客服面試問(wèn)題和答案
客服面試問(wèn)題和答案(一)
問(wèn)題一：你如何平衡客戶(hù)需要與公司目標之間的關(guān)系?
問(wèn)題分析：這個(gè)問(wèn)題主要考查應聘者對客服工作的理解，是否懂得維護客戶(hù)需要與公司目標之間的平衡�；卮疬@個(gè)問(wèn)題時(shí)，應聘者要明白一點(diǎn)：在保證公司利益的前提下，在公司與客戶(hù)之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。
回答舉例：我認為客戶(hù)需要與公司目標并不存在明顯的矛盾�？头藛T在公司目標和客戶(hù)需要兩方面都要承擔責任，所以對待客戶(hù)提出的超過(guò)公司目標的要求，我都會(huì )深思熟慮后再作回答。需要決策的時(shí)候，我一般會(huì )請示我的上級，同時(shí)保持對客戶(hù)高度的職業(yè)誠信。
問(wèn)題二：像你這樣太老實(shí)的性格恐怕不適合這個(gè)職位，要知道這份工作就是和難纏的客戶(hù)們打交道的。
問(wèn)題分析：這個(gè)問(wèn)題主要考查應聘者的心理承受能力�？头ぷ髅刻於家哟罅康目蛻�(hù)投訴，而客戶(hù)的態(tài)度往往不會(huì )很有禮貌，這時(shí)候客戶(hù)人員的心態(tài)和涵養是很重要的。這個(gè)題目沒(méi)有標準答案，但是你的回答必須要符合職位的要求。
回答舉例：我性格內向是因為我善于傾聽(tīng)，就像我剛才一直在傾聽(tīng)您的提問(wèn)。我認為在對待刁蠻客戶(hù)的時(shí)候，傾聽(tīng)是平息對方怒火的唯一方式。而且，我善于傾聽(tīng)并不代表我不善言辭。當客戶(hù)的第一波怒火發(fā)泄完以后，我會(huì )耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)瑺幦∷脑�，并盡力為他解決問(wèn)題。
問(wèn)題三：如果你遇上一位客戶(hù)一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會(huì )怎么辦?
問(wèn)題分析：這個(gè)問(wèn)題主要考查應聘者對于“客戶(hù)就是上帝”的理解，是否會(huì )堅持自己的原則。面對一些難纏的客戶(hù)，雖然要盡力維護公司的形象，但是必要時(shí)，客戶(hù)人員也要堅持自己的原則，維護自己的尊嚴。
回答舉例：我將向客戶(hù)解釋?zhuān)覀兊钠髽I(yè)想來(lái)以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮。然后我將向客戶(hù)保證，我會(huì )盡一切努力來(lái)改善這種狀況。接下來(lái)我會(huì )聽(tīng)他的抱怨，查出問(wèn)題的根源，并作出必要的改進(jìn)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)。
客服面試問(wèn)題和答案(二)
1、 您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置?如果您是一個(gè)客服人員，您 覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到什么重要作用?
2、 你為什么想來(lái)我們公司工作?
3、 如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢?
4、 我們?yōu)槭裁此庝浻媚?
5、 遇到難纏客戶(hù)您將如何處理?
6、 您對加班的看法。
7、 請你自我介紹。
8、 喜歡這份工作的哪一點(diǎn)?
9、 您的期望薪資是多少?
10、 缺乏經(jīng)驗，你怎么勝任這份工作?
11、 在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則是什么?
12、 做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點(diǎn)?
13、 你如何平衡客戶(hù)與公司目標之間的關(guān)系?
14、 我覺(jué)得你太聽(tīng)話(huà)了，恐怕不適合這個(gè)職位，要知道，我們經(jīng)常會(huì )遇到一些 很難纏的客戶(hù)。
15、 如果你在銷(xiāo)售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶(hù)一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這 時(shí)你會(huì )怎么辦?
16、 你認為客戶(hù)這份工作最重要的是什么?
17、 談?wù)勀銓头@個(gè)崗位的理解。
18、 如果客戶(hù)投訴，如何處理?
19、 你的目標?
20、 素質(zhì)。
問(wèn)題答案及提示
1、 作為和客戶(hù)溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著(zhù)重要的角色， 用為它是一個(gè)公司的核心，包括客戶(hù)客戶(hù)數據收集，潛在客戶(hù)挖掘，服務(wù)產(chǎn)品 經(jīng)查，客戶(hù)關(guān)系的`維系都定客戶(hù)服務(wù)的工作。
(1)、切實(shí)可行的工作流程;
(2)、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準;
(3)、完善培訓制度，客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平;
(4)、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè) 務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節，最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。
2、 貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽(yù)，工作性質(zhì)，都很吸引我。
3、 一份工作至少要做 3-5 年，才能學(xué)習到精華部分。
4、 思路：
1、應聘者最好站在招聘單位的角度來(lái)回答;
2、招聘單位一般會(huì )錄用這樣的應聘者，基本符合條件， 對這份工作感興趣，有足夠的信心;
3、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技 能，高度的責任感和良好的適應能力及學(xué)習能力， 完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服 務(wù)，如果貴公司給我這個(gè)機會(huì )，我一定能成為貴公 司的棟梁!”
