電話(huà)銷(xiāo)售心理學(xué)

　　一、避開(kāi)啟動(dòng)“自我保護”的“觸發(fā)點(diǎn)”

　　通過(guò)討論，我們發(fā)現客戶(hù)的“自我保護”其實(shí)是一種下意識的慣性反應，其根源在于長(cháng)期與電話(huà)銷(xiāo)售人員打交道的過(guò)程中，客戶(hù)所形成的一種“經(jīng)驗”判斷。這種“經(jīng)驗”是如此的深刻，以至于客戶(hù)只要發(fā)現是銷(xiāo)售電話(huà)，尤其是在電話(huà)剛剛接通的開(kāi)場(chǎng)階段，都會(huì )本能地先拒絕了再說(shuō)。

　　然而，要讓客戶(hù)在大腦中啟動(dòng)“自我保護”這種“經(jīng)驗”，是不是需要一個(gè)過(guò)程呢?

　　為了方便大家理解，在這里舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：比如說(shuō)到“塞翁失馬”，你是不是馬上會(huì )想到“焉知非福”?比如說(shuō)到“螳螂捕蟬”，你是不是馬上會(huì )想到“黃雀在后”?比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“馬上閉上眼睛”?

　　在上面的例子中，“塞翁失馬”、“螳螂捕蟬”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我們稱(chēng)之為“觸發(fā)點(diǎn)”。因為有了“觸發(fā)點(diǎn)”的“觸發(fā)”，才立刻“啟動(dòng)”了你內心深處的記憶與經(jīng)驗，才在你頭腦產(chǎn)生了“焉知非福”、“黃雀在后”、“馬上閉上眼睛”這種果。

　　也就是說(shuō)，如果沒(méi)有“觸發(fā)點(diǎn)”這個(gè)因，也就不會(huì )產(chǎn)生“啟動(dòng)經(jīng)驗”這個(gè)果，比如，不提“塞翁失馬”，你就不會(huì )想到“焉知非福”;不提“螳螂捕蟬”，你就不會(huì )想到“黃雀在后”;不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不會(huì )作出“馬上閉上眼睛”的行為。好好想一想，對嗎?

　　如果答案是肯定的，也就說(shuō)明了這樣一個(gè)事實(shí)，即之所以在電話(huà)溝通一開(kāi)始的時(shí)候客戶(hù)就立刻啟動(dòng)了“自我保護”這堵防火墻，其首要因素便是電話(huà)銷(xiāo)售人員錯誤地在客戶(hù)大腦之中輸入了一些“引發(fā)客戶(hù)自我保護的觸發(fā)點(diǎn)”，從而引發(fā)了客戶(hù)對于推銷(xiāo)電話(huà)的“痛苦回憶”，而客戶(hù)的后續反應就是盡快把你從電話(huà)里轟出去，是這樣的嗎?

　　那么，在電話(huà)溝通過(guò)程中，尤其是最讓大家頭痛的第一通陌生外呼電話(huà)的開(kāi)場(chǎng)階段，有哪些地方是“觸發(fā)點(diǎn)”呢?我們不妨先看看案例1?1：

　　案例1?1

　　本案例背景為某管理咨詢(xún)公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員田燕萍與一家家電企業(yè)人力資源部經(jīng)理張大海的對話(huà)過(guò)程，銷(xiāo)售產(chǎn)品為該公司的獵頭服務(wù)和高端人才培訓，具體如下：

　　電話(huà)銷(xiāo)售人員：早上好，請問(wèn)您是張大海張經(jīng)理嗎?

　　客戶(hù)：是的，我是張大海，請問(wèn)哪位?

　　電話(huà)銷(xiāo)售人員：我是凱達企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司的田燕萍，我們是一家非常專(zhuān)業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓的機構，請問(wèn)張經(jīng)理現在講電話(huà)方便嗎?

　　客戶(hù)：還好，有一點(diǎn)點(diǎn)忙。對了，田小姐，有什么事情?

　　電話(huà)銷(xiāo)售人員：是這樣的，張經(jīng)理。最近我們公司推出了一項針對新客戶(hù)的特別服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專(zhuān)業(yè)內訓的客戶(hù)，可以享受到正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，不知道張經(jīng)理覺(jué)得怎么樣?

