話(huà)務(wù)員的心得體會(huì )
從某件事情上得到收獲以后，通常就可以寫(xiě)一篇心得體會(huì )將其記下來(lái)，這樣我們就可以提高對思維的訓練。應該怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編為大家收集的話(huà)務(wù)員的心得體會(huì )，僅供參考，歡迎大家閱讀。
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇1
摘要：面臨著(zhù)一個(gè)艷陽(yáng)高照振奮人心的暑假，我懷著(zhù)新奇和期待的心情準備迎接這次的暑期社會(huì )實(shí)踐。不禁回想起這一年來(lái)的心路歷程，我們從對大學(xué)的懵懂憧憬，到接受大學(xué)生活的種種挑戰，再到適應了大學(xué)生活并探求屬于自己的大學(xué)方式，一路上有喜有悲，有笑有淚，有苦有甜，有迷茫，也有豁然開(kāi)朗，我們在經(jīng)歷著(zhù)自己的豐富的人生，就像是雛鳥(niǎo)在學(xué)習飛向湛藍的天空。我經(jīng)歷著(zhù)也在思考著(zhù)，有一個(gè)念頭從來(lái)沒(méi)有從我的腦海消失，那就是，作為一名大學(xué)生必須要有我們對人生合適的追求，一個(gè)合理的理想，可以遠大也可以渺小但卻必須務(wù)實(shí)，也必須有意義。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展、人類(lèi)社會(huì )的進(jìn)步，房地產(chǎn)事業(yè)受到眾人的關(guān)注，房地產(chǎn)行業(yè)也受到廣大群眾的厚愛(ài)。為了擠入那個(gè)看似神秘卻不陌生的市場(chǎng)，我選擇了最簡(jiǎn)單的一個(gè)職業(yè)——房產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)人員，這個(gè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上是連接企業(yè)與客戶(hù)中心的中心紐帶的職業(yè)。
在自己的兼職群里第一眼就看到了“城市脈動(dòng)文化傳播有限公司”的招聘信息： 任職資格：
1.普通話(huà)標準、流利，有親和力和感染力。
2.精力充沛，樂(lè )觀(guān)豁達，工作有耐心。
3、積極，開(kāi)朗，守時(shí)，認真，敢于挑戰高薪。
職位描述：
1.公司提供的名單，無(wú)需外出，無(wú)需自已開(kāi)發(fā)客戶(hù)；
2.完成每日call客電話(huà)量，落實(shí)call客質(zhì)量。
3.了解客戶(hù)購房意向和需求，介紹樓盤(pán)，做好信息記錄。
4.對意向客戶(hù)進(jìn)行約訪(fǎng)和回訪(fǎng)。
5.到訪(fǎng)客戶(hù)交由置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)，對成交客戶(hù)享有豐厚提成。
工作時(shí)間：9:00—17:30
也許是因為工作輕松，也許是因為它接近我的理想，所以我選擇了它，經(jīng)過(guò)我簡(jiǎn)單的查詢(xún)我才知道原來(lái)重慶城市脈動(dòng)文化傳播有限公司，是“一家集房地產(chǎn)企劃、銷(xiāo)售、活動(dòng)推廣于一體的專(zhuān)業(yè)化綜合性服務(wù)公司。公司以房地產(chǎn)全程銷(xiāo)售代理為主營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)兼顧房地產(chǎn)項目的銷(xiāo)售執行、推廣策略、廣告創(chuàng )意設計、媒介服務(wù)、公關(guān)活動(dòng)等單獨或分類(lèi)結合的業(yè)務(wù)開(kāi)展”。
“公司自成立以來(lái)，以專(zhuān)業(yè)為依托，迅速成長(cháng)，取得了優(yōu)異的發(fā)展業(yè)績(jì)。公司積極提升專(zhuān)業(yè)操作水平與項目服務(wù)能力，憑著(zhù)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念，富有個(gè)性魅力的企業(yè)文化培養和建設專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)隊伍，專(zhuān)業(yè)影響力不斷擴展，樹(shù)立了良好的品牌形象.”。
公司里的牧總打電話(huà)告訴我工作地點(diǎn)在江北大石壩的東原D7區的售房部里的一個(gè)客服辦公室里，于是7月1日那天我便開(kāi)始了我的第一天工作。辦公室的主管先讓我坐在會(huì )客廳里的沙發(fā)上，并給我以及其他應聘者進(jìn)行了簡(jiǎn)單的培訓說(shuō)明。讓我們初步了解了一下我們的工作性質(zhì)、目的與要求。
我先坐在會(huì )客廳里很快的熟悉了東原D7區的房產(chǎn)相關(guān)信息，于是主管便開(kāi)始培訓我們，我上手很快，在很短的時(shí)間內我就掌握了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一些禮儀，說(shuō)話(huà)的方式以及一些用詞方法。培訓的三天中，我認真思考了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中一些細節以及蘊含在其中的道理，爭取早點(diǎn)成為一名合格的話(huà)務(wù)員。
三天后我順利的和公司其他員工一起進(jìn)入工作狀態(tài)。初次給陌生的客戶(hù)打電話(huà)，我顯得格外緊張，“您好，老···老師，這里是東原中心，想問(wèn)問(wèn)您···”，本來(lái)說(shuō)話(huà)流利的我居然也結巴起來(lái)了，原來(lái)盡管你熟悉一切，上了戰場(chǎng)就是不一樣，我開(kāi)始沒(méi)自信，不過(guò)心理素質(zhì)極好的我馬上就調節好了自己的狀態(tài)，在兩三個(gè)電話(huà)后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，
我意識到，電話(huà)銷(xiāo)售面臨著(zhù)很高的拒絕率，也是對我應變能力和交集能力的一個(gè)挑戰，打了10多個(gè)電話(huà)，大部分的電話(huà)都遭到了客戶(hù)的拒絕，不管你說(shuō)的什么，只要是問(wèn)客戶(hù)“老師，請問(wèn)您最近有購買(mǎi)住房和投資門(mén)面的打算嗎···”等相關(guān)推銷(xiāo)的話(huà)語(yǔ)，客戶(hù)第一反映就是我們是騙子。我必須勇敢，勇敢的接受這種被人拒絕被人不信任的感覺(jué)與態(tài)度，我從中鍛煉了自己的膽識，說(shuō)話(huà)的方式，以及如何與別人打交道。
