大堂經(jīng)理能力提升應該怎么做
大堂經(jīng)理能力提升應該怎么做，大堂經(jīng)理是最容易和客戶(hù)接觸的人，那么作為一個(gè)大堂經(jīng)理，怎么樣提高自己的能力呢?
大堂經(jīng)理如何做好自己的能力提升
大堂經(jīng)理的角色認知大堂經(jīng)理能夠提供一流的服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”。
對于設置大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)而言 ，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，如果首先面對的是面帶微笑、和藹可親的大堂經(jīng)理，原有的緊張或焦慮的情緒瞬間就得到了緩解，客戶(hù)感覺(jué)到他們是被理解、被重視、被尊重的，從而在心理上就認同了該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)。
讓客戶(hù)擁有歸屬感和認同感，是留住客戶(hù)的硬性指標。
大堂經(jīng)理能夠答疑解惑，是業(yè)務(wù) 經(jīng)辦的 “引導人”。
有了大堂經(jīng)理，客戶(hù)所有的疑問(wèn)都可以在第一時(shí)間得到解釋?zhuān)瑹o(wú)需柜員通過(guò)厚厚的防彈玻璃和話(huà)筒進(jìn)行指導或解答，既加強了溝通，又節省了時(shí)間，使得柜員能夠在最短的時(shí)間內為客戶(hù)辦理好業(yè)務(wù)。
大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的“挖掘人 ”。
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是銀行立于不敗之地的重要砝碼。
留住原有的客戶(hù)固然重要，挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)才是立身之本。
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信譽(yù)良好，能為銀行帶來(lái)源源不斷的利潤。
尤其是面對初次辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，需要大堂經(jīng)理在最短的時(shí)間內做出判斷：是普通客戶(hù)還是優(yōu)質(zhì)客戶(hù);如果是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，該怎樣才能留住客戶(hù)，讓其成為自己的長(cháng)久客戶(hù)。
只有無(wú)限的用心，才有客戶(hù)的忠誠 。
以上是大堂經(jīng)理的角色認知，從角色認知中我們可以看出大堂經(jīng)理在廳堂里的基本職責，包括廳堂客戶(hù)的分流，輔助客戶(hù)填單與使用自助設備，客戶(hù)識別與轉介三個(gè)最關(guān)鍵的職責。
接下來(lái)是如何去做這三個(gè)職責。
如何做好三大職責廳堂客戶(hù)的分流銀行能給客戶(hù)帶來(lái)的服務(wù)是多種多樣的，包括存取款業(yè)務(wù)，轉賬匯款業(yè)務(wù)，大額存單業(yè)務(wù)，理財業(yè)務(wù)，三方存款業(yè)務(wù)，出國金融業(yè)務(wù)，對公業(yè)務(wù)等等。
對于來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們最關(guān)心的是如何以最快的速度辦理業(yè)務(wù)。
如果網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的流程簡(jiǎn)單，效率很高。
對于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是個(gè)極具吸引力的提升。
那我們的大堂經(jīng)理在廳堂效率提升如何發(fā)揮作用呢?那就是做好廳堂客戶(hù)的分流。
對于來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)，大堂經(jīng)理首先要做到“迎有聲”，讓每一個(gè)客戶(hù)都感覺(jué)到網(wǎng)點(diǎn)的熱情服務(wù)。
接下來(lái)，大堂經(jīng)理主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)，根據客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)分流到相應區域，大堂經(jīng)理通過(guò)需求探知，可以把客戶(hù)分流到自助區，填單區，等候區，理財區與貴賓室。