　　客戶(hù)：哦，原來(lái)是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會(huì )打電話(huà)給你的，好嗎?

　　電話(huà)銷(xiāo)售人員：好的，待會(huì )我就把傳真給您發(fā)過(guò)去。順便問(wèn)一下，張經(jīng)理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎?同時(shí)新的一年又有什么培訓計劃呢?我看看我們這邊有沒(méi)有可以幫到您的。

　　客戶(hù)：……

　　(接下來(lái)客戶(hù)的托詞可能大家已經(jīng)司空見(jiàn)慣，就不浪費紙張了)案例1?1是一個(gè)相當普遍的銷(xiāo)售對話(huà)場(chǎng)景，也是現場(chǎng)調研中許多電話(huà)銷(xiāo)售人員的實(shí)際做法，當然最后的結果是立刻“觸發(fā)”了客戶(hù)的“自我保護”。于是，客戶(hù)便隨便找了個(gè)理由來(lái)拒絕電話(huà)銷(xiāo)售人員。

　　接下來(lái)我們便以案例1?1為基礎，總結電話(huà)銷(xiāo)售人員在第一通陌生外呼電話(huà)開(kāi)場(chǎng)階段，經(jīng)常犯的四大錯誤“觸發(fā)點(diǎn)”，并給出具體的案例分析與相對應的解決措施。

　　常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)1 ：問(wèn)候及自我介紹就讓客戶(hù)產(chǎn)生了負面聯(lián)想

　　在案例1?1中，電話(huà)銷(xiāo)售人員的問(wèn)候語(yǔ)是“早上好，請問(wèn)您是張大海張經(jīng)理嗎?”如果你就是那位張經(jīng)理，電話(huà)都打到自己的直線(xiàn)上來(lái)了，還問(wèn)自己“是張大海張經(jīng)理嗎?”這就從側面暗示電話(huà)另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是推銷(xiāo)員的幾率最大，作為客戶(hù)應該馬上提高警惕才對，是嗎?

　　因此，正確的問(wèn)候應該用模糊的口吻，就好像是客戶(hù)的熟人給他打電話(huà)一樣，比如“早上好，張經(jīng)理，現在接電話(huà)方便嗎?”，由于客戶(hù)此時(shí)還不知道你是誰(shuí)，所以客戶(hù)最正常的反應是回答“方便”之后接著(zhù)問(wèn)你“哪位”。而一旦客戶(hù)回答了“方便”，就許下了一個(gè)承諾。按照后面介紹的“承諾是金”的心理效應，客戶(hù)需要為自己說(shuō)過(guò)的話(huà)負責任，從而會(huì )多一些時(shí)間給銷(xiāo)售人員，而且也不好意思在后面找諸如“在開(kāi)會(huì )”或者“很忙，沒(méi)有時(shí)間”等拒絕托詞。

　　在案例1?1中，電話(huà)銷(xiāo)售人員的自我介紹是“我是凱達企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司的田燕萍，我們是一家非常專(zhuān)業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓的機構”，這種自我介紹方式推銷(xiāo)的味道實(shí)在是太濃厚了，因為“管理顧問(wèn)有限公司”就暗示了你們公司的真正業(yè)務(wù)，至于“我們是一家……機構?”就已經(jīng)很清楚地說(shuō)明了你打電話(huà)的目的，等于開(kāi)始間接地向客戶(hù)賣(mài)產(chǎn)品，這會(huì )讓客戶(hù)立刻想起以前那些電話(huà)銷(xiāo)售人員向他強行推銷(xiāo)的不愉快經(jīng)歷……

　　因此，正確的自我介紹應該是電話(huà)銷(xiāo)售人員審時(shí)度勢，先弄清楚自己的底牌再說(shuō)，不如就簡(jiǎn)單地自我介紹為“我是凱達的田燕萍”，不需要將自己說(shuō)得那么詳細。由于“凱達”是個(gè)相當模糊的說(shuō)法，無(wú)法讓客戶(hù)從公司名稱(chēng)中產(chǎn)生推理想象，自然就避開(kāi)了“觸發(fā)點(diǎn)”。