我和同學(xué)的適應能力還不錯，一天下來(lái)我們多少都找到了感覺(jué)，也學(xué)會(huì )抓住那短短通話(huà)時(shí)間，給不耐煩的被邀請者最大的信息量和最有可能引起他們興趣的會(huì )議亮點(diǎn)，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語(yǔ)氣的輕快和體恤，大部分人對于禮貌熱情說(shuō)話(huà)的人都會(huì )保持最基本的禮貌把話(huà)聽(tīng)完，這就使得結果離我們邀請的目的近了許多。還能夠聽(tīng)得出來(lái)什么樣的語(yǔ)氣是沒(méi)有興趣根本不會(huì )來(lái)參會(huì )，什么樣的語(yǔ)氣是很感興趣，什么樣的是想先再了解一下，這樣，對于第一種人就可以不用耽誤太多時(shí)間，工作的效率就會(huì )高很多。
雖然這份工作很枯燥，我們每天都重復同一段話(huà)上百遍，也不輕松。坐著(zhù)但是一直不停打電話(huà)，幾個(gè)小時(shí)下來(lái)嗓子有些受不了，還會(huì )經(jīng)常被人在電話(huà)里很不客氣地對待，但我們都從中學(xué)到了很多，方寸之間的電話(huà)聯(lián)系著(zhù)各色人等，我們在短短通話(huà)的細微之處尋到了很多心得體會(huì )，也算是挑戰了下自己，不管對方是豺狼還是虎豹，我們都不驕不躁說(shuō)完我們的話(huà)，禮貌地結束對話(huà)，心如止水，這，也算是到了一種境界了吧。
上班的過(guò)程中，在公司里我的激情永遠是最高的，因為我深深地知道，我是新員工，我沒(méi)有工作經(jīng)驗，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來(lái)越小。打電話(huà)過(guò)程中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過(guò)程中得到更多客戶(hù)的認可和贊同。
為了自己也為了公司的利益，我更加用心與客戶(hù)溝通，給客戶(hù)講解我們項目的知識、優(yōu)勢等等。我明白了我不是說(shuō)服客戶(hù)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶(hù)的角度上想問(wèn)題，看待問(wèn)題，客戶(hù)才會(huì )更加相信你，信任你，我關(guān)心客戶(hù)，并且也會(huì )在產(chǎn)品講解過(guò)程中不斷給他們拋問(wèn)題。了解他們的需求。當你與客戶(hù)的關(guān)系越來(lái)越近時(shí)，成交就再也不是難題�？蛻�(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)的.是一份信任，更是一份安全感。訂購過(guò)相關(guān)產(chǎn)品后，我仍然會(huì )與客戶(hù)保持聯(lián)系。詢(xún)問(wèn)他們在簽約過(guò)程中有哪些問(wèn)題，而為顧客排憂(yōu)解難。其實(shí)，尊重和關(guān)愛(ài)都是相互的，客戶(hù)也會(huì )在第一時(shí)間告知我他們的相關(guān)情況，并且還不斷地給我介紹新的客戶(hù)和朋友。從而才會(huì )更加相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶(hù)也會(huì )更加尊重你。當你和一個(gè)客戶(hù)溝通得很好的時(shí)候，你就會(huì )很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。 在歷經(jīng)兩個(gè)月的工作過(guò)程中我終于總結出了話(huà)務(wù)員處理電話(huà)業(yè)務(wù)時(shí)常見(jiàn)的相關(guān)問(wèn)題：
�。ㄒ唬╇娫�(huà)前準備工作不充分。在我所接觸的話(huà)務(wù)員中，在準備環(huán)節中準備最不充分的就是目標不清楚，對各種可能出現的問(wèn)題沒(méi)有仔細分析過(guò)。之所以說(shuō)目標不清楚，一個(gè)典型的現象就是被客戶(hù)牽著(zhù)鼻子走，順著(zhù)客戶(hù)的思路，被客戶(hù)繞來(lái)繞去，而等電話(huà)一結束，才發(fā)現自己真正要做的事情還沒(méi)做。這是我們辦公室里其他很多話(huà)務(wù)員都會(huì )遇到的問(wèn)題。而之所以出現這種情況，關(guān)鍵就是目標不清楚，被客戶(hù)帶著(zhù)走，不能再走回來(lái)。對可能出現的各種問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行仔細的分析過(guò)，一個(gè)典型的現象就是遇到客戶(hù)拒絕的時(shí)候不知所措，不知如何回答，只好匆匆掛掉電話(huà)。造成本來(lái)是有機會(huì )達成的電話(huà)生意，也沒(méi)有辦法做成，浪費了機會(huì )。大部分話(huà)務(wù)員的開(kāi)場(chǎng)白都過(guò)于簡(jiǎn)單而沒(méi)有吸引客戶(hù)的優(yōu)勢。簡(jiǎn)潔是很重要的，但不應太簡(jiǎn)單。 我認為要解決這個(gè)問(wèn)題首先我們要吸引住客戶(hù)的注意力和建立融洽的關(guān)系，再進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。
�。ǘ╇娫�(huà)中聲音感染力不夠。比如說(shuō)話(huà)的活力程度，我說(shuō)的聲音感染力并不是指話(huà)務(wù)員聲音音質(zhì)本身，而更多的是指說(shuō)話(huà)的方式。很多話(huà)務(wù)員中，他們的音質(zhì)本身都非常的好。只是長(cháng)期以來(lái)形成的習慣，聲音聽(tīng)起來(lái)普遍都沒(méi)有活力，感覺(jué)缺少熱情和人情味。這種聲音讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)好像是跟機器人說(shuō)話(huà)，而不是對著(zhù)活生生的人。還有些同事不善于運用停頓和強
調重點(diǎn)，在說(shuō)話(huà)的方式上，一個(gè)急要改進(jìn)的地方就是停頓和強調重點(diǎn)的運用。企業(yè)要求話(huà)務(wù)員對業(yè)務(wù)很熟悉。有時(shí)正是因為她們對業(yè)務(wù)、對產(chǎn)品太熟悉了，在介紹產(chǎn)品時(shí)，好像在開(kāi)機關(guān)槍一樣地講給客戶(hù)聽(tīng)。這個(gè)問(wèn)題就是我最大的問(wèn)題，而且還因為這個(gè)問(wèn)題被客戶(hù)指責了幾次，他們都抱怨完全沒(méi)聽(tīng)清我講的是什么就讓他回答，這種尷尬的事。作為客戶(hù)，基本上沒(méi)有思考的余地和時(shí)間，不能很好的理解話(huà)務(wù)員所說(shuō)的內容。所以，我建議每講兩句話(huà)有個(gè)短暫的停頓，聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的反應，再說(shuō)下去；同時(shí)，對于有些內容，比如可以吸引客戶(hù)注意力的詞匯，應該停頓或強調。
