職業(yè)描述
銀行客戶(hù)經(jīng)理可說(shuō)是銀行與客戶(hù)交流的橋梁，工作主要是以客戶(hù)為中心，處理客戶(hù)存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負責維護客戶(hù)關(guān)系。但如果想成為出色的銀行客戶(hù)經(jīng)理，就要有較強的公關(guān)能力和系統的營(yíng)銷(xiāo)策略，強烈的服務(wù)意識，能夠積極調動(dòng)商業(yè)銀行的各項資源為客戶(hù)提供全方位、
一體化的服務(wù)。
鏡頭1：深冬的早晨，某基金在烏魯木齊銷(xiāo)售的第一天，室外零下30多度，銀行里卻溫暖如春，一隊客戶(hù)排在窗口前，充滿(mǎn)好奇和期待。一位年輕的客戶(hù)經(jīng)理身著(zhù)行服，行容得體，親切而專(zhuān)業(yè)地跟排隊的客戶(hù)聊天�？蛻�(hù)似乎很愿意把自己的心里話(huà)告訴這位英俊儒雅的小伙子。
鏡頭2：西安的一個(gè)支行里客戶(hù)不多，業(yè)務(wù)窗口的玻璃并沒(méi)阻礙柜員跟一個(gè)客戶(hù)的交流，客戶(hù)存完現金又對利率不滿(mǎn)意，拿著(zhù)存折在不斷詢(xún)問(wèn);
柜臺里的小姐耐心自然，笑容可掬，就象在跟朋友聊天。后來(lái)，客戶(hù)終于選到了自己滿(mǎn)意的理財產(chǎn)品，心滿(mǎn)意足地離去。柜員小姐還不忘追上一句：外面下雨，您走路慢著(zhù)點(diǎn)兒。
隨著(zhù)銀行業(yè)務(wù)的豐富和競爭的加劇，銀行客戶(hù)經(jīng)理這一職業(yè)應運而生。作為銀行的終端"觸角"，同時(shí)又是客戶(hù)了解銀行最主要的途徑，位于一線(xiàn)的他們幾乎就是人們對于一個(gè)銀行認識的縮影。
銀行客戶(hù)經(jīng)理分好幾類(lèi)，這幾類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理都可以交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品不是太局限于既定的范圍。
1、零售客戶(hù)經(jīng)理：指在××銀行從事個(gè)人客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理和維護、產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)拓展等工作的人員。零售客戶(hù)經(jīng)理隸屬二級支行或代理網(wǎng)點(diǎn)管理。
2、對公客戶(hù)經(jīng)理：是指具備相應任職資格和能力,從事××銀行對公客戶(hù)關(guān)系管理、營(yíng)銷(xiāo)方案策劃與實(shí)施，為行政企事業(yè)單位、同業(yè)等客戶(hù)提供存款、支付結算、代收代付等金融服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員。
3、信貸客戶(hù)經(jīng)理：指在××銀行從事信貸客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理和維護、產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)拓展等工作的人員。包括授信客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，授信額度的申請，客戶(hù)調查與授信分析，擔保的調查與分析，授信額度的使用即貸款等業(yè)務(wù)的操作，包括合同的談判與簽訂，抵押的辦理，擔保的核實(shí)，貸款資金的使用監控，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況的持續跟蹤，問(wèn)題貸款的處理。
4、理財經(jīng)理：是指具備相應任職資格和能力,從事××銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系管理、營(yíng)銷(xiāo)方案策劃與實(shí)施，為個(gè)人客戶(hù)提供各種財務(wù)分析、規劃或投資建議、銷(xiāo)售理財計劃及投資性產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)人員。主要從事代銷(xiāo)基金、國債、保險、本外幣理財產(chǎn)品、第三方存管等產(chǎn)品銷(xiāo)售工作。
5、大堂經(jīng)理：指在××銀行網(wǎng)點(diǎn)識別并引導客戶(hù)、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源、推介銷(xiāo)售金融產(chǎn)品、提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員。
