旅游投訴時(shí)效常識
隨著(zhù)收入水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們的慣常需求。下面是由小編為你精心編輯的旅游投訴時(shí)效常識，歡迎閱讀!
一、旅游投訴概述
1、旅游投訴暫行規定的制定宗旨和適用范圍
1991年6月1日國家旅游局發(fā)布、于1991年10月1日起實(shí)施的《旅游投訴暫行規定》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴規定),是根據我國民法、民事訴訟法、行政訴訟法、行政復議條例等法律、法規制定的。
其制定宗旨是：保護旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的僉權益,及時(shí)、公正處理旅游投訴,維護國家聲譽(yù)。在中國境內旅游活動(dòng)中發(fā)生的投訴均適用于該規定。
2、旅游投訴的概念、條件及投訴范圍
旅游投訴,是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經(jīng)營(yíng)者為維護自身和他人的旅游合法權益,對損害其合法標準的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位,以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)得出投訴,請求處理的行為。
投訴者的投訴必須具備下列條件：
(1)投訴者是與本案有直接利害有關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。
(2)有明確的被投訴者,具體的投訴請示和事實(shí)依據。
(3)屬于投訴條例規定的投訴范圍
投訴者對于下列損害行為,可以向旅游投訴管理機關(guān)投訴：
(1)認為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。
(2)認為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)和符的旅游服務(wù)的。
(3)認為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的。
(4)認為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的。
(5)認為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者,損害投訴者利益的。
(6)旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費的。
(7)其他損害投訴者利益的。
3、投訴時(shí)效
向旅游投訴管理機關(guān)請示保護合法權益的投訴時(shí)效期間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應當知道權利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的,旅游投訴管理機關(guān)可以長(cháng)投訴時(shí)效期間。
二、旅游投訴管理機構
1、旅游投訴管理機構
投訴規定第四條規定,旅游行政管理部門(mén)依法保護旅游投訴者和被投訴者的合法權益。旅游投訴管理機構是縣級以上旅游行政管理部門(mén)設立的旅游投訴管理機關(guān)。
這表明,在我國旅游投訴管理部門(mén)是縣級以上的旅游行政主管部門(mén)。旅游行政主管部門(mén)依法設置的旅游投訴管理機關(guān)則是一個(gè)內部工作機構,具體負責旅游投訴工作,代表設置它的旅游行政主管部門(mén)辦理投訴案件,作出投訴決定。但它不具有獨立的行政機關(guān)法人地位,不能以自己的名來(lái)作出任何行政行為。所作出的投訴處理決定的后果應由設立它的行政機關(guān)承擔。
我國旅游投訴管理機關(guān)依其職責不同,分為國家旅游行政主管部門(mén)設立的`國家旅游投訴管理機關(guān)和到級以上地方旅游行政主管部門(mén)設立的地方旅游投訴管理機關(guān)。他們分別依據其職責范圍管理旅游投訴工作。 2、國家旅游投訴管理機關(guān)的職責
根據投訴規定第五條,國家旅游投訴管理機關(guān)的職責是：
(1)制定全國旅游投訴管理的規章制度并組織實(shí)施。
(2)指導、監督、檢查地方旅游行政管理部門(mén)的旅游投訴管理工作。
(3)對收到的投訴,可以直接組織調查并作出處理,也可以轉送有關(guān)部門(mén)處理。
(4)受理對省、自治區、直轄市旅游行政管理部門(mén)作出的投訴處理決定不服的復議申請。
(5)表彰或者通報地方旅游投訴處理工作,組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗與信息。