�。ㄈ�、太容易流露出不耐煩的語(yǔ)氣。這個(gè)一定要注意講話(huà)的語(yǔ)氣，最應避免的就是“比較耐煩”的語(yǔ)氣。當回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，第一次客戶(hù)沒(méi)聽(tīng)明白，態(tài)度還可以；第二次再向客戶(hù)講時(shí)，態(tài)度也還可以；而第三次向客戶(hù)講時(shí)，明顯可以感受到話(huà)務(wù)員會(huì )透露出一種十分不耐煩的語(yǔ)氣。這時(shí)，電話(huà)人員心里肯定在想：“你怎么這么笨啊，都已經(jīng)給你解釋了三遍了，你怎么還是不明白�！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，造成的最明顯的結果就是會(huì )嚇跑客戶(hù)。
�。ㄋ模�、不善于與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系，不能很好的適應客戶(hù)。聽(tīng)了很多話(huà)務(wù)員的錄音，很強烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話(huà)中總是有一種冷冰冰的感覺(jué)。如果客戶(hù)本身就冷冰冰的，而話(huà)務(wù)員又不能影響客戶(hù)，讓他變得熱情起來(lái)，也還可以解釋這種氛圍。但在電話(huà)中，感覺(jué)到客戶(hù)在電話(huà)線(xiàn)的那一端已經(jīng)笑出聲音來(lái)了，甚至有些客戶(hù)還在開(kāi)玩笑，有的話(huà)務(wù)員依然是一副冷冰冰的樣子，最后，客戶(hù)受電話(huà)人員的影響，也不再笑了，氛圍又回到了原來(lái)的樣子，變成了冷冰冰的。我們還應該適當的贊美客戶(hù)，贊美客戶(hù)也會(huì )幫助話(huà)務(wù)員與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系。但是，在電話(huà)中基本上沒(méi)有聽(tīng)到話(huà)務(wù)員主動(dòng)地去贊美客戶(hù)。在一些電話(huà)業(yè)務(wù)中，話(huà)務(wù)員在電話(huà)中其實(shí)有很多機會(huì )是可以贊美客戶(hù)的，但是他們沒(méi)有這樣的意識。其實(shí)，從某種程度上，如果話(huà)務(wù)員抓住機會(huì )贊美客戶(hù)，是可以避免客戶(hù)的反感。例如：“謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì )解決好此類(lèi)問(wèn)題的�！敝皇且痪湓�(huà)，相信溝通氛圍就會(huì )不一樣的。
�。┊斂蛻�(hù)拒絕時(shí)反應幾乎都是放棄，在拒絕處理環(huán)節，一方面是意識，另一方面是技巧。舉例來(lái)說(shuō)明。話(huà)務(wù)員在電話(huà)中問(wèn)客戶(hù)：“老師您對我們項目感覺(jué)怎么樣？”客戶(hù)在電話(huà)中說(shuō) ：“好吧，讓我考慮考慮�！比欢�，這時(shí)很多的話(huà)務(wù)員選擇的都是放棄：“好了，謝謝您的接聽(tīng)，不好意思，打擾到您的工作了，再見(jiàn)�！币肋@僅僅是客戶(hù)的第一次拒絕，而客戶(hù)并沒(méi)有主動(dòng)掛電話(huà)，至少談話(huà)還是可以繼續下去的。也有做的很好的話(huà)務(wù)員，當第一次被客戶(hù)拒絕后，沒(méi)有放棄，而是再一次陳述對客戶(hù)的好處，又一次促進(jìn)了成交，最終取得了客戶(hù)的認可，做成了生意。
實(shí)習結束，回顧這兩個(gè)月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習的過(guò)程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來(lái)。每項工作都有共性和特性，不能說(shuō)它們之間脫節。作為一名工程管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識，更要把理論實(shí)際結合。在校應該學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識，并且要不斷擴大自己的知識面。更要學(xué)會(huì )處理好人際關(guān)系。這個(gè)社會(huì )就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認識到自己的優(yōu)劣勢。
關(guān)于實(shí)習，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識。更明白了自己以后的職業(yè)規劃�？偟膩�(lái)說(shuō)，我的優(yōu)勢有以下幾點(diǎn)：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實(shí)。這對于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng )新思維，以后想從事具有挑戰性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來(lái)。
實(shí)習歸來(lái)，再剩下不到半個(gè)月的時(shí)間里，我最先作的是要調整自己的心態(tài)，多掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭取有一個(gè)良好的起點(diǎn)，未來(lái)的路很長(cháng)，我相信自己會(huì )作的更好。
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇2
每天的電話(huà)量在x通左右，話(huà)務(wù)員沒(méi)有我想象中那么輕松�？雌饋�(lái)好像少了點(diǎn)，可是光是這xx通電話(huà)就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過(guò)的心理變化。所聯(lián)系的客戶(hù)群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板，忙著(zhù)掙錢(qián)，忙著(zhù)談生意，而我電話(huà)往往是不經(jīng)意間就打了過(guò)去。和善的客戶(hù)就會(huì )認真聽(tīng)完我所說(shuō)的話(huà)，急躁點(diǎn)的就不怎么聽(tīng)了不怎么聽(tīng)也就算了狠狠的.掛斷了電話(huà)�，F在也終于明白了幾個(gè)道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。
一般我打電話(huà)過(guò)對方去，如果是男性接的電話(huà)，都會(huì )比較認真仔細的聽(tīng)我講，而如果對方是女的話(huà)，一般態(tài)度都是比較兇的終于體會(huì )到女人何苦為難女人”這句話(huà)。更進(jìn)一層的就是如果對方的年齡也正處xx幾歲的不管男女都很會(huì )尊重人，都會(huì )很認真的聽(tīng)完我話(huà)，而如果是中年人的話(huà)，那就是毫不客氣的不管是男性女性，態(tài)度都是很急躁的。
