客戶(hù)維護心得體會(huì )
當在某些事情上我們有很深的體會(huì )時(shí)，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，記錄下來(lái)，這樣能夠培養人思考的習慣。應該怎么寫(xiě)才合適呢？下面是小編精心整理的客戶(hù)維護心得體會(huì )，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)維護心得體會(huì )1
今年3月開(kāi)始，我們呼叫中心開(kāi)始對身份信息不完整的客戶(hù)進(jìn)行統一的電話(huà)通知。每個(gè)人的任務(wù)量是1000戶(hù)，兩個(gè)月內完成第一遍。為了提高工作效率，我們先將留存有手機號的客戶(hù)名單進(jìn)行篩選后短信通知。短信的效果非常顯著(zhù)，發(fā)出短信的幾天內來(lái)電咨詢(xún)以及臨柜辦理的客戶(hù)數量激增，呼叫中心和柜臺的工作量明顯加大。柜臺每天將臨柜辦理的客戶(hù)名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來(lái)電咨詢(xún)和臨柜辦理的客戶(hù)名單排除，減少了部分工作量。短信提示后我們在每天下午16：30后開(kāi)始對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)通知，每人每個(gè)星期的任務(wù)是200戶(hù)，時(shí)間可自由安排。由于周一至周五收市后的視頻培訓較多，或者呼叫中心日�；卦L(fǎng)量較大，我們經(jīng)常在周末時(shí)間加班通知，確保每周200戶(hù)的任務(wù)按時(shí)完成。在臨近4月底前，我們再次對尚未臨柜辦理的客戶(hù)進(jìn)行短信通知，也起到了一定的效果。通過(guò)大家的努力，在4月底，我們按時(shí)完成了通知任務(wù)。
在通知的過(guò)程中也發(fā)現了一些問(wèn)題，少部分客戶(hù)人在外地在國外，或者行動(dòng)不便無(wú)法臨柜辦理，這樣的客戶(hù)我們都將具體情況一一登記下，反饋給柜臺。也有部分客戶(hù)對我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠，工作時(shí)間沒(méi)空不愿意臨柜辦理而對工作人員發(fā)脾氣，這樣的客戶(hù)我們都是耐心解釋不來(lái)辦理的'利害關(guān)系，盡到自身通知的義務(wù)。當然大部分的客戶(hù)還是很配合的，理解來(lái)辦理信息維護的必要性，也有很多客戶(hù)提出了調傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客戶(hù)臨柜辦理時(shí)一起完成。
通過(guò)這兩個(gè)月的電話(huà)通知，大大提高了大家的團隊意識和分工意識，更重要的是通過(guò)信息維護這個(gè)渠道讓老客戶(hù)再次了解了營(yíng)業(yè)部，拉近了營(yíng)業(yè)部與客戶(hù)的距離。
客戶(hù)維護心得體會(huì )2
近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，貸款市場(chǎng)不斷擴大。相反，銀行貸款市場(chǎng)卻逐漸萎縮。在這種趨勢下，銀行必須不斷優(yōu)化自身的貸款服務(wù)，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而保持自己在市場(chǎng)中的競爭力。作為一名銀行的信貸主管，貸款的維護工作對于客戶(hù)的回頭率和長(cháng)遠的利益非常重要。因此，在這方面我的一些心得體會(huì )也可以幫助更好地維護客戶(hù)，增強彼此之間的黏度。
一、了解客戶(hù)，建立良好的合作關(guān)系。
貸款維護工作的第一步就是了解客戶(hù)的.需求和意愿，建立良好的合作關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中，不僅要加強對客戶(hù)的了解，還要關(guān)注客戶(hù)的反饋信息。在了解了客戶(hù)的真實(shí)需求后，針對性地進(jìn)行貸款推銷(xiāo)。同時(shí)，放款后及時(shí)跟進(jìn)并提供良好的售后服務(wù)，不斷加深和客戶(hù)的合作，增強客戶(hù)的信任感。
二、關(guān)注客戶(hù)貸款的逾期和還款行為。
關(guān)注客戶(hù)的還款行為是貸款維護工作的重中之重。只有及時(shí)發(fā)現和解決還款問(wèn)題，才能避免不良的損失。在這方面，我們應該制定相應的風(fēng)險控制措施，對逃還等風(fēng)險問(wèn)題進(jìn)行預測和評估。同時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，并為其提供一些還款方案，以幫助客戶(hù)盡快還清貸款。