6、產(chǎn)品經(jīng)理：是指負責組織(或參與)銀行某一金融產(chǎn)品或產(chǎn)品線(xiàn)的創(chuàng )新設計、生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、管理服務(wù)和應用實(shí)施工作的營(yíng)銷(xiāo)人員。主要負責從環(huán)境分析、產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品設計開(kāi)發(fā)到產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、推廣、維護、改進(jìn)和市場(chǎng)效果評價(jià)的全過(guò)程管理和服務(wù)支撐工作。
職業(yè)素質(zhì)
1、對產(chǎn)品的了解深入。
熟練掌握各項銀行產(chǎn)品�？蛻�(hù)不會(huì )比你更相信你的產(chǎn)品。成功的客戶(hù)經(jīng)理一定都是他所在領(lǐng)域的專(zhuān)家，做好銷(xiāo)售就一定要具備專(zhuān)業(yè)的知識。專(zhuān)業(yè)的知識要用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)表達，才更能讓客戶(hù)接受。全面掌握本行的產(chǎn)品，掌握競爭對手的產(chǎn)品，能準確的說(shuō)出本行產(chǎn)品更有優(yōu)勢的地方，說(shuō)服本身是一種信心的轉移。信心來(lái)自了解，我們要了解我們的行業(yè)，了解我們的銀行，了解我們的產(chǎn)品。
2、大幅度減少犯錯和縮短摸索時(shí)間。
營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)不斷摸索的過(guò)程，客戶(hù)經(jīng)理難免在此過(guò)程中不斷地犯錯誤。反省，就是認識錯誤、改正錯誤的前提。成功客戶(hù)經(jīng)理能與客戶(hù)有許多共識。這與客戶(hù)經(jīng)理本身的見(jiàn)識和知識分不開(kāi)。頂尖的客戶(hù)經(jīng)理都是注重學(xué)習的高手，通過(guò)學(xué)習培養自己的能力，讓學(xué)習成為自己的習慣，因為，成功本身是一種思考和行為習慣。
3、高度的熱忱和服務(wù)心。
頂尖的客戶(hù)經(jīng)理都把客戶(hù)當成自己長(cháng)期的終身朋友。關(guān)心客戶(hù)的需求，表現為隨時(shí)隨地地關(guān)心他們，提供給客戶(hù)最好的服務(wù)和產(chǎn)品，保持長(cháng)久的聯(lián)系。知識不但是力量，更是企業(yè)創(chuàng )造財富的核心能力。成功的銷(xiāo)售人員能看到客戶(hù)背后的客戶(hù)。能看到今天不是自己的客戶(hù)，但并不代表明天不是。保持高度的熱忱和真誠的服務(wù)心，關(guān)心客戶(hù)不僅僅是一種美德，而是自身具有人格魅力的體現。不斷給自己鋪人脈的地基，地基要盡可能廣、盡可能結實(shí)。
4、非凡的親和力。
客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售的第一產(chǎn)品是自己，如何獲得良好的第一印象，至為關(guān)鍵。這時(shí)候，你的人格魅力、你的信心、你的微笑、你的熱情都必須全部調動(dòng)起來(lái)，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動(dòng)客戶(hù)，這就需要客戶(hù)經(jīng)理具備非凡的親和力。能夠見(jiàn)面就利用最短的時(shí)間，讓客戶(hù)接受你，認同你，愿意與你深交。你個(gè)人人品先銷(xiāo)售出去了，就等于打開(kāi)了一條寬廣的銷(xiāo)售通道，其他各項銀行產(chǎn)品自然可以源源不斷的流向客戶(hù)。個(gè)人先被退貨了，銷(xiāo)售的通道就被堵死了。
5、明確的目標和計劃。
成功的客戶(hù)經(jīng)理頭腦里有清晰的目標，其他人則只有愿望。成功客戶(hù)經(jīng)理要提高自己自我期望，而目標是自我期望明確化。成功客戶(hù)經(jīng)理會(huì )為自己成功下定義，明確一個(gè)成就動(dòng)機，明確達成目標的過(guò)程。成功客戶(hù)經(jīng)理要有長(cháng)遠目標、年度目標、季度目標、月目標，并且把明確目標細分成你當日行動(dòng)計劃，根據事情的發(fā)展情況不斷調整自己目標，并嚴格的按計劃辦事。工作我們的計劃，計劃我們的工作。比如要達成目標你每天要完成多少拜訪(fǎng)?你要完成多少存款額?你今天拜訪(fǎng)了哪里?明天拜訪(fǎng)路線(xiàn)是哪里?每天，心里都應該清清除楚楚。
銀行客戶(hù)經(jīng)理需要扮演怎樣的角色
目前銀行客戶(hù)經(jīng)理的主要業(yè)務(wù)是吸收存款以及銷(xiāo)售基金、信托和保險等代理產(chǎn)品�？蛻�(hù)經(jīng)理們忙于具體業(yè)務(wù)的同時(shí)，也不斷加深著(zhù)對自己的職業(yè)生涯前景以及各種金融產(chǎn)品的理解和把握，想方設法地讓自己、銀行和客戶(hù)共同發(fā)展。銀行客戶(hù)經(jīng)理扮演的究竟是一個(gè)什么樣的角色呢?
