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《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》解讀
如今網(wǎng)購已經(jīng)成為了當下最流行的購物方式了，那么大家一定很關(guān)心最近出臺的《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》了，下面是應屆畢業(yè)生小編為您收集的關(guān)于《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》解讀，希望對大家有幫助!
近日，國家工商總局制定出臺了規章《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》(下稱(chēng)《辦法》)，細化了《消費者權益保護法》(下稱(chēng)《消法》)規定的“七日內無(wú)理由退貨”制度。國家工商總局消費者權益保護局局長(cháng)楊紅燦就《辦法》公布實(shí)施有關(guān)情況回答了記者提問(wèn)。
記者：請問(wèn)《辦法》的起草背景是什么?
楊紅燦：近幾年，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主要內容的電子商務(wù)發(fā)展迅猛，帶給了廣大消費者更多的便利和實(shí)惠，網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境在持續向好。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境與廣大消費者的要求還有一定差距，需要健全完善相關(guān)法律法規和規章制度，進(jìn)一步營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境。
2014年開(kāi)始實(shí)施的新《消法》針對以網(wǎng)絡(luò )購物等新型消費方式，設立了“七日無(wú)理由退貨”制度，加大了消費者權益保護力度。由于該制度規定較為原則，在實(shí)施過(guò)程中出現了一些新情況新問(wèn)題。如：對商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過(guò)程中部分經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有對不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明確標注，沒(méi)有“一對一”確認;對商品完好標準的界定存在爭議，部分經(jīng)營(yíng)者因消費者拆開(kāi)外包裝查驗商品而拒絕無(wú)理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用;對于退貨的程序、環(huán)節沒(méi)有詳細規定，容易導致消費糾紛發(fā)生等等。對此，社會(huì )各界要求對“七日無(wú)理由退貨”制度進(jìn)行細化。2015年，《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟新動(dòng)力的意見(jiàn)》(國發(fā)〔2015〕24號)明確提出由工商總局負責研究制定七日無(wú)理由退貨實(shí)施細則。為貫徹落實(shí)國務(wù)院有關(guān)要求，回應社會(huì )關(guān)注，更好地保護消費者合法權益，工商總局組織起草了《辦法》。
記者：你能為我們介紹一下《辦法》的起草過(guò)程嗎?
楊紅燦：在《辦法》起草過(guò)程中，工商總局堅持開(kāi)門(mén)立法、科學(xué)民主立法，多次主動(dòng)公開(kāi)征求社會(huì )各界意見(jiàn)，充分聽(tīng)取有關(guān)行政部門(mén)、消費者組織、消費者代表、企業(yè)代表、專(zhuān)家學(xué)者的意見(jiàn)和建議，以廣泛凝聚社會(huì )共識。
最初，《辦法》考慮以非強制性的《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨指引》形式出臺，并于2016年2月4日-3月5日期間通過(guò)工商總局政府網(wǎng)站面向社會(huì )公開(kāi)征求意見(jiàn)。同時(shí)征求了國務(wù)院法制辦、商務(wù)部、質(zhì)檢總局、食藥總局等部門(mén)意見(jiàn)。3月3日召開(kāi)座談會(huì )，聽(tīng)取了部分電商企業(yè)代表意見(jiàn)。在吸收各方面反饋的合理意見(jiàn)建議后，發(fā)文形式調整為總局規范性文件《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨實(shí)施規則》。5月27日，工商總局會(huì )同中消協(xié)在浙江杭州召開(kāi)座談會(huì )，聽(tīng)取了部分省市工商(市場(chǎng)監管)部門(mén)、消協(xié)組織以及電商企業(yè)的意見(jiàn)和建議。為進(jìn)一步加大保護消費者權益的力度，強化經(jīng)營(yíng)者的責任，《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨實(shí)施規則》修改為工商總局規章《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，并于2016年9月27日-10月11日通過(guò)中國政府法制信息網(wǎng)和工商總局政府網(wǎng)站面向社會(huì )公開(kāi)征求意見(jiàn)。最終，2017年1月6日《辦法》正式公布。
記者：《辦法》已向社會(huì )多次公開(kāi)征求意見(jiàn)，請問(wèn)各方關(guān)注的焦點(diǎn)有哪些?