三、引導客戶(hù)培養理財意識。
有理財意識的客戶(hù)更容易維護貸款合作。提供相關(guān)的理財知識和建議，引導客戶(hù)做好相關(guān)的投資計劃和金融規劃。這可以提高客戶(hù)自身的財務(wù)能力，從而盡可能降低不良貸款的風(fēng)險。同時(shí)，銀行可以依托貸款業(yè)務(wù)，開(kāi)展一些理財業(yè)務(wù)，例如，開(kāi)設定期理財等，以更好地賺取客戶(hù)的信任。
四、建立專(zhuān)業(yè)的中介團隊。
對于一些個(gè)人客戶(hù)或信用不佳的企業(yè)客戶(hù)，銀行可以建立專(zhuān)業(yè)的中介團隊，為客戶(hù)提供更全面和專(zhuān)業(yè)的貸款服務(wù)。通過(guò)團隊的理性判斷和篩選，也可降低貸款的風(fēng)險，提高還款準備率等，對銀行的利益產(chǎn)生積極和深遠的影響。
五、合理制定利率和貸款期限。
最后，制定合理的貸款利率和還款期限也是提高貸款維護工作的重要手段。一方面，對于信用良好的客戶(hù)，可以適當降低利率，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。另一方面，貸款期限應與客戶(hù)的還款能力相適應，這樣可以保證客戶(hù)的還款意愿和還款能力，同時(shí)也可以降低不良的風(fēng)險。
總之，貸款維護工作是銀行相關(guān)工作的重中之重。通過(guò)以上的心得體會(huì )，銀行可以更加有效地維護客戶(hù)，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，貸款業(yè)務(wù)的競爭會(huì )更加激烈。銀行必須不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，提高自己的核心競爭力，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地。
客戶(hù)維護心得體會(huì )3
維護大額客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中至關(guān)重要的一環(huán)。大額客戶(hù)往往能夠帶來(lái)豐厚的利潤，穩定的訂單和良好的口碑。因此，認識大額客戶(hù)的重要性是維護大額客戶(hù)的第一步。大額客戶(hù)通常有較高的購買(mǎi)能力，對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求也相應更高。他們是企業(yè)的重要資源，需要特別珍惜和維護。只有將大額客戶(hù)的需求視為首要任務(wù)，才能夠有效地實(shí)現維護大額客戶(hù)的目標。
二、建立長(cháng)期合作關(guān)系。
建立長(cháng)期合作關(guān)系是維護大額客戶(hù)的關(guān)鍵。企業(yè)與大額客戶(hù)之間的合作關(guān)系應該是一種雙贏(yíng)的關(guān)系。只有滿(mǎn)足大額客戶(hù)的需求，才能夠獲得他們的長(cháng)期信任和忠誠。因此，在與大額客戶(hù)合作時(shí)，我們應該注重雙方的利益平衡，注重與大額客戶(hù)的溝通和合作，力求達到互利共贏(yíng)的目標。同時(shí)，我們還可以通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，加強與大額客戶(hù)的互動(dòng)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而進(jìn)一步加強與大額客戶(hù)的合作關(guān)系。
三、定制化產(chǎn)品和服務(wù)。
大額客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求較強，因此，為大額客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)是維護大額客戶(hù)的'重要手段。通過(guò)了解大額客戶(hù)的需求和特點(diǎn)，我們可以根據客戶(hù)的特殊要求，定制化地設計產(chǎn)品和服務(wù)。這不僅可以滿(mǎn)足大額客戶(hù)的個(gè)性化需求，還可以提高產(chǎn)品的差異化競爭力。同時(shí)，我們還可以通過(guò)定期的市場(chǎng)調研和客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，了解客戶(hù)的需求變化，及時(shí)調整產(chǎn)品和服務(wù)，以適應客戶(hù)需求的變化。
四、建立良好的溝通渠道。