　　當然，如果電話(huà)銷(xiāo)售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內具有非常高的知名度，采用直接自我介紹的方式也完全可行，比如像中國移動(dòng)這樣的企業(yè)外呼人員，直截了當地介紹“我是中國移動(dòng)的×××”。由于中國移動(dòng)這樣的公司能夠帶給客戶(hù)足夠的信任，而且客戶(hù)還有可能本身就在使用中國移動(dòng)的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行。

　　換言之，當企業(yè)實(shí)力不是很強時(shí)，如果能夠找一塊金字招牌背在自己身上作介紹，比如 “我們是中國人力資源協(xié)會(huì )的……”，借用國字號的招牌也有異曲同工之妙;又或者電話(huà)銷(xiāo)售人員可以找一些能夠借用的過(guò)渡資源，比如“我是您的朋友周凱周總的……”等等，這樣的自我介紹方式效果自然更佳。

　　或許有的朋友會(huì )想：即使我作模糊的自我介紹，可是客戶(hù)仍然可能會(huì )追問(wèn)我是哪家公司、做什么產(chǎn)品的!對于這個(gè)問(wèn)題，請看后續的分析。

　　常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)2： 未激發(fā)客戶(hù)的興趣而獲得繼續對話(huà)的權利

　　在案例1?1中，電話(huà)銷(xiāo)售人員在自我介紹之后，就向客戶(hù)介紹一種“八折優(yōu)惠”的特別服務(wù)，其初衷是希望客戶(hù)對這個(gè)“八折優(yōu)惠”感興趣�？蛻�(hù)如果有興趣，銷(xiāo)售對話(huà)自然就可以進(jìn)行下去了。

　　這樣的初衷是非常正確的。在電話(huà)銷(xiāo)售中，尤其是在第一通陌生外呼電話(huà)中，在前30秒鐘就通過(guò)具有吸引力的話(huà)題激發(fā)客戶(hù)的興趣、贏(yíng)取客戶(hù)的時(shí)間與注意力是非常重要的。如果客戶(hù)真的對你的話(huà)題有足夠的興趣，即使他內心想要繼續追問(wèn)你的模糊自我介紹，對話(huà)仍然可以繼續進(jìn)行下去，那么你就有充分的時(shí)間去化解客戶(hù)的追問(wèn)。

　　這里的問(wèn)題是“八折優(yōu)惠”這種激發(fā)興趣的方式到底有沒(méi)有效。就拿我自己來(lái)講，幾乎每天都會(huì )接到要告訴我“特別優(yōu)惠”的推銷(xiāo)電話(huà)。面對如此多的、應接不暇的“特別優(yōu)惠”，連“五折優(yōu)惠”都打動(dòng)不了我，更何況僅僅是“八折優(yōu)惠”呢?按照葛優(yōu)的話(huà)說(shuō)，客戶(hù)對于“特別優(yōu)惠”這種開(kāi)場(chǎng)方式，已經(jīng)產(chǎn)生“審美疲勞”了，就連我這個(gè)做電話(huà)銷(xiāo)售培訓的人都已經(jīng)非常麻木了，更何況是客戶(hù)呢?

　　那么，電話(huà)銷(xiāo)售人員如何在第一通陌生外呼電話(huà)中迅速激發(fā)客戶(hù)繼續和你對話(huà)的興趣呢?

　　考慮到如何在電話(huà)銷(xiāo)售中迅速激發(fā)客戶(hù)的興趣是一個(gè)極其重要的話(huà)題，因此在本章第二節會(huì )著(zhù)重向大家作具體的說(shuō)明，這里暫時(shí)不講。

　　常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)3： 未開(kāi)發(fā)需求情況下的強勢推銷(xiāo)方式

　　在案例1?1中，電話(huà)銷(xiāo)售人員介紹完“特別優(yōu)惠服務(wù)”之后，接著(zhù)便是爽快地問(wèn)客戶(hù)“不知道張經(jīng)理覺(jué)得怎么樣”。如果我們自己就是那位客戶(hù)，大家覺(jué)得應該怎樣回答?

