購買(mǎi)行為產(chǎn)生“扭曲”，于是就購買(mǎi)了一些事實(shí)上并不太需要的產(chǎn)品，最終付出了金錢(qián)上的慘痛代價(jià)。就好比我們有時(shí)候在生活中，會(huì )因為某個(gè)服務(wù)員的態(tài)度非常好，為了回報她的良好服務(wù)而買(mǎi)了一件并不算漂亮的衣服，有時(shí)候還會(huì )因為這個(gè)服務(wù)員有著(zhù)“天使”般的面孔和“魔鬼”般的身材，一時(shí)腦袋短路又買(mǎi)了一件不算得體的衣服……而事后卻總是后悔莫及。金錢(qián)上的慘痛代價(jià)會(huì )讓客戶(hù)記憶猶新，進(jìn)而對于后續的銷(xiāo)售電話(huà)唯恐拒之而不及。
現在我們將上面的這些因素累加起來(lái)，就會(huì )發(fā)現這樣一種客觀(guān)事實(shí)：在與電話(huà)銷(xiāo)售人員的對話(huà)過(guò)程中，客戶(hù)感覺(jué)自己遭受了太多的煩惱和痛苦，于是為了防止這種煩惱和痛苦一而再、再而三地發(fā)生在自己身上，客戶(hù)便給自己披上了一件無(wú)形的保護外衣，就像是一堵防火墻那樣，電話(huà)銷(xiāo)售人員所發(fā)出的任何信息都會(huì )被這堵防火墻“反彈”回去。這也是為什么客戶(hù)總是習慣告訴電話(huà)銷(xiāo)售人員“現在很忙”、“你先發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)看看”、“暫時(shí)不需要，等有需要的時(shí)候再和你聯(lián)系”的真正原因所在。
這就是我們本章要討論的客戶(hù)“自我保護”心理效應。
那么，我們又該如何去面對這堵無(wú)形的防火墻障礙，并有效處理客戶(hù)的“自我保護”心理效應呢?
一、避開(kāi)啟動(dòng)“自我保護”的“觸發(fā)點(diǎn)”
《電話(huà)銷(xiāo)售中的心理學(xué)》機械工業(yè)出版社作者：李智賢、陳思
通過(guò)上面的討論，我們發(fā)現客戶(hù)的“自我保護”其實(shí)是一種下意識的慣性反應，其根源在于長(cháng)期與電話(huà)銷(xiāo)售人員打交道的過(guò)程中，客戶(hù)所形成的一種“經(jīng)驗”判斷。這種“經(jīng)驗”是如此的深刻，以至于客戶(hù)只要發(fā)現是銷(xiāo)售電話(huà)，尤其是在電話(huà)剛剛接通的開(kāi)場(chǎng)階段，都會(huì )本能地先拒絕了再說(shuō)。
然而，要讓客戶(hù)在大腦中啟動(dòng)“自我保護”這種“經(jīng)驗”，是不是需要一個(gè)過(guò)程呢?
為了方便大家理解，在這里舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：比如說(shuō)到“塞翁失馬”，你是不是馬上會(huì )想到“焉知非福”?比如說(shuō)到“螳螂捕蟬”，你是不是馬上會(huì )想到“黃雀在后”?比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“馬上閉上眼睛”?
在上面的例子中，“塞翁失馬”、“螳螂捕蟬”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我們稱(chēng)之為“觸發(fā)點(diǎn)”。因為有了“觸發(fā)點(diǎn)”的“觸發(fā)”，才立刻“啟動(dòng)”了你內心深處的記憶與經(jīng)驗，才在你頭腦產(chǎn)生了“焉知非福”、“黃雀在后”、“馬上閉上眼睛”這種果。
也就是說(shuō)，如果沒(méi)有“觸發(fā)點(diǎn)”這個(gè)因，也就不會(huì )產(chǎn)生“啟動(dòng)經(jīng)驗”這個(gè)果，比如，不提“塞翁失馬”，你就不會(huì )想到“焉知非福”;不提“螳螂捕蟬”，你就不會(huì )想到“黃雀在后”;不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不會(huì )作出“馬上閉上眼睛”的行為。好好想一想，對嗎?
如果答案是肯定的，也就說(shuō)明了這樣一個(gè)事實(shí)，即之所以在電話(huà)溝通一開(kāi)始的時(shí)候客戶(hù)就立刻啟動(dòng)了“自我保護”這堵防火墻，其首要因素便是電話(huà)銷(xiāo)售人員錯誤地在客戶(hù)大腦之中輸入了一些“引發(fā)客戶(hù)自我保護的觸發(fā)點(diǎn)”，從而引發(fā)了客戶(hù)對于推銷(xiāo)電話(huà)的“痛苦回憶”，而客戶(hù)的后續反應就是盡快把你從電話(huà)里轟出去，是這樣的嗎?
那么，在電話(huà)溝通過(guò)程中，尤其是最讓大家頭痛的第一通陌生外呼電話(huà)的開(kāi)場(chǎng)階段，有哪些地方是“觸發(fā)點(diǎn)”呢?我們不妨先看看案例1?1：
案例1：
本案例背景為某管理咨詢(xún)公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員田燕萍與一家家電企業(yè)人力資源部經(jīng)理張大海的對話(huà)過(guò)程，銷(xiāo)售產(chǎn)品為該公司的獵頭服務(wù)和高端人才培訓，具體如下：
電話(huà)銷(xiāo)售人員：早上好，請問(wèn)您是張大海張經(jīng)理嗎?
客戶(hù)：是的，我是張大海，請問(wèn)哪位?
電話(huà)銷(xiāo)售人員：我是凱達企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司的田燕萍，我們是一家非常專(zhuān)業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓的機構，請問(wèn)張經(jīng)理現在講電話(huà)方便嗎?