建立良好的溝通渠道是維護大額客戶(hù)的關(guān)鍵。大額客戶(hù)往往對產(chǎn)品和服務(wù)的細節要求非常高，他們希望能夠隨時(shí)了解產(chǎn)品的最新情況和企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。因此，我們應該建立起及時(shí)、有效的溝通渠道，與大額客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系�？梢酝ㄟ^(guò)定期的電話(huà)、郵件或面談，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，解決客戶(hù)的問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，我們還可以通過(guò)建立客戶(hù)管理系統，及時(shí)記錄客戶(hù)的需求和反饋，便于我們做出相應的調整和改進(jìn)。
五、持續提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
持續提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是維護大額客戶(hù)的基礎。大額客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的要求往往比較高，他們期望能夠獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高效的服務(wù)。因此，我們應該注重產(chǎn)品的質(zhì)量管控，保證產(chǎn)品的穩定性和可靠性。同時(shí)，我們還應該注重售后服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)的速度和質(zhì)量。只有不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，才能夠滿(mǎn)足大額客戶(hù)的需求，維護大額客戶(hù)的忠誠度。
維護大額客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的一項重要任務(wù)，也是企業(yè)獲得長(cháng)期發(fā)展和穩定利潤的關(guān)鍵。通過(guò)充分認識大額客戶(hù)的重要性，建立長(cháng)期合作關(guān)系，定制化產(chǎn)品和服務(wù)，建立良好的溝通渠道，以及持續提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，我們可以有效地維護大額客戶(hù)，提高企業(yè)的競爭力和盈利能力。只有做好維護大額客戶(hù)的工作，才能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信任和支持，贏(yíng)得市場(chǎng)的競爭優(yōu)勢。
客戶(hù)維護心得體會(huì )4
客戶(hù)維護是商業(yè)運營(yíng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節，它不僅僅是維護客戶(hù)關(guān)系，更是為了提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而讓客戶(hù)更加信任公司和品牌，增加公司的口碑和利潤。我個(gè)人在客戶(hù)維護方面積累了一定的經(jīng)驗和體會(huì )，現在分享給大家。
一、及時(shí)回復客戶(hù)
在客戶(hù)咨詢(xún)或者提出問(wèn)題的時(shí)候，要及時(shí)回復客戶(hù)，并盡快給出解決方案，這樣可以給客戶(hù)留下積極的印象，增強客戶(hù)的信任感和歸屬感，加強客戶(hù)與公司之間的聯(lián)系。
二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
客戶(hù)是企業(yè)最寶貴的資源，我們的服務(wù)質(zhì)量也直接影響著(zhù)客戶(hù)的忠誠度和復購率。所以，我們在服務(wù)過(guò)程中，要認真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，提出專(zhuān)業(yè)的建議和解決方案，讓客戶(hù)感受到我們的真誠和價(jià)值。
三、關(guān)注客戶(hù)的.體驗
客戶(hù)體驗是評判一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標，我們應該有意識地關(guān)注客戶(hù)的體驗，通過(guò)問(wèn)卷調查、反饋意見(jiàn)等方式了解客戶(hù)的反饋，及時(shí)跟進(jìn)并解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
四、主動(dòng)溝通和維護
