隨著(zhù)留學(xué)熱的興起，很多人都希望能夠通過(guò)靠譜的留學(xué)機構學(xué)到新知識，但往往忽視了一些留學(xué)中介最常見(jiàn)的坑人陷阱。筆者是一個(gè)具有豐富工作經(jīng)驗的留學(xué)生中介工作者，以其親身經(jīng)歷特寫(xiě)此文章警示后人。
做了10年的留學(xué)，只要筆者一提及自己的工作，很多人的第一反應是，“干中介的”，第二反應就是“不靠譜”。作為很熱愛(ài)自己工作的筆者，有著(zhù)帶領(lǐng)團隊建立起國內大型留學(xué)咨詢(xún)公司的經(jīng)驗，深入了解留學(xué)中介行業(yè)，同時(shí)又一直沒(méi)有中斷一線(xiàn)服務(wù)的特殊經(jīng)歷。在這里筆者向大家說(shuō)說(shuō)留學(xué)行業(yè)的真實(shí)情況，希望大家既不要妖魔化留學(xué)機構，也不要被不靠譜的機構忽悠。理性的合作是共贏(yíng)的基礎。
留學(xué)行業(yè)的變遷
了解歷史，才能理解現在。所以筆者曾經(jīng)撰文《中國留學(xué)行業(yè)的1.0～4.0時(shí)代》概括來(lái)說(shuō)：1.0時(shí)代，時(shí)間階段為改革開(kāi)放到2005年，信息不對稱(chēng)，簽證政策導致留學(xué)以英聯(lián)邦這些以教育為產(chǎn)業(yè)的國家為主，以美國為首的頂尖名校的申請鮮有機構接觸，所以中國留學(xué)行業(yè)第一個(gè)時(shí)代以中介代理模式為主體。
2005到2008年全球金融危機，留學(xué)行業(yè)進(jìn)步到2.0時(shí)代，學(xué)生和家長(cháng)經(jīng)濟實(shí)力增加，有能力自費的人群急速增加，美國簽證政策開(kāi)放，美國大學(xué)對華招生放開(kāi)。這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)是：1.留學(xué)開(kāi)始逐步變得理性。2.互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，信息不對稱(chēng)的情況得到了很大程度上的緩解。3.不同于中介模式的留學(xué)咨詢(xún)模式誕生并快速發(fā)展。
留學(xué)行業(yè)的現狀&導致混亂的深層原因
如果說(shuō)1.0時(shí)代，中介獨大，2.0時(shí)代中介主導，咨詢(xún)誕生，那么3.0時(shí)代就是咨詢(xún)搶占中介市場(chǎng)，中介開(kāi)始進(jìn)入美國市場(chǎng)。這種變化，就是混亂的開(kāi)始，是導致行業(yè)整體口碑下降的重要原因。
因為留學(xué)中介和留學(xué)咨詢(xún)是兩種不同的服務(wù)，不同的客戶(hù)群體，不同的需求，因此需要不同的服務(wù)流程，招聘，培訓，績(jì)效考核等等這些都是完全不同的。
然而留學(xué)中介行業(yè)統治中國留學(xué)行業(yè)十幾年，不可能放掉美國這個(gè)巨大的市場(chǎng)，內部流程很難改的時(shí)候，就先通過(guò)外在包裝來(lái)吸引學(xué)生。每年各大留學(xué)公司在百度關(guān)鍵詞競價(jià)上的投入都是千萬(wàn)級別的。折算下來(lái)一個(gè)學(xué)生的獲取成本約6000多。