(6)管理旅游投訴的其他事項
3、地方旅游投訴管理機關(guān)的職責
根據投訴規定第六條,地方旅游投訴管理機關(guān)的職責是：
(1)貫徹國家的旅游投訴規章制度。
(2)受理本轄區內的旅游投訴。
(3)受理對下一級旅游投訴管理機關(guān)作出的投訴處理決定不服的復議申請
(4)協(xié)助上一級旅游投訴管理機關(guān)調查涉及本轄區的旅游投訴。
(5)向上一級旅游投訴管理機關(guān)報告本轄區內重大旅游投訴的調查處理情況。
(6)建立健全本轄區旅游投訴管理工作的表彰或能報制度。
(7)管理本轄區內旅游投訴的其他事項。
三、旅游投訴者與被投訴者
1、旅游投訴者的權利與義務(wù)
根據投訴規定,投訴者的權利與義務(wù)是：有權了解投訴的處理情況;有權請求調解;有權放棄或者變更投訴請求。按旅游投訴規定的條件、范圍投訴,按投訴要求向旅游投訴管理機關(guān)遞交訴狀,并按被投訴者數提出副本。遞交投訴狀確有困難的,可以口訴,由旅游投訴管理機關(guān)記入筆錄,并由本人簽字。
2、旅游被投訴者的權利義務(wù)
根據投訴規定,被投訴者的權利與義務(wù)是：有權與投訴者自選和解;有權依據事實(shí),反駁投訴請求,提出申辯,請求保護其合法權益。被投訴者在接到通知之日起30天內作出書(shū)面答復;應當協(xié)助旅游投訴機關(guān)調查核實(shí)旅游投訴,提供證據,不得隱情阻礙調查工作;確有過(guò)錯并損害投訴者利益的,應主動(dòng)賠禮道歉,賠償損失,爭取與投訴者自選和解。
3、投訴狀
投訴者向旅游投訴機關(guān)投訴,應當向其遞交書(shū)面投訴狀。確有困難的,可以口訴,由旅游行政管理機關(guān)記入筆錄,并由本人簽字
投訴狀應記明以下事項：(1)投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位(團隊)名稱(chēng)及地址。(2)被投訴者的單位名稱(chēng)或姓名、所在地。(3)投訴請示和根據事實(shí)與理由。(4)證據
四、旅游投訴管轄
1、級別管轄
級別管轄就是上下級旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件權限劃分。
根據投訴規定,國家旅游投訴管理機關(guān)管轄的是在全國范圍內有重大影響或者地方旅游投訴管理機關(guān)處理有困難的重大投訴案件。 地方旅游投訴管理機關(guān)管轄本轄區內的投訴案件。
2、地區管轄
地區管轄就是指某一投訴應歸何地旅游投訴管理機關(guān)處理的權限劃分。
投訴規定確定了三個(gè)標準,即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結果發(fā)生地。
(1)被投訴者所在地。被投訴者是公民的,其所在地是他長(cháng)久居住的場(chǎng)所;若是不法人,則以其主要辦事機構所在地為住所。
(2)損害行為發(fā)生地。是指導致投訴人人身、財產(chǎn)權利或其他權利受到損害的被投訴人的過(guò)錯行為發(fā)行地。
(3)損害結果發(fā)生地。是指被投訴人的過(guò)錯行為對投訴人的人身、財產(chǎn)權利或其他權利產(chǎn)生損害后果的顯現地。
3、上述三個(gè)標準,沒(méi)有先后次序之分,完全由投訴者自愿選擇,即只要投訴者自愿,被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結果發(fā)生地的旅游投訴管理機關(guān),,都有權管轄該旅游投訴案件。
為解決兩個(gè)甚至更多管轄權發(fā)生沖突,投訴規定還規定,跨行政區的旅游投訴,由被投訴所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結果發(fā)生地的旅游投訴受理機關(guān)協(xié)商確定管理機關(guān);或者由上一級旅游投訴受理機關(guān)協(xié)調指定管理機關(guān)。
五、旅游投訴受理程序
1、旅游投訴受理的概念及其特征
旅游投訴受理,是指投訴者向有管轄權的旅游投訴管理機關(guān)提出投訴,旅游投訴管理機關(guān)經(jīng)審查認定為符合立案條件,予以立案的行政行為。
旅游投訴受理的特征：(1)投訴受理應當符合旅游投訴的立案條件,并屬于受理機關(guān)的管轄范圍。(2)受理與否的決定是旅游投訴管理機關(guān)所作出的具體行政行為。
2、旅游投訴受理的程序
投訴受理的程序是批旅游投訴管理機關(guān)接受投訴者的投訴,貪污立案審查所依據的程式和順序。主要包括：(1)投訴人遞交符合投訴規定的投訴狀;(2)受理與否決定的作出。
