營(yíng)業(yè)員的服務(wù)心得體會(huì )
當我們受到啟發(fā)，對學(xué)習和工作生活有了新的看法時(shí)，可以記錄在心得體會(huì )中，這樣有利于培養我們思考的習慣。那么好的心得體會(huì )都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編收集整理的營(yíng)業(yè)員的服務(wù)心得體會(huì )，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
營(yíng)業(yè)員的服務(wù)心得體會(huì )1
作為營(yíng)業(yè)的頂班綜柜，自己清醒地認識到，自己是綜柜的助手的同時(shí)更加是一名普通營(yíng)業(yè)員，有義務(wù)協(xié)助好開(kāi)展一系列的工作，力爭把頂點(diǎn)推向高峰。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯。
營(yíng)業(yè)是展示我們郵政企業(yè)形象，體現我們郵政精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”。營(yíng)業(yè)窗口每天面對眾多的客戶(hù)，對每一位客戶(hù)都應態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應迅速、準確。營(yíng)業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位，作為企業(yè)的最前沿，代表著(zhù)企業(yè)形象，保持本企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢，與我們營(yíng)業(yè)員工作崗位息息相關(guān)。這就要求我們在與客戶(hù)直接接觸的過(guò)程中以真情溝通客戶(hù)，熱情服務(wù)客戶(hù)。我們每個(gè)員工都是——企業(yè)形象的傳達者，是企業(yè)希望與活力的象征。
干一行，愛(ài)一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨。在過(guò)去的工作中，我接觸過(guò)無(wú)數的客戶(hù)，經(jīng)歷過(guò)無(wú)數次主動(dòng)與被動(dòng)的服務(wù)方式，真正體會(huì )到什么才是客戶(hù)最需要的服務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后更好地為客戶(hù)服務(wù)奠定了良好的基礎�！凹笨蛻�(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”是我的服務(wù)宗旨。微笑服務(wù)，看起來(lái)簡(jiǎn)單，有人說(shuō)笑一下不就行了，實(shí)則不然。其實(shí)人與人的溝通是很微妙的，用心感受一下便會(huì )了解。就是這真誠的服務(wù)，真心的微笑換來(lái)客戶(hù)的滿(mǎn)意，對我們工作的肯定，對企業(yè)的好感，為——企業(yè)贏(yíng)來(lái)更多的效益。
在為客戶(hù)直接的服務(wù)中，從他們感激的目光，滿(mǎn)意的笑容中，我享受到了一種從未享受過(guò)的東西，在我看來(lái)，我只是做了我應該做的，盡了自己應盡的'義務(wù)。但從用戶(hù)的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白了許多。五百多個(gè)工作日中，我用真情服務(wù)每位客戶(hù)，同時(shí)很多熱心的客戶(hù)反饋給我很多對工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正達到了心與心的溝通。在——事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶(hù)更多關(guān)注的是我們的服務(wù)，——的成立，新業(yè)務(wù)的不斷推出，增強自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加強服務(wù)意識，勢在必行。
快兩年了，通過(guò)自己的努力，我得到了大家的認可，并受到了領(lǐng)導及同事們的贊揚，取得了一定的成績(jì)，這些成績(jì)的取得讓我感覺(jué)到一名營(yíng)業(yè)員工作的價(jià)值與充實(shí)，而這種享受源于我平凡而單調的營(yíng)業(yè)工作。同事們，讓我們快行動(dòng)起來(lái)吧，通過(guò)大家共同努力，多充實(shí)自我，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中去，爭取以更大的成績(jì)回報——的培養。用我心換你心，真心面對每一位客戶(hù)�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意，我們的追求，客戶(hù)的笑容，我......