決定在假期要好好實(shí)踐一下，大三的寒期很快就到為了讓這個(gè)寒假更有意義。提前體驗一下社會(huì )中的無(wú)奈和競爭。高中一同學(xué)很有志向和抱負，公司在大家的祝福中開(kāi)始掛牌營(yíng)運了大學(xué)生在假期找實(shí)習單位是非常困難的因為時(shí)間短，很多單位不想花人力，物力和資金來(lái)手把手教會(huì )我然后個(gè)把月的時(shí)間剛好上手，就準備回校了同學(xué)很照顧我允許我來(lái)公司實(shí)習，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺(jué)得已經(jīng)很好了。
覺(jué)得話(huà)務(wù)員很輕松的整天打打電話(huà)就行了不用出去跑，公司里面是做話(huà)務(wù)員的還沒(méi)有從事這個(gè)職位的時(shí)候。不用出去曬太陽(yáng)。從放假至今是第三周了覺(jué)得我改變了這個(gè)看法。得出了很多與我剛來(lái)這個(gè)公司的相左的想法和感悟。
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇3
接聽(tīng)迅速。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己著(zhù)想，迅速接聽(tīng)電話(huà)，為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。禮貌用語(yǔ)。拿起電話(huà)的第一句應該是：您好!緊接著(zhù)就必須報名自己的身份您好，某某公司，有什么可以幫助您嗎?當然與此同時(shí)最好通過(guò)客戶(hù)資料，在通話(huà)中經(jīng)常使用客戶(hù)的姓氏尊稱(chēng)他。在與交談時(shí)，可以及時(shí)稍微介紹新的業(yè)務(wù)。請您稍等。在電話(huà)接聽(tīng)中，盡量少用。因為對業(yè)務(wù)熟練掌握的話(huà)務(wù)員會(huì )熟練的回答客戶(hù)的疑問(wèn)，既為別人又為自己節省了時(shí)間，又能解決問(wèn)題而令客戶(hù)滿(mǎn)意而歸，從而提升公司在客戶(hù)心目中的地位。表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，我們的美貌、漂亮的衣飾對我們幾乎沒(méi)有什么影響，有影響的是我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調。我們是公司形象的一面鏡子，公司形象的好與壞就在與我們我的.表現，因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須作到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。恰當控制情緒。
我們應具備良好的服務(wù)品質(zhì)，包括用心傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求、準確理解客戶(hù)行為、積極受理客戶(hù)提出的問(wèn)題。我們會(huì )經(jīng)常接到投訴電話(huà)，常�？蛻�(hù)不由分說(shuō)，怒火直沖我們而來(lái)，甚至出現粗語(yǔ)，作為一個(gè)常人面對攻擊，一般都會(huì )做出強烈的情緒反應和語(yǔ)言沖突。但是作為我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。我們只是工作狀態(tài)中的一個(gè)角色，客戶(hù)大發(fā)邪火不是針對座席員本人而發(fā)，更不是對我們作人身攻擊�？蛻�(hù)只不過(guò)是對我們這個(gè)角色以及座席員所代表的公司、企業(yè)或產(chǎn)品發(fā)火。我們應適時(shí)調整自己的不滿(mǎn)情緒，用自己的責任心，訓練有素的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)營(yíng)造美好的聲音形象，用積極的心態(tài)來(lái)調動(dòng)自己的嗓音，通過(guò)友好的聲音來(lái)感染客戶(hù)，使客戶(hù)的憤怒冰釋?zhuān)瑥亩まD這一不友好的氣氛。學(xué)會(huì )用心傾聽(tīng)。
在與客人的開(kāi)始幾分鐘，聚精會(huì )神傾聽(tīng)客戶(hù)的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要弄清客人的全部要求，準確理解客人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能不讓對方多講無(wú)關(guān)緊要的事，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。結束通話(huà)。當客人問(wèn)完所有問(wèn)題，我們也做了相應的操作之后，雙方的通話(huà)就要結束了。這時(shí)，切忌說(shuō)：如果沒(méi)有其它事，那就這樣吧。以此催促客戶(hù)結束談話(huà)，表現出我們的不耐煩。要盡可能向客人表現出我們的關(guān)心，某某先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務(wù)嗎?如果客人真的沒(méi)有其它要求，他自然會(huì )主動(dòng)結束談話(huà)。以上是我入職以來(lái)的心得體會(huì )，我清楚知道我離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好!
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇4
時(shí)間飛逝，20xx年又到來(lái)了，我的大學(xué)學(xué)習生涯也即將要結束了。在大學(xué)時(shí)期即將結束的前夕，突然發(fā)現自己的壓力大了好多，是不是因為工作呢？我想或許吧。 在這個(gè)社會(huì )里，淘汰的速度快的嚇人，更何況我們沒(méi)有專(zhuān)業(yè)性強的大學(xué)生而言。似乎我們即將踏入一個(gè)大風(fēng)浪一樣。為了可以讓自己在實(shí)習中有個(gè)好的過(guò)程，自己決定找份工作，至少可以體驗下自食其力的感覺(jué)和提前體驗社會(huì )的競爭和無(wú)奈。記得在剛剛入大學(xué)時(shí)期許多的朋友都對這里抱著(zhù)夢(mèng)想，除了一個(gè)初中好友在如今憑著(zhù)他幾年的社會(huì )經(jīng)驗和'莫打滾爬'里開(kāi)創(chuàng )了自己的一片天地，他的志向和抱負都一一實(shí)現了。而我們是剛剛從大學(xué)的'溫室'走出來(lái)，在現在的社會(huì )中找到一份實(shí)習工作單位是非常的困難。很多單位就怕培養了上手，但是介于大學(xué)生的不穩定性而不花人力的招聘。還好，自己用努力來(lái)完成了我的實(shí)習生活。
在半個(gè)月的時(shí)間的時(shí)間里，我了解了公司的進(jìn)程，在崗位上是話(huà)務(wù)員的，其實(shí)我覺(jué)得在還沒(méi)有從事這個(gè)職位的'時(shí)候，話(huà)務(wù)員的工作是很輕松的。白天工作只是打打電話(huà)。不用牽扯銷(xiāo)售。更加不用像業(yè)務(wù)員一樣要出去跑單。
