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客戶(hù)購買(mǎi)心理的八種階段
消費者心理是指消費者發(fā)生的一切心理活動(dòng),以及由此推動(dòng)的行為動(dòng)作,包括消費者觀(guān)察商品、搜集商品信息、選擇商品品牌、決策購買(mǎi)、使用商品形成心理感受和心理體驗、向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位提供信息反饋等。下面是小編收集整理的客戶(hù)購買(mǎi)心理的八種階段，希望大家喜歡。
銷(xiāo)售心理學(xué)——客戶(hù)購買(mǎi)心理的八種階段
作為銷(xiāo)售人員，最重要的是要知道客戶(hù)在想什么�？蛻�(hù)在做任何決定之前心理都會(huì )有一個(gè)循環(huán)，因此，弄懂客戶(hù)在購買(mǎi)時(shí)的心理變化階段很重要。
第一階段：滿(mǎn)足階段
處在這個(gè)階段的顧客，他對自己目前的現狀表現的總是很滿(mǎn)意。你從他身上看不到任何的問(wèn)題。如果這個(gè)時(shí)候，你拼命的給他推銷(xiāo)產(chǎn)品是賣(mài)不掉的。
甚至在這個(gè)階段，顧客不認為自己有問(wèn)題�；蛘呖蛻�(hù)有問(wèn)題，他自己都沒(méi)有察覺(jué)到。所以處在這個(gè)階段的客戶(hù)是很難說(shuō)服成交的。
但是一個(gè)真正沒(méi)有問(wèn)題，對自己目前現狀完全滿(mǎn)意的人是占少數還是占多數?答案一定是少數。也許在銷(xiāo)售人員跟進(jìn)的過(guò)程當中，很多客戶(hù)都說(shuō)，我有了，我不需要了，我現在的產(chǎn)品很好了，會(huì )不會(huì )有這種情況?
銷(xiāo)售員認為有60%的人認為很滿(mǎn)意。但實(shí)際真正完全滿(mǎn)足的不會(huì )超過(guò)2%。所以這個(gè)時(shí)候，要做一個(gè)判斷。第一顧客可能是騙子。第二或者客戶(hù)有問(wèn)題，但自己沒(méi)有察覺(jué)到，客戶(hù)處在無(wú)知的密月期。
第二階段：認知階段。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的的推移，客戶(hù)會(huì )進(jìn)入認知階段。就是認識到自己是有問(wèn)題的。但是知道自己有問(wèn)題，就愿意改變嗎?答案是不愿意的。
因為，雖然有問(wèn)題，但還不到非常糟糕的地步。所以還是不愿意改變。因為人不解決小問(wèn)題，人只解決大問(wèn)題。
你不相信你想想看，你目前對你的工作完全滿(mǎn)意嗎?你對你的另一半完全滿(mǎn)意嗎?我保證你的回答一定不是完全滿(mǎn)意。
即然你知道自己有問(wèn)題，你準備明天就換工作嗎?還是換女朋友，我保證你還是一個(gè)也不會(huì )換，你是有問(wèn)題，但你不愿意改變。
處于這種情況的顧客占了79%的比例。如果我們不好好追蹤客戶(hù)的決策過(guò)程，顧客只好停留在這個(gè)階段。所以處在這個(gè)階段的客戶(hù)，我們營(yíng)銷(xiāo)人員要想辦法，把顧客帶到下一個(gè)階段。
第三階段：決定階段。
小問(wèn)題累積成大問(wèn)題，壓垮駱駝的最后一根稻草出現了�？蛻�(hù)實(shí)在受不了了�；蛘哂胁粩喑霈F的新突發(fā)事件帶來(lái)的恐懼起了作用，讓客戶(hù)意識到問(wèn)題再不解決會(huì )更嚴重。
所以客戶(hù)才開(kāi)始告訴自己，要做決定改變。但人做決定時(shí)，是很容易這一秒做決定，下一秒又打回原形。所以顧客閃電般的改變，讓我們無(wú)法判斷，但顧客不通過(guò)這個(gè)階段，是不可能更進(jìn)一步的。
處在決定階段的客戶(hù)他會(huì )問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：我到底要不要解決這個(gè)問(wèn)題?如果客戶(hù)的內心是回答YES�？蛻�(hù)就會(huì )進(jìn)入下一階段。
第四階段：衡量標準階段。