但問(wèn)題是，中介模式適合不想參與申請過(guò)程，或者沒(méi)有能力參與申請過(guò)程的學(xué)生，用這種模式去服務(wù)來(lái)自985，211，頂尖中學(xué)的托福SAT都很出色的學(xué)生(他們不是沒(méi)能力完成申請，只是沒(méi)有時(shí)間精力去深入研究申請，缺乏申請經(jīng)驗)，就出現了很?chē)乐氐那捌诔兄Z很好，后期服務(wù)跟不上的現象。同時(shí)留學(xué)咨詢(xún)對咨詢(xún)師要求高，培養周期長(cháng)，加上高端學(xué)生一直在學(xué)生金字塔的上部，數量偏少，所以咨詢(xún)不能成為留學(xué)行業(yè)的主體。(現在留學(xué)行業(yè)營(yíng)收top10的，只有兩家勉強算是咨詢(xún)公司)所以快速增長(cháng)的市場(chǎng)和服務(wù)能力不足，導致整個(gè)行業(yè)的口碑不是很好。
所以，總體來(lái)說(shuō)，雖然現在留學(xué)行業(yè)在二三線(xiàn)城市，有些不靠譜的小中介，要靠低級的騙人方式生存，但整個(gè)行業(yè)已經(jīng)過(guò)了那個(gè)階段�，F在已經(jīng)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)階段，目前行業(yè)面臨的真正問(wèn)題在于如何能夠進(jìn)行產(chǎn)業(yè)的整體升級，服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化細分，讓學(xué)生可以得到好的服務(wù)。
說(shuō)很多，其實(shí)大家最關(guān)心的就是如何規避這些消費陷阱。所以筆者針對留學(xué)中介和留學(xué)咨詢(xún)兩種模式中常見(jiàn)的問(wèn)題給出建議和分析。更多更詳細的分析和建議在我們做的關(guān)于中介內幕的專(zhuān)題報告里——請搜“我們教你避開(kāi)黑心中介的坑爹陷阱”。
留學(xué)中介最常見(jiàn)的消費陷阱有哪些&如何規避?
1.服務(wù)流程不透明——數量上不是最多但傷害指數最高
由于很多中介，尤其是二三線(xiàn)城市的中介，他們的服務(wù)是全代理性質(zhì),消費者交完錢(qián)之后，什么都不用管,就等著(zhù)最后拿結果就行。筆者個(gè)人認為這種不透明的服務(wù)流程是對消費者來(lái)說(shuō)最可怕的風(fēng)險。因為任何一個(gè)公司，肯定會(huì )出現粗心，甚至是沒(méi)有責任心的員工。曾經(jīng)有顧問(wèn)在快開(kāi)學(xué)的時(shí)候，才發(fā)現自己并沒(méi)有將自己客戶(hù)的申請材料寄出去，最后只能忽悠客戶(hù)說(shuō)，學(xué)校沒(méi)有錄取他，很可怕。
留學(xué)申請對一個(gè)學(xué)生來(lái)說(shuō)，可以算得上是人生的轉折點(diǎn)了，如果因為別人的這種不負責而耽誤，就太可惜了。雖然筆者說(shuō)了，這種情況從絕對數量上來(lái)說(shuō)，不是最多的，但是對消費者的傷害是很難挽回的。
因此，筆者一直強調,無(wú)論是找咨詢(xún)還是找中介，消費者都要對自己的未來(lái)負責，一定要自己跟蹤整個(gè)過(guò)程。在選擇留學(xué)公司時(shí),盡量不要選擇那種申請郵箱不給自己，文書(shū)材料不給自己看之類(lèi)的完全不透明的公司。
2.文書(shū)套模版，質(zhì)量差
這個(gè)從數量上來(lái)說(shuō)，絕對是排第一的。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題出現的原因，筆者在關(guān)于中介和咨詢(xún)兩種服務(wù)流程的分析中介紹過(guò)：由于中介的服務(wù)流程中，是由獨立的文案團隊來(lái)進(jìn)行客戶(hù)的文書(shū)寫(xiě)作工作，而大多數中介的文案不會(huì )有機會(huì )跟客戶(hù)溝通，所以無(wú)法了解客戶(hù)的情況，難以做到個(gè)性化。而且中介流程中，大量的文書(shū)寫(xiě)作工作都會(huì )堆積到9-11月，在這三個(gè)月要完成全年客戶(hù)量70%以上的客戶(hù)的文書(shū)，文案即使想跟客戶(hù)溝通，也不會(huì )有時(shí)間精力。所以，文書(shū)使用模版的情況很難避免，而且經(jīng)常會(huì )有低級失誤出現。