營(yíng)業(yè)員的服務(wù)心得體會(huì )2
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服裝企業(yè)的永恒主題。一峰企業(yè)積極推出新舉措，把“微笑是最好的語(yǔ)言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”活動(dòng)落到實(shí)處，為一峰購物中心增添一道靚麗風(fēng)景。
為體現“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，拉近與客戶(hù)間的距離。 “站立式服務(wù)”體現尊重客戶(hù)和平等待人的深刻服務(wù)內涵，體現了服務(wù)觀(guān)念的轉變。解決服務(wù)觀(guān)念問(wèn)題，服務(wù)人員在服務(wù)上會(huì )真正以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急，圍繞顧客開(kāi)展各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”的服務(wù)要求。
微笑是最美好的語(yǔ)言
微笑是熱情和自信的人必不可少的一個(gè)有力工具，是給對方留下親切、友善的好印象的頭號策略。當一個(gè)人微笑時(shí)，表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產(chǎn)生的魅力卻是無(wú)窮無(wú)荊世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬-吉拉德曾說(shuō)，“當你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑�！闭嬲\的微笑服務(wù)會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得如沐春風(fēng)如飲甘泉，“微笑是最美好的語(yǔ)言”。開(kāi)展活動(dòng)后，利用上班前的準備時(shí)間，在衣帽鏡前進(jìn)行微笑練習，為達到最佳效果，讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，讓客戶(hù)感受到“真誠”。
積極主動(dòng)，以誠相待
記得有一次，一名男顧客急急忙忙的`走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過(guò)去向他打招呼，你好，過(guò)來(lái)啦，看看相中那個(gè)款我給你找一件你試試，他說(shuō)“我前幾天在這買(mǎi)的這個(gè)衣服縮水，你看怎么辦？我忙問(wèn)：你是不是放在洗衣機里洗啦？他嚴厲的說(shuō);沒(méi)有，這是你們的質(zhì)量有問(wèn)題。他說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣很不友善，我忙說(shuō)給你換一件新的吧 。他說(shuō)不會(huì )再像這個(gè)一樣吧。我微笑著(zhù)說(shuō)：你放心，穿著(zhù)那不舒服你還拿來(lái)，他滿(mǎn)意的笑了，7月3號，我又看到他我以為他的衣服又出現什么質(zhì)量問(wèn)題啦 ，走過(guò)去說(shuō):你好過(guò)來(lái)啦？看有我幫忙的嗎 ，他說(shuō)你們的衣服穿上很舒服我過(guò)來(lái)幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點(diǎn)點(diǎn)頭，他說(shuō)：不合適我來(lái)調換，你們這的服務(wù)真好，在這買(mǎi)衣服有一種親切感，就像到自己家一樣，感覺(jué)很好，我下次還來(lái)買(mǎi)。我欣慰地笑啦 。
微笑是一種精神狀態(tài)，這種狀態(tài)來(lái)源于上級對員工的尊重、關(guān)心和愛(ài)護，來(lái)源于對崗位的熱愛(ài)，來(lái)源于對工作的激情。
服務(wù)行業(yè)的管理者，大凡都會(huì )教導自己的員工：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的、微笑服務(wù)是服務(wù)員的基本功，讓我們永遠記住并付諸實(shí)踐那句名言吧：“你今天對客人微笑了沒(méi)有？”你做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)了嗎 ？”
營(yíng)業(yè)員的服務(wù)心得體會(huì )3
某礦實(shí)業(yè)公司一名銷(xiāo)售員這位已年過(guò)40半邊天從20xx年開(kāi)始在短短幾年從事銷(xiāo)售工作中不斷超越自我勇做“淮宇”品牌開(kāi)拓者銷(xiāo)售業(yè)績(jì)逐年增長(cháng)20xx年她個(gè)人創(chuàng )出了410萬(wàn)元銷(xiāo)售業(yè)績(jì)銷(xiāo)售額20xx年6.5倍、20xx年2.7倍她本人多次榮膺集團公司多經(jīng)線(xiàn)個(gè)人銷(xiāo)售榜首在平凡崗位上實(shí)現了不平凡人生價(jià)值為“淮宇”品牌做大做強做出了積極貢獻先后被評為礦“巾幗建功”先進(jìn)個(gè)人、“十佳女杰”、連續三年獲集團公司勞模20xx年某市“三八紅旗手”20xx年“徐州市勞動(dòng)模范”榮譽(yù)稱(chēng)號
