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初級經(jīng)濟師《人力資源管理》知識點(diǎn)：團體內部溝通
導語(yǔ)：一個(gè)組織的溝通效果決定了組織管理效率，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，如果能做好組織溝通，對促進(jìn)企業(yè)績(jì)效目標的實(shí)現起到事半功倍的效果。
溝通概述：
(一)角色
角色是指個(gè)體在社會(huì )或者組織中所占有的具體地位或者個(gè)人身份。角色壓力主要包括角色模糊與角色沖突兩種:角色沖突是指其他人對某個(gè)人角色的知覺(jué)或期望有所不同時(shí),這個(gè)人的一種矛盾的心態(tài);而角色模糊就是一個(gè)人不明白自己的角色,不知道自己應該在組織內部、外部扮演一個(gè)什么樣的角色時(shí)的一種迷茫的心態(tài)。
(二)溝通的概念與作用
溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過(guò)傳遞觀(guān)點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀(guān)而與他人相接觸的途徑,其目標是使接受者理解信息的含義。
在團體中,溝通的作用主要有四種:控制、激勵、情感表達、信息流通。
(三)雙向溝通過(guò)程
在溝通的過(guò)程中,不僅涉及信息的發(fā)出者,也涉及信息的接收者;溝通的過(guò)程實(shí)際上就是二者以傳遞的信息為媒介,進(jìn)行雙向互動(dòng)的過(guò)程。
一個(gè)溝通過(guò)程可以分為以下幾個(gè)階段:
(1)產(chǎn)生想法:發(fā)信息者產(chǎn)生一個(gè)需要溝通的想法;
(2)編碼:將要傳遞的信息編碼(轉換)為恰當的文字、圖表或其它符號,以便進(jìn)行傳遞;
(3)傳遞:當編碼完成之后,就需要按選擇的方式進(jìn)行傳遞,傳遞方式包括備忘錄、電話(huà)或直接訪(fǎng)談等;
(4)接收:接收方接收到信息;
(5)解碼:對信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解;
(6)接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;
(7)使用:接收方使用信息,接收方可以對信息置之不理,或按照信息指示訴諸工作,或為將來(lái)儲存信息,或采取其他措施;
(8)反饋:接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應。
由于有反饋,雙向溝通具有往返的模式,信息傳遞者發(fā)出一個(gè)信息,接收者接受該信息后,接收者的反饋又回到傳遞者。
溝通障礙：
(一)妨礙溝通的因素
溝通的過(guò)程中會(huì )出現各種溝通障礙,具體說(shuō)來(lái),妨礙溝通的因素主要有以下幾種:
(1)過(guò)濾作用:過(guò)濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對信息進(jìn)行篩選和整合。
(2)選擇性知覺(jué):選擇性知覺(jué)指接收者根據自己的需要、動(dòng)機、經(jīng)驗、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽(tīng)信息。
(3)情緒因素:信息中常常會(huì )夾雜著(zhù)一些情緒性?xún)热?它們同信息的本意無(wú)關(guān)。
(4)語(yǔ)言理解力:對于同樣的表達,人們有時(shí)并不會(huì )產(chǎn)生完全一致的理解,因為不同的人處理語(yǔ)言的能力不同。
(二)克服溝通障礙的途徑
溝通障礙無(wú)益于團體的和諧與發(fā)展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:
(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達或理解信息時(shí)產(chǎn)生的,利用雙向溝通中的反饋環(huán)節,可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語(yǔ)的,也可以是非言語(yǔ)的。
(2)精簡(jiǎn)語(yǔ)言:精簡(jiǎn)語(yǔ)言就是在溝通信息的表達上做文章,使溝通的具體載體“語(yǔ)言”精確、簡(jiǎn)練,使接收者易于迅速、準確地把握,避免誤解。
(3)主動(dòng)傾聽(tīng):這里講的“傾聽(tīng)”是指同發(fā)言者一同進(jìn)入主題、思考主題,在溝通中扮演主動(dòng)、積極的角色。主動(dòng)傾聽(tīng)表達了對對方的重視。
(4)情緒控制:情緒的過(guò)度激發(fā),無(wú)論正性或負性的,都可能妨礙正常的理性活動(dòng),影響溝通。這時(shí)最好的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復。
溝通方式：
(一)溝通的方向
溝通方向可以分為垂直溝通和橫向溝通兩大類(lèi)。
垂直溝通是指在團體或組織中高低各個(gè)結構層次之間進(jìn)行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式:
(二)團體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò )
團體中的溝通總是要通過(guò)一定的網(wǎng)絡(luò )來(lái)實(shí)現,溝通網(wǎng)絡(luò )指團體或組織內信息流動(dòng)的通道,常見(jiàn)的正式溝通網(wǎng)有五種：
(1)鏈狀溝通(2)輪狀溝通(3)環(huán)狀溝通(4)交錯型溝通(5)Y型溝通
(三)非正式的小道消息
1.小道消息的概念
小道消息的傳播是一個(gè)非正式的溝通系統,它與組織中的正式溝通系統并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括員工與社區中的其他人非正式傳播的組織信息。
2.小道消息的特點(diǎn)、作用
小道消息的特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面
一是具有一定的準確性
二是傳播速度極快;
三是難以防止小道消息有不同尋常的穿越嚴密的公司保密屏障的能力,我們很難對其加以控制。
小道消息在組織中的作用也表現在三個(gè)方面:1、向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息,還可以使管理者知道員工所關(guān)心和憂(yōu)慮的事情;2、它有助于信息在員工中的傳遞和擴散,有助于將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語(yǔ)言,因此有助于彌補管理者溝通中的失誤;3、可以用來(lái)傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息。
3.小道消息的傳播方式和應對方法
從傳播形式來(lái)看,小道消息有幾種傳播形式:最常見(jiàn)的傳播形式是簇式傳播。
可能的方法包括:
(1)明確公開(kāi)進(jìn)行重要決策的時(shí)間表,這樣可以減少人們的焦慮和猜測; (2)解釋說(shuō)明那些可能顯得不協(xié)調或具有神秘色彩的決定或行為; (3)強調目前的決策與未來(lái)的計劃有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩; (4)公開(kāi)討論最壞的情況,這比聽(tīng)憑人們自己胡思亂想要好一些; (5)有意地向非正式溝通渠道透露一些消息,使小道消息有更準確的信息,為組織服務(wù)。
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