客戶(hù)維護不僅僅是在客戶(hù)有問(wèn)題時(shí)提供幫助，更要在平時(shí)主動(dòng)溝通和維護客戶(hù)，建立長(cháng)期的合作關(guān)系。我們可以定期向客戶(hù)發(fā)送郵件或短信，提供專(zhuān)業(yè)的行業(yè)信息和產(chǎn)品知識，增加客戶(hù)的參與感和信任感。
五、多樣化的服務(wù)形式
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和科技的進(jìn)步，客戶(hù)的服務(wù)需求也隨之不斷變化。我們要及時(shí)更新和拓展服務(wù)形式，如通過(guò)微信公眾號、在線(xiàn)客服等多種渠道提供服務(wù)，讓客戶(hù)可以更加便捷地獲取所需信息，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
六、創(chuàng )造共贏(yíng)的合作關(guān)系
客戶(hù)維護不僅僅是單方面的服務(wù)，也是企業(yè)與客戶(hù)之間建立的合作關(guān)系。我們應該從客戶(hù)的角度出發(fā)，盡可能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題和實(shí)現目標，同時(shí)也要注重自身的利益和長(cháng)期發(fā)展，創(chuàng )造雙方都能受益的共贏(yíng)局面。
客戶(hù)維護心得體會(huì )5
近年來(lái)，中國期貨市場(chǎng)進(jìn)入穩健發(fā)展階段，尤其是今年股指期貨的平穩上市，為中國期貨市場(chǎng)的完善奠定了更加堅實(shí)的基礎。社會(huì )各界，企業(yè)與民眾對期貨的認識有了新的高度和加強，使得其功能在經(jīng)濟社會(huì )中得到更好的發(fā)揮與提升。同時(shí)，各家期貨公司的經(jīng)營(yíng)管理能力也在大幅度的提高，高素質(zhì)的人才也流向了期貨行業(yè)，期貨公司的經(jīng)營(yíng)，管理，創(chuàng )新也在不斷的發(fā)展。因此，在公司形成良好的組織構架，制度建設后，結合自己多年營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的工作經(jīng)驗與體會(huì )，就期貨營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)維護方面形成了自己的感想和認識，希望能向各位領(lǐng)導匯報，拋磚引玉、與行業(yè)內的同行們互相交流，從而更好的促進(jìn)期貨市場(chǎng)的穩健與繁榮。下面我簡(jiǎn)要介紹一下自己結合實(shí)際工作在營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)維護方面的一些見(jiàn)解與體會(huì )。
期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)有別于商品的營(yíng)銷(xiāo)，期貨公司營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在營(yíng)銷(xiāo)一種投資思想，一種投資理念。期貨公司營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)主要表現在：一是期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)是理念的營(yíng)銷(xiāo)。理念的營(yíng)銷(xiāo)可以看作是無(wú)形的商品營(yíng)銷(xiāo)，是客戶(hù)看不到，摸不著(zhù)的。你的思想與理念能否向客戶(hù)表達清楚是個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，表達清楚了客戶(hù)能否愿意接受又是一個(gè)問(wèn)題，因此理念的營(yíng)銷(xiāo)難度更大。二是期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)更注重于公司的展示。由于期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)難度較大，因此以個(gè)人的力量很難為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，期貨公司的服務(wù)更依賴(lài)于團隊，更倚仗于期貨公司這個(gè)載體，所以期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)更注重于對公司的宣傳和展示，與客戶(hù)促成合作的前提也是對公司的認同。三是期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。期貨客戶(hù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程是教育引導潛在客戶(hù)的過(guò)程，對于大多數投資者來(lái)說(shuō)，期貨對大多數人來(lái)說(shuō)是一個(gè)新生事物，即使了解期貨市場(chǎng)的人也都認為期貨市場(chǎng)是一個(gè)高風(fēng)險的市場(chǎng)，這樣，開(kāi)發(fā)的過(guò)程自然延長(cháng)了很多，需要通過(guò)漫長(cháng)的培育過(guò)程使投資者認識期貨，培育出潛在客戶(hù)，然后才能引導投資者如何利用期貨市場(chǎng)、介入期貨市場(chǎng)。所以，期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。