對此問(wèn)題，筆者想說(shuō)兩點(diǎn)：
1. 如果你是申請雙錄取，或者澳洲新西蘭之類(lèi)的中介代理學(xué)校，中介用模版文書(shū)這種問(wèn)題其實(shí)對學(xué)生的傷害不是特別大。因為你申請的學(xué)校不太關(guān)注文書(shū)，只是走個(gè)過(guò)場(chǎng)。
2.如果你是申請美國top100，加拿大top20，英國的top10，新加坡國立和南洋理工，香港那幾所學(xué)校，那么文書(shū)用模版的話(huà)就會(huì )死很慘。所以如果你的目標是這種競爭激烈，不需要代理的學(xué)校，那么就一定要好好分析對方的服務(wù)流程，選擇咨詢(xún)模式，而不是中介模式。至少自己要能夠參與文書(shū)寫(xiě)作過(guò)程，能夠見(jiàn)到機構為自己寫(xiě)的文書(shū)。
3.收錢(qián)之前一個(gè)樣，收錢(qián)之后一個(gè)樣
這類(lèi)問(wèn)題是消費者吐槽數量?jì)H次于文書(shū)模版的問(wèn)題。例如前段時(shí)間，有個(gè)學(xué)生從一家公司退出，選擇筆者所創(chuàng )立的和創(chuàng )留學(xué)。學(xué)生告訴筆者：交錢(qián)之前對方顧問(wèn)非常積極，頻繁的聯(lián)系，說(shuō)要盡早準備申請，時(shí)間很緊張了�？墒亲约航煌赍X(qián)之后，那個(gè)顧問(wèn)就消失了。簽約幾個(gè)月，沒(méi)有任何服務(wù)，每次都是自己主動(dòng)打電話(huà)找到這個(gè)顧問(wèn)之后，對方就一句話(huà)：你托福成績(jì)還沒(méi)出來(lái)，我們做不了什么。
其實(shí)這個(gè)問(wèn)題，筆者分析過(guò)，中介的銷(xiāo)售顧問(wèn)，雖然可能是整個(gè)服務(wù)團隊中能力最強的一環(huán)，但是中介的服務(wù)流程決定了，他們不會(huì )像咨詢(xún)模式那樣，有一個(gè)后期咨詢(xún)師要全權對自己的客戶(hù)負責，客戶(hù)結果不好，對他會(huì )有直接的影響。因此中介的銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn)在于未簽約的客戶(hù)，而不是已簽約的客戶(hù)，文案的關(guān)注點(diǎn)是前期顧問(wèn)是否把客戶(hù)的資料收齊了，好讓自己開(kāi)始寫(xiě)文書(shū)。這中間的客戶(hù)的問(wèn)題解決沒(méi)有人會(huì )關(guān)注。
所以大家在選擇機構時(shí)一定要分析一下對方的服務(wù)流程是怎么樣的，自己是希望有人幫自己完成整個(gè)過(guò)程，還是希望有人可以持續的指導自己，然后根據自己的需求去選擇適合自己的服務(wù)流程。
4.低價(jià)吸引消費者簽約，簽約后，用各種名目收錢(qián)
這種現象在中介模式中非常常見(jiàn)。主要的表現方式有兩種，一種是收其他名目的服務(wù)費，一種是收結果的排名費。