楊紅燦：《辦法》起草引起社會(huì )各界高度關(guān)注，在多次征求社會(huì )公眾意見(jiàn)過(guò)程中，我們收到了大量的意見(jiàn)和建議，其中反饋比較集中的問(wèn)題主要是以下幾個(gè)：一是關(guān)于文件的形式�！掇k法》最初曾經(jīng)考慮以非強制性的《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨指引》形式出臺，但社會(huì )各界多數意見(jiàn)認為出臺非強制性的“指引”缺乏權威性;不少電商企業(yè)代表也希望出臺一個(gè)有約束力的文件，使網(wǎng)絡(luò )交易各方有所遵循。為此，我們經(jīng)認真研究，將“指引”上升為部門(mén)規章。二是關(guān)于無(wú)理由退貨的適用范圍。綜合考慮電商企業(yè)代表意見(jiàn)和廣大消費者意見(jiàn)，《辦法》在《消法》基礎上列舉了三類(lèi)根據商品性質(zhì)并經(jīng)消費者購買(mǎi)時(shí)確認可以不適用無(wú)理由退貨的商品，便于經(jīng)營(yíng)者對某些確實(shí)不宜退貨的特殊商品進(jìn)行事先明確排除。三是關(guān)于退回商品的完好標準�！断ā芬幎藷o(wú)理由退貨的一個(gè)必要條件，就是退回商品應當完好，但是如何判斷商品是否完好一直以來(lái)是各方爭議的焦點(diǎn)�！掇k法》在充分論證和慎重研究后，規定了商品完好的一般性標準和三大類(lèi)商品“不完好”的判定標準。四是關(guān)于無(wú)理由退貨的程序�！断ā焚x予了消費者網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品無(wú)理由退貨的權利，但是很多消費者不知道該項權利的具體程序，或者在行使過(guò)程中遇到很多障礙。為此，《辦法》中全面細化了無(wú)理由退貨制度的具體流程。五是關(guān)于無(wú)理由退貨與因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退貨的區別適用。相當一部分消費者將《消法》第二十五條規定的“無(wú)理由退貨”和第二十四條規定的因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的“有理由退貨”混淆在一起。對此《辦法》第三十六條強調了因網(wǎng)絡(luò )商品銷(xiāo)售者提供的商品不符合質(zhì)量要求引發(fā)退貨的適用情形。下一步，工商總局將繼續加大宣傳力度，避免消費者的誤解。
記者：人們都很關(guān)心哪些商品可以不適用無(wú)理由退貨，請問(wèn)《辦法》對此有哪些新規定?
楊紅燦：不適用無(wú)理由退貨的商品范圍是大家普遍關(guān)心的問(wèn)題，也是《辦法》的核心創(chuàng )新之處�！断ā芬幎瞬贿m用無(wú)理由退貨的“四加一”情形，即：1、消費者定作的商品;2、鮮活易腐的商品;3、在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數字化商品;4、交付的報紙或者期刊等四類(lèi)不適用無(wú)理由退貨的商品。及其他根據商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。但實(shí)踐中，一些經(jīng)營(yíng)者擅自對不適用無(wú)理由退貨的商品范圍進(jìn)行擴大解釋?zhuān)欢ǔ潭壬霞芸樟恕断ā芬幎�，容易引發(fā)消費爭議。
為此，《辦法》根據商品性質(zhì)，在綜合考慮保護消費者權益和保障企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的情況下，補充了以下三類(lèi)經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認可以不適用七日無(wú)理由退貨的商品，即：1、拆封后易影響人身安全或者生命健康、或者易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;2、一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品;3、銷(xiāo)售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期、或者有瑕疵的商品。需要說(shuō)明的是，網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售的商品種類(lèi)繁多，商品性質(zhì)、商品包裝千差萬(wàn)別，難以通過(guò)一一列舉具體商品名錄的方式規定七日無(wú)理由退貨制度的適用范圍。所以，《辦法》采取了概括加列舉的方式，以更貼近網(wǎng)絡(luò )交易實(shí)際，增強實(shí)踐中的可操作性。
記者：消費者和經(jīng)營(yíng)者對退回的商品是否完好經(jīng)常發(fā)生爭議，請問(wèn)《辦法》是如何界定商品完好標準的?
楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規定，消費者退貨的商品應當完好。但對商品完好的標準未加以明確。實(shí)踐中，有的經(jīng)營(yíng)者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，這一定程度上限制了消費者的權利。也有的消費者濫用無(wú)理由退貨制度，過(guò)度試用商品，給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了困擾。
為此，《辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全。并進(jìn)一步明確，消費者基于查驗需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認商品品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調試不影響商品完好。同時(shí)，《辦法》規定對超出查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導致商品價(jià)值貶損較大的，應當視為商品不完好。并進(jìn)一步根據不同行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和不同類(lèi)別商品性質(zhì)，明確了三大類(lèi)商品“不完好”的判定標準：1、食品(含保健食品)、化妝品、醫療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的;2、電子電器類(lèi)進(jìn)行未經(jīng)授權的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強制性產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀(guān)類(lèi)使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權信息、不合理的個(gè)人使用數據留存等數據類(lèi)使用痕跡的;3、服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類(lèi)商標標識被摘、標識被剪或商品受污、受損的。這部分內容充分吸收了來(lái)自質(zhì)檢總局等部門(mén)及電子商務(wù)行業(yè)的意見(jiàn)和建議。
記者：請問(wèn)消費者進(jìn)行無(wú)理由退貨的具體流程是什么?
楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規定了經(jīng)營(yíng)者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價(jià)款。退回商品的運費由消費者承擔;經(jīng)營(yíng)者和消費者另有約定的，按照約定。但并未就消費者和經(jīng)營(yíng)者之間解除商品購買(mǎi)合同的告知義務(wù)、“七日”的期間計算方法、經(jīng)營(yíng)者返還消費者商品價(jià)款的形式等具體程序問(wèn)題進(jìn)行明確。實(shí)踐中，確實(shí)有些消費者不清楚無(wú)理由退貨的具體流程。
為此，我們在《辦法》中明確規定各方主體的規定動(dòng)作、時(shí)間節點(diǎn)和延誤責任。具體分為四步：1、選擇無(wú)理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網(wǎng)絡(luò )商品銷(xiāo)售者發(fā)出退貨通知;七日期間自簽收的次日開(kāi)始起算;2、網(wǎng)絡(luò )商品銷(xiāo)售者收到退貨通知后應當及時(shí)向消費者提供真實(shí)準確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等有效聯(lián)系信息;3、消費者獲得上述信息后應當及時(shí)退回商品，并保留退貨憑證;4、網(wǎng)絡(luò )商品銷(xiāo)售者應當在簽收退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價(jià)款。整個(gè)流程一目了然，進(jìn)一步保障了行使無(wú)理由退貨權利的便捷性可靠性。此外，還明確了退款方式比照購買(mǎi)商品的支付方式，以及消費者使用積分、代金券、優(yōu)惠券等優(yōu)惠、信用卡等情形下的退款方式。
記者：在網(wǎng)店、第三方平臺履行無(wú)理由退貨義務(wù)方面，請問(wèn)《辦法》有哪些新規定?
楊紅燦：除了《消法》規定的經(jīng)營(yíng)者一般義務(wù)外，《辦法》細化和強化了網(wǎng)絡(luò )商品銷(xiāo)售者和網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者履行無(wú)理由退貨義務(wù)的規定。具體有以下幾方面：1、要求網(wǎng)絡(luò )商品銷(xiāo)售者經(jīng)營(yíng)者應當對于不適用無(wú)理由退貨的商品有明確標注，并在商品銷(xiāo)售必經(jīng)流程中設置顯著(zhù)的提示程序，供消費者對單次購買(mǎi)行為進(jìn)行確認;2、要求網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者積極履行平臺管理責任，對平臺上網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者落實(shí)無(wú)理由退貨規定情況進(jìn)行監控檢查。發(fā)現違法行為的應當及時(shí)制止，并向工商部門(mén)報告，必要時(shí)可以停止對其提供平臺服務(wù);3、要求網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者承擔消費維權主體責任，建立消費糾紛和解和消費維權自律制度等;4、首次創(chuàng )設了無(wú)理由退貨商品檢驗及再流通制度，對能夠完全恢復到初始銷(xiāo)售狀態(tài)的無(wú)理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷(xiāo)售;對不能夠完全恢復到初始狀態(tài)的無(wú)理由退貨商品而再次銷(xiāo)售的，應當通過(guò)顯著(zhù)的方式將商品的實(shí)際情況明確標注。
記者：如果經(jīng)營(yíng)者違反了《辦法》對無(wú)理由退貨的規定，請問(wèn)會(huì )承擔什么法律責任?