在第三周才慢慢改變了我的想法和看法了。我們開(kāi)始每天的電話(huà)量是30通以上，其實(shí)這些電話(huà)里面就夾雜了許多沒(méi)有體驗過(guò)的和人生境遇的心理變化。
在我們聯(lián)系的客戶(hù)都是企業(yè)老板經(jīng)理，在他們眼里時(shí)間就是金錢(qián)，他們忙于業(yè)務(wù)和生意，怎么還有時(shí)間給我們打電話(huà)呢，這就讓他們產(chǎn)生了急躁心情開(kāi)始有點(diǎn)不耐煩了，直接掛電話(huà)的還是文明的，沒(méi)碰見(jiàn)一個(gè)罵人的就不錯了。
有次在打電話(huà)的事情里，對方是一女的，態(tài)度都是比較兇的，經(jīng)過(guò)一番的說(shuō)話(huà)后，我終于曉得電視劇的肥皂劇情的一句話(huà)：女人何苦為難女人。其實(shí)我們也只是說(shuō)態(tài)度的話(huà)是很難纏的。導致我們的工作也是挑戰性的。
實(shí)習期里我們每天說(shuō)的最多的一句話(huà)就是：您好，請您給我們幾分鐘的時(shí)間。。。。。欸，可能大家都遇到過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售，其實(shí)我們這些話(huà)務(wù)員也不容易啊。沒(méi)有頂著(zhù)上司的壓力，還得忍受在電話(huà)里不理解人的破罵。
實(shí)習期結束后，我發(fā)現我的忍耐力相當好了，或許這個(gè)就是工作給我帶來(lái)了變化，不過(guò)相信做個(gè)每個(gè)工作我都可以做得到忍耐的。雖然結束后，我還是會(huì )懷念著(zhù)實(shí)習期與同事相處的快樂(lè )，但是在今后我也學(xué)會(huì )了怎么相處人相處事情。人生第一份的工作總是會(huì )給自己帶來(lái)許多收獲和體會(huì )，相信自己在今后會(huì )更加努力的做好接下來(lái)每一份的工作的。
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇5
曾經(jīng)，我也撥打過(guò)12580，接受過(guò)客服代表的服務(wù)，一個(gè)偶然的機會(huì )我也成為了一名12580的新員工，很開(kāi)心加入了這個(gè)大家庭，我的性格很開(kāi)朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。
作為一名新員工，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶(hù)很廣泛，各行各業(yè)都有，每天都要面對不同的人，我要作為服務(wù)者來(lái)面對廣大的客戶(hù)群體，來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，這對我來(lái)說(shuō)很具有挑戰性。我的工作主要是和客戶(hù)電話(huà)溝通，也就是給客戶(hù)提供生活方面的一些信息。
話(huà)務(wù)員的工作內容重復性較高，很多人都覺(jué)得它很隱性，看不到有形的成績(jì)。而我卻不這樣認為，我覺(jué)得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業(yè)的人進(jìn)行交流與溝通，讓我知道了出色的人并不少，偶爾還會(huì )碰到讓自己學(xué)習優(yōu)點(diǎn)的人，可以學(xué)習。
這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來(lái)自于客戶(hù)，當我們看電視，電影時(shí)，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑。但面對客戶(hù)的反應，很多時(shí)候有理說(shuō)不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開(kāi)始的時(shí)候我也常常想過(guò)，12580不是我家開(kāi)的，客戶(hù)不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也常常被客戶(hù)無(wú)理的反應搞得郁悶不已，但慢慢地我學(xué)會(huì )了站在他人立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員打基礎呢，客戶(hù)也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒(méi)有發(fā)現的錯誤呢。
后來(lái)，當我第一次聽(tīng)到客戶(hù)對我說(shuō)謝謝時(shí)，我心里高興極了，覺(jué)得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會(huì )到了有一種將心比心的感覺(jué)，認為自己的付出得到了回報，也漸漸知道了客戶(hù)也是有一定心理特點(diǎn)的，也并不完全是一種無(wú)理，這讓我對工作漸漸有了熱情。
話(huà)務(wù)員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我們也會(huì )無(wú)比開(kāi)心。我覺(jué)得做話(huà)務(wù)員要有耐心，要有雞婆個(gè)性，如果你是一個(gè)比較自我的.人，那就很難樂(lè )在其中了。我覺(jué)得公司給我們提供了一個(gè)很好的發(fā)展平臺，讓我們每個(gè)人在工作中，培訓中，以及自我學(xué)習中不斷地提升著(zhù)自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就會(huì )辜負這個(gè)機會(huì )。
我要通過(guò)自己的努力工作，盡快融入到這份新工作中，要讓客戶(hù)對我服務(wù)的滿(mǎn)意，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅持!說(shuō)話(huà)是我們天天都離不開(kāi)的，但如何說(shuō)，用怎么樣的語(yǔ)氣說(shuō)是一門(mén)藝術(shù)，如何讓客戶(hù)感受到上帝的感覺(jué)也不是我一時(shí)半會(huì )能達到的。
您好!打擾您了!您好!請問(wèn)您是。一句句多么簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、多么樸素的話(huà)語(yǔ)，卻代表了話(huà)務(wù)員對客戶(hù)的真誠與關(guān)愛(ài)!這也教會(huì )了我要如何為人處事，如何做一個(gè)真誠的人!通過(guò)??的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。
小伙伴們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展、同進(jìn)步，為了創(chuàng )造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇6
