4S店售后服務(wù)崗位職責

　　在日新月異的現代社會(huì )中，我們可以接觸到崗位職責的地方越來(lái)越多，崗位職責是指一個(gè)崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍，職責是職務(wù)與責任的統一，由授權范圍和相應的責任兩部分組成。我們該怎么制定崗位職責呢？以下是小編精心整理的4S店售后服務(wù)崗位職責，希望對大家有所幫助。

　　一、服務(wù)顧問(wèn)

　　1、負責來(lái)店車(chē)輛的接待、維修工單制作、故障初步診斷，協(xié)調售后前臺與車(chē)間、配件、索賠的工作銜接

　　2 、通過(guò)聆聽(tīng)客戶(hù)描述，準確理解和開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求，確定維修保養項目/費用/維修時(shí)間，制定維修派工單

　　3、完整準確填寫(xiě)工單，認真核對送修人及車(chē)主信息等資料，及時(shí)錄入電腦更新，確保車(chē)輛信息的完整和準確

　　4、熟記常用備件價(jià)格和維修工時(shí)費用,把維修估價(jià)偏差控制在合理范圍內，避免客戶(hù)發(fā)生異議

　　5、安排客戶(hù)客休區休息、工作餐，并在車(chē)輛維修期間及時(shí)向客戶(hù)告知維修進(jìn)度和預計完工時(shí)間

　　6、保持與車(chē)間的良好溝通，掌握車(chē)輛維修進(jìn)程，完工時(shí)間，確保準時(shí)交車(chē)給客戶(hù)

　　7、依據客戶(hù)需求及維修工單做交車(chē)前檢查，確保維修項目完成，無(wú)遺漏

　　8、依據維修工單維修記錄內容，須在DMS內錄入建議維修項目及原因，并在陪同客戶(hù)驗車(chē)時(shí)向客戶(hù)告知

　　9、完工交車(chē)時(shí)，須向客戶(hù)展示維修舊件和維修成果，并逐一解釋維修項目，費用構成，取得客戶(hù)認同

　　10、在環(huán)車(chē)檢查和完工交車(chē)環(huán)節中須告知客戶(hù)下次保養時(shí)間/維修項目/費用及維修時(shí)間，開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求和購買(mǎi)力

　　11、須告知客戶(hù)車(chē)輛出險操作常識，培養客戶(hù)保險保障意識，增強客戶(hù)對我們的信心和信賴(lài)

　　12、嚴格執行售后服務(wù)流程，認真聽(tīng)取客戶(hù)的合理建議，提高服務(wù)意識，建立并延續客戶(hù)對我們信心

　　13、負責來(lái)店車(chē)輛的下次保養提醒，延續本次服務(wù)的熱情，增強客戶(hù)下次來(lái)店的信心，減少客戶(hù)流失率

　　14 、處理好客戶(hù)投訴，根據實(shí)際情況進(jìn)行詳細解釋?zhuān)�盡量最大限度的減小客戶(hù)投訴

　　15、歸并維修工單，積極進(jìn)行弱項改進(jìn)；協(xié)同銷(xiāo)售進(jìn)行新車(chē)交付，增強客戶(hù)信心，提高首保率

　　16、負責業(yè)務(wù)相關(guān)的基本數據統計，信息反饋等報表的制作和上報

　　17、積極主動(dòng)學(xué)習新知識，新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平；按時(shí)參加公司安排的培訓，并通過(guò)培訓測試

　　18、保持維修接待大廳/工作區域5S管理，并達到要求

　　二、信息員

　　1、負責各廠(chǎng)家要求的信息上報、走保單輸機上傳、鑒定單及其附件的輸機上傳工作。

　　2、負責派工單及結算單的輸機、打印、各種車(chē)型走保單的填寫(xiě)。

　　3、負責服務(wù)站各類(lèi)單據、數據月度、年度報表的統計制作及收發(fā)、歸檔工作

　　4、舊件清單的打印、結算通知的打印及上傳。

　　5、各種文件信息的打印、收發(fā)、歸檔及傳遞。

　　6、客戶(hù)回訪(fǎng)及客戶(hù)意見(jiàn)的收集與總結。

　　三、站長(cháng)

