中國電信社會(huì )實(shí)踐總結

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？下面是小編精心整理的中國電信社會(huì )實(shí)踐總結，希望能夠幫助到大家。

中國電信社會(huì )實(shí)踐總結1

　　本次社會(huì )實(shí)踐我們通過(guò)搜集有關(guān)不同年齡段、不同職業(yè)、不同時(shí)間段繳費人數情況，對用戶(hù)繳費習慣形成初步了解。對有關(guān)數據進(jìn)行匯總，進(jìn)一步分析形成某種特定現象的原因。追溯源頭，嘗試引導用戶(hù)自助繳費，使用戶(hù)繳費習慣發(fā)生轉移甚至較大改變，從而減輕營(yíng)業(yè)窗口工作人員負擔，最主要的是使客戶(hù)得到便利，形成繳費方便快捷、營(yíng)業(yè)效率提高的雙贏(yíng)格局。我和隊友以中國電信石塔營(yíng)業(yè)廳為實(shí)踐點(diǎn)，對不同層次結構的繳費用戶(hù)利用抽樣調查法、直接對用戶(hù)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調查法進(jìn)行調查分析，并得到以下數據案例。

　　30號早上8：25，我和隊友到達石塔營(yíng)業(yè)廳。初來(lái)乍到一切都十分新鮮，但面對接踵而來(lái)的客戶(hù)，根本沒(méi)有閑時(shí)間容我們仔細研究工作環(huán)境，放下背包，我們立馬就位。還好現場(chǎng)服務(wù)組六個(gè)同學(xué)提前兩天就上崗了，大概磨合了一小會(huì )兒（主要是讓他們把繳費的用戶(hù)往我們這邊引導），我們就準備好迎接挑戰了。

　　上午8：30~11：00出乎我之前的`預料，男性繳費客戶(hù)竟比女性客戶(hù)多。二十多位客戶(hù)中男性21名，女性16名。

　　20~30年齡段：

　　67%該年齡段用戶(hù)在引導下能自主完成充值并表示很樂(lè )意；33%直奔人工服務(wù)窗口。

　　30~40年齡段：

　　5%用戶(hù)（廚師）能熟練運用自助繳費機；5%能熟練打話(huà)費單；70%在我們的幫助下完成充值并表示方便；余下的有人表示懷疑。

　　40~50年齡段：

　　60%在幫助下完成充值，多數表示是第一次；20%直奔人工服務(wù)窗口；10%嫌麻煩中止充值轉向人工柜臺。10%不信任。

　　50以上年齡段：

　　60%比較樂(lè )意，但無(wú)法自主繳費，此年齡段用戶(hù)都是第一次使用；20%表現相當排斥，不明緣由；20%直奔人工窗口。

　　下午3：00~5：00在抽樣的18人中，男性10名，女性8名。

　　33%用戶(hù)為20~30學(xué)生或青年白領(lǐng)。所有該年齡段用戶(hù)都表示方便快捷，個(gè)別由于刷卡繳費中止自助但仍樂(lè )意下次嘗試。60%用戶(hù)為30~50的家庭主婦或務(wù)工人員，只有大約7%的為59歲以上群體。由此可見(jiàn)，氣溫原因是影響不同年齡段用戶(hù)外出繳費的原因之一。

　　通過(guò)對以上案例數據的分析，綜合在調查過(guò)程中的體驗，我總結出了以下幾點(diǎn)問(wèn)題：

　　1、服務(wù)崗位重復。

　　表現在客戶(hù)對某些宣傳感興趣想要了解但又不愿意去專(zhuān)門(mén)排號咨詢(xún)，這種情況下客戶(hù)往往找就進(jìn)的引導小姐問(wèn)詢(xún)。因此，這要求工作人員“全面開(kāi)花”，對于每一項業(yè)務(wù)都要略知一二，能應付簡(jiǎn)單的客戶(hù)疑問(wèn)。