我在xxx客服中心的實(shí)習已經(jīng)畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號了。在這兩個(gè)星期的實(shí)習里，我懂得了很多，也成熟了許多。短短的兩個(gè)星期，在一個(gè)人生命的長(cháng)河中，只不過(guò)是彈指一揮間，但有些時(shí)候，即使是一秒鐘，也能讓人的一生發(fā)生變化。我所實(shí)習的公司是xxx的客服中心。作為客服中心的一位話(huà)務(wù)員，每天的工作就是打電話(huà)。我們的工作可以用枯燥，單調，乏味來(lái)形容，有時(shí)候也感到很委屈。我們平時(shí)的工作就是挨家挨戶(hù)的打電話(huà)，對他們說(shuō)：“今年是xxx公司成立二十二周年，舉辦喜慶活動(dòng)，免費送您家xxx，通知您攜帶身份證來(lái)領(lǐng)取的……”每天大概要打300到400個(gè)電話(huà)。只要接通，就能說(shuō)這個(gè)。由于我們是按照電話(huà)號碼的順序撥號的，所以可能是空號，也可能是公司的電話(huà)。就算是家用電話(huà)，有的人在聽(tīng)到是xx公司時(shí)就把電話(huà)掛了，有時(shí)候感到真的很委屈，我們是送xxx的，又不是……
后來(lái)，我想客戶(hù)的這種反應是正常的，現在的`人都被騙怕了。人們不相信“天上會(huì )掉餡餅”，人們會(huì )想“為何無(wú)緣無(wú)故地送我xxx呢，這里面一定有什么不可告人的秘密�！庇谑�，他們便不再相信這是送xxx，他們認為這里面暗含玄機。其實(shí)，這種想法是可以理解的，即使是xxx的老客戶(hù)，也有時(shí)很擔心，怕自己的個(gè)人信息被暴露，更何況是那些素不相識的新客戶(hù)呢!現在，電視或報紙上每天都有人被騙，這怎能讓別人不擔心呢?這怎能不讓人對那些“真正的送祝�！逼鹨尚哪�?我并不是在說(shuō)這個(gè)社會(huì )怎么樣，我也沒(méi)有在責備那些人沒(méi)有眼力，如果真的要說(shuō)的話(huà)，那只能怪那些“名副其實(shí)”的騙子了，就是因為有這些騙子的存在，現在的人才會(huì )變得人心惶惶，人們不再相信自己的耳朵，不再相信自己的眼睛，生怕因為自己的一個(gè)小小的動(dòng)心，就將失去整個(gè)世界!人們逐漸地封鎖了自己，不再與別人進(jìn)行心與心的交流;人變得自私，膽怯，不敢走出自己為自己定制圓圈。于是，人與人之間的交流變得是那么的機械，那么的保守，那么的急功近利。人類(lèi)是進(jìn)步了，還是退步了，此時(shí)似乎變得很難說(shuō)……
我并不是什么哲人，也不是什么學(xué)者，我不想評論這個(gè)社會(huì )，我只想說(shuō)說(shuō)我這次實(shí)習的感受。
話(huà)務(wù)員，這份工作，需要的并不是你那高人的口才，也不是你那動(dòng)人的嗓音，它更多的是需要耐心，抗壓能力，還要耐得住寂寞。打電話(huà)，通知客戶(hù)領(lǐng)取一份xxx，用固定的話(huà)術(shù)，這并不難，而且可以說(shuō)是相當簡(jiǎn)單的，但是，每天要把這件簡(jiǎn)單的事做上三四百次，這是有難度的;要是持續不斷地做上一個(gè)星期，一個(gè)月，一年，甚至是更長(cháng)時(shí)間，那是相當不容易的。試想一下，你連續不斷地每天做同一件事，而且每天還要做上三四百次，你不煩嗎?你不感到乏味嗎?你真的是機器啊?機器也有損耗的時(shí)候啊，更何況是一個(gè)有思想，有追求，有血脈的人啊!不過(guò)，有很多的人在那兒做了很長(cháng)時(shí)間，那兒的很多人是有追求的，因而就有了動(dòng)力，因而就能耐得住寂寞。那兒真的有很多人可以被稱(chēng)為是“天后”，尤其是那一位——她開(kāi)學(xué)也是讀大二，不過(guò)她已在那兒工作了一年了，現在就要入司了，她電話(huà)打得特別棒，與她通話(huà)簡(jiǎn)直就是一種享受，但我知道，每一個(gè)成功人的背后都隱藏著(zhù)自己的汗水，淚水，還有那永不言棄的毅力!她也不例外，我雖然不知道她的上一年是如何具體度過(guò)的，但我敢肯定她的付出一定是很多的：時(shí)間，青春，精力……我嘗試著(zhù)幻想她上一年是怎么打電話(huà)的：或拒絕或接受，這樣的經(jīng)歷造就了她的從容與淡定，永不放棄，為了自己心中的夢(mèng)，而不懈地努力，奮斗。因為一份耕耘，一份收獲。
說(shuō)真的，這份工作真的十分鍛煉人。它可以讓浮躁的人變得沉靜;讓脆弱的人變得堅強，讓一個(gè)口訥的人變成一個(gè)有名的演說(shuō)家。也許，你打了299個(gè)電話(huà)，但都被拒絕了，有的誤解你，有的甚至還說(shuō)你是大騙子，這時(shí)，你怎么想?很委屈?那你還會(huì )打第300個(gè)嗎?萬(wàn)一他的語(yǔ)言又刺痛了你那原本早已受傷的心呢?但若你不打，你甘心嗎?萬(wàn)一他是你平安的老客戶(hù)呢?每次當我遇到這種情況時(shí)，我的腦海中浮現的是《當幸福來(lái)敲門(mén)》中的男主人翁，當我想到他時(shí)，便毫不猶豫地接著(zhù)打下去。這個(gè)號碼不行換下一個(gè)，心中堅信總有一個(gè)行的……
有些時(shí)候，一些客戶(hù)已經(jīng)答應你，并和你約好了時(shí)間簽單，但他就是不來(lái)，回訪(fǎng)時(shí)，他又說(shuō)他很忙，沒(méi)有時(shí)間，改日再聯(lián)系。于是我們便不斷地打回訪(fǎng)又不斷地約新客戶(hù)�？此坪芸菰�，很無(wú)趣，但從另一方面看，這卻是有趣的，有趣之余更是引人深思。因為你每天可以和那么多的人通話(huà)，聽(tīng)那么多人的聲音，即便那些聲音或是嚴肅，或是和藹，或是難聽(tīng)，或是動(dòng)聽(tīng)。但不管怎么說(shuō)，你聽(tīng)到的是中國人的聲音，聽(tīng)出的是那些人的心態(tài)和想法，聽(tīng)聽(tīng)他們對“天上掉餡餅”的反應……
這次實(shí)習讓我想到了很多，也讓我成熟了許多。從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中，我似乎看出現代人內心的一些本質(zhì)的東西，從而反應出這個(gè)社會(huì )中的一些現象，有的東西真的很耐人尋味。
我與那的大部分員工，主管相處得十分融洽。她們說(shuō)我有思想，很努力，很踏實(shí)，并且很有磁場(chǎng)。她們說(shuō)我身上有一種讓人難以拒絕的磁場(chǎng)。她們喜歡和我談笑，喜歡和我一起工作時(shí)的感覺(jué)，喜歡被我磁場(chǎng)作用后而感到的輕松與激情……離開(kāi)那兒時(shí)，我真的很不舍，很留戀，心中有一種淡淡的憂(yōu)傷……雖然，我在那兒只實(shí)習了兩個(gè)星期，但是，這兩個(gè)星期給了我太多的感動(dòng)與不舍，它讓我明白了許多，也讓我改變了許多。從她們身上，我學(xué)到了很多。她們讓我懂得什么叫堅持，什么叫忍耐，什么叫敢于嘗試。
感謝命運為我安排了這兩周的實(shí)習，因為它，我將徹底改變!