意志和耐力伴隨創(chuàng )業(yè)之路
創(chuàng )業(yè)艱辛作為一個(gè)女人有著(zhù)比男人諸多不便但從一開(kāi)始選擇從事市場(chǎng)銷(xiāo)售這條路某某就無(wú)怨無(wú)悔以堅強意志和耐力拼搏在競爭激烈市場(chǎng)上把“鞏固老用戶(hù)擴展新用戶(hù)”作為自己銷(xiāo)售工作突破口和努力方向某某經(jīng)常深入用戶(hù)施工現場(chǎng)講解、實(shí)地操作示范讓更多人認識“淮宇”品牌讓更多用戶(hù)使用“淮宇”牌等強樹(shù)脂錨桿、錨固劑、雙抗管、乳化油、中壓齒輪油等產(chǎn)品僅20xx年一年時(shí)間里某某先后出差30多次行程40多萬(wàn)公里跑遍了山西、陜西、四川、甘肅、山東等礦井相對集中地區當年創(chuàng )下了年銷(xiāo)售額136萬(wàn)元外銷(xiāo)業(yè)績(jì)
誠信與執著(zhù)打開(kāi)銷(xiāo)售之門(mén)
20xx年某某礦實(shí)業(yè)公司提出了年營(yíng)業(yè)收入力爭一個(gè)億奮斗目標某某義無(wú)反顧地承擔了100萬(wàn)外銷(xiāo)任務(wù)自覺(jué)地擔起銷(xiāo)售隊伍“領(lǐng)頭羊”職責20xx年七月時(shí)值盛夏驕陽(yáng)似火某某到陜西某礦推銷(xiāo)產(chǎn)品坐了20個(gè)多小時(shí)火車(chē)后繼續坐汽車(chē)中午下了汽車(chē)又頂著(zhù)烈日忍著(zhù)饑餓步行了10多公里崎嶇山路汗水順著(zhù)臉頰往下淌腳也腫了直到下午三點(diǎn)才到達目地她稍作歇息立即進(jìn)入了工作狀態(tài)結合該礦地質(zhì)條件幫助對方選擇產(chǎn)品類(lèi)型陪同技術(shù)人員去附近同類(lèi)礦井實(shí)地參觀(guān)系統地介紹使用“淮宇”品牌錨桿支護系列產(chǎn)品“安全、維修量低、效率高”特點(diǎn)執著(zhù)而又細膩抓住銷(xiāo)售過(guò)程中每一個(gè)細小環(huán)節用戶(hù)被某某執著(zhù)工作態(tài)度所打動(dòng)從而贏(yíng)得了信賴(lài)打開(kāi)了銷(xiāo)售之門(mén)在銷(xiāo)售中某某不盲目追求客戶(hù)多少而注重對客戶(hù)資信度考察如今她已經(jīng)擁有40多家用戶(hù)其中兩家用戶(hù)超過(guò)了百萬(wàn)元
不斷進(jìn)取助她銷(xiāo)售創(chuàng )新高
在短短幾年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷中某某深有體會(huì )感受到市場(chǎng)銷(xiāo)售就“逆水行舟不進(jìn)則退”道理銷(xiāo)售額之所以能夠成倍遞增、攀升在某某心中有一個(gè)不等式那就“零散客戶(hù)≥零散客戶(hù)”第一年開(kāi)發(fā)零散戶(hù)第二年有可能丟了但必須想方設法尋找新零散客戶(hù)補充進(jìn)來(lái)面對自身工作壓力她勇于進(jìn)取分析用戶(hù)心理、不斷提高銷(xiāo)售技巧、規范合同管理《現代商務(wù)》、《商務(wù)禮儀》、《貿易談判》等成為她在出差途中必讀書(shū)刊有一次某某在向對方介紹產(chǎn)品時(shí)對方提出要用電子郵件發(fā)送產(chǎn)品說(shuō)明某某深刻感受到電子信息也效益必須有效利用網(wǎng)絡(luò )資源推廣“淮宇”品牌產(chǎn)品不懂就得學(xué)某某又迷上了電腦;短短不到一個(gè)月時(shí)間不僅學(xué)會(huì )了使用電子郵件而且利用網(wǎng)絡(luò )發(fā)布公司產(chǎn)品和個(gè)人銷(xiāo)售信息
實(shí)踐證明某某個(gè)看準了目標就不輕意言退人只要有一丁點(diǎn)可能就去做百分之百努力她憑借著(zhù)女人特有細膩、精明和才干勇做“淮宇”品牌開(kāi)拓者讓“淮宇”品牌產(chǎn)品暢銷(xiāo)大江南北今年一季度某某已取得了122萬(wàn)元銷(xiāo)售業(yè)績(jì)?yōu)樽约毫幦晖黄?00萬(wàn)元銷(xiāo)售額創(chuàng )造了良好開(kāi)端
xxx分公司長(cháng)安西路路營(yíng)業(yè)廳位于陜西省xxx市xxx縣xxx路xxxx號，成立于20xx年12月16日，是xxx縣最大的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，現有營(yíng)業(yè)員24名，平均年齡23歲。其中本科學(xué)歷2人，大專(zhuān)學(xué)歷7人，中專(zhuān)學(xué)歷15人。營(yíng)業(yè)人員全是女職工，是地道的“娘子軍”，
廳經(jīng)理：...
值班長(cháng)：...
成 員：.....