金融產(chǎn)品對營(yíng)銷(xiāo)者提出高要求
金融產(chǎn)品的購買(mǎi)只是接受服務(wù)的開(kāi)始，此后的風(fēng)險和收益具有很多不確定因素。股票、基金、債券……很多金融產(chǎn)品的價(jià)格走勢都是難以預期的，不確定性是金融產(chǎn)品和一般服務(wù)產(chǎn)品的重要區別。從產(chǎn)品的角度看，金融產(chǎn)品極易容易模仿，又無(wú)法享受專(zhuān)利，造成各金融機構間很難形成產(chǎn)品方面的差異化。金融產(chǎn)品本身的特點(diǎn)決定，無(wú)法做到找個(gè)地方就賣(mài)，因為購買(mǎi)金融產(chǎn)品需要信任，金融機構以外的地方很難建立起客戶(hù)的信任感。
毫無(wú)疑問(wèn)，金融產(chǎn)品的這些特點(diǎn)加大了銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的難度，工作的復雜程度因此大大提高�？蛻�(hù)經(jīng)理不僅要對它的產(chǎn)品本身的特性、產(chǎn)品所適用的時(shí)間點(diǎn)、產(chǎn)品適用的對象等各個(gè)方面都非常了解，并且能把各種金融產(chǎn)品的風(fēng)險、收益等不同特性準確描述給投資人，甚至需要加入自身對產(chǎn)品的判斷和理解，給客戶(hù)提出一個(gè)產(chǎn)品的組合，來(lái)滿(mǎn)足他的需要。
盡管如此，當市場(chǎng)情況不佳時(shí)，銀行客戶(hù)經(jīng)理還要面對客戶(hù)的埋怨甚至指責--也許他推薦的產(chǎn)品或者做出的組合并無(wú)問(wèn)題，僅僅是因為行情具有不確定性。這對于銀行客戶(hù)經(jīng)理無(wú)疑還需要承擔很大的壓力。
由單一銷(xiāo)售轉為顧問(wèn)角色
隨著(zhù)銀行改革壓力的加大、創(chuàng )新產(chǎn)品接連推出和客戶(hù)需求的不斷提升，銀行客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)性需要不斷加強，職業(yè)角色需要重新定位。銀行客戶(hù)經(jīng)理的目標將不僅僅是以銷(xiāo)售為目的，而應該變成真正意義上的金融理財服務(wù)，才能達到預期的要求，提升銀行的競爭能力。
如果銀行客戶(hù)經(jīng)理轉化為客戶(hù)的金融顧問(wèn)，在營(yíng)銷(xiāo)中無(wú)疑將獲得主動(dòng)地位，而從客戶(hù)角度來(lái)看，得到的是自己需要的產(chǎn)品(組合)而不僅僅是別人推銷(xiāo)的東西，也會(huì )更加滿(mǎn)意。
要主動(dòng)而全面地了解客戶(hù)的資產(chǎn)情況
目前，銀行間的競爭越來(lái)越激烈，同一城市的不同銀行甚至同一城市同一行的不同網(wǎng)點(diǎn)之間，都存在著(zhù)爭存款、爭客戶(hù)的現象。了解客戶(hù)資產(chǎn)未來(lái)的變動(dòng)情況，以及客戶(hù)的預期�？蛻�(hù)在未來(lái)一段時(shí)間的收入結構如何，每月收入大約多少，年底會(huì )有收入多少，日常支出是什么，多少年以后準備有一項大的支出，他有沒(méi)有不可預見(jiàn)的支出……這些問(wèn)題都是他們面對一個(gè)客戶(hù)的時(shí)候需要了解的信息。只有了解客戶(hù)信息，你才能去為他設計方案，做產(chǎn)品組合。