衡量標準階段的客戶(hù)，已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)某種危機，因此希望馬上找到解決方法�？蛻�(hù)到底要解決哪些問(wèn)題呢?這些要解決的點(diǎn)，就是客戶(hù)衡量的標準。
比如說(shuō)，我的電腦總是死機，運行慢，而且電腦很重，帶在身上出行的時(shí)候不方便。我想換一臺電腦了，我衡量的標準就是要一個(gè)性能好，運行速度快的，重量輕的電腦。這是我要的標準了。
客戶(hù)遇到的問(wèn)題，會(huì )決定他的需求，這個(gè)需求就是他做決定的衡量標準。所以如何讓客戶(hù)意識到問(wèn)題的嚴重性，你引導出什么樣的問(wèn)題，客戶(hù)就會(huì )有什么樣的需求標準出來(lái)。
經(jīng)過(guò)以上階段之后，客戶(hù)會(huì )進(jìn)入
第五階段：評估階段。
就是把衡量標準階段的條件縮小一些，進(jìn)行詳細評估。如前面所說(shuō)的，性能好是什么意思?速度快是多快?重量輕是多輕?給每一個(gè)衡量的標準做一個(gè)明確的定義。但不是每一個(gè)顧客都愿意做。他們大多數面對如何評估，相當模糊。如果顧客越評估，其實(shí)對客戶(hù)的決策來(lái)說(shuō)是越安全。當客戶(hù)評估明確后，他會(huì )問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：我要采取什么行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題?所以這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)會(huì )開(kāi)始進(jìn)入下一階段。
第六階段：調查階段。
比如坐在辦公室里接到顧客主動(dòng)打來(lái)的電話(huà)，那么這個(gè)客戶(hù)就是處在這個(gè)階段。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)會(huì )思考一個(gè)問(wèn)題：我將要找哪一位信的過(guò)的人(渠道)和我一起做決定?同時(shí)顧客要做的兩件事：哪些產(chǎn)品能夠解決我的問(wèn)題?哪里能夠買(mǎi)到這個(gè)產(chǎn)品?(到不同店看相同產(chǎn)品。)去做了解與調查。通過(guò)比對與了解。當客戶(hù)找到一個(gè)符合他要求的產(chǎn)品后，他才會(huì )進(jìn)入下一階段。
第七階段：選擇階段。
當客戶(hù)找到了一個(gè)能夠解決他問(wèn)題的產(chǎn)品后，會(huì )在選擇階段的時(shí)候，問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：我到底要不要買(mǎi)?如果回答是YES，就馬上行動(dòng)了。而且客戶(hù)做決定選擇后，心情會(huì )很愉快。
客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品后，會(huì )進(jìn)入下一個(gè)階段：
第八階段叫后悔階段，也叫重新考慮階段。
買(mǎi)完一個(gè)產(chǎn)品后，剛開(kāi)始會(huì )很滿(mǎn)意。但使用一段時(shí)間之后，就會(huì )發(fā)現有些地方，還是會(huì )不太滿(mǎn)意了。你不相信的話(huà)，你看看你買(mǎi)了一個(gè)手機，后來(lái)又換手機時(shí)，是一模一樣的有沒(méi)有?一定是沒(méi)有，因為你過(guò)去那個(gè)手機有些地方不太滿(mǎn)意，所以你才換手機的，你相信嗎?所以你又會(huì )從滿(mǎn)足階段到認知到?jīng)Q定，一步一步不斷的在這八個(gè)決定循環(huán)當中度過(guò)。
拓展
什么是消費者價(jià)格心理
消費者價(jià)格心理是指消費者對商品價(jià)格的心理反應。影響消費者購買(mǎi)行為的重要因素。
商品價(jià)格與消費者心理行為的關(guān)系