期貨營(yíng)銷(xiāo)的目的都是為了客戶(hù)認同期貨、參與期貨，而期貨營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)決定了的期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)具有長(cháng)期性、階段性的特征。因此我們期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)目的分為以下幾點(diǎn)：一是展示期貨公司。斯貨公司間的競爭就是為爭得更大的客戶(hù)群體，不斷提高投資者以及社會(huì )對公司的認可是期貨公司營(yíng)銷(xiāo)的'目的。二是培育期貨市場(chǎng)。期貨市場(chǎng)產(chǎn)生迄今為止也僅僅十余年的時(shí)間，現貨公司及風(fēng)險投資者對期貨市場(chǎng)的認可與認可程度還遠遠不夠，對期貨市場(chǎng)的培育也是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)逐步提高的。三是促成合作，這是期貨公司營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。
隨著(zhù)期貨普及的推廣，期貨公司的營(yíng)銷(xiāo)形式更是多種多樣。但最主要的營(yíng)銷(xiāo)模式還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和上門(mén)推銷(xiāo)兩種,下面針對這兩種營(yíng)銷(xiāo)模式,總結了本人多年的的工作經(jīng)驗：
一、隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，越來(lái)越多的公司用電話(huà)作為銷(xiāo)售工具�？稍趯�(shí)際的銷(xiāo)售工作中，有許多電話(huà)銷(xiāo)售員不會(huì )打銷(xiāo)售電話(huà)，往往很隨意的丟掉了一個(gè)潛在客戶(hù)。那么如何掌握好電話(huà)銷(xiāo)售技巧打好銷(xiāo)售電話(huà)呢？首先，電話(huà)銷(xiāo)售人員只能靠聽(tīng)覺(jué)去看到準客戶(hù)的所有反應并判斷銷(xiāo)售方向是否正確，同樣地，準客戶(hù)在電話(huà)中無(wú)法看到電話(huà)銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準客戶(hù)只能借著(zhù)他聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷(xiāo)售人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續這個(gè)通話(huà)過(guò)程。其次，在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準客戶(hù)在20-30秒內感到興趣，準客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因為他們不喜歡浪費時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷(xiāo)售過(guò)程是電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有許多的細節必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，及時(shí)的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會(huì )越做越好。
二、上門(mén)推銷(xiāo)：業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員上門(mén)推銷(xiāo)可以直接同客戶(hù)接觸，這就決定了人員推銷(xiāo)的優(yōu)勢所在�？蛻�(hù)可以根據業(yè)務(wù)人員的描繪而形成一定的看法和印象。當然，這并不是意味著(zhù)一個(gè)好的業(yè)務(wù)人員就一定可以獲得推銷(xiāo)的成功，但是，他可以留給客戶(hù)一個(gè)很重要的第一印像。至少，當他要開(kāi)戶(hù)的時(shí)候，他最先想起來(lái)的可能是這個(gè)業(yè)務(wù)人員，接下來(lái)是他所屬的公司。一般我們上門(mén)推銷(xiāo)的步驟是：