　　1、負責服務(wù)站職能、制度、流程的建設、運行與完善

　　2、負責服務(wù)站工作目標與計劃的制定與分解，并監督執行

　　3.日常運營(yíng)工作的計劃與安排，日常事務(wù)的處理

　　4.負責員工培訓與服務(wù)站隊伍建設、人才梯隊建設

　　5.負責服務(wù)站內外的溝通協(xié)調,監督信息管理工作

　　四、服務(wù)主管

　　1 、配合服務(wù)總監完成廠(chǎng)家、公司（集團）工作指標

　　2 、根據要求對下屬員工進(jìn)行合理工作任務(wù)分配，支持并督促完成工作指標

　　3、督促/支持下屬員工按照廠(chǎng)家指定流程工作，并檢查工作流程完成情況

　　4、根據實(shí)際工作情況，針對服務(wù)流程提出改進(jìn)建議，與服務(wù)經(jīng)理溝通后實(shí)施

　　5、依據回訪(fǎng)和廠(chǎng)家售后考核，對維修客戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析，制定并實(shí)施弱項改進(jìn)計劃，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度

　　6、協(xié)調前臺、車(chē)間、配件、保險等板塊相關(guān)工作，保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行

　　7、負責組織服務(wù)顧問(wèn)、保修員晨會(huì )、夕會(huì )，培訓（轉訓）等工作的開(kāi)展，監督執行

　　8、負責日常的質(zhì)量問(wèn)題及客戶(hù)投訴處理

　　9、負責對下屬員工進(jìn)行績(jì)效考評，提出弱項改進(jìn)計劃，并督促執行

　　10、負責部門(mén)會(huì )議組織、人員培訓、5S管理等工作的順利實(shí)施及監督、考核

　　11、負責督促服務(wù)顧問(wèn)、保修員統計數據并按時(shí)提交各類(lèi)報表

　　12 、服從管理，定期向上級領(lǐng)導匯報工作指標達成情況

　　13、執行管理下屬員工日常工作職責，向下屬員工下達工作指標，支持并指導/督促下屬員工達成負責本部門(mén)各類(lèi)單據、數據月度、年度報表的統計制作及收發(fā)、歸檔工作

　　14、各種文件信息的打印、收發(fā)、歸檔及傳遞。

　　15、客戶(hù)回訪(fǎng)及客戶(hù)意見(jiàn)的收集與總結。

　　16、負責協(xié)助領(lǐng)導組織會(huì )議，負責會(huì )議記錄以及會(huì )議議決事項的催辦。協(xié)助領(lǐng)導開(kāi)展對目標責任落實(shí)情況的督促，檢查

　　17、配合財務(wù)等部門(mén)核對數據信息，維修欠款催要

　　18、事故車(chē)維修情況跟進(jìn)，協(xié)調保險公司、運輸公司相關(guān)流程及手續，及時(shí)跟催事故車(chē)款項

　　19、對接廠(chǎng)家保修回款，開(kāi)具發(fā)票并及時(shí)與各廠(chǎng)家財務(wù)部對接

　　20、負責站內考勤制度作息時(shí)間制定，核算制作員工工資

　　五、鑒定質(zhì)檢員

　　1、負責進(jìn)廠(chǎng)保修、維修車(chē)輛的故障診斷、常規檢測、維修竣工檢驗工作

　　2、本公司所售配件售后保修業(yè)務(wù)的質(zhì)量技術(shù)鑒定工作，在接到配件質(zhì)量問(wèn)題反饋后，進(jìn)行鑒定并通知備件部，備件部如承偌擔保質(zhì)量，質(zhì)檢員應做好記錄，并要求備件部負責人簽字，事后如出現備件質(zhì)量問(wèn)題，由備件部承擔相應損失

　　3、負責對客戶(hù)的服務(wù)接待、技術(shù)咨詢(xún)、預約服務(wù)、保修溝通及救援安排工作

　　4、負責鑒定單及其附件（包括質(zhì)量保修有關(guān)的業(yè)務(wù)報告、大總成申請單，外出救急報告單）的填寫(xiě)

　　5、將“汽車(chē)維修合同”或“派工”單下達維修車(chē)間，掌握車(chē)輛維修進(jìn)度和維修質(zhì)量，督促維修人員按項、按時(shí)、按質(zhì)完成維修任務(wù)。

　　六、配件計劃員

　　1、配合配件主管完成工作指標

　　2、熟悉廠(chǎng)家配件商務(wù)政策，執行配件運作流程標準和要求

　　3、關(guān)注郵箱及廠(chǎng)家的通知要求，根據廠(chǎng)家要求反饋信息

　　4、熟悉維修業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、配件庫存、廠(chǎng)家倉庫及配件運輸周期等情況