比如之前，有一個(gè)宿舍的2名西北大學(xué)的學(xué)生一起準備申請，其中一個(gè)認為筆者所在公司這種咨詢(xún)模式收的費用報價(jià)比當地一家中介的報價(jià)費用多了1w，所以選西安的那家公司�？墒亲詈蟮壬暾埻�，發(fā)現找我們的那個(gè)學(xué)生不但結果比他好，而且費用比他少。因為那個(gè)中介只給他申請6所大學(xué)，但是他后期發(fā)現一般申請美國都會(huì )申請十幾所學(xué)校，為了拿到更好的結果，就只能加申�？墒且凰鶎W(xué)校，對方中介會(huì )加收他2500塊。不給不行嗎?答案是不行。因為所以材料都在中介手里。而且更有過(guò)分的公司，會(huì )在接下來(lái)的學(xué)費繳納，簽證費，機票環(huán)節加收錢(qián)。
第二種是按排名收費。這其實(shí)是一個(gè)很有爭議的問(wèn)題。家長(cháng)們很愿意接受這種方式，因為中介給自己孩子拿的錄取結果排名越高，看起來(lái)就是中介做的工作越多。所以很多中介會(huì )有一個(gè)定價(jià)體系：比如申請top100收兩三萬(wàn)，top50四五萬(wàn)，top30收五六萬(wàn)，top10收八九萬(wàn)�？墒菑奈覀儍刃衼�(lái)看，雖然總體來(lái)說(shuō)，排名靠前的學(xué)校，工作量較大，成本會(huì )高一些，所以費用高一些是合理的。但是這種按排名劃分其實(shí)并不科學(xué)。因為一個(gè)學(xué)生的錄取結果是由于學(xué)生自身實(shí)力和留學(xué)機構的幫助兩方面因素共同作用的結果。如果一個(gè)學(xué)生DIY就能拿到top30的結果，那么機構收很高的費用的話(huà)，就并不科學(xué)。
還有些公司會(huì )對客戶(hù)的獎學(xué)金進(jìn)行提成。從道理上來(lái)說(shuō)，如果給客戶(hù)爭取到了獎學(xué)金，付出了額外的努力，多收一定的費用是可以接受的。但是核心要看機構是否在獎學(xué)金申請中起到了真正的作用。同時(shí)有些機構不管客戶(hù)最后是不是接受這個(gè)帶獎學(xué)金的錄取結果，都會(huì )收獎學(xué)金提成。這就很不合理。
因此筆者提醒大家，在選擇留學(xué)機構的時(shí)候，一定要首先問(wèn)清楚，一共有哪些收費的環(huán)節，總共要交多少錢(qián)，并且在合同中進(jìn)行明確。如果對方提出按排名收費，那么學(xué)生一定要好好分析一下自己的水平，對比一下此前的錄取情況，理性分析自己DIY可能能夠申請到什么檔次的學(xué)校，對方收的這個(gè)服務(wù)費對自己來(lái)說(shuō)，究竟值不值。
除此之外，以下這些也應注意：
1.首先是對方咨詢(xún)師聯(lián)系不頻繁的問(wèn)題。
一名咨詢(xún)師，如果要想指導客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)背景提升，為客戶(hù)做精準的學(xué)校定位，以及為客戶(hù)做出有亮點(diǎn)的個(gè)性化文書(shū)，那么必須充分了解自己的客戶(hù)。要深入了解客戶(hù)，頻繁的聯(lián)系是必須的事情。就像筆者所在的和創(chuàng )，2014年一個(gè)沒(méi)有特別牛背景卻拿到Haverford，一個(gè)前十文理學(xué)院錄取的案例，咨詢(xún)師就是在一次和學(xué)生的溝通中發(fā)現學(xué)生有失眠的問(wèn)題，然后就這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入討論之后找出學(xué)生的核心特點(diǎn)，并以此為主線(xiàn)串聯(lián)整個(gè)申請Essay的寫(xiě)作，達到了一個(gè)很好的效果。所以一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)咨詢(xún)師，在上半年基本要保證一到兩周一次的聯(lián)系頻率，下半年高峰期時(shí)甚至要一天多次的溝通，才能達到很好的效果。