1、對當前的國內外經(jīng)濟形勢、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢等了如指掌，并攜公司簡(jiǎn)介、品種介紹等資料。
2、明白無(wú)誤地向對方介紹你的姓名和你所服務(wù)的公司，隨后向接待者、秘書(shū)和其他人員遞上你的名片。
3、簡(jiǎn)要而直接地闡明你此行的目的。
4、當被訪(fǎng)者樂(lè )意同你交談時(shí)，你應聚精會(huì )神地聽(tīng)。
5、你請求他們在我們公司開(kāi)戶(hù)交易。
6、如果他們有開(kāi)戶(hù)的意向，那么你要盡力得到他們明確的許諾。除了期貨營(yíng)銷(xiāo)外，對于客戶(hù)的維護也是缺少不可的，因為說(shuō)到底，期貨經(jīng)紀業(yè)務(wù)是一種金融服務(wù)，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶(hù)的服務(wù)，才能在這個(gè)市場(chǎng)上立于不敗之地。
如何做好期貨公司的客戶(hù)管理與服務(wù)前些日子看了一篇文章，文章里提到了一個(gè)現代時(shí)髦的流行語(yǔ)：客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。什么是客戶(hù)關(guān)系管理呢？這個(gè)詞匯最初是由GartnerGroup提出的，就如同他提出ERP一樣。GartnerGroup作為全球比較權威的研究組織，對CRM定義如下：“客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是代表增進(jìn)贏(yíng)利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度而設計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰略�！倍鴮τ谄谪浌緛�(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理指的就是以客戶(hù)為中心，恰當地提供期貨產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，最大限度地減少客戶(hù)流失，實(shí)現客戶(hù)和期貨公司雙贏(yíng)的一種管理方法�，F在并不是就要上一套客戶(hù)關(guān)系管理系統，就跟集團的ERP一樣，而是要從中領(lǐng)會(huì )到客戶(hù)服務(wù)的核心思想和重要性，努力做好期貨公司客戶(hù)的管理與服務(wù)。一、期貨公司客戶(hù)管理與服務(wù)的重要性目前公司雖然設有客服崗位，但實(shí)際上并沒(méi)有做到真正的客戶(hù)服務(wù)工作，我們現在的客服崗位嚴格來(lái)說(shuō)應該是“客戶(hù)開(kāi)戶(hù)與合同管理”，實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)工作只局限于向客戶(hù)發(fā)送少量的新聞資訊。由于期貨不是大眾投資工具，專(zhuān)業(yè)性強，期貨公司開(kāi)發(fā)客戶(hù)的難度要比其他行業(yè)大得多，因而客戶(hù)保留對期貨公司尤其重要。事實(shí)上，期貨公司人力資源相對不穩定，尤其是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員容易跳槽，往往使期貨公司眼睜睜地失去客戶(hù)，卻無(wú)能為力。一組來(lái)自權威機構的數字顯示：
a、爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)忠誠客戶(hù)成本的5-7倍。b、一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )影響25個(gè)潛在客戶(hù)的購買(mǎi)意愿。c、60%的新客戶(hù)來(lái)自現有客戶(hù)的推薦。上述數據來(lái)自普通行業(yè)，期貨行業(yè)更是如此。所以客戶(hù)的管理與服務(wù)工作更顯得尤為重要。滿(mǎn)足客戶(hù)需求是期貨公司客戶(hù)關(guān)系管理的核心。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、提升客戶(hù)盈利性和增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系是期貨公司客戶(hù)關(guān)系管理的主要內容。