　　我們都知道，一般情況下，客戶(hù)必須要先有需求，然后才可能購買(mǎi)產(chǎn)品。因此，銷(xiāo)售人員要先讓客戶(hù)發(fā)現自己的需求，然后再介紹產(chǎn)品。而在本通電話(huà)中，對話(huà)不過(guò)兩三句，電話(huà)銷(xiāo)售人員就開(kāi)始詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)了。因果倒置，客戶(hù)不反感才怪。

　　因此，正確的做法是，電話(huà)銷(xiāo)售人員應該按照本書(shū)后面章節中給大家分享的開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求的步驟，一步一步地來(lái)。比如，重新設定本通電話(huà)的目的，將其定義為讓客戶(hù)對你的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客戶(hù)對你留下一個(gè)好印象，然后再在第二通電話(huà)中讓客戶(hù)向前走一點(diǎn)，最后經(jīng)過(guò)多通電話(huà)了解到客戶(hù)可能存在的高端人才招聘和內訓需求之后，才到可以做產(chǎn)品說(shuō)明的那一步。

　　當然，有一種情形例外。那就是客戶(hù)對你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品本身就存在極其明顯的需求，加上產(chǎn)品又非常簡(jiǎn)單，同時(shí)的確具有相當明顯的利益點(diǎn)，而且只用一到兩句話(huà)就可以說(shuō)得很清楚，這時(shí)單刀直入的強勢推銷(xiāo)方式倒也適合。這就好比中國電信的客戶(hù)服務(wù)代表向我們推薦一種包月的長(cháng)途套餐一樣，只需要付出10元的月租，你就可以享受到100分鐘的長(cháng)途通話(huà)時(shí)間。這樣算起來(lái)長(cháng)途話(huà)費也只不過(guò)是一毛錢(qián)一分鐘而已，這種產(chǎn)品用最直接的方式做銷(xiāo)售就足夠了。然而，本案例之中的產(chǎn)品并不是這樣，所以這種強勢推銷(xiāo)方式就觸發(fā)了客戶(hù)的抗拒心理。

　　常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)4： 未建立信賴(lài)感的前提下問(wèn)高壓力的問(wèn)題

　　在案例1?1中，客戶(hù)表示讓“發(fā)份傳真看看”。面對如此明顯的拒絕托詞，電話(huà)銷(xiāo)售人員也意識到了情況不妙，趕緊拋出新的問(wèn)題“不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎?同時(shí)新的一年又有什么培訓計劃呢?”期望客戶(hù)從正面回答之后，可以將之前的對話(huà)繼續進(jìn)行下去。

　　作為一家從事獵頭服務(wù)和高端人才培訓的管理咨詢(xún)公司銷(xiāo)售人員，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)可能出現的人才空缺和培訓計劃是非常有必要的，這個(gè)問(wèn)題一定要問(wèn)。但是，需要注意的是你在什么時(shí)間去問(wèn)類(lèi)似的問(wèn)題較為合適。在第一通陌生電話(huà)里面就問(wèn)客戶(hù)如此敏感的高壓力問(wèn)題，又有誰(shuí)愿意從正面去回答呢?電話(huà)銷(xiāo)售人員又有什么資格問(wèn)如此高壓力的問(wèn)題?

　　我們向客戶(hù)提出問(wèn)題是需要具備一定資格的，而這個(gè)資格是建立在客戶(hù)對你信賴(lài)的基礎上的。無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題客戶(hù)回答一下也罷，但是問(wèn)題敏感了，想要客戶(hù)從正面回答你的問(wèn)題，而不是顧左右而言其他，就要看客戶(hù)喜不喜歡你這個(gè)人了。

　　因此，正確的做法是，電話(huà)銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì )“看菜吃飯”，自己在客戶(hù)心目中有“幾斤幾兩”，就問(wèn)“幾斤幾兩”的問(wèn)題。想要問(wèn)敏感問(wèn)題，想要問(wèn)對于銷(xiāo)售推進(jìn)最有利的問(wèn)題，就像案例1?1中的“有什么新的高端人才空缺”和“新的一年有什么培訓計劃”這樣的高壓力問(wèn)題，就要先建立好了信賴(lài)感再說(shuō)。在沒(méi)有搭好這座橋梁的時(shí)候就貿然問(wèn)這樣的問(wèn)題，結果就是迅速啟動(dòng)客戶(hù)的“防火墻”。