而出現咨詢(xún)師不頻繁聯(lián)系客戶(hù)的原因有兩類(lèi)：一類(lèi)是咨詢(xún)師責任心不強，一類(lèi)是企業(yè)價(jià)值觀(guān)問(wèn)題。
第一類(lèi)很好理解，這個(gè)世界上總是會(huì )有不負責任的人。因此，如果有人不幸遇到了這類(lèi)情況，那筆者的建議是先主動(dòng)嘗試聯(lián)系咨詢(xún)師，因為絕大多數老師，都喜歡積極主動(dòng)的學(xué)生。如果無(wú)效，那么直接可以投訴到這個(gè)咨詢(xún)師的上級領(lǐng)導，要求更換咨詢(xún)師。如果還不行，那么就往公司的最高領(lǐng)導層投訴。以筆者的管理經(jīng)驗來(lái)看，畢竟你是消費者，主動(dòng)申訴這種方法很有效。
當然，筆者建議，最好是在簽約之前，先見(jiàn)一見(jiàn)后期真正負責自己申請的咨詢(xún)師，看看感覺(jué)是不是對路。提前避免這種問(wèn)題的出現。
第二類(lèi)就很麻煩了。因為這就不是你咨詢(xún)師個(gè)人的問(wèn)題了，而是公司管理的問(wèn)題了。比如筆者創(chuàng )業(yè)前所在的公司，老板過(guò)于追逐利益，導致一個(gè)咨詢(xún)師會(huì )接超出其承載能力的客戶(hù)量。因此不是咨詢(xún)師不想好好做服務(wù)，而是根本沒(méi)有時(shí)間精力。畢竟我們不能要求所有咨詢(xún)師都像筆者一樣，為了做好客戶(hù)，一個(gè)季度都睡公司，或者加班到凌晨3點(diǎn)的。
而這類(lèi)情況，大多數是出在大公司。店大欺客。所以，對這類(lèi)情況，筆者的建議是，首先，在選擇留學(xué)咨詢(xún)公司前，按照筆者在“《水哥談留學(xué)視頻》系列中第三集”所介紹的方法去推算對方公司到底咨詢(xún)師人均客戶(hù)量是多少。然后去多方打聽(tīng)這個(gè)公司的服務(wù)口碑。不要靠百度，那上面的信息不可靠。你們而是多找真正接受了服務(wù)的人。不過(guò)筆者要跟大家強調的是：找人打聽(tīng)的時(shí)候，不要聽(tīng)對方的結論，而是搜集自己需要的信息，用這些信息，自己去分析和判斷。比如，你不應該問(wèn)學(xué)生，他選擇的公司好不好，而是問(wèn)不同的學(xué)長(cháng)，他們選擇的公司的服務(wù)頻率是怎么樣的，服務(wù)流程是怎么樣的，提供了什么樣的服務(wù)。然后利用這些信息去分析，推理。
如果不幸，你已經(jīng)選了這家公司，要么根據合同，找出對方違約的地方，然后退款;要么就主動(dòng)點(diǎn)跟自己的咨詢(xún)師聯(lián)系，這是沒(méi)有辦法的辦法。
2.咨詢(xún)師專(zhuān)業(yè)度差。
筆者之前提過(guò)，由于留學(xué)咨詢(xún)行業(yè)從2005年才開(kāi)始誕生，是一個(gè)很新的行業(yè)，加上這個(gè)行業(yè)不是主流行業(yè)，優(yōu)秀人才只是在最近這兩年才開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，之前咨詢(xún)師非常匱乏，都得靠自己培養。因為中介和咨詢(xún)完全是兩種不同的理念和流程，一個(gè)干過(guò)中介的，進(jìn)入咨詢(xún)行業(yè)首先要幫他洗掉之前所學(xué)的東西，然后學(xué)習全新的內容。所以所謂的有工作經(jīng)驗的人，還不如招一個(gè)沒(méi)有工作經(jīng)驗的人培訓起來(lái)快。