首先要識別貴賓客戶(hù)，將貴賓客戶(hù)分流到貴賓室辦理業(yè)務(wù)，保證貴賓客戶(hù)的權益實(shí)現。
如果系統支持的話(huà)，大堂經(jīng)理通過(guò)識別客戶(hù)身份把客戶(hù)第一時(shí)間分流。
其次也要求大堂經(jīng)理對貴賓客戶(hù)有個(gè)“面熟”關(guān)系。
當熟悉的貴賓客戶(hù)來(lái)的時(shí)候，大堂經(jīng)理主動(dòng)迎接并詢(xún)問(wèn)辦理業(yè)務(wù)，引入貴賓區。
那對于非貴賓客戶(hù)呢?拿網(wǎng)點(diǎn)最常見(jiàn)的業(yè)務(wù)—存取款業(yè)務(wù)舉例吧。
大堂經(jīng)理需要探求客戶(hù)存取款金額，如果客戶(hù)存取款在2萬(wàn)元以下，大堂經(jīng)理可以引流客戶(hù)到自助存取款機處。
這樣做有兩個(gè)目的，第一個(gè)減少客戶(hù)的等待時(shí)間，第二個(gè)是緩解柜面壓力。
如果客戶(hù)存取款2萬(wàn)元以上，我們就把客戶(hù)分流到填單區與等候區。
那什么樣的客戶(hù)分流到理財區?如果客戶(hù)有主動(dòng)要求做理財產(chǎn)品的咨詢(xún)與購買(mǎi)，我們了解客戶(hù)的基本需求后將客戶(hù)推薦給在我們理財區的理財經(jīng)理。
輔導客戶(hù)填單與使用自助設備相對于我們專(zhuān)職大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)可以說(shuō)成是“門(mén)外漢”了。
那銀行客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)最常見(jiàn)的問(wèn)題就是填單事項與自助設備的使用。
關(guān)于填單，一方面要求銀行網(wǎng)點(diǎn)填單臺放上填單樣本，另一方面就要求在該區域配置專(zhuān)門(mén)的大堂經(jīng)理。
通過(guò)區域的專(zhuān)門(mén)維護，告知客戶(hù)，尤其是老年客戶(hù)如何填單，提升客戶(hù)對我們的好感。
在填單臺區域，大堂經(jīng)理可以直接通過(guò)檢查單據了解客戶(hù)的基本信息。
另一方面，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。
同樣的，在自助區域也建議配置一位大堂經(jīng)理輔助客戶(hù)自助設備的使用并進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推銷(xiāo)。
客戶(hù)識別與轉介相對于柜員，大堂經(jīng)理并不能第一時(shí)間看到客戶(hù)的資產(chǎn)情況。
所以在客戶(hù)識別中有著(zhù)這一部分天然的劣勢。
但是大堂經(jīng)理有客戶(hù)識別與轉介的另一個(gè)天然的優(yōu)勢：活動(dòng)區域廣泛，能夠面對面的與客戶(hù)直接溝通。
所以，我們需要利用這一優(yōu)勢，培養我們的識別技巧與習慣。
舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)，今天下午網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了一個(gè)客戶(hù)要求匯款30萬(wàn)。
毫無(wú)疑問(wèn)，這是一位擁有貴賓客戶(hù)資質(zhì)但未及時(shí)辦貴賓卡的客戶(hù)。
如果我們只是單純地幫客戶(hù)匯款，客戶(hù)享受到的只是普通客戶(hù)的權益，對我們網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)度并不會(huì )提升。
這時(shí)候正確的做法是大堂經(jīng)理直接引導客戶(hù)到貴賓室，通過(guò)理財經(jīng)理詢(xún)問(wèn)客戶(hù)資金用途，做好風(fēng)險規避的提示，再為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)并辦理貴賓卡。
之后進(jìn)入中高端客戶(hù)維護的流程，使得我們行一直是他的主辦行關(guān)系。
所以，通過(guò)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)我們可以識別客戶(hù)身份特質(zhì)。
那么我們還可以通過(guò)哪些方式識別潛力客戶(hù)并轉介呢?
