2017物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》強化習題及答案

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　　1.測量客戶(hù)滿(mǎn)意的方法包括：建立受理系統、客戶(hù)滿(mǎn)意調研、( )、競爭者分析等。

　　A.客戶(hù)不滿(mǎn)意調研 B.客戶(hù)不滿(mǎn)意分析

　　C.客戶(hù)滿(mǎn)意分析 D.失去客戶(hù)分析

　　2.下列不屬于物業(yè)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流內容的是：( )。

　　A.法規監管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

　　B.物業(yè)管理相關(guān)事項、規定和要求的詢(xún)問(wèn)與答復

　　C.物業(yè)管理相關(guān)法規的宣傳與溝通

　　D.物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋

　　3.客戶(hù)滿(mǎn)意是指客戶(hù)感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項服務(wù)的績(jì)效或產(chǎn)出與客戶(hù)的期望所進(jìn)行的比較，( )會(huì )達成客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　A.績(jì)效不及期望 B.績(jì)效與期望相稱(chēng)

　　C.績(jì)效超過(guò)期望 D.績(jì)效大于或等于期望

　　4.與( )的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)的移交和工程遺留問(wèn)題的處理。

　　A.政府機關(guān) B. 建設單位

　　C.業(yè)主大會(huì ) D.公共事業(yè)管理

　　二、多項選擇題

　　1.物業(yè)管理客戶(hù)溝通的內容一般包括與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流以及( )及與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流方面。

　　A.與業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )就物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流

　　B.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區街道居委會(huì )等在法規監管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

　　C.與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流

　　D.與業(yè)主就業(yè)主委員會(huì )成員改選的溝通交流

　　2.在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶(hù)的溝通隨時(shí)隨地可能發(fā)生，溝通的內容、形式、方法是復雜多變的，溝通并無(wú)固定模式，一般而言有傾聽(tīng)、( )等方法。

　　A.提問(wèn) B.表示同情

　　C.拖延 D.積極跟蹤

　　3.客戶(hù)溝通的管理應建立( )制度，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強客戶(hù)管理。

　　A.大業(yè)主管理系統 B.業(yè)主的分化工作

　　C.定期與客戶(hù)主動(dòng)溝通 D.跟蹤分析和會(huì )審

　　4.在客戶(hù)管理中，對客戶(hù)溝通的( )應記錄歸檔。

　　A.事由 B.過(guò)程

　　C.結果 D.細節

　　5.在物業(yè)管理與服務(wù)運行過(guò)程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來(lái)主要有物業(yè)管理服務(wù)和( )等方面。

　　A.物業(yè)收費 B.社區文化活動(dòng)組織

　　C.突發(fā)事件處理 D.業(yè)主素質(zhì)低

　　6.投訴的方式包括：電話(huà)( )和其他方式等。

　　A.個(gè)人親臨 B.委托他人

　　C.突發(fā)事件處理 D.業(yè)主素質(zhì)低

　　7.物業(yè)管理投訴處理的程序包括記錄投訴內容、判定投訴性質(zhì)、調查分析投訴原因、確定處理責任、提出解決投訴的方案、( )。

　　A.討論所提出方案的細節 B.答復業(yè)主

　　C.回訪(fǎng) D.總結評論

　　8.物業(yè)管理投訴處理的方法一般有( )和總結經(jīng)驗，改善服務(wù)等。

　　A.耐心傾聽(tīng)，據理力爭 B.詳細記錄，確認投訴

　　C.真誠對待，冷靜處理 D.及時(shí)處理，下不為例

　　參考答案：

　　(一)1D 2A 3B 4B

　　(二)1ABC 2ABD 3CD 4ABC 5ABC 6ABD 7BCD 8BC

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