　　5、負責零部件日常訂購，并跟蹤所訂零件到貨；并及時(shí)把緊急配件到貨情況通知服務(wù)顧問(wèn)/車(chē)間

　　6、收集前臺、車(chē)間配件訂購信息，并根據配件需求及庫存情況，編制合理的配件訂購計劃

　　7、及時(shí)制定采購訂單；配件主管審核通過(guò)后，再提交訂購配件

　　8、負責及時(shí)遞交，配件匯款單，訂貨期間及時(shí)查看配件資金池，保證滿(mǎn)足配件訂購需要

　　9、協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)對日常工作中的配件報價(jià)；協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)間做好事故車(chē)的報價(jià)訂貨工作

　　10、配合配件主管對服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行配件查詢(xún)技巧、訂購流程、配件知識的培訓

　　11、配合配件主管完成配件和附件等的入庫接收清點(diǎn)、簽收、運輸索賠、存放等工作

　　12、配合配件主管進(jìn)行配件庫存盤(pán)點(diǎn)，貨位調整，整理庫房等工作

　　13、負責協(xié)助財務(wù)統計及核算配件相關(guān)的工作

　　14、執行配件主管下達的弱項改進(jìn)項目，并按時(shí)完成

　　15、服從管理，定期向上級領(lǐng)導匯報工作指標達成情況

　　七、維修工

　　1、負責按時(shí)、保質(zhì)保量完成故障車(chē)輛的維修工作

　　2、正確使用車(chē)間維修設備，保障勞動(dòng)安全

　　3、負責責任衛生區域環(huán)境衛生工作

　　4、認真學(xué)習、刻苦鉆研、努力提升自我

　　5、按派工單項目或用戶(hù)現場(chǎng)要求進(jìn)行維修作業(yè)，不得漏項；

　　6、嚴格執行汽車(chē)維護工藝規范和修理技術(shù)標準進(jìn)行維修作業(yè)

　　7、修理過(guò)程中嚴格執行自檢、互檢和專(zhuān)職檢驗為內容的“三檢制”進(jìn)行

　　8、在就車(chē)維修作業(yè)時(shí)，如發(fā)現安全關(guān)鍵部位存在隱患或故障，應及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明，不得擅自處理

　　9、嚴格按照各工位工序安全操作規程進(jìn)行作業(yè)，杜絕事故發(fā)生，節約用料，隨用隨領(lǐng)；

　　10、管理好修理現場(chǎng)，做到零部件按規定擺放整齊有序，現場(chǎng)環(huán)境衛生清潔

　　11、盡量滿(mǎn)足用戶(hù)提出的工期要求，必要時(shí)安排加班，完成好交辦的各項臨時(shí)性工作

　　12、文明施工，客戶(hù)至上，嚴格行維修紀律，自覺(jué)做好現場(chǎng)收尾工作，保持公共場(chǎng)所的環(huán)境，注意“工完場(chǎng)清，物盡其用”節約用料，避免浪費

　　八、維修組長(cháng)

　　1、配合車(chē)間主管完成工作指標

　　2、負責班組日常運營(yíng)管理工作，執行相關(guān)規定、流程及制度

　　3、督促班組成員嚴格按照工藝及規范作業(yè)，嚴格執行崗位操作規范，確保安全生產(chǎn)有序進(jìn)行

　　4、負責責任范圍內維修設備及工具的維護及保管

　　5、嚴格執行責任區間內5S管理的要求，并及時(shí)完成弱項改進(jìn)

　　6、督促/協(xié)助班組成員嚴格執行維修工單的填寫(xiě)規范及要求，準確、完整

　　7、負責組內維修質(zhì)量的監控和實(shí)施，督促維修工自檢、互檢的有效執行，嚴格控制一次修復率

　　8、負責執行工序檢驗工作要求，審查工序維修質(zhì)量、做好下工序工作交接，承擔工序交接檢驗責任

　　9、負責及時(shí)跟進(jìn)班組承修車(chē)輛的施工進(jìn)度，并及時(shí)向車(chē)間調度反饋

　　10、負責返工車(chē)輛的檢修工作，并協(xié)同質(zhì)檢員、技術(shù)主管完成返工項目，按時(shí)交車(chē)

　　11、負責協(xié)助技術(shù)主管、車(chē)間調度的安排的返修車(chē)輛維修作業(yè)，并按時(shí)完成

　　12、負責協(xié)助車(chē)間主管對班組成員進(jìn)行績(jì)效考評，并督促按時(shí)完成弱項改進(jìn)計劃

　　13、協(xié)助配件部、前臺完成配件訂購工作

　　14、負責組織班組成員學(xué)習、交流技術(shù)案例和故障案例，提高維修技術(shù)水平

　　15、服從管理，定期向上級領(lǐng)導匯報工作指標達成情況

　　16、執行管理下屬員工日常工作職責，向下屬員工下達工作指標，支持并指導/督促下屬員工達成

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