第一，根據客戶(hù)的外在特征。
對于每一個(gè)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，大堂經(jīng)理都可以通
過(guò)看客戶(hù)的衣著(zhù)打扮，談吐氣質(zhì)確定客戶(hù)的知識文化水平，家里資產(chǎn)狀況等，一旦發(fā)現貴賓客戶(hù)，大堂經(jīng)理可以上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)基本信息。
其中有一個(gè)小技巧，客戶(hù)在從錢(qián)包拿出來(lái)身份證取號時(shí)，可以看到客戶(hù)錢(qián)包里有沒(méi)有其他場(chǎng)所的貴賓卡判斷客戶(hù)潛力。
第二，根據客戶(hù)的行為特征。
對于有理財需求或者有出國金融需求的客戶(hù)，會(huì )主動(dòng)看理財產(chǎn)品折頁(yè)與榜單，對于有這樣一類(lèi)行為的客戶(hù)，我們大堂經(jīng)理一定要及時(shí)上前并轉介：“我看您對這款理財產(chǎn)品很感興趣，讓我們理財經(jīng)理幫您介紹一下吧。兩三分鐘就好 。”
第三，通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的方式。
當客戶(hù)填單的時(shí)候，大堂經(jīng)理通過(guò)主動(dòng)檢查單據，告知填單準確無(wú)誤之后，可以主動(dòng)搭話(huà)：“先生，您是住在我們這邊的海濱小區，來(lái)我們網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)很近是吧。”“那您是不是經(jīng)常來(lái)我們網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)啊?”“先生，請問(wèn)您經(jīng)常辦理轉賬業(yè)務(wù)嗎?”可以通過(guò)服務(wù)的切入點(diǎn)，一步步的了解客戶(hù)信息，挖掘客戶(hù)的理財需求。
當客戶(hù)在等候區的時(shí)候，我們也可以集中營(yíng)銷(xiāo)告知客戶(hù)有理財產(chǎn)品。
如何做一名出色的銀行大堂經(jīng)理
一、對大堂經(jīng)理作用的再審視
網(wǎng)點(diǎn)是是商業(yè)銀行的細胞和基礎，是零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要平臺。
雖然以互聯(lián)網(wǎng)為代表的各種新興渠道蓬勃發(fā)展，但傳統的物理網(wǎng)點(diǎn)在零售銀行產(chǎn)品的各種分銷(xiāo)渠道中仍然具有難以取代的地位。
國際著(zhù)名咨詢(xún)機構Datamonitor的研究顯示，對于復雜零售銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售，分支機構仍然是最重要的渠道，而且分支機構的重要性隨產(chǎn)品的復雜性而提高。
不過(guò)，物理網(wǎng)點(diǎn)成本最高昂、管理最困難，如果其作用沒(méi)有充分發(fā)揮，就會(huì )成為商業(yè)銀行巨大的包袱。
正因為如此，國內商業(yè)銀行近年來(lái)紛紛開(kāi)展“網(wǎng)點(diǎn)轉型”，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉變，進(jìn)而改善服務(wù)效率，增強銷(xiāo)售能力。
網(wǎng)點(diǎn)轉型的直接成果，體現在硬件環(huán)境上便是各行對網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行徹底改造，使客戶(hù)在其中感到便利和舒適，并在此基礎上提出了“大堂致勝”、“贏(yíng)在大堂”理念，使網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)方面的功能最大化。
盡管在此之前，部分商業(yè)銀行就已經(jīng)嘗試設立大堂經(jīng)理崗位，如中信銀行。
但多數銀行僅僅將大堂經(jīng)理作為一個(gè)輔助性的邊緣崗位，從事簡(jiǎn)單的客戶(hù)引導工作，可有可無(wú)，時(shí)有時(shí)無(wú)。
而作為一個(gè)全新的角色和專(zhuān)門(mén)的崗位，正是在網(wǎng)點(diǎn)轉型的背景下，大堂經(jīng)理的作用才得到了重新的審視：
從客戶(hù)感知角度看，大堂經(jīng)理的服務(wù)能力和水平直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。
服務(wù)是銀行可以真正體現差別化、個(gè)性化的唯一領(lǐng)域。
對于一般的客戶(hù)而言，銀行內部如何優(yōu)秀他們很難看到和了解，其對銀行評價(jià)基本來(lái)自于從各種渠道獲得的服務(wù)體驗。