這一群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個(gè)團結、敬業(yè)、奉獻、溫馨的集體。承擔著(zhù)轄區內10余萬(wàn)人的營(yíng)業(yè)服務(wù)，工作繁忙，責任重大。
自20xx年營(yíng)業(yè)廳成立以來(lái)，營(yíng)業(yè)廳一直以“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進(jìn)的系統和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝，為廣大用戶(hù)提供更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的一致好評和社會(huì )各界的普遍贊譽(yù)。
全體員工始終堅持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jì)一流”為標準，在秉承“全面創(chuàng )新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng )價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的同時(shí)，不斷提高員工自身服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。多年來(lái)先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點(diǎn)、市極巾幗文明崗、縣級創(chuàng )建文明行業(yè)競賽活動(dòng)示范點(diǎn)、縣級優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)團隊等稱(chēng)號;連續幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪(fǎng)測評中獲得好成績(jì)，在市公司的多次綜合測評中均以?xún)?yōu)異成績(jì)名列前茅。
一、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標準做“高”
服務(wù)好一個(gè)客人容易，服務(wù)好不同的客戶(hù)卻是難事。要問(wèn)如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶(hù)?營(yíng)業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說(shuō)：精神。她們常說(shuō)：以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，才能體現自己服務(wù)的高的標準。
一是加強硬件建設，提升營(yíng)業(yè)廳外在形象。在硬件上，嚴格按照省、市公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳級別管理的文件要求，對營(yíng)業(yè)廳的門(mén)頭、標志牌、形象墻等做了統一部署和安排，使營(yíng)業(yè)廳的設施配置更加規范和標準;對營(yíng)業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關(guān)宣傳內容和宣傳重點(diǎn)都做了規范科學(xué)的安排;同時(shí)為滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求，營(yíng)業(yè)廳根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設有積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區、自助服務(wù)區等區域，設立了VIP客戶(hù)室、新業(yè)務(wù)體驗區，并且統一制作精美的區域指示牌;在營(yíng)業(yè)廳內還提供電話(huà)、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶(hù)的距離，大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象。
“為您服務(wù)，是我們的職責，您的滿(mǎn)意是我最大的樂(lè )趣”。 隨著(zhù)客戶(hù)數的不斷增加，營(yíng)業(yè)廳內建立了咨詢(xún)臺、意見(jiàn)薄、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，并配置了自動(dòng)清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業(yè)務(wù)體驗機、自助叫號系統等設備，開(kāi)通了客服熱線(xiàn)，解決了查詢(xún)難、繳費難、選號難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。使客戶(hù)真正感受到了xxx分公司長(cháng)安西路營(yíng)業(yè)廳從細處入手的“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念。
二是狠抓軟件管理，塑造營(yíng)業(yè)廳內在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認識抓起。他們清醒地意識到，在xxx這塊經(jīng)濟活躍的沃土上，營(yíng)業(yè)廳始終保持強勁發(fā)展勢頭，以一流的服務(wù)檔次和一流的服務(wù)水平，力克其他競爭對手。利用業(yè)余時(shí)間組織《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認識和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀(guān)的書(shū)籍的學(xué)習，提高全員的思想感悟和認識水平;組織與競爭對手服務(wù)情況的對比學(xué)習，增強員工市場(chǎng)危機意識;在服務(wù)過(guò)程中嚴格遵循服務(wù)行為和流程的規范，真誠接待每位客戶(hù)，接受客戶(hù)監督�，F場(chǎng)受理客戶(hù)的滿(mǎn)意比率一直在99.6%以上，同時(shí)在市公司外呼回訪(fǎng)中，該營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度在全市也是名列前茅。