　　2、宣傳不到位。

　　調查發(fā)現，超過(guò)85%的人是第一次使用自助繳費機，80%的人第一次知道有這項業(yè)務(wù)。對于是他營(yíng)業(yè)廳，自助繳費機設在大門(mén)左側，近期還被宣傳牌擋著(zhù)，而辦理業(yè)務(wù)的窗口全部在右側，用戶(hù)進(jìn)來(lái)多半不會(huì )注意到自助繳費機。

　　3、客戶(hù)存在思維定勢，習慣成自然，甚至不信任繳費機。

　　調查中，有些客戶(hù)雖然被引導到自助繳費機前，但往往不愿意嘗試，表示懷疑。從何某個(gè)年齡較長(cháng)的客戶(hù)交流來(lái)看，一方面，中老年人由于頭腦、行動(dòng)不太靈活，對于“高科技”產(chǎn)品往往存在畏懼心理；另一方面，從我個(gè)人看來(lái)，對于某些打工者/農民工來(lái)說(shuō)，甚至可以理解成是自卑心理所致不敢、不愿使用。

　　基于以上若干問(wèn)題，在此抒發(fā)一下一己之見(jiàn)，提出幾個(gè)小小的建議：

　　1、加強對工作人員的全面培訓，解答疑惑，滿(mǎn)足客戶(hù)多方面需求。

　　2、加大自助繳費機宣傳力度。例如在人工服務(wù)窗口放三角牌，提示客戶(hù)前往自助繳費機自主繳費；把自助繳費機設置在教顯眼的方位等。

　　3、對于客戶(hù)的習慣心理不是一兩天就能徹底改變的。因此，可以在潛移默化中影響，甚至可以提供一些小小的獎勵，鼓勵客戶(hù)在自助繳費機繳費。

　　4、在最初一段較長(cháng)時(shí)期內安排工作人員在自助繳費機旁輔助操作。用戶(hù)第一、第二乃至第三次自助繳費由工作人員示范輔助操作，向客戶(hù)直觀(guān)地表明其實(shí)此項操作并不復雜。日積月累，某些客戶(hù)存在的畏懼、自卑心理自然而然地也就消除了，往后他們甚至可以以熟練運用自助繳費機為榮。

　　通過(guò)這幾天的社會(huì )實(shí)踐，我的思想認識得到了進(jìn)一步的升華。首先，在社會(huì )中要克服自己膽怯的心態(tài)。如某個(gè)名人所說(shuō)：“勇氣通往天堂，怯懦通往地獄�！逼浯�，實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準。與此同時(shí)，工作中不斷地豐富知識。知識猶如人體血液。人缺少了血液，身體就會(huì )衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。

中國電信社會(huì )實(shí)踐總結2

　　這個(gè)暑假非常有幸能夠參與中國電信公司舉辦的大學(xué)生社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)，通過(guò)這次為期十天的實(shí)習，了解了一些書(shū)本上學(xué)習不到的知識，知識是在學(xué)習中得到理解，在實(shí)踐中得到鞏固。這次的實(shí)習是大學(xué)生生涯的一次寶貴經(jīng)驗。

　　從最初的開(kāi)幕式，就有著(zhù)不小的震撼，中國電信是現在千家百戶(hù)不可缺少的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )交流平臺，以前就只是知道要交話(huà)費網(wǎng)費就去電信公司，不曾深入的了解電信公司的歷史及其業(yè)務(wù)，在開(kāi)幕式中的電信公司領(lǐng)導的介紹下我了解了電信公司的發(fā)展歷史，主要業(yè)務(wù)及其服務(wù)理念。其中印象特別深刻的就是3G天翼手機，一部小小的手機能實(shí)現那么多功能，實(shí)在是令人嘆為觀(guān)止！還有電信公司的“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念讓我明白了為何電信公司能夠在激烈的競爭中仍在突飛猛進(jìn)的發(fā)展。