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇7
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的'法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇8
許多人認為話(huà)務(wù)員是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得滿(mǎn)意的解釋而歸。每當客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵曋x謝，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè )。來(lái)自于客戶(hù)的毎一聲謝謝既是我們話(huà)務(wù)員這一次服務(wù)的句號又是我們下一個(gè)電話(huà)問(wèn)詢(xún)服務(wù)的起點(diǎn)。它是我們快樂(lè )工作用心服務(wù)的原動(dòng)力。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。
因為有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述能力不強，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著(zhù)微笑通話(huà)，相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能很好地了解老人的基本情況和服務(wù)需求。即使老人暫時(shí)不需要我們的服務(wù),也因為我們溫馨貼切的問(wèn)候增進(jìn)我們雙方的了解，為我們下一次問(wèn)詢(xún)和服務(wù)對接留下很好的發(fā)展空間，真正體現為老服務(wù)信息平臺為老服務(wù)的.宗旨和價(jià)值。
為老服務(wù)信息平臺既是老人的好朋友，也是我們養老服務(wù)企業(yè)走市場(chǎng)化發(fā)展道路的信息源。而話(huà)務(wù)員就是平臺的眼睛，公司發(fā)展壯大的觸手。親愛(ài)的朋友，可不要小看了我們話(huà)務(wù)員那看似簡(jiǎn)單的那一聲聲問(wèn)候喲，那里面既有為老尊老敬老的大愛(ài)，也飽含著(zhù)我們對職業(yè)無(wú)比的熱愛(ài)和信心滿(mǎn)滿(mǎn)的驕傲與自豪!
我就是話(huà)務(wù)員!我就是老人無(wú)比溫馨的報春鳥(niǎo)!
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇9
作為話(huà)務(wù)人員，最常做的事情就是通過(guò)電話(huà)與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì )影響工作，導致效率低下。在接電話(huà)，打電話(huà)時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶(hù)知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
�。ㄒ唬┨幾儾惑@，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶(hù)認為花了錢(qián)買(mǎi)的服務(wù)很不值，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到，就會(huì )在電話(huà)中對客服大發(fā)不滿(mǎn)，客服只能忍耐，不能與客戶(hù)發(fā)生口舌之爭�？头煜す镜倪\作原理，能對各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤�？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
�。ǘ⿲W(xué)習無(wú)處不在，在實(shí)戰中發(fā)現自身存在的能力缺陷，有意識地自學(xué)
在工作的過(guò)程中，我也發(fā)現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強，其實(shí)不見(jiàn)得，處事能力是XX于基于實(shí)打實(shí)的經(jīng)驗。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(cháng)的員工所收獲的`東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué)，增長(cháng)自身的知識儲備的這一過(guò)程是最寶貴的。
在此次實(shí)習中，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個(gè)城鎮，由于我長(cháng)期不在老家，對縣內的各個(gè)城鎮的地理位置不熟悉，當別人問(wèn)我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現自己對家鄉是有多么不了解。
在與別人的交流中增長(cháng)自己的見(jiàn)識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇10
x年已經(jīng)過(guò)去了，我們迎來(lái)的是嶄新的x年，雖然x年已經(jīng)是過(guò)去式，但是所有的事情感覺(jué)就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著(zhù)同樣的工作說(shuō)著(zhù)同樣的話(huà)，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)�；叵肫疬@樣的話(huà)語(yǔ)：“努力做好我們的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶(hù)自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說(shuō)過(guò)同樣的話(huà)，那就是現在的服務(wù)行業(yè)不好做啊?但是我們不能因為別人的一句話(huà)就在思想上動(dòng)搖了，我們堅信自己可以做得很好。
今天開(kāi)晚班會(huì )的時(shí)候突然聽(tīng)到營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理告訴我們，去年的x年的12月份最后一個(gè)月暗訪(fǎng)成績(jì)竟然是我們聽(tīng)到的最不好的消息，通信廣場(chǎng)有史以來(lái)是湖北省內的所有營(yíng)業(yè)廳的標桿形象，只要一有人提到通信廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有人不豎起大拇指表?yè)P的，可是時(shí)至今日為什么會(huì )到這種地步呢?到底是什么原因造成我們出現這樣的情況呢?作為我們這些在移動(dòng)公司做的時(shí)間長(cháng)一點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是從未有過(guò)的成績(jì)，難道是我們平時(shí)在工作中沒(méi)有認真的做服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)嗎?還是在工作中我們缺少溝通還是缺少相互之間的配合呢?突然之間覺(jué)得大腦里有太多的問(wèn)號，不知從何說(shuō)起?
我覺(jué)得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開(kāi)始的階段，并沒(méi)有在自身的情況下提高，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時(shí)候會(huì )感覺(jué)自己肩上的擔子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書(shū)本學(xué)習，向周邊表現好的同事學(xué)習，要提高相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學(xué)習共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長(cháng)也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個(gè)交流，或則有些問(wèn)題我們之前沒(méi)碰到過(guò)的，也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問(wèn)題的能力，而不是一遇到問(wèn)題就舉手問(wèn)，所以我們之間一定要配合好。
現在所有的人都注重自己的任務(wù)發(fā)展了，把我們之前一直都在強調的服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實(shí)戰經(jīng)驗，基本的服務(wù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓可能會(huì )有些突發(fā)情況，但是作為老點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員應該主動(dòng)幫助和提醒她們，在服務(wù)的過(guò)程當中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平時(shí)不忙的時(shí)候可以坐下來(lái)相互之間交流經(jīng)驗，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現的問(wèn)題要學(xué)會(huì )下次如何去解決，而不是一味的`依賴(lài)別人幫忙處理，在過(guò)去的一年當中我們可能并沒(méi)有很認真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時(shí)候睡覺(jué)的時(shí)候想想覺(jué)得自己每天的工作是否對得起自己，難道是現在的服務(wù)真的很難做還是我們沒(méi)有用心去認真的做呢?