網(wǎng)點(diǎn)大堂是客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一場(chǎng)所，大堂經(jīng)理是客戶(hù)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶(hù)的第一印象，是最為直接的體驗。
從市場(chǎng)競爭角度看，大堂經(jīng)理是實(shí)現“大堂致勝”目標的重要角色。
轉型之前，網(wǎng)點(diǎn)崗位設置以自我為中心，流程繁瑣，缺乏協(xié)調和整合。
配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理，在崗位設計上強化了對服務(wù)客戶(hù)各類(lèi)資源的管理和安排。
如果將網(wǎng)點(diǎn)大堂裝修得富麗堂皇，但大堂里卻沒(méi)有專(zhuān)門(mén)協(xié)調內外、服務(wù)全局的綜合崗位，網(wǎng)點(diǎn)依然將處于無(wú)序和混亂之中，大堂致勝根本無(wú)從談起。
從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)角度看，大堂經(jīng)理有助于充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品銷(xiāo)售中的作用。
對于商業(yè)銀行而言，其營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、服務(wù)客戶(hù)都是通過(guò)各種渠道來(lái)完成的，物理網(wǎng)點(diǎn)作為最有效的銷(xiāo)售渠道，承載厚望。
大堂經(jīng)理與客戶(hù)接觸最多，能力高低直接影響營(yíng)銷(xiāo)水平和成果;大堂經(jīng)理通過(guò)識別客戶(hù)、轉介客戶(hù)，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)鏈條中的作用更是無(wú)可替代。
大堂經(jīng)理對客戶(hù)的引導和分流，也有助于網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)效率。
“眼界決定境界”，在零售網(wǎng)點(diǎn)轉型升級的背景下，對大堂經(jīng)理作用進(jìn)行再審視，就是要進(jìn)一步統一和深化對“大堂致勝”理念的認識，并作出更恰當的職責定位和制度安排。
二、對大堂經(jīng)理角色的三種定位
大堂經(jīng)理每天面對形形色色的客戶(hù)，眼觀(guān)四路，協(xié)調八方，對外是網(wǎng)點(diǎn)的“代言人”，對內是大堂的“大管家”，職責多且繁雜，但歸結起來(lái)無(wú)非是三個(gè)方面，即：識別引導、接觸營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系維護。
商業(yè)銀行對大堂經(jīng)理有著(zhù)不同的定位，其差異主要體現為對三個(gè)方面職責的不同側重：
――“引導員”。
配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理之前，網(wǎng)點(diǎn)柜員和客戶(hù)經(jīng)理無(wú)法分出有效的時(shí)間和精力進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識別和引導，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的差別服務(wù)和對大眾客戶(hù)的引導分流都無(wú)法落實(shí)。
于是，部分銀行挑出一批年紀偏大、操作速度慢但經(jīng)驗豐富的老員工，在網(wǎng)點(diǎn)大堂專(zhuān)門(mén)負責維護秩序、引導客戶(hù)，提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和指導服務(wù)。
這就是“大堂引導員”，是大堂經(jīng)理的前身。
應該說(shuō)，識別引導是大堂經(jīng)理最基礎的職責。
但大堂引導員素質(zhì)和技能往往單一，單純定位為引導客戶(hù)，滿(mǎn)足不了大堂的復雜情況。
少數銀行有時(shí)候還讓外部合作公司駐點(diǎn)人員甚至是網(wǎng)點(diǎn)保安“兼任”、“客串”大堂經(jīng)理。
這看似節約了人力成本，實(shí)質(zhì)上完全偏離了網(wǎng)點(diǎn)功能轉變和客戶(hù)需求提升對大堂提出的要求。
――“客戶(hù)經(jīng)理”。
網(wǎng)點(diǎn)轉型重在提升營(yíng)銷(xiāo)能力。
部分銀行采取直接買(mǎi)單等措施，更是激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷(xiāo)的積極性。
