話(huà)務(wù)員工作心得體會(huì )
當我們經(jīng)過(guò)反思，有了新的啟發(fā)時(shí)，馬上將其記錄下來(lái)，這樣就可以總結出具體的經(jīng)驗和想法。應該怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編為大家收集的話(huà)務(wù)員工作心得體會(huì )，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
話(huà)務(wù)員工作心得體會(huì )1
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要什么都準備好了.一切就不會(huì )有問(wèn)題了，可是結果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話(huà)聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了及時(shí)按下應答主叫，有時(shí)候會(huì )忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因為前面的緊張而影響了操作速度。
后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。就像我們班長(cháng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)我試著(zhù)每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現�？蛇@并不會(huì )影響我日后的工作，我相信我一定會(huì )一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個(gè)電話(huà)。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽(tīng)電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的"每10秒鐘一個(gè)電話(huà)"。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的.工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好!
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著(zhù)很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導同事的幫助，我在工作中取得了長(cháng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現在在此總結不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。
話(huà)務(wù)員工作心得體會(huì )2
作為話(huà)務(wù)人員，最常做的事情就是通過(guò)電話(huà)與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì )影響工作，導致效率低下。在接電話(huà)，打電話(huà)時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶(hù)知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
�。ㄒ唬┨幾儾惑@，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶(hù)認為花了錢(qián)買(mǎi)的服務(wù)很不值，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到，就會(huì )在電話(huà)中對客服大發(fā)不滿(mǎn)，客服只能忍耐，不能與客戶(hù)發(fā)生口舌之爭�？头煜す镜倪\作原理，能對各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤�？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
�。ǘ⿲W(xué)習無(wú)處不在，在實(shí)戰中發(fā)現自身存在的能力缺陷，有意識地自學(xué)
在工作的過(guò)程中，我也發(fā)現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強，其實(shí)不見(jiàn)得，處事能力是XX于基于實(shí)打實(shí)的經(jīng)驗。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(cháng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué)，增長(cháng)自身的知識儲備的這一過(guò)程是最寶貴的。
在此次實(shí)習中，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的'地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個(gè)城鎮，由于我長(cháng)期不在老家，對縣內的各個(gè)城鎮的地理位置不熟悉，當別人問(wèn)我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現自己對家鄉是有多么不了解。
在與別人的交流中增長(cháng)自己的見(jiàn)識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。
話(huà)務(wù)員工作心得體會(huì )3
"您好，有線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您?"、"您好，請講"誠信、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責。一天的電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)可以分為業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障受理、疑難解答和投訴意見(jiàn)。每個(gè)電話(huà)的事情與條件各不一樣，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著(zhù)企業(yè)的形象、文化與制度。
同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著(zhù)有效的配合，也與其它各辦公部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，我對團隊二字體會(huì )特別深刻。一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的"蟻球"，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話(huà)務(wù)員我們都只是一個(gè)新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導下費苦心，為我們搜集各種資料(禮儀規范、疑難解答、實(shí)物操作)，同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。在eboss、人工秘書(shū)臺、系統剛運行的時(shí)候，我主要負責各運行系統的操作和處理流程，同時(shí)幫助大家在最短的時(shí)間內熟悉并掌握，讓我們在工作時(shí)更能得心應手。
然而我們作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)開(kāi)展溝通、交流，解答客戶(hù)的`咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我頻繁會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子--肚子里有倒不出來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，相互學(xué)習，取長(cháng)補短，并將其運用到話(huà)務(wù)工作中去。以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把"請"、"您好"、"請問(wèn)有什么可以幫助你"、"等文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)"禁語(yǔ)";以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認真記錄用戶(hù)的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見(jiàn)的用戶(hù)，要清楚、準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前客服組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，對于我而言，沒(méi)有最好，只有更好!
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