二、如何做好期貨公司的客戶(hù)管理與服務(wù)
1、客戶(hù)的分類(lèi)
有管理就要有分類(lèi)，結合行業(yè)特點(diǎn)，公司可以根據參與目的、資金規模、交易量等角度對期貨公司客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。例如分為：
�。�1）專(zhuān)業(yè)性較強的套保大戶(hù)；
�。�2）多品種投機為主的交易大戶(hù)；
�。�3）多品種投機交易的中戶(hù)；
�。�4）一般散戶(hù)�！鞍硕巹t”表明，企業(yè)80%的銷(xiāo)售收入和利潤來(lái)自?xún)H占總數20%的客戶(hù)。如果貢獻了80%利潤的客戶(hù)僅得到了20%的服務(wù)，對提升重要客戶(hù)的忠誠度是無(wú)益的，這一點(diǎn)就是我們進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)的意義所在。
2、客戶(hù)服務(wù)的必要性：減少客戶(hù)的流失期貨公司的客戶(hù)管理與服務(wù)最重要的目標是減少客戶(hù)流失，期貨公司客戶(hù)流失可以分為以下兩種：一是必然流失的客戶(hù)，主要包括：蓄意放棄的客戶(hù)，這些客戶(hù)會(huì )給公司帶來(lái)風(fēng)險，被公司放棄；被迫離開(kāi)的客戶(hù)，由于客戶(hù)經(jīng)濟情況發(fā)生變化或者遷徙的原因。二是偶然流失的客戶(hù)，主要包括：主動(dòng)離開(kāi)的客戶(hù)；虧損的客戶(hù)；被別家期貨公司吸引的客戶(hù)；由于企業(yè)員工跳槽、居間人轉移帶走的客戶(hù)等等�？蛻�(hù)是期貨公司最重要的資源之一。市場(chǎng)上經(jīng)常出現這樣的情景：一方面期貨公司投入大量的時(shí)間、人力、財力去發(fā)展新客戶(hù)；另一方面又因客戶(hù)保持工作的不完善導致現有客戶(hù)不滿(mǎn)意而產(chǎn)生流失。事實(shí)上，期貨公司需要從第一次交易開(kāi)始便與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效建立防線(xiàn)，防止客戶(hù)流失，而不是單純依靠降低手續費來(lái)留住客戶(hù)，這是增加期貨公司收益，降低成本的絕佳途徑。所以期貨公司應更多地通過(guò)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)維持客戶(hù)忠誠度，以獲得與客戶(hù)長(cháng)期的關(guān)系保持，并將客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行到底，防止客戶(hù)因服務(wù)的缺憾而流失。
3、客戶(hù)的服務(wù)
目前期貨公司的經(jīng)紀業(yè)務(wù)雷同，在業(yè)務(wù)雷同的情況下，公司之間比拼的就是研發(fā)和客戶(hù)的后續服務(wù)，所以研發(fā)及客戶(hù)的后續服務(wù)是公司的核心競爭力，是開(kāi)發(fā)工作及客戶(hù)維護工作重要的后續支持。否則開(kāi)發(fā)工作及客戶(hù)后續維護將處于孤立無(wú)援和低質(zhì)量的狀況。期貨公司的服務(wù)工作主要有以下幾方面：
a、咨詢(xún)服務(wù)
期貨公司咨詢(xún)服務(wù)包括交易咨詢(xún)和行情咨詢(xún)，交易咨詢(xún)是最基礎的部分，涉及期貨交易的方方面面，比如開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)流程、保證金如何計算、交割與期轉現等；行情咨詢(xún)就需要依托強大、雄厚的研發(fā)實(shí)力支持，這個(gè)是服務(wù)中的難點(diǎn)，也是體現公司客戶(hù)服務(wù)的亮點(diǎn)。
b、交易服務(wù)
�。ǎ保┘夹g(shù)平臺服務(wù)
技術(shù)平臺最核心的服務(wù)是交易通道的服務(wù)。交易通道服務(wù)作為期貨公司的基礎性服務(wù)，要面對大量的投資者，所以期貨公司必須建立強大的后臺系統，并實(shí)現經(jīng)紀業(yè)務(wù)全流程的電子化，并且結合客戶(hù)需求不斷推出交易系統的延伸服務(wù)，公司今年就推出了條件單、止損止贏(yíng)單、多賬戶(hù)交易系統等服務(wù)內容。
�。�2）賬單服務(wù)在當天交易結束后，期貨公司會(huì )根據每日無(wú)負債結算制度，為客戶(hù)提供交易賬單，使客戶(hù)對自己的交易盈虧情況、資金狀況及風(fēng)險指數了然于心。
c、個(gè)性化服務(wù)