大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)與客戶(hù)接觸最多的崗位，在產(chǎn)品銷(xiāo)售上更具有天然優(yōu)勢。
大堂經(jīng)理也習慣于將自己定位為客戶(hù)經(jīng)理，認為眾多職責中，營(yíng)銷(xiāo)最重要。
為突出大堂經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的推動(dòng)作用，銀行往往也將大堂經(jīng)理歸入個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理序列。
如工商銀行，明確規定大堂經(jīng)理是個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的重要類(lèi)別。
營(yíng)銷(xiāo)當然重要，定位為客戶(hù)經(jīng)理，大堂經(jīng)理的業(yè)績(jì)也易于考核。
但是，大堂經(jīng)理如直接銷(xiāo)售產(chǎn)品特別是比較復雜的產(chǎn)品，費時(shí)費力，往往會(huì )因此弱化對客戶(hù)的識別引導和關(guān)系維護。
而且，為了個(gè)人業(yè)績(jì)的達成，大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)和柜員之間也容易產(chǎn)生利益沖突。
――“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理”。
對照轉型要求，大堂經(jīng)理肩負管理和協(xié)調的重擔，應成為網(wǎng)點(diǎn)大堂的領(lǐng)導者。
為此，部分銀行將大堂經(jīng)理定位為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。
如建設銀行，為確保大堂經(jīng)理作用的充分發(fā)揮，明確網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理是擔任大堂經(jīng)理角色的第一責任人，并要求網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理50%以上時(shí)間用于履行大堂經(jīng)理職責。
以零售銀行業(yè)務(wù)見(jiàn)長(cháng)的美國銀行，在其網(wǎng)點(diǎn)里卻沒(méi)有專(zhuān)職大堂經(jīng)理，因為他們的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理從早到晚最重要的工作就是拿著(zhù)大堂經(jīng)理夾巡視大堂、服務(wù)客戶(hù)，是名副其實(shí)的全職大堂經(jīng)理。
但在國內，部分網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或是承擔較多的內部管理事務(wù)，或是需要經(jīng)常外出營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，即使要求用一半時(shí)間服務(wù)大堂也難以保證。
因此，有些銀行，如農業(yè)銀行部分分支機構，將大堂經(jīng)理定位為網(wǎng)點(diǎn)副經(jīng)理，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理領(lǐng)導下，負責統籌與協(xié)調高柜柜臺之外區域的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作。
三、提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力的對策建議
盡管專(zhuān)職大堂經(jīng)理產(chǎn)生已有多年，但部分銀行對大堂經(jīng)理的認識、管理和服務(wù)支持等方面仍有一些不足，比如：對大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的重要性認識不清，忽視該崗位對專(zhuān)業(yè)素養和能力的較高要求，大堂經(jīng)理兼職較多，配備不足，支撐不夠，等等。
這些不足，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1.進(jìn)一步完善對大堂經(jīng)理的崗位設計
應該說(shuō)，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的靈魂，是網(wǎng)點(diǎn)的資源調配者、服務(wù)組織者和團隊領(lǐng)導者，而不是傳統意義上的“跑堂”。
大堂經(jīng)理應當在第一時(shí)間了解客戶(hù)需求，并協(xié)調網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶(hù)排隊、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等負主要責任。