他們借辦傳統業(yè)務(wù)的時(shí)間與客戶(hù)充分溝通，在柜臺里做著(zhù)自己的營(yíng)銷(xiāo)。如果趕上客戶(hù)很少，后面沒(méi)有排隊的人，他們也會(huì )走出柜臺，縮短溝通的障礙，氣氛也非常融洽。
要關(guān)心熟悉資本市場(chǎng)以及各類(lèi)金融產(chǎn)品
單有對客戶(hù)情況的了解，肯定還不夠，還需要掌握相應的工具，才能運用它們解決客戶(hù)的問(wèn)題，幫他們實(shí)現目標。從學(xué)術(shù)的角度來(lái)看，一個(gè)成熟的理財顧問(wèn)，至少要比較深入地掌握儲蓄、基金、外匯、保險、房地產(chǎn)、股票等知識以及稅務(wù)、遺產(chǎn)、退休、教育等規劃技能，從而形成一個(gè)有效而合理地組合。
信息比知識還重要
金融產(chǎn)品和金融市場(chǎng)密不可分，金融市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，所以對于營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品的人來(lái)說(shuō)，關(guān)注這種變化非常重要。信息是變化的，比如股市行情，即使你對前天的情況了如指掌，但是你不清楚昨天是什么樣的，仍有可能被人家問(wèn)得啞口無(wú)言。信息需要隨時(shí)跟蹤：上到市場(chǎng)最近的金融政策和金融形勢的變化是什么，下到哪些新的產(chǎn)品推出來(lái)了、現在市場(chǎng)追逐的熱點(diǎn)主流是什么，甚至再可以細到各個(gè)理財品種在政策上的變化、最新的收益情況變化等，都要主動(dòng)去加以了解，需要每天更新。所以從這方面看，做一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，確實(shí)是件很辛苦的事。
一位銀行客戶(hù)經(jīng)理總結的四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)階段
◇第一個(gè)階段：陌生式拜訪(fǎng)。
陌生式拜訪(fǎng)很辛苦，效果不好，但鍛煉了膽量。我一天陌生式拜訪(fǎng)的客戶(hù)最多達到了9個(gè)。中午也不休息，整天都在外面跑。當時(shí)年輕，不感覺(jué)辛苦，但是陌生式拜訪(fǎng)效果不好，因為大部分客戶(hù)都是淺嘗輒止，自己顧不過(guò)來(lái)。那時(shí)候，拉客戶(hù)上了癮，租的房子旁邊是個(gè)賣(mài)空調的，我周六時(shí)也去登門(mén)拜訪(fǎng)，當時(shí)在電器行業(yè)，銀行承兌匯票結算和現款結算一個(gè)價(jià)，“要不要全額保證金銀行承兌匯票，提貨金額一樣，利息歸你。”“當然好了”，順手將其拿下。
◇第二個(gè)階段：資料尋找法。
通過(guò)報紙的廣告欄、通過(guò)網(wǎng)絡(luò )尋找客戶(hù)，那時(shí)我每天注意看《北京青年報》，廣告欄經(jīng)常有企業(yè)招人，他招人，我找客戶(hù)。因為，我認為能在《北京青年報》登大幅版面招人的企業(yè)應該有些實(shí)力，看到新企業(yè)的信息，我都會(huì )非常興奮。哪個(gè)時(shí)候，每天早上郵遞員一送來(lái)報紙，我第一個(gè)去搶?zhuān)�將報紙剪的都是洞，后來(lái)辦公室有意見(jiàn)了，行長(cháng)還沒(méi)看，你天天搶。這個(gè)階段，雖仍有些盲目，但畢竟成功率提高了些。但是缺點(diǎn)很明顯，有時(shí)不了解客戶(hù)，不了解銀行的信貸取向，有些銀行明顯不能接受的客戶(hù)自己也去拓展。那時(shí)，銀行也沒(méi)有信貸指引什么的東西，靠自己的感覺(jué)居多。
