引導語(yǔ)：激勵是從員工內在動(dòng)力出發(fā)，使員工在開(kāi)始工作時(shí)就充滿(mǎn)熱情，發(fā)揮潛能，那么我們一起來(lái)了解一些呼叫中心散文員工激勵信息，歡迎大家閱讀！

　　激勵是人力資源開(kāi)發(fā)的重要手段，直接影響人在追求某種既定目標時(shí)的愿意程度。行為科學(xué)認為，激勵可以激發(fā)人的動(dòng)機，使其內心渴求成功，朝著(zhù)期望目標不斷努力，鼓舞員工士氣、提高員工素質(zhì)、增強組織凝聚力。

　　概括地講，激勵對一個(gè)人的心理和行為會(huì )產(chǎn)生強大的作用，經(jīng)過(guò)激勵的行為與未經(jīng)激勵的行為有著(zhù)明顯的差別，而且不同的激勵類(lèi)型對行為過(guò)程會(huì )產(chǎn)生程度不同的影響，所以在人力資源管理中應用不同的激勵類(lèi)型的是先決條件。正確的激勵原則，能充分調動(dòng)人們的積極性，促使組織目標的順利實(shí)現。不正確的激勵原則，盡管也能調動(dòng)積極性，但容易偏離方向。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻出新思想的員工當場(chǎng)獎勵500美元。有一天，這樣的故事就發(fā)生了，一個(gè)年輕人走進(jìn)他的辦公室，告訴他一個(gè)了不起的成績(jì)，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎品的東西，結果他只能找到一只香蕉。他就把這只香蕉給了小伙子。年輕人恭敬地接受了獎品。從那時(shí)起，香蕉在IBM公司就成了成績(jì)的象征。在目前社會(huì )經(jīng)濟條件下，激勵是不可或缺的重要手段，它對強化按勞取酬的分配原則和調動(dòng)員工的勞動(dòng)熱情有根大的作用。精神激勵在人力資源管理中多以表?yè)P和批評、記功和處分等形式出現。它作為激勵的一種重要手段，有著(zhù)激發(fā)作用大、持續時(shí)間長(cháng)等特點(diǎn)。因此，要在正確的激勵原則指導下制定激勵措施。具體手段如下：

　　1.了解人員的心理需求和人格類(lèi)型，職工的不同心理需求和人格取向，就產(chǎn)生不同的動(dòng)機，這就要求管理者采取不同的激勵方法。

　　2.正確地分析職工的工作動(dòng)機，即：自己作出的努力能否達到或超出管理目標的可能性：

　　(1) 若達到目標，獲得獎償的可能性;

　　(2) 外在報酬滿(mǎn)足需求的可能性;

　　(3) 工作中滿(mǎn)足心理需求的可能性;

　　(4) 對這些需求的滿(mǎn)足所做的評價(jià)。

　　5.采取合理的激勵措施，激勵的效果與激勵措施科學(xué)合理生活方式有密切關(guān)系。激勵措施科學(xué)合理，人們的心理接受度大，調動(dòng)人們的積極性大。激勵措施不合理，人們會(huì )心理上產(chǎn)生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個(gè)非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵作用，調動(dòng)全體人員的積極性。

　　曾經(jīng)看到過(guò)這樣的一句話(huà)形容客服代表的心態(tài)："一流的客戶(hù)服務(wù)代表有著(zhù)我要做的激情，而不是要我做的無(wú)奈。"而如何使客服代表們永葆這種"我要做的激情"，這就需要呼叫中心的運營(yíng)管理不僅僅依賴(lài)各種繁雜的規章制度來(lái)進(jìn)行規范，還需要在呼叫中心內部營(yíng)造一種積極進(jìn)取的工作氛圍，實(shí)現對于員工的激勵。

　　激勵是從員工內在動(dòng)力出發(fā)，使員工在開(kāi)始工作時(shí)就充滿(mǎn)熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵機制可以從話(huà)務(wù)代表、小組、整個(gè)部門(mén)三個(gè)層面來(lái)進(jìn)行考慮和制定，激勵可以是物質(zhì)的、精神的、即時(shí)的、長(cháng)期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵方面的案例。

　　一、對客服代表的激勵：

　　實(shí)踐一：業(yè)務(wù)能手競賽

　　活動(dòng)介紹：

　　此項競賽活動(dòng)分為四個(gè)環(huán)節，報名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓。呼叫中心的管理者通過(guò)初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎勵。被評選的業(yè)務(wù)能手針對自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識進(jìn)行深入研究，并對呼叫中心全體員工進(jìn)行系統的、深層次的業(yè)務(wù)知識或相關(guān)技能的培訓，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　活動(dòng)細則：

　　1、 由呼叫中心的管理團隊組成評審團，并結合日常運營(yíng)的各個(gè)環(huán)節，設立相關(guān)獎項，例如：產(chǎn)品專(zhuān)家、疑難問(wèn)題處理專(zhuān)家、投訴處理能手等等;

　　2、 管理團隊根據獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓的計劃;

　　3、 由管理團隊進(jìn)行分工，分管各項業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負責考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評比環(huán)節;

　　4、 呼叫中心的員工根據自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應獎項的評比;

　　5、 競賽的形式可以通過(guò)口試、筆試、案例分析、實(shí)際演練等方式進(jìn)行;

　　6、 競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應獎品頒發(fā);

　　7、 獲獎的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計劃，鞏固和深入學(xué)習相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，并制定針對全體員工的業(yè)務(wù)知識培訓計劃，以便實(shí)施培訓。

　　點(diǎn)評：

　　1、 此項競賽活動(dòng)，是一項長(cháng)期的激勵活動(dòng)，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動(dòng)的工作氛圍，保持激勵的長(cháng)期的有效性和高效性;

　　2、 有利于員工對于產(chǎn)品知識的掌握由被動(dòng)轉為主動(dòng);

　　3、 有利于員工對于業(yè)務(wù)知識更深入的了解;

　　4、 有利于員工潛能的開(kāi)發(fā)和各方面技能的培養;

　　5、 有利于呼叫中心的內部團結和員工職業(yè)生涯發(fā)展

　　注意事項：

　　1、 挑選出專(zhuān)門(mén)的人員負責活動(dòng)的組織、控制、協(xié)調;

　　2、 此項活動(dòng)的重點(diǎn)在于評獎結束后，業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識培訓。因而要避免發(fā)生評選活動(dòng)后，頒獎結束此項活動(dòng)也就結束了的情況，員工的激情慢慢"消逝"，那樣將會(huì )"事倍功半"，不能達到活動(dòng)的最終目的。

　　3、 活動(dòng)過(guò)程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶(hù)為主，競賽活動(dòng)為輔，避免"本末倒置"。

　　總而言之，在管理過(guò)程中采取適當的激勵形式，對激勵時(shí)機、激勵頻率、激勵程度和激勵方向予以適當把握，對企業(yè)目標的實(shí)現有著(zhù)直接和顯著(zhù)的影響。在激勵過(guò)程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵充分發(fā)揮其功能。同時(shí)我認為作為經(jīng)理應該明確，激勵員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進(jìn)度，或是提高顧客的滿(mǎn)意度，從而有的放矢的進(jìn)行人力資源管理，達到企業(yè)預期目標。