三是抓緊業(yè)務(wù)練功，增強員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認識的提高是行動(dòng)的動(dòng)力，他們覺(jué)察到個(gè)人素質(zhì)既事關(guān)公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)營(yíng)業(yè)廳的形象。為此制定了《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范》，從服務(wù)親和力、現場(chǎng)管理規范、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、營(yíng)業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎;為了加強服務(wù)工作，全班24名員工每天堅持班前講解會(huì )、班后總結分析會(huì )，就工作中存在的問(wèn)題以及工作技巧、服務(wù)意識、營(yíng)銷(xiāo)意識等事宜展開(kāi)討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長(cháng)避短。同時(shí)每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試、每月自行組織部門(mén)測試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開(kāi)展五筆打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競賽活動(dòng)，促使員工掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。嚴格的訓練、良好的作風(fēng)、過(guò)硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績(jì)，多年來(lái)該營(yíng)業(yè)廳累計為分公司培養優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工和優(yōu)秀工作積極分子二十多名，成長(cháng)成熟并成功轉崗的商業(yè)客戶(hù)經(jīng)理6名、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理3名、營(yíng)業(yè)值班長(cháng)4名。
四是以滿(mǎn)意度為標準，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿(mǎn)足用戶(hù)需求，他們想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，把用戶(hù)的事當作自己的事，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責，把用戶(hù)滿(mǎn)意與否作為工作好壞的取舍標準。該營(yíng)業(yè)廳每個(gè)員工針對青、中、老客戶(hù)都有自己一套為不同客戶(hù)服務(wù)的辦法，他們稱(chēng)之為差異化服務(wù)。他們還總結出一看、二問(wèn)、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀(guān)色判斷類(lèi)型、對癥下藥接待客戶(hù)、詳細訊問(wèn)了解需求、細致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。
二、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要信息，以制度深入管理，把服務(wù)作風(fēng)做“好”
為了能夠在日益激烈的市場(chǎng)競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營(yíng)業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問(wèn)負責制、營(yíng)業(yè)員績(jì)效考核制度、營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理制度和星級營(yíng)業(yè)員評分制度，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。
一是首問(wèn)負責制。多年來(lái)，他們順應市場(chǎng)步伐，在統一的首問(wèn)責任制的基礎上，他們推出了營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規范等，把窗口工作職責、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用戶(hù)投訴等做了詳盡規定;將每個(gè)人的'姓名、照片、工號統一對外公開(kāi)。在監督方面，設立客戶(hù)監督器、意見(jiàn)箱，讓每一位客戶(hù)都能公開(kāi)、公正、公平地評估營(yíng)業(yè)員服務(wù);同時(shí)公開(kāi)承諾辦結時(shí)間一律低于國家和上級部門(mén)規定辦結時(shí)間，簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當日內處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問(wèn)負責制的落實(shí)，以首問(wèn)制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養成。
二是營(yíng)業(yè)員績(jì)效考核制度。為使營(yíng)業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規范化，她們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效考核、崗位績(jì)效考核、營(yíng)銷(xiāo)積分排名考核、班組綜合評價(jià)(包括平時(shí)服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動(dòng)紀律及安全生產(chǎn)考核等)等相關(guān)管理條例和制度。業(yè)務(wù)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力均以全市排名前三、后三標準嚴格獎懲;班組綜合評價(jià)以勞動(dòng)記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢和重點(diǎn)業(yè)務(wù)競賽四項進(jìn)行考核，有效規范工作行為和服務(wù)作風(fēng)。