前2項服務(wù)都是每個(gè)經(jīng)紀公司能夠實(shí)現的，想要加強期貨公司的競爭力就需要引入延伸的、個(gè)性化的服務(wù)。這需要公司的研發(fā)力量的支持。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)可以與研發(fā)部門(mén)合作，研發(fā)部對期貨品種的各種研發(fā)報告，客服部門(mén)通過(guò)電子郵件和手機短信，網(wǎng)站宣傳，盡快向客戶(hù)傳遞信息；
也可以提供重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)：重點(diǎn)客戶(hù)是指交易頻繁、累計交易量大、掌管多個(gè)賬戶(hù)以及資金量大的客戶(hù)。為重點(diǎn)客戶(hù)提供超出目前一般研發(fā)水平的、更微觀(guān)的詳盡的資料，降低客戶(hù)投資風(fēng)險。公司可以把重點(diǎn)服務(wù)對象分配在每個(gè)員工名下，進(jìn)行“一對一”的跟蹤服務(wù)。
4、建立客戶(hù)檔案與數據庫管理
將客戶(hù)從開(kāi)戶(hù)咨詢(xún)、交易記錄、提出的建議等等都集合起來(lái)建立客戶(hù)檔案，分析客戶(hù)價(jià)值，最終形成公司整體的客戶(hù)數據庫。有了數據庫，我們就可以掌握客戶(hù)投訴、客戶(hù)流失等信息，在客戶(hù)有可能離開(kāi)公司之前，捕獲信息，及時(shí)采取措施挽留客戶(hù)。
客戶(hù)維護心得體會(huì )6
在客戶(hù)維護培訓中，培訓目標的明確是十分重要的。在培訓開(kāi)始前，我們清楚地了解到了這次培訓的目標是提升客戶(hù)維護團隊的技能和能力，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。這個(gè)目標的明確讓我們在整個(gè)培訓過(guò)程中有一個(gè)明確的導向，針對客戶(hù)維護團隊的具體需求進(jìn)行培訓內容的選擇和設計。
二、培訓內容豐富。
這次客戶(hù)維護培訓的內容非常豐富，涵蓋了客戶(hù)維護的各個(gè)方面。從基本的溝通技巧和個(gè)人形象的塑造開(kāi)始，到處理客戶(hù)投訴和解決問(wèn)題的技巧，再到如何建立客戶(hù)關(guān)系和維護客戶(hù)滿(mǎn)意度等，培訓內容全面而系統。通過(guò)這一系列的培訓，我們不僅了解到了客戶(hù)維護的重要性，同時(shí)也得到了實(shí)用的工具和方法。
三、培訓形式多樣。
在客戶(hù)維護培訓中，除了傳統的講解和小組討論外，還采用了角色扮演和案例分析等形式。角色扮演讓我們可以親身體驗客戶(hù)與客服人員之間的互動(dòng)，并通過(guò)實(shí)踐中的問(wèn)題和困難來(lái)尋求解決方案。案例分析則幫助我們學(xué)會(huì )從客戶(hù)的角度出發(fā)，分析問(wèn)題的根源，并提供切實(shí)可行的解決方案。這些多樣的培訓形式使培訓過(guò)程更加生動(dòng)有趣，也更容易讓我們掌握知識和技能。
四、培訓效果顯著(zhù)。
通過(guò)這次客戶(hù)維護培訓，我們的.團隊整體素質(zhì)得到了明顯提升。不僅在溝通技巧和問(wèn)題解決能力上有明顯進(jìn)步，也從內心深處樹(shù)立了服務(wù)至上的觀(guān)念。在實(shí)際工作中，我們更加注重與客戶(hù)的互動(dòng)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提供更好的解決方案�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度得到了顯著(zhù)提升，客戶(hù)維護工作也更加順利和高效。
五、持續學(xué)習與改進(jìn)。
客戶(hù)維護是一個(gè)不斷學(xué)習和改進(jìn)的過(guò)程，培訓只是一個(gè)起點(diǎn)。我們深知只有不斷學(xué)習和改進(jìn)，才能在客戶(hù)維護工作中保持競爭優(yōu)勢。因此，我們將培訓作為一個(gè)持續的過(guò)程，定期組織學(xué)習交流活動(dòng)，分享經(jīng)驗和探討新的方法。同時(shí)，我們也鼓勵團隊成員參加相關(guān)的培訓和研討會(huì )，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養。
總而言之，這次客戶(hù)維護培訓讓我深刻體會(huì )到了客戶(hù)維護的重要性和技巧。通過(guò)豐富的培訓內容和多樣的培訓形式，我們的團隊收獲頗豐。而最重要的是，我們在實(shí)際工作中將所學(xué)知識和技巧付諸行動(dòng)，不斷學(xué)習和改進(jìn)，在客戶(hù)維護工作中取得了顯著(zhù)的效果。我相信，只要我們持續學(xué)習和努力改進(jìn)，我們的客戶(hù)維護工作將會(huì )更上一個(gè)新的臺階。
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