現在說(shuō)這些也于事無(wú)補，我們必須從現在開(kāi)始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來(lái)，在開(kāi)門(mén)紅的階段和過(guò)年來(lái)臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗，要在x年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jì)，開(kāi)開(kāi)心心的過(guò)個(gè)好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導失望，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的，是別人學(xué)習和認可的!希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)不是靠一個(gè)人的力量來(lái)做好的，而是所有人的共同努力來(lái)做好的，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的!
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇11
20xx年即將結束，這一年里，在站領(lǐng)導和科長(cháng)的正確指導下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫忙的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現問(wèn)題，并予以改善和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現將我20xx年的工作總結匯報如下：
一、上半年以x總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導，無(wú)論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著(zhù)變化。首先，整理工作思路和總結經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長(cháng)，剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒，無(wú)論是板報還是科室資料、旅客座談會(huì )，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦，作為一名話(huà)務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，我要準確無(wú)誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規及車(chē)站的規章制度等。第三，調整心態(tài)，改變工作態(tài)度。應對電話(huà)咨詢(xún)工作，有時(shí)心境也會(huì )低落，經(jīng)過(guò)向科長(cháng)和同事排解的.方式，及時(shí)轉變工作態(tài)度，堅持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終，提升自我，作為一名小組長(cháng)對我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合本事的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會(huì )，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而歡樂(lè )的成長(cháng)過(guò)程。
二、下半年的工作是以x總在半年述職會(huì )上提出“五不自”為主要工作資料而展開(kāi)的�！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫�處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自我以往的工作情景進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個(gè)人工作方面，作為一名話(huà)務(wù)員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語(yǔ)氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通本事強、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應知應會(huì )此刻已滿(mǎn)足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依靠別人，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。經(jīng)過(guò)這次科室人員的調整，我重新審視話(huà)務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規范服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設方面。在管理上沒(méi)有好管理方法，只是一味的要求大家寫(xiě)，應付更新，不求質(zhì)量，沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(cháng)深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自我思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺，也是一個(gè)學(xué)習和借鑒工作方法的園地，如果沒(méi)有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與x主任進(jìn)行溝通，確定主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì )觀(guān)察工作中的人和事，鍛煉大家寫(xiě)作和總結的本事。
以上是我這一年來(lái)的工作情景，為了使明年在各項工作上能有所提高，計劃如下：干好本職，規范工作流程、禮貌服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。
每月旅客座談會(huì )在按時(shí)召開(kāi)的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。
新一年即將來(lái)臨，我會(huì )用我的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)改變現狀，帶著(zhù)一種空杯心態(tài)去工作，帶著(zhù)一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車(chē)站及科室會(huì )越來(lái)越好。
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇12
話(huà)務(wù)員是一項非常具有挑戰力的職位。
每天的電話(huà)量在20通左右，話(huà)務(wù)員沒(méi)有我想象中那么輕松�？雌饋�(lái)好像少了點(diǎn)，可是光是這20通電話(huà)就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過(guò)的心理變化。所聯(lián)系的客戶(hù)群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板，忙著(zhù)掙錢(qián)，忙著(zhù)談生意，而我電話(huà)往往是不經(jīng)意間就打了過(guò)去。和善的客戶(hù)就會(huì )認真聽(tīng)完我所說(shuō)的話(huà)，急躁點(diǎn)的就不怎么聽(tīng)了不怎么聽(tīng)也就算了狠狠的掛斷了電話(huà)�，F在也終于明白了幾個(gè)道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。
一般我打電話(huà)過(guò)對方去，如果是男性接的電話(huà)，都會(huì )比較認真仔細的聽(tīng)我講，而如果對方是女的話(huà)，一般態(tài)度都是比較兇的終于體會(huì )到女人何苦為難女人”這句話(huà)。更進(jìn)一層的就是如果對方的年齡也正處20幾歲的不管男女都很會(huì )尊重人，都會(huì )很認真的聽(tīng)完我話(huà)，而如果是中年人的話(huà)，那就是毫不客氣的不管是男性女性，態(tài)度都是很急躁的
決定在假期要好好實(shí)踐一下，大三的暑期很快就到為了讓這個(gè)暑假更有意義。提前體驗一下社會(huì )中的無(wú)奈和競爭。高中一同學(xué)很有志向和抱負，公司在大家的祝福中開(kāi)始掛牌營(yíng)運了大學(xué)生在假期找實(shí)習單位是非常困難的.因為時(shí)間短，很多單位不想花人力，物力和資金來(lái)手把手教會(huì )我然后個(gè)把月的時(shí)間剛好上手，就準備回校了同學(xué)很照顧我允許我來(lái)公司實(shí)習，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺(jué)得已經(jīng)很好了
覺(jué)得話(huà)務(wù)員很輕松的整天打打電話(huà)就行了不用出去跑，公司里面是做話(huà)務(wù)員的還沒(méi)有從事這個(gè)職位的時(shí)候。不用出去曬太陽(yáng)。從放假至今是第三周了覺(jué)得我改變了這個(gè)看法。得出了很多與我剛來(lái)這個(gè)公司的相左的想法和感悟。
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇13
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到現在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸，
剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難�？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的'“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋爸x謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè )，這份快樂(lè )也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述能力不強，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著(zhù)微笑通話(huà)，相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(cháng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定，不斷加強自身的學(xué)習。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶�，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè )而又合格的xxxx話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員的心得體會(huì ) 篇14
剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話(huà)聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了及時(shí)按下應答主叫，有時(shí)候會(huì )忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因為前面的緊張而影響了操作速度。
后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。就像我們班長(cháng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來(lái)我試著(zhù)每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
xx月xx號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現�？蛇@并不會(huì )影響我日后的工作，我相信我一定會(huì )一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個(gè)電話(huà)。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽(tīng)電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的每10秒鐘一個(gè)電話(huà)。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的'感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好！
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著(zhù)很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導同事的幫助，我在工作中取得了長(cháng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。
【話(huà)務(wù)員的心得體會(huì )】相關(guān)文章：
話(huà)務(wù)員心得體會(huì )簡(jiǎn)短09-17
話(huà)務(wù)員實(shí)訓心得體會(huì )08-22
話(huà)務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )6篇11-11
移動(dòng)話(huà)務(wù)員工作心得體會(huì )2022范文09-02
話(huà)務(wù)員個(gè)人總結12-16