三是星級營(yíng)業(yè)員評分制度。按照省、市公司星級標準制定了星級營(yíng)業(yè)員評分標準，廣泛開(kāi)展“明星營(yíng)業(yè)員”評比工作。通過(guò)比業(yè)務(wù)、賽成績(jì)，營(yíng)造你追我趕的良好氛圍;通過(guò)客戶(hù)和員工的評先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情;通過(guò)服務(wù)明星的現身說(shuō)法和宣傳，規范營(yíng)業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標準的內在要求，使營(yíng)業(yè)廳獲得經(jīng)濟、社會(huì )效益雙豐收。
三、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要尺度，以“巧”、“優(yōu)”、“創(chuàng )”把服務(wù)水平做“強”
社會(huì )及廣大消費者對服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、3G時(shí)代帶來(lái)的大量新業(yè)務(wù)、新名詞和新要求，給營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)帶來(lái)嚴峻考驗。營(yíng)業(yè)廳不斷通過(guò)各種途徑學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平不斷向“強”發(fā)展。
一是以“巧”促進(jìn)服務(wù)水平提升。他們強調微笑服務(wù)，通過(guò)同事間“微笑觀(guān)摩”互相觀(guān)察和提醒;實(shí)際服務(wù)中他們以能叫出前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)的姓氏為驕傲，強調每個(gè)人要做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、與客戶(hù)協(xié)作有謝聲、造成客戶(hù)不便有欠聲、走有送聲”的五聲服務(wù);服務(wù)中多肯定客戶(hù)的講話(huà)、少用否定句，不用“您說(shuō)錯了”，而用“是，但是”等句式;對待刁蠻的用戶(hù)請到會(huì )客室專(zhuān)人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶(hù)使用……
二是以“優(yōu)”實(shí)現“零”發(fā)展。服務(wù)追求“零距離”，在大廳內推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和值班引導員引導服務(wù)等措施，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶(hù)的距離。為客戶(hù)提供面對面的“零距離”服務(wù)。
營(yíng)業(yè)員的服務(wù)心得體會(huì )4
在5個(gè)月的時(shí)間內在老師的要求下圓滿(mǎn)的完成了學(xué)校規定的實(shí)習工作。我在某省某藥業(yè)股份有限公司實(shí)習五個(gè)月，這藥業(yè)股份有限公司是一家以醫藥經(jīng)營(yíng)為主的現代化企業(yè)。
公司依托好的文化中心的強大地域優(yōu)勢，依靠公司雄厚的實(shí)力支持，秉承濟民惠民，信待天下的經(jīng)營(yíng)理念，以務(wù)實(shí)，誠信，客戶(hù)至上宗旨立足和服務(wù)于醫藥市場(chǎng)。
公司立足于地方服務(wù)于全國，盡心盡責為省的各醫療衛生單位用藥做好配送服務(wù)工作，公司建立更加完善的配送機制，擴大為廣大農村醫療系統服務(wù)。
公司保持與全國各大醫藥高校緊密合作關(guān)系，有選擇性地投資支持具有高新技術(shù)專(zhuān)利成果的新特藥可開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，使之盡快轉化為生產(chǎn)力為人類(lèi)健康服務(wù)。我以能在這樣為人民健康著(zhù)想的公司實(shí)習而感到自豪。以下是我在公司實(shí)習所獲的心得：
我滿(mǎn)懷激動(dòng)的心情來(lái)到公司的下屬銷(xiāo)售部門(mén)上班，部門(mén)的經(jīng)理和主任很熱情，把我帶到我的實(shí)習崗位并把我介紹給周?chē)耐�。同事們很好教了我好多東西，這些東西都是書(shū)本上學(xué)不到的。
主任和經(jīng)理也經(jīng)常的關(guān)心我們工作和生活上的事給我們許多好的意見(jiàn)，使我有一中溫馨的感覺(jué)。前輩在教我的時(shí)候都是面帶微笑，這樣我的學(xué)的很快也很快樂(lè )。這使我在工作中保持著(zhù)良好的的狀態(tài)。
在實(shí)習中，我在公司指導老師的熱心指導下，積極參與公司日常銷(xiāo)售相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的'醫藥營(yíng)銷(xiāo)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認識，用實(shí)踐驗證所學(xué)的醫藥營(yíng)銷(xiāo)管理理論，探求日常管理工作的本質(zhì)與規律。簡(jiǎn)短的實(shí)習生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過(guò)實(shí)習，使我對日常管理工作有了深層次的感性和理性的認識。
作為一個(gè)即將畢業(yè)的的大學(xué)生，我很清楚的知道，眼高手低是我們的通病。所以，在自己動(dòng)手能力還很弱的情況下，我更樂(lè )意從最基本的東西學(xué)起、做起，比如排列藥品，記住藥品的位置等等。
實(shí)習的第一天，我就在記藥品的排列位置和藥品的價(jià)格，在一遍又一遍的記憶下我大概的熟悉了藥品的方位。雖然我已經(jīng)熟悉了藥品的位置但，但是看見(jiàn)師傅們工作的謹慎的態(tài)度我還是對自己說(shuō)要努力。