楊紅燦：對于網(wǎng)絡(luò )商品銷(xiāo)售者和網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者不履行無(wú)理由退貨有關(guān)義務(wù)的行為，《辦法》規定了兩類(lèi)罰則。一類(lèi)是依據《消法》第五十六條第一款第(八)項規定予以處罰，包括：網(wǎng)絡(luò )商品銷(xiāo)售者未經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認，擅自以商品不適用七日無(wú)理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;自收到消費者退貨要求之日起超過(guò)十五日未辦理退貨手續，或者未向消費者提供真實(shí)準確的有效聯(lián)系信息，致使無(wú)法辦理退貨手續;在收到退回商品之日起超過(guò)十五日未向消費者返還已支付商品價(jià)款的行為。另一類(lèi)是根據《行政處罰法》授權設置了警告、責令改正甚至罰款的處罰，包括：網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者未在其平臺顯著(zhù)位置明示七日無(wú)理由退貨規則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費者便利完整地閱覽保存;銷(xiāo)售不能夠完全恢復到初始狀態(tài)的無(wú)理由退貨商品，且未通過(guò)顯著(zhù)方式明確標注商品實(shí)際情況;拒絕協(xié)助工商部門(mén)對涉嫌違法行為采取措施、開(kāi)展調查的行為。
記者：那么請問(wèn)工商部門(mén)對于保障無(wú)理由退貨制度實(shí)施有哪些監督檢查職責?
楊紅燦：無(wú)理由退貨制度實(shí)施離不開(kāi)全國工商和市場(chǎng)監管部門(mén)依法履職，不斷強化市場(chǎng)監管和消費維權�！掇k法》明確了工商部門(mén)的監督檢查職責。如應當加強對網(wǎng)絡(luò )商品銷(xiāo)售者和網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者經(jīng)營(yíng)行為的監督檢查，督促引導其建立健全經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，依法履行無(wú)理由退貨義務(wù);應當及時(shí)受理和依法處理消費者有關(guān)無(wú)理由退貨的投訴、舉報;應當依照公正、公開(kāi)、及時(shí)的原則，綜合運用建議、約談、示范等方式，加強對網(wǎng)絡(luò )商品銷(xiāo)售者和網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者履行無(wú)理由退貨義務(wù)的行政指導;在對網(wǎng)絡(luò )商品交易的監督檢查中，發(fā)現經(jīng)營(yíng)者存在拒不履行無(wú)理由退貨義務(wù)，侵害消費者合法權益行為的，應當依法查處，同時(shí)將處罰信息通過(guò)全國企業(yè)信用信息公示系統予以公示。
記者：請問(wèn)采用電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品的，是否依照本《辦法》執行?
楊紅燦：《辦法》附則中規定：經(jīng)營(yíng)者采用電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品，依照本規則執行。這主要是考慮到電視、電話(huà)、郵購與網(wǎng)絡(luò )購物雖然銷(xiāo)售媒介不同，但在適用《消法》無(wú)理由退貨規定方面大部分特征是相同的，目前電視、電話(huà)、郵購等非現場(chǎng)購物方式還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的無(wú)理由退貨實(shí)施規則，可以依照網(wǎng)絡(luò )購物無(wú)理由退貨制度的規制來(lái)執行。
記者：《辦法》什么時(shí)候正式實(shí)施?
楊紅燦：考慮到為落實(shí)《辦法》要求，網(wǎng)絡(luò )商品銷(xiāo)售者和網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者需要對其運營(yíng)的電子商務(wù)平臺軟件、相關(guān)制度作出大量調整，對員工和平臺內商家進(jìn)行培訓，《辦法》規定于2017年3月15日起施行，給大家預留了一定的緩沖適應期。
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