當然，“定位決定地位”，大堂經(jīng)理如何發(fā)揮作用、能發(fā)揮多大的作用，取決于如何進(jìn)行角色定位。
不同的銀行，或者同一銀行的不同網(wǎng)點(diǎn)，基于各自的理解和認識，根據不同的情況和需求，可以對大堂經(jīng)理角色進(jìn)行不同的定位：如果網(wǎng)點(diǎn)客流量不大，老客戶(hù)較多，識別引導和關(guān)系維護的要求不高，可定位為客戶(hù)經(jīng)理，重在發(fā)揮直接營(yíng)銷(xiāo)作用;反之，應定位為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或副經(jīng)理，讓其有名有實(shí)，充分發(fā)揮管理大堂、協(xié)調各方的作用。
總之，對大堂經(jīng)理角色定位的選擇，要滿(mǎn)足分支行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際需要，要契合客戶(hù)不斷增長(cháng)的服務(wù)需求。
2.推動(dòng)大堂經(jīng)理實(shí)現“專(zhuān)業(yè)化”和“專(zhuān)職化”
通常情況下，大堂經(jīng)理有三個(gè)來(lái)源：一是來(lái)自于優(yōu)秀的柜員，二是來(lái)自于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理或個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，三是來(lái)自于經(jīng)過(guò)培訓的新行員。
三種來(lái)源的人員各有長(cháng)短。
首先，不管來(lái)自何方，都應該建立統一準入標準，比如：具備大學(xué)本科學(xué)歷和一年以上網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗，性格外向開(kāi)朗，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的崗位考試。
對大堂經(jīng)理的繼續教育也要有明確要求，如每年參加不少于兩周的脫產(chǎn)培訓，須在一定時(shí)間內取得金融理財師(AFP)等資格認證。
簡(jiǎn)言之，大堂經(jīng)理崗位對綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素養都有較高要求，要堅持專(zhuān)業(yè)眼光，慎重選拔。
其次，要實(shí)現大堂經(jīng)理專(zhuān)職化。
除極少數特殊網(wǎng)點(diǎn)外，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名專(zhuān)職的大堂經(jīng)理，并保持相對穩定。
少數分支機構的大堂經(jīng)理由網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位人員輪流擔當，或者對大堂經(jīng)理人選進(jìn)行隨意調整，這對客戶(hù)識別和關(guān)系維護都是很不利的。
當然，在大堂經(jīng)理離崗、休息時(shí)，應明確由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)或客戶(hù)經(jīng)理接替，保證大堂經(jīng)理在崗率為100%。
3.豐富大堂經(jīng)理隊伍的構成方式
一是探索雙大堂經(jīng)理制。
對客戶(hù)流量密集或大堂面積較大的網(wǎng)點(diǎn)，在一名大堂經(jīng)理服務(wù)能力溢出的情況下，應及時(shí)配備兩名專(zhuān)職大堂經(jīng)理。
兩名大堂經(jīng)理既可以并行，也可以明確主次，或者有所側重。
部分網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)流量具有季節性或者時(shí)段性特征，應對大堂經(jīng)理配置做出彈性安排，在平時(shí)維持一名大堂經(jīng)理在崗;在客戶(hù)流量較大的季節或者時(shí)段，配置雙大堂經(jīng)理。
二是適當配備大堂經(jīng)理助理。
一名大堂經(jīng)理忙不過(guò)來(lái)，想配備兩名，又受到編制、成本等諸多限制。
怎么辦?這個(gè)時(shí)候可以引入大堂經(jīng)理助理。
大堂經(jīng)理助理既可以由銀行自主選聘，也可以采取勞務(wù)外包的方式，委托外部勞務(wù)派遣公司招聘和管理。
大堂經(jīng)理助理的崗位要求和人力成本低于大堂經(jīng)理，主要是協(xié)助做好客戶(hù)分流、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢(xún)等事務(wù)性工作，使大堂經(jīng)理將更多時(shí)間和精力用在更有價(jià)值的管理和營(yíng)銷(xiāo)上。