�、賰r(jià)格是消費者衡量商品價(jià)值和品質(zhì)的直接標準。在消費者對商品品質(zhì)、性能知之甚少的情況下，主要通過(guò)價(jià)格判斷商品品質(zhì)。許多人認為價(jià)格高表示商品質(zhì)量好，價(jià)格低表明商品品質(zhì)差，這種心理認識與成本定價(jià)方法以及價(jià)格構成理論相一致。所以,便宜的價(jià)格不一定能促進(jìn)消費者購買(mǎi)，相反可能會(huì )使人們產(chǎn)生對商品品質(zhì)、性能的懷疑。適中的價(jià)格，可以使消費者對商品品質(zhì)、性能有"放心感"。
�、趦r(jià)格是消費者社會(huì )地位和經(jīng)濟收入的象征。一些人往往把某些高檔商品同一定的社會(huì )地位、經(jīng)濟收入、文化修養等聯(lián)系在一起，認為購買(mǎi)高價(jià)格的商品，可以顯示自己優(yōu)越的社會(huì )地位、豐厚的經(jīng)濟收入和高雅的文化修養，可以博得別人的尊敬，并以此為滿(mǎn)足；相反，使用價(jià)格便宜的商品，則感到與自己的身份地位不符。
�、蹆r(jià)格直接影響消費者的需要量。一般來(lái)說(shuō)，價(jià)格上升會(huì )引起需要量下降，抑制消費；價(jià)格下降會(huì )增加需要量，刺激消費。但也有時(shí)情況相反,各種商品價(jià)格普遍上升時(shí),會(huì )使消費者預期未來(lái)價(jià)格將繼續上升，增加即期需要量；反之，則預期未來(lái)價(jià)格將繼續下降,減少即期需要量,產(chǎn)生“買(mǎi)漲不買(mǎi)落”心理。造成這種情況的原因是消費者的生活經(jīng)驗、經(jīng)濟條件、知覺(jué)程度、心理特征等有著(zhù)不同程度的差異，他們對價(jià)格的認識及心理反應千差萬(wàn)別。
消費者價(jià)格心理特征
�、倭晳T性。反復的購買(mǎi)活動(dòng)會(huì )使消費者對某種商品的價(jià)格形成大致的概念，這種價(jià)格也叫習慣價(jià)格。消費者判斷頻繁購買(mǎi)的商品價(jià)格高低時(shí),往往以習慣價(jià)格為標準。在習慣價(jià)格以?xún)鹊膬r(jià)格,就認為是合理的、正常的,價(jià)格超過(guò)上限則認為太貴,價(jià)格低于下限會(huì )對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。
�、诿舾行�。消費者對商品價(jià)格的心理反應程度的強弱與該商品價(jià)格變動(dòng)幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價(jià)格調整幅度很大，消費者也不會(huì )產(chǎn)生強烈的心理反應。造成這種差異的原因是消費者對各種商品價(jià)格變動(dòng)的敏感性不同。一般來(lái)說(shuō)，消費者對需要經(jīng)常購買(mǎi)的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對購買(mǎi)次數少的高檔消費品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。
�、鄹惺苄�。消費者對商品價(jià)格高低的判斷不完全以絕對價(jià)格為標準，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標、包裝、色彩；商品的使用價(jià)值和社會(huì )價(jià)值；貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場(chǎng)所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯覺(jué)，有的商品絕對價(jià)格相對高一些，消費者會(huì )覺(jué)得便宜；有的商品絕對價(jià)格相對低一些，消費者會(huì )覺(jué)得很貴。
�、軆A向性。消費者對商品價(jià)格的選擇傾向或為高價(jià)，或為低價(jià)。前者多為經(jīng)濟狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機及炫耀心理的消費者；后者多屬經(jīng)濟狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機的消費者。
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