在之后的實(shí)習時(shí)間內，我協(xié)助公司同事銷(xiāo)售藥品。整天在店里把人們要的藥品賣(mài)給他們，這樣的工作雖然非�？菰餆o(wú)趣。但是一想到這些藥品能給人們帶來(lái)健康和學(xué)到好多有用的知識，補充了以前在課堂上學(xué)到的那些理論知識。
完善了我對醫藥營(yíng)銷(xiāo)這一行業(yè)的認識，而且在和人人們的接觸中可以不斷的提高自己交際水平。使我的知識與理論完善的結合起來(lái)。
在實(shí)習的過(guò)程中我不盡學(xué)會(huì )了專(zhuān)業(yè)的知識，更學(xué)會(huì )了微笑、學(xué)會(huì )了真誠、學(xué)會(huì )了塌實(shí)努力、學(xué)會(huì )了寬容、學(xué)會(huì )了積極上進(jìn)等做人處事的道理。
微笑使我贏(yíng)得他人的好感；真誠讓我用自己的真心去面對他人；踏實(shí)努力使我明白每件事情都要從小做起，認真對待每件事情；寬容使我在溝通他人時(shí)更加容易。
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“學(xué)習上最大的財富在于保持一種積極向上的態(tài)度”，我將此話(huà)用在工作上，態(tài)度是一種意識，而思想上的轉變卻是一個(gè)人能否把工作的本職工作做好的關(guān)鍵。
把一件事做好很簡(jiǎn)單，而把自己的每一項工作做到盡善盡美卻很困難，我結合自己的實(shí)際工作，負責郵政營(yíng)業(yè)的日常工作，而做好所有的工作的出發(fā)點(diǎn)在于讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓他下一次有需求時(shí)他會(huì )自覺(jué)想到選擇你的必然，郵政營(yíng)業(yè)工作多而雜，需要耐心更需要細心。從出口郵件的交接驗收，到進(jìn)口郵件的勾挑核對，再到日終的平衡合攏，從全局的角度看每一個(gè)細節都顯得非常重要，每日的工作流程都是一個(gè)復雜的系統，真的，認真是一種能力！
清晨，當第一縷陽(yáng)光照進(jìn)窗臺，我告訴自己新的一天來(lái)到了，七點(diǎn)三十五分準時(shí)步入營(yíng)業(yè)室，作簡(jiǎn)單的班前準備，用抹布將柜臺上的灰塵抹去，擦拭柜臺玻璃上的污漬，窗明幾凈，日戳檢查一下?lián)Q上，打開(kāi)窗簾看營(yíng)業(yè)室外是否有早到的客戶(hù)，七點(diǎn)五十，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，等待新的一天第一筆業(yè)務(wù)的到來(lái)。
郵政營(yíng)業(yè)涉及到代理話(huà)費、電子匯兌、日常郵件處理、投遞系統四大模塊。重點(diǎn)的工作也是最容易出現問(wèn)題的就是日常郵件的處理。三項基本在制度的執行到位想必就不會(huì )出現任何問(wèn)題，每一個(gè)細節之處才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸；郵件的時(shí)限，營(yíng)業(yè)員的態(tài)度，一個(gè)人態(tài)度好了，任何問(wèn)題就不是難題，而對出口的特快郵件寄出五天還沒(méi)收到，著(zhù)急的用戶(hù)前來(lái)詢(xún)問(wèn)，我們能不能主動(dòng)要求幫客戶(hù)撥打11185查詢(xún)呢，一個(gè)微笑，一個(gè)態(tài)度，一個(gè)簡(jiǎn)單的意識上的改變，就能使用戶(hù)心坎上感到溫暖，對于農村地區上了年紀的大爺正確引導如何辦理他們需要的業(yè)務(wù)，年紀大了眼睛花了，多備一副老花鏡不就可以。來(lái)交話(huà)費的大媽不會(huì )用手機查詢(xún)自己要交的'號碼，我們撥一下自己的號碼不就能簡(jiǎn)單顯示。一天的疲憊加上連日的工作自會(huì )有心理上的抱怨以及將怨氣發(fā)泄到客戶(hù)身上的傾向，我們何不將心比心的考量，面對一個(gè)不講理的營(yíng)業(yè)人員，你去過(guò)一次，下一次還會(huì )來(lái)嗎？每一次面對客戶(hù)的表?yè)P與鼓勵總感覺(jué)心里暖滋滋的.，記得一次一位大爺因為我服務(wù)周到，當著(zhù)眾人的面面帶微笑的點(diǎn)頭默許。
處理工作的中心是凡事要事優(yōu)先，開(kāi)拆郵件逐件勾挑郵件，審視郵件后幾位清單加蓋日戳勾挑郵件號碼，加蓋名章，一袋郵件處理完畢。好記性不如爛筆頭，所以凡事我都愛(ài)記錄，每日的工作量業(yè)務(wù)筆數，著(zhù)重處理重點(diǎn)業(yè)務(wù)，例如身份證、護照、代收貨款的每日登記盤(pán)存，日清日結分別建立相應登記簿。每做好一件都要處理，今日劃了幾筆款，轉賬回執集中保管方便日后對賬查詢(xún)，而每日袋盒的統計是一件復雜的事情，我習慣每天在一張紙上記錄，出與入各種郵袋的記錄，封發(fā)走了幾個(gè)袋，進(jìn)口開(kāi)拆了多少袋，待日終結賬前一一錄入電子化系統，一項復雜的工作每天不是又看似很簡(jiǎn)單嗎？一個(gè)好的習慣加上一種堅持認真的態(tài)度，難事也不會(huì )很難。
知道的事情不允許下次出錯，不清楚的問(wèn)題只允許犯一次錯。
講責任，講執行，講奉獻；比志氣，比激情，比智慧；不畏難，不言苦，不懈��；面帶微笑，是一個(gè)人最好的能力！
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很早就有找份兼職做的想法，這次春節終于如愿，在一家剛開(kāi)業(yè)的商場(chǎng)當一名臨時(shí)營(yíng)業(yè)員，從一月十七做到二月十三，也就大約在春節前后十幾天。
工作的主要任務(wù)就是加貨，整理貨架，引導客人購物。一開(kāi)始很不習慣，還有一種上當受騙的感覺(jué)，因為營(yíng)業(yè)員的職責和我想像中不一樣：想像中，營(yíng)業(yè)員就像一個(gè)商場(chǎng)導游一樣，幫助客人了解商品，引導客人購物；然而實(shí)際上，營(yíng)業(yè)員還承擔著(zhù)更累的活，那就是辦貨上貨。
可能是商場(chǎng)不夠大的緣故吧，原本這些上貨之類(lèi)的活是不用營(yíng)業(yè)員做的，那是促銷(xiāo)員的責任的，然而在我們那里，促銷(xiāo)員是沒(méi)幾個(gè)的，更何況在我們本來(lái)就人煙稀少的食品部。再加上商場(chǎng)剛開(kāi)業(yè)不久，很多方面的'設計或則安排都還不到位，自然而然，許多義務(wù)獻血的工作就落到我們頭上了。所以，在大多時(shí)候是既累又很無(wú)聊的。
