在企業(yè)發(fā)展中，有一個(gè)經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題，就是留住一個(gè)客戶(hù)難，還是拓展一個(gè)新客戶(hù)難?其實(shí)兩者都不容易。但是從投入和產(chǎn)出的比來(lái)說(shuō)，留住客戶(hù)相對的消耗會(huì )少些。一次，BNET商學(xué)院組織一次營(yíng)銷(xiāo)的高端會(huì )議，一位電信運營(yíng)商的市場(chǎng)部人員就坦言，現在他們要留住客戶(hù)，也要拓展新客戶(hù)，但是客戶(hù)的流失率遠超過(guò)新客戶(hù)的增長(cháng)率。

　　其實(shí)他們遇到的問(wèn)題，不只是大企業(yè)會(huì )遇到，那些在成長(cháng)中的企業(yè)同樣會(huì )遇到。而且在成長(cháng)中的企業(yè)，由于他們早期注重于獲得新客戶(hù)，這也成為企業(yè)文化中重要組成。當他們開(kāi)始重視客戶(hù)保留時(shí)，他們發(fā)現有些為時(shí)已晚。

　　Karl Stark和Bill Stewart是Avondale的管理總監和合伙人，在他們和他們客戶(hù)一起在針對企業(yè)客戶(hù)保留的案例中，他們認識到，在最初的企業(yè)計劃中建立一個(gè)客戶(hù)保留模式，對于企業(yè)可持續的成長(cháng)是最好的路線(xiàn)。他們也提出了一個(gè)管理團隊能做的5件事，來(lái)確�？蛻�(hù)保留不是一件事后考慮的事情。

　　適當地建立你的客戶(hù)服務(wù)模式。當你服務(wù)你的客戶(hù)時(shí)間增長(cháng)，你能提出很多低成本機會(huì )來(lái)提升他們的忠誠度，把這些客戶(hù)圈在你的欄中。確認一些事情，比如增長(cháng)的客戶(hù)服務(wù)，你能在每天和客戶(hù)的交流中植入這樣的服務(wù)，這樣能評定和支持客戶(hù)的保留率。

　　確保在客戶(hù)生命周期里，價(jià)格和價(jià)值相匹配。客戶(hù)得到的價(jià)值會(huì )隨之你們關(guān)系的過(guò)程而改變。你需要構建一個(gè)價(jià)值模型，來(lái)發(fā)現和適應這些變化。非常多的企業(yè)收取一個(gè)從未變化的正常價(jià)格，雖然客戶(hù)在某個(gè)時(shí)期得到了更多價(jià)值。

　　理解什么讓你“有粘性”。理解什么讓一些客戶(hù)比其他人停留更久，能幫助你找到處理風(fēng)險客戶(hù)的方法。比如，Karl Stark和Bill Stewart的一個(gè)客戶(hù)發(fā)現，購買(mǎi)兩個(gè)產(chǎn)品的客戶(hù)，相比那些只買(mǎi)了一個(gè)產(chǎn)品的客戶(hù)，流失率少3倍。而那些買(mǎi)了3個(gè)產(chǎn)品的客戶(hù)，流失率則少10倍。顯而易見(jiàn)的解決方法：就是對那些首次購買(mǎi)者找到更有攻勢的交叉銷(xiāo)售法。

　　得到那些不太可能離開(kāi)的客戶(hù)。多數企業(yè)能通過(guò)粉絲相似客戶(hù)的歷史趨勢，能找到哪類(lèi)客戶(hù)更可能在附近徘徊，這種發(fā)現甚至在他們正式登場(chǎng)之前。面向這群一旦看見(jiàn)更好的產(chǎn)品就不太可能跳到你的競爭對手那里去的客戶(hù)，優(yōu)化你的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售活動(dòng)。

　　不斷增加你的價(jià)值。正如在任何關(guān)系中，你需要增加一些火花來(lái)讓關(guān)系繼續。你和客戶(hù)的關(guān)系會(huì )變僵，所以你要總是要尋找增加客戶(hù)從你這里得到的價(jià)值，這樣他們會(huì )留在你身邊。也許是他們得到一個(gè)更低的價(jià)格，但是你也能在保持價(jià)格不變時(shí)，提供他們更多。

　　事實(shí)上，在企業(yè)發(fā)展中，增加銷(xiāo)售和保留住客戶(hù)是同樣重要的。如果你沒(méi)有在實(shí)踐和流程中來(lái)留住你最有價(jià)值的客戶(hù)，你和客戶(hù)之間的摩擦遲早會(huì )讓你焦頭爛額。