旅游投訴管理機關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴,經(jīng)審查,符合投訴規定受理條件的,應當及時(shí)處理;不符合投訴規定受理條件的。應當在7日內通知被投訴者不予受理,并說(shuō)明理由。不符合受理條件的,主要有以下幾種情況：(1)不屬于旅游投訴管理機關(guān)管轄范圍;(2)投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經(jīng)營(yíng)者和做作業(yè)人員;(3)沒(méi)有明確的被投訴者,或者雖有明確的被投訴者,卻沒(méi)有具體的投訴請示和事實(shí)根據;(4)不屬于投訴規定所列的旅游投訴范圍;(5)超過(guò)投訴時(shí)效。
六、旅游投訴處理程序
1、旅游投訴處理程序的概念
旅游投訴的處理程序,是指旅游投訴管理機關(guān)受理投訴案件后,調查核實(shí)案情,促進(jìn)糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過(guò)的程式和順序。
2、被投訴乾的答復
旅游投訴關(guān)作出受理決定后,應當及時(shí)通知被投訴者,被投訴乾應在接到通知之日起30日內作出書(shū)面答復。
書(shū)面答復應當載明下列事項：(1)被投訴事由;(2)調查核實(shí)過(guò)程;(3)基本事實(shí)與證據;(4)責任及處理意見(jiàn)。
旅游投訴管理機關(guān)應當對被投訴者的書(shū)面答復進(jìn)行復查。
3、調解是指旅游投訴管理機關(guān)主持投訴雙方通過(guò)和解解決糾紛,達成協(xié)議的行為。
旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件,能夠調解的,應當在查明事實(shí),分清責任的基礎上進(jìn)行調解,促使投訴者與被投訴者互相諒解,達成協(xié)議。調解達成協(xié)議,必須雙方自愿,不得強迫。
4、投訴處理決定
旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件,應當以事實(shí)為根據,以法律為準繩。經(jīng)調查核實(shí),信為事實(shí)清楚、證據充分,可以分別作出如下幾種決定：(1)屬于投訴者自身的過(guò)錯,可以決定撤銷(xiāo)立案,通知投訴者并說(shuō)明理由。對投訴者無(wú)理投訴,故意損害被投訴者權益的,可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉,或者依據有關(guān)法律、法規承擔賠償責任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過(guò)錯,可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式,可以由雙方當事人自選協(xié)商確定,也可以由投訴管理機關(guān)決定。(3)屬于被投訴者的過(guò)錯,可以決定由被投訴者承擔責任�？梢载熈畋煌对V者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。(4)屬于其他部門(mén)的過(guò)錯,可以決定轉送有關(guān)部門(mén)處理
5、《旅游投訴處理決定書(shū)》
《旅游投訴處理決定書(shū)》是指旅游投訴管理機關(guān)對投訴作出處理決定的書(shū)面文書(shū)。
旅游投訴管理機關(guān)作出的處理決定應當用《旅游投訴處理決定》書(shū)的15日內通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的,可以直接向人民法院起訴,也可以在接到處理決定通知書(shū)之日起15日內,向處理機關(guān)的上一級旅游投訴管理機關(guān)申請復議;對復議決定不服的,可以在接到復議決定之日起15日內,向人民法院起訴。逾期不申請復議,也不向人民法院起訴,又不履行處理決定和處罰決定的,由作出決定的投訴管理機關(guān)申請人民法院強制執行或依法強制執行。
6、行政處罰和其他處罰
旅游投訴管理機關(guān)作出投訴處理決定時(shí),可以依據有關(guān)法律法規、規章的規定,對損害投訴者權益的旅游經(jīng)營(yíng)者給予行政處罰;沒(méi)有規定的,由旅游投訴管理機關(guān)根據投訴規定單獨或者合并給予以下處罰;(1)警告;(2)沒(méi)收非法收;(3)罰款;(4)限期或停業(yè)整頓;(5)吊銷(xiāo)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證腦有關(guān)證件;(6)建議工商行政管理部門(mén)吊銷(xiāo)其工商營(yíng)業(yè)執照。
旅游投訴管理機關(guān)作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書(shū)。
凡涉及對直接責任人給予行政處分的,由其所在單位根據有關(guān)規定處理。
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