食堂的飯菜是商場(chǎng)免費提供給員工的，所以即使你不在食堂就餐你也不會(huì )得到比別人高一點(diǎn)的工資，所以這些都注定了食堂的飯菜“酸”的可憐，我們吃地又怎一個(gè)“可憐”了得。食堂的東西如同雞肋，不吃的話(huà)覺(jué)得可惜，另一個(gè)原因是一天二十元錢(qián)的工資不允許；然而，當你真正端著(zhù)飯盒在那里吃的時(shí)候，你又是多么的后悔與無(wú)奈，什么才叫“食不下咽”，就是那樣的感覺(jué)了。哎，終于體會(huì )到打工的日子是多么的心酸啊
由于上貨，手被包裝袋給劃破了，原本白白凈凈的手也變的黑黑的粗糙不已，有時(shí)排面沒(méi)有弄好，罵是少不了的，但最怕的是客人投訴或故意來(lái)找麻煩，那時(shí)不但要自己賠錢(qián)，還有被辭職的危險，扣工資那是理所當然的了。老板有兩三次拈出我的失誤，感覺(jué)理虧的連自己說(shuō)話(huà)的聲音都聽(tīng)不到了，從此以后再也不閑來(lái)無(wú)事了。想想我一個(gè)大學(xué)生，怎么說(shuō)也得比他人做的要好吧。
工作中的辛酸自不用說(shuō)了，但更多得到的是經(jīng)驗。
知道了一般超市的運作模式，知道了營(yíng)業(yè)員與促銷(xiāo)員的不同，知道了怎樣訂貨（訂貨單是我負責寫(xiě)的），知道了怎樣與零售商交流，知道了怎樣開(kāi)購物單（我在煙酒柜做過(guò)一段時(shí)間，那里需要開(kāi)單買(mǎi)煙），知道了人事文員的基本責任，知道了怎樣打稱(chēng)。
認識了打價(jià)機，認識了打孔機，還有那一群直爽的朋友
大年三十那天晚上，公司組織活動(dòng)，我就是和他們迎接20xx年的到來(lái)的，我門(mén)在餐廳笑啊，說(shuō)啊，唱啊，還吃了好多好多菜，喝了好多好多酒，真的是不同尋常的體驗
和他們在一起，沒(méi)有競爭，沒(méi)有猜忌，有的只是簡(jiǎn)單直白。
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服裝企業(yè)的永恒主題�！虉�(chǎng)積極推出新舉措，把“微笑是的語(yǔ)言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”活動(dòng)落到實(shí)處，為——購物中心增添一道靚麗風(fēng)景。
為體現“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，拉近與客戶(hù)間的距離�！罢玖⑹椒⻊�(wù)”體現尊重客戶(hù)和平等待人的深刻服務(wù)內涵，體現了服務(wù)觀(guān)念的轉變。解決服務(wù)觀(guān)念問(wèn)題，服務(wù)人員在服務(wù)上會(huì )真正以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急，圍繞顧客開(kāi)展各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”的服務(wù)要求。
微笑是最美好的語(yǔ)言
微笑是熱情和自信的人必不可少的一個(gè)有力工具，是給對方留下親切、友善的好印象的頭號策略。當一個(gè)人微笑時(shí)，表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產(chǎn)生的魅力卻是無(wú)窮無(wú)盡。世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬—吉拉德曾說(shuō)，“當你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑�！闭嬲\的微笑服務(wù)會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得如沐春風(fēng)如飲甘泉，“微笑是最美好的'語(yǔ)言”。開(kāi)展活動(dòng)后，利用上班前的準備時(shí)間，在衣帽鏡前進(jìn)行微笑練習，為達到效果，讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，讓客戶(hù)感受到“真誠”。
積極主動(dòng)，以誠相待
記得有一次，一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過(guò)去向他打招呼，你好，過(guò)來(lái)啦，看看相中那個(gè)款我給你找一件你試試，他說(shuō)“我前幾天在這買(mǎi)的這個(gè)衣服縮水，你看怎么辦？我忙問(wèn)：你是不是放在洗衣機里洗啦？他嚴厲的說(shuō)；沒(méi)有，這是你們的質(zhì)量有問(wèn)題。
他說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣很不友善，我忙說(shuō)給你換一件新的吧。他說(shuō)不會(huì )再像這個(gè)一樣吧。我微笑著(zhù)說(shuō)：你放心，穿著(zhù)那不舒服你還拿來(lái)，他滿(mǎn)意的笑了，x月——號，我又看到他我以為他的衣服又出現什么質(zhì)量問(wèn)題啦，走過(guò)去說(shuō)：你好過(guò)來(lái)啦？看有我有什么能幫您的嗎，他說(shuō)你們的衣服穿上很舒服我過(guò)來(lái)幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點(diǎn)點(diǎn)頭，他說(shuō)：不合適我來(lái)調換，你們這的服務(wù)真好，在這買(mǎi)衣服有一種親切感，就像到自己家一樣，感覺(jué)很好，我下次還來(lái)買(mǎi)。我欣慰地笑啦。
微笑是一種精神狀態(tài)，這種狀態(tài)來(lái)源于上級對員工的尊重、關(guān)心和愛(ài)護，來(lái)源于對崗位的熱愛(ài)，來(lái)源于對工作的責任感。
服務(wù)行業(yè)的管理者，大凡都會(huì )教導自己的員工：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的、微笑服務(wù)是服務(wù)員的基本功。
讓我們永遠記住并付諸實(shí)踐那句名言吧：“你今天對客人微笑了沒(méi)有？”你做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)了嗎？
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