而從2008年之后，以美國為主的這種更需要留學(xué)咨詢(xún)而不是中介模式的市場(chǎng)高速增長(cháng)使這種人才不足的問(wèn)題變得更加的尖銳。所以，那幾年，很多根本沒(méi)有達到要求的咨詢(xún)師在經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓，甚至沒(méi)有培訓的狀態(tài)下就走上了工作崗位。要解決這個(gè)問(wèn)題，要么就是控制增長(cháng)速度，要么就是加大員工培訓投入，比如增加更長(cháng)的培訓周期，給更好的待遇，減少員工流失�？墒沁@兩條，哪一條在短期來(lái)說(shuō)，都是損害公司利潤的，很少有公司能夠抵制利潤的誘惑。就像喬布斯說(shuō)過(guò)：為了利潤而做偉大的產(chǎn)品和為了做偉大的產(chǎn)品然后獲得利潤的差別很微妙，但這種微妙的差異會(huì )影響每一件事：你聘用誰(shuí)，提拔誰(shuí)，會(huì )議上討論什么事情�？疵靼走@點(diǎn)之后，筆者才堅決的選擇最艱難的創(chuàng )業(yè)這條路。
回到主題。既然咨詢(xún)行業(yè)存在咨詢(xún)師水平良莠不齊的問(wèn)題，那么我們應該怎么辦呢?簡(jiǎn)要來(lái)說(shuō)就是：首先一定是見(jiàn)到真正給自己做咨詢(xún)的咨詢(xún)師，這樣可以判斷對方是否真的能夠給你提供幫助。第二，一定要養成做功課的習慣。筆者一再強調，無(wú)論咨詢(xún)師多專(zhuān)業(yè)，都永遠是外因，外因只能通過(guò)內因才能發(fā)揮作用。找咨詢(xún)只是需要對方的經(jīng)驗，而不是讓對方幫你解決所有的問(wèn)題。第三，客觀(guān)分析自己適合大公司還是小公司。大公司優(yōu)點(diǎn)是倒閉風(fēng)險小，缺點(diǎn)是只能享受到整個(gè)公司的平均水平的服務(wù)，而且留學(xué)咨詢(xún)出于初期階段，很有可能碰到的是低于平均水平的咨詢(xún)師。而小公司一般是大公司的業(yè)務(wù)骨干出來(lái)創(chuàng )業(yè)而成立的，選擇小公司的優(yōu)點(diǎn)是能享受到整個(gè)公司最高水平的服務(wù)，性?xún)r(jià)比高，缺點(diǎn)是有可能不穩定。所以消費者就得根據自己的消費能力，消費習慣進(jìn)行判斷。
3.前期簽約和后期服務(wù)承諾不一致。
這個(gè)問(wèn)題，留學(xué)中介，留學(xué)咨詢(xún)公司都存在。由于很多學(xué)生和家長(cháng)不能客觀(guān)給自己定位，在不懂的情況下，覺(jué)得不管是中介還是咨詢(xún)，誰(shuí)能保證更好的結果，就是誰(shuí)更有實(shí)力。因此前期銷(xiāo)售就自然會(huì )迎合消費者的需求，給出消費者想聽(tīng)到的承諾。至于最后到底有多大把握，就不是自己的事情了。最容易讓消費者上當的是很多公司會(huì )用退差價(jià)的形式去規避這種潛在的風(fēng)險。家長(cháng)認為申到什么檔次，掏什么檔次的費用，是合理的。
可是筆者想提出一個(gè)問(wèn)題：大家找留學(xué)公司，是為了拿不到好結果的時(shí)候可以退錢(qián)，還是為了好結果?
既然是好結果，那么真正應該關(guān)注的重點(diǎn)應該是：對方究竟提供什么樣的服務(wù)流程，什么樣的服務(wù)內容，是誰(shuí)在給你做服務(wù)。還是那句話(huà)，大家要按照筆者建議的，從內在邏輯去分析，推理，自己去做判斷。從而選出真正能夠幫助自己的留學(xué)公司。