三是在建立大堂經(jīng)理儲備隊伍。
通過(guò)競聘等方式，面向網(wǎng)點(diǎn)員工和新行員選拔一批大堂經(jīng)理的后備力量，由分支行統一調配和使用。
在網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理離崗的時(shí)候可以機動(dòng)支援，出現缺編的時(shí)候可以迅速補給。
4.為大堂經(jīng)理提供強大技術(shù)支撐
大堂經(jīng)理很難有充足時(shí)間坐下來(lái)，也沒(méi)有機會(huì )從容地使用各種復雜系統。
因此，為其提供方便快捷的技術(shù)支撐十分重要。
除綜合查詢(xún)系統、移動(dòng)柜員機之外，部分銀行以iPad等平板電腦為載體，為大堂經(jīng)理開(kāi)發(fā)出專(zhuān)屬的手持終端設備。
如建設銀行的“大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)易”，可實(shí)現客戶(hù)進(jìn)門(mén)識別、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、金融資訊服務(wù)等三大功能。
如，客戶(hù)在叫號機刷卡取號后，通過(guò)“營(yíng)銷(xiāo)易”可實(shí)時(shí)獲取該客戶(hù)的姓名、年齡、職業(yè)和金融資產(chǎn)，同時(shí)還針對性提示營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，大堂經(jīng)理?yè)讼蚩蛻?hù)推介產(chǎn)品或轉介給理財經(jīng)理，成功率大大提高。
大堂經(jīng)理如何提升客戶(hù)挖掘能力
大堂經(jīng)理這個(gè)崗位，首先須明確自己的崗位職責，在此基礎之上再強調積極性。
大堂經(jīng)理的主要陣地在廳堂內。
對于到訪(fǎng)客戶(hù)的服務(wù)和需求挖掘，只有強烈的積極性才能成功。
大堂經(jīng)理的崗位職責可參考5K的職責梳理，其重點(diǎn)在于廳堂服務(wù)，到訪(fǎng)客戶(hù)激發(fā)，意向客戶(hù)跟進(jìn)和新客戶(hù)獲取。
另外，大堂經(jīng)理還需做好廳堂潛力客戶(hù)的挖掘，并且須先從服務(wù)入手。
從客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始，大堂經(jīng)理可以在不同的網(wǎng)點(diǎn)分區服務(wù)客戶(hù)，挖掘客戶(hù)潛在需求。
也可從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)、等候時(shí)和咨詢(xún)時(shí)等三個(gè)方面識別客戶(hù)。
一.客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)
大堂經(jīng)理要主動(dòng)幫助客戶(hù)取號，并且通過(guò)客戶(hù)的著(zhù)裝、氣質(zhì)和辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)型等方面初步判斷客戶(hù)的潛在需求。
當客戶(hù)在填單區時(shí)，大堂經(jīng)理可以通過(guò)輔助客戶(hù)填單，與客戶(hù)簡(jiǎn)單溝通，根據客戶(hù)填單種類(lèi)和溝通反饋來(lái)判斷客戶(hù)需求，并借機進(jìn)行轉介。
二.客戶(hù)等候時(shí)
遇到業(yè)務(wù)高峰期，等候區人數較多時(shí)，大堂經(jīng)理可以組織小型的產(chǎn)品介紹課堂，利用幾分鐘的時(shí)間為客戶(hù)講解網(wǎng)點(diǎn)近期活動(dòng)和產(chǎn)品，并在講解完后退至適當位置，避免給客戶(hù)造成壓力，同時(shí)仔細觀(guān)察客戶(hù)是否對產(chǎn)品感興趣，進(jìn)而找機會(huì )進(jìn)一步溝通，并進(jìn)行轉介。
三.客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)
有時(shí)候客戶(hù)還會(huì )主動(dòng)咨詢(xún)，大堂經(jīng)理就要充分把握交流的機會(huì )，了解客戶(hù)的真正需求。
切忌在交談時(shí)不停地給客戶(hù)講解產(chǎn)品，要擅于聆聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，抓住客戶(hù)最感興趣和最在意的地方予以重點(diǎn)強調，讓客戶(hù)增強購買(mǎi)的信心，并趁機轉介至理財經(jīng)理處，強化需求激發(fā)結果，最終實(shí)現產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。
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