　　至于如何與客戶(hù)建立信任、和諧的溝通氛圍，在本書(shū)第二篇即情感心理學(xué)篇中，我們會(huì )給大家做特別的說(shuō)明并提供正確的應對之道。

　　現在我們按照以上分析，重新設計與上面案例銷(xiāo)售背景完全相同的一段對話(huà)，大家看看有何不同之處：

　　案例1?1(修正版)

　　電話(huà)銷(xiāo)售人員：早上好，張經(jīng)理，現在接電話(huà)方便嗎?

　　客戶(hù)：方便方便，請問(wèn)您是哪位?

　　(客戶(hù)自己許下時(shí)間方便的承諾)

　　電話(huà)銷(xiāo)售人員：我是凱達的田甜，張經(jīng)理，今天田甜打電話(huà)給您，主要是想向您特意道個(gè)謝!

　　(自我介紹的時(shí)候，公司名采用了模糊介紹，客戶(hù)無(wú)法推理想象;自己的姓名改用“田甜”這個(gè)藝名，既好聽(tīng)又好記，還可以讓男性客戶(hù)產(chǎn)生美好的想象。至于打電話(huà)的原因則是來(lái)向客戶(hù)“道謝”的，大家看看客戶(hù)的反應)

　　客戶(hù)：道謝?田小姐，為什么要向我道謝?

　　(一通莫名其妙的“道謝”電話(huà)，客戶(hù)覺(jué)得很有意思，于是繼續了解“為什么”的興趣被激發(fā)出來(lái)，對話(huà)就可以順暢地進(jìn)行下去)

　　電話(huà)銷(xiāo)售人員：是這樣的，我們這邊是南方人才網(wǎng)的戰略合作伙伴，您一直都選用我們南方人才網(wǎng)為咱們天地電器招聘英才的渠道，所以特別感謝一下您長(cháng)期的支持!

　　(大家請注意，電話(huà)銷(xiāo)售人員的自我介紹在這里選用了過(guò)渡的橋梁，即客戶(hù)的主要招聘渠道南方人才網(wǎng)。由于客戶(hù)和該網(wǎng)站有合作，不看僧面看佛面，所以客戶(hù)的“自我保護”意識會(huì )大大降低)

　　客戶(hù)：哦，原來(lái)是這樣，沒(méi)有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛!田小姐太客氣了!

　　電話(huà)銷(xiāo)售人員：嗯，嗯。對了，張經(jīng)理，其實(shí)今天打電話(huà)給您，除了向您道謝之外，還有一件事情，只是不知道當講不當講?

　　(有了前面的鋪墊，電話(huà)銷(xiāo)售人員現在才可以提出一個(gè)壓力不算很大的問(wèn)題。而當我們問(wèn)別人某件事情“當講不當講”的時(shí)候，幾乎百分之九十九得到的都是正面回復)

　　客戶(hù)：什么事情，田小姐但講無(wú)妨!

　　電話(huà)銷(xiāo)售人員：是這樣的，在給您打電話(huà)之前，田甜看了一下您在南方人才網(wǎng)上發(fā)布的招聘廣告，感覺(jué)整個(gè)招聘文案寫(xiě)得非常好，同時(shí)田甜也有一點(diǎn)點(diǎn)自己的小小建議，覺(jué)得如果稍微調整一下幾個(gè)地方，可能效果會(huì )再好一點(diǎn)點(diǎn)。當然田甜的建議也不一定正確，只是想和您探討一下，可以嗎?

　　(如果你是客戶(hù)，一個(gè)女孩主動(dòng)打電話(huà)給你，幫助你修改招聘文案，有沒(méi)有一點(diǎn)感動(dòng)呢?)

　　客戶(hù)：當然可以，非常歡迎，田小姐，你盡管講!

　　電話(huà)銷(xiāo)售人員：嗯，那田甜就不客氣了!是這樣的，第一個(gè)地方是……

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