客戶(hù)：還好，有一點(diǎn)點(diǎn)忙。對了，田小姐，有什么事情?
電話(huà)銷(xiāo)售人員：是這樣的，張經(jīng)理。最近我們公司推出了一項針對新客戶(hù)的特別服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專(zhuān)業(yè)內訓的客戶(hù)，可以享受到正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，不知道張經(jīng)理覺(jué)得怎么樣?
客戶(hù)：哦，原來(lái)是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會(huì )打電話(huà)給你的，好嗎?
電話(huà)銷(xiāo)售人員：好的，待會(huì )我就把傳真給您發(fā)過(guò)去。順便問(wèn)一下，張經(jīng)理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎?同時(shí)新的一年又有什么培訓計劃呢?我看看我們這邊有沒(méi)有可以幫到您的。
客戶(hù)：……
(接下來(lái)客戶(hù)的托詞可能大家已經(jīng)司空見(jiàn)慣，就不浪費紙張了)案例1?1是一個(gè)相當普遍的銷(xiāo)售對話(huà)場(chǎng)景，也是現場(chǎng)調研中許多電話(huà)銷(xiāo)售人員的實(shí)際做法，當然最后的結果是立刻“觸發(fā)”了客戶(hù)的“自我保護”。于是，客戶(hù)便隨便找了個(gè)理由來(lái)拒絕電話(huà)銷(xiāo)售人員。
接下來(lái)我們便以案例1?1為基礎，總結電話(huà)銷(xiāo)售人員在第一通陌生外呼電話(huà)開(kāi)場(chǎng)階段，經(jīng)常犯的四大錯誤“觸發(fā)點(diǎn)”，并給出具體的案例分析與相對應的解決措施。
常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)1 ：?jiǎn)?wèn)候及自我介紹就讓客戶(hù)產(chǎn)生了負面聯(lián)想
在案例1?1中，電話(huà)銷(xiāo)售人員的問(wèn)候語(yǔ)是“早上好，請問(wèn)您是張大海張經(jīng)理嗎?”如果你就是那位張經(jīng)理，電話(huà)都打到自己的直線(xiàn)上來(lái)了，還問(wèn)自己“是張大海張經(jīng)理嗎?”這就從側面暗示電話(huà)另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是推銷(xiāo)員的幾率最大，作為客戶(hù)應該馬上提高警惕才對，是嗎?
因此，正確的問(wèn)候應該用模糊的口吻，就好像是客戶(hù)的熟人給他打電話(huà)一樣，比如“早上好，張經(jīng)理，現在接電話(huà)方便嗎?”，由于客戶(hù)此時(shí)還不知道你是誰(shuí)，所以客戶(hù)最正常的反應是回答“方便”之后接著(zhù)問(wèn)你“哪位”。而一旦客戶(hù)回答了“方便”，就許下了一個(gè)承諾。按照后面介紹的“承諾是金”的心理效應，客戶(hù)需要為自己說(shuō)過(guò)的話(huà)負責任，從而會(huì )多一些時(shí)間給銷(xiāo)售人員，而且也不好意思在后面找諸如“在開(kāi)會(huì )”或者“很忙，沒(méi)有時(shí)間”等拒絕托詞。
在案例1?1中，電話(huà)銷(xiāo)售人員的自我介紹是“我是凱達企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司的田燕萍，我們是一家非常專(zhuān)業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓的機構”，這種自我介紹方式推銷(xiāo)的味道實(shí)在是太濃厚了，因為“管理顧問(wèn)有限公司”就暗示了你們公司的真正業(yè)務(wù)，至于“我們是一家……機構?”就已經(jīng)很清楚地說(shuō)明了你打電話(huà)的目的，等于開(kāi)始間接地向客戶(hù)賣(mài)產(chǎn)品，這會(huì )讓客戶(hù)立刻想起以前那些電話(huà)銷(xiāo)售人員向他強行推銷(xiāo)的不愉快經(jīng)歷……
因此，正確的自我介紹應該是電話(huà)銷(xiāo)售人員審時(shí)度勢，先弄清楚自己的底牌再說(shuō)，不如就簡(jiǎn)單地自我介紹為“我是凱達的田燕萍”，不需要將自己說(shuō)得那么詳細。由于“凱達”是個(gè)相當模糊的說(shuō)法，無(wú)法讓客戶(hù)從公司名稱(chēng)中產(chǎn)生推理想象，自然就避開(kāi)了“觸發(fā)點(diǎn)”。
當然，如果電話(huà)銷(xiāo)售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內具有非常高的知名度，采用直接自我介紹的方式也完全可行，比如像中國移動(dòng)這樣的企業(yè)外呼人員，直截了當地介紹“我是中國移動(dòng)的×××”。由于中國移動(dòng)這樣的公司能夠帶給客戶(hù)足夠的信任，而且客戶(hù)還有可能本身就在使用中國移動(dòng)的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行。
換言之，當企業(yè)實(shí)力不是很強時(shí)，如果能夠找一塊金字招牌背在自己身上作介紹，比如 “我們是中國人力資源協(xié)會(huì )的……”，借用國字號的招牌也有異曲同工之妙;又或者電話(huà)銷(xiāo)售人員可以找一些能夠借用的過(guò)渡資源，比如“我是您的朋友周凱周總的……”等等，這樣的自我介紹方式效果自然更佳。
或許有的朋友會(huì )想：即使我作模糊的自我介紹，可是客戶(hù)仍然可能會(huì )追問(wèn)我是哪家公司、做什么產(chǎn)品的!對于這個(gè)問(wèn)題，請看后續的分析。
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