5、 做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì )遇到不同的客戶(hù)，做客服工作更是會(huì )遇到不同的難 纏客戶(hù)，多數難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話(huà)時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導，此時(shí)應該 表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負責人，與客戶(hù)建立信任關(guān)系，使客戶(hù)愿意傾訴自 己所遇到的事情，這是我們應該表示出我們還是死站在客戶(hù)的立場(chǎng)的并不斷用 一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心理積壓的不滿(mǎn)情緒。
6、 實(shí)際行好多公司問(wèn)者問(wèn)題并不證明一定要加班，只是想側你是否愿 意為公司奉獻。
7、 提示：一般回答這個(gè)問(wèn)題過(guò)于平常，只說(shuō)姓名、年齡、愛(ài)好、工作經(jīng)驗， 這些簡(jiǎn)歷行都有，其實(shí)他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強 的技能，最深入研究知識領(lǐng)域，個(gè)性中最積極的部分，做過(guò)的最成功的事，主 要成就等，這些都可以和學(xué)習無(wú)關(guān)，也可以和學(xué)習有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性 和做事的能力，說(shuō)得合情合理才會(huì )相信，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問(wèn)題 之后都說(shuō)一句“謝謝”
8、 提示：每個(gè)人的價(jià)值觀(guān)不同，自然評斷的標準也不同，但是，在回答面試 官這個(gè)問(wèn)題時(shí)可不能太直接把自己的心理的話(huà)說(shuō)出來(lái)，尤其是薪資方面的問(wèn)題， 不過(guò)一些無(wú)傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內容能符合 自己的興趣等都是不錯的回答，試上會(huì )大大加分。
9、 思路：不能獅子大開(kāi)口，想要獲得比較公平的薪酬，有兩種方法：
(1)、在面試前進(jìn)行市場(chǎng)調查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均水平;
(2)、如果這個(gè)數字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎，適當地 進(jìn)行提升，需要注意的是不要在設有依據鋪墊的前提下直接說(shuō)“我想要月薪多 少，也不要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)薪酬”。
10、 思路：首先，要承認這是你目前的一個(gè)局限，但這是一個(gè)客觀(guān)因素;其次， 列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答說(shuō)你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類(lèi) 型，或有相關(guān)的實(shí)習經(jīng)驗或學(xué)校簡(jiǎn)歷等。
11、 原則：
(1)、不要人為的給客戶(hù)下判斷，客戶(hù)是因為信賴(lài)你，覺(jué)得你可 以為他解決問(wèn)題才向你求助的;
(2)、換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上問(wèn)題;
(3)、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠多賺。
12、 (1)、微笑;
(2)、客戶(hù)永遠是對的;
(3)、禮貌對客。
13、 大多數情況下客戶(hù)需要與公司目標并不矛盾，要知道我在客戶(hù)方面和公司 方面都承擔一定的責任，所以我對客戶(hù)提出的任何有違公司目標的要求都會(huì )， 深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴重程度以及該客戶(hù)對我們公司的重要性，在需 要決策時(shí)，如果一定要作出選擇，同時(shí)對這位客戶(hù)保持高度的職業(yè)誠信。
14、 我顯得內向是因為我善于傾聽(tīng)，愿意把發(fā)言機會(huì )多留給別人，但并不代表 我不善言辭，需要時(shí)我也能侃侃而談。
15、 我將向客戶(hù)解釋?zhuān)覀兊钠髽I(yè)向來(lái)以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將 向客戶(hù)保證，我會(huì )盡一切努力來(lái)改善這種狀況，接下來(lái)我會(huì )傾聽(tīng)他的抱怨，并 查找問(wèn)題的根源，作出必要的改進(jìn)滿(mǎn)足客戶(hù)。
16、 思路：敘述工作特性的同時(shí)，也要加上自己看法，如果是有經(jīng)驗的人，最 好說(shuō)明自己的心態(tài)。
17、 主要處理普通客服代表不能一次性解決問(wèn)題，在規定時(shí)間處理，傳達給相 關(guān)人員，回復客戶(hù)做好溝通工作。
18、 讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問(wèn)題，然后歸 納，問(wèn)問(wèn)題，然后想出解決方法，詢(xún)問(wèn)他們的意見(jiàn)。
19、 成為客戶(hù)依據的伙伴吧，成為客戶(hù)值得信賴(lài)的尊敬的公司。
20、 業(yè)務(wù)知識，溝通能力，責任心承受工作壓力，語(yǔ)言表達能力，合作意識， 反映能力快。
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