　　這次的實(shí)習我被分在了設備維護小組。學(xué)習的課題是網(wǎng)管，設備及用戶(hù)障礙管理，目的是讓我們掌握各種障礙的派障關(guān)系及流程，及時(shí)管控各類(lèi)障礙，第一次深入電信公司學(xué)習，心情是既激動(dòng)又緊張。

　　正式實(shí)習的第一天，我們一組三個(gè)成員來(lái)到設備維護機房，整齊明亮的房間，一排排的電腦，還有正在認真工作的指導老師們，第一天指導老師為我們講解了有關(guān)障礙的問(wèn)題，以前只知道家里電腦網(wǎng)絡(luò )出問(wèn)題了，就撥打10000號，然后就會(huì )有人來(lái)解決問(wèn)題，通過(guò)這天的`學(xué)習了解了接入層用戶(hù)，設備障礙，C網(wǎng)障礙的派障流程，首先了解了接入層用戶(hù)各等級障礙的服務(wù)時(shí)限，一般障礙為48小時(shí)，金卡及銀卡為24小時(shí)，鉆石類(lèi)為6小時(shí)。然后我們學(xué)習了各類(lèi)障礙的預警時(shí)限，各類(lèi)障礙的掛起和預約，長(cháng)時(shí)間障礙未處理的催修和反饋，障礙的受理和派修，轉派，障礙的人工回訪(fǎng)和歸檔。我了解了派修是把障礙問(wèn)題分配給各個(gè)對應的維修人員，掛起是用戶(hù)方面不方便等知識。其次我了解了設備障礙的等級服務(wù)時(shí)限，A類(lèi)是2小時(shí)，B類(lèi)是6小時(shí)，C類(lèi)是12小時(shí)，D類(lèi)是24小時(shí)，E類(lèi)是48小時(shí)。最后我們熟悉了C網(wǎng)派障的對象--代維公司。

　　接下來(lái)的幾天里，我們在指導老師的講解下，了解了固話(huà)交換機及其功能，寬帶，數據設備的相關(guān)知識，環(huán)境監控系統的功能，機房動(dòng)力，油機，空調等設備和傳輸設備。固定電話(huà)在現代是重要的通訊手段之一，通過(guò)聲音的振動(dòng)利用話(huà)機內的話(huà)筒調制電話(huà)線(xiàn)路上的電流電壓，也就是將聲音轉換為電壓信號通過(guò)電話(huà)線(xiàn)傳送到另外一端電話(huà)，再利用送話(huà)器將電壓信號轉換為聲音信號，電話(huà)機需配合電信局的交換機完成撥號工作。傳輸設備的傳輸方式有三種：有線(xiàn)，無(wú)線(xiàn)，微波，傳輸設備的種類(lèi)SH，波分和DDF。SH的作用是運輸，調度，傳輸。波分設備的特點(diǎn)是光纖化，大容量化。光纖傳輸的容量達到2.5G/10G/1.6T。一般電信局的供電來(lái)源是市電，如果停電則由油機發(fā)電，確保在停電時(shí)，市民們仍然能夠打電話(huà)。

　　實(shí)習的時(shí)間雖然很短暫，但是我們學(xué)到的東西還是很多的，在此，非常感謝中國電信公司給我們這次實(shí)習的機會(huì )，讓我們走近工作崗位，走向未來(lái)！

　　感謝中國電信給我這次寶貴的實(shí)習工作，這次實(shí)習帶給我不僅僅是一種社會(huì )經(jīng)驗，更是我人生的一筆財富。在這段時(shí)間里，我不僅很好地運用了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識，而且還學(xué)到了在學(xué)校學(xué)不到的待人處世之道，擴大了知識面，也豐富了經(jīng)歷，為我即將踏入社會(huì )奠定了很好的基礎，走上新的工作崗位增添了信心。

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