◇第三個(gè)階段：案例模仿法。
在銀行工作半年后，感覺(jué)自己很投入，很辛苦，效果卻一般。我認真總結發(fā)現，關(guān)鍵是自己不了解銀行需要什么樣的客戶(hù)，太盲目，成功率太低。經(jīng)過(guò)總結，我轉變了營(yíng)銷(xiāo)思路，嘗試通過(guò)深入研究現有的成功案例來(lái)復制營(yíng)銷(xiāo)。我專(zhuān)門(mén)向分行的信貸審批部申請，要求工作一個(gè)月，協(xié)助審查項目。分行當時(shí)部門(mén)都缺人，沒(méi)有成本來(lái)了一個(gè)人愿意幫忙，當然接納。在分行信貸審批部時(shí)期，使我脫胎換骨，我清楚的摸索到了這家銀行的風(fēng)險偏好，客戶(hù)取向�；氐街�，我的項目成功率有了明顯提高。營(yíng)銷(xiāo)了包括中國電子、北京開(kāi)關(guān)、中化石油等大客戶(hù)。
◇第四個(gè)階段：指引結合案例。
有了在分行信貸審批部的工作摸索，我的項目成功率是提高了，但是由于客戶(hù)過(guò)于雜，很難形成自己的營(yíng)銷(xiāo)思路，對于大客戶(hù)挖潛不夠，信貸管理不能精細化，應付的時(shí)候居多。而且很多案例難以復制成功，因為最近兩年銀行的信貸政策相比以往變化很大，曾經(jīng)成功的客戶(hù)，新的同類(lèi)客戶(hù)不一定能批。奧，銀行有了自己的信貸政策指引，現在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)候，我都是充分研究本行的授信指引，認真研究產(chǎn)品成功的使用案例，在確定的行業(yè)、確定的客戶(hù)范圍內尋找客戶(hù)，同時(shí)力求形成自己的品牌�，F在我不會(huì )盲目出擊一個(gè)客戶(hù)，我先會(huì )評估一下，銀行能否接受這樣的客戶(hù)，我能用什么樣的產(chǎn)品與客戶(hù)建立合作，銀行能夠得到什么。這個(gè)時(shí)期是豐收的季節，拿下很多客戶(hù)，成功率很高，而且在電力、石油行業(yè)形成了自己的品牌。品牌最大好處是能夠事半功倍，很多客戶(hù)是自己上門(mén)的。有了品牌，客戶(hù)自然會(huì )滾滾而來(lái)。
廣州某銀行客戶(hù)經(jīng)理的薪酬情況
銀行：中國銀行
地區：廣州市某一區
職位：客戶(hù)經(jīng)理(相當于三級分行)(一級分行：省級。二級分行：區級。三級分行：區級再下半級的樣子)收入：本人——稅前：9000注意：這個(gè)數字害死人，別看絕對數大，但實(shí)際上虛得很。9000元中包括(1)每月固定工資，占約60~65%(其中有70%用來(lái)交公積金、醫保、社保、失業(yè)金、單位年金);(2)年底績(jì)效工資，占約30~35%;(3)過(guò)年過(guò)節發(fā)的幾百元;(4)這點(diǎn)最可惡，單位把其每月向員工交的公積金和四五類(lèi)保險，也統統算入我們的工資，粗粗估算也有2000左右(把絕對數充大好多);(5)其他所有以現金形式發(fā)的錢(qián)。所以，實(shí)際到手的非常有限，尤其每個(gè)月扣掉七七八八的，更是捉襟見(jiàn)肘。
福利：房子單位給租的(前幾年每月出100元象征性房租;幾年后自己解決)，中午食堂吃(比較省而且干凈)