前臺禮儀知識
前臺禮儀知識1
一、酒店前臺電話(huà)禮儀
1.物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
2.左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3.接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的`聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5.重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄出錯或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。比如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免出錯。
6.道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范
1.形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要頻繁洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2.儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
前臺禮儀知識2
酒店前臺電話(huà)禮儀
1、物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
2、左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，那么在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范
1、形象禮儀規范
要禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的.發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2、儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前的時(shí)候，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下...問(wèn)完要向客人反饋。
前臺禮儀知識3
一、儀容規范
前臺文員每天要面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)；注重個(gè)人衛生，女同事要不化濃妝、穿著(zhù)不浮夸，同時(shí)要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。
二、電話(huà)接待禮儀
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好×公司”，接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。
如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。
三、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀
當有來(lái)客到訪(fǎng)，首先立即站起，免除向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請問(wèn)您找哪一位？”“有預約嗎？”。
這需分兩種情況分開(kāi)處理：
1、知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
2、如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預約，前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū)×單位的來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的.同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
前臺禮儀知識4
醫院前臺是醫療服務(wù)的窗口，接待規范是醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現，是醫院醫務(wù)人員與患者及其家屬交往的方式。良好的接待可以增進(jìn)醫患之間順暢的交流，可以提高醫院的工作效率，同時(shí)可以體現醫院人性化優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
醫院綜合水平是醫院通過(guò)自身行為得到社會(huì )認可的醫院文化的綜合反應和外在表現，是社會(huì )公眾對醫院的綜合評價(jià)和印象，既是醫院綜合實(shí)力的體現，也是醫院社會(huì )效益的反映。 其中醫院接待水平以及質(zhì)量在醫院綜合質(zhì)量建設中起到重要作用。醫院接待人員作為面向公眾的窗口，病人及家屬對醫院的第一形象評價(jià)就是根據服務(wù)人員的素養體現。 因此，醫院要迅速提升其窗口服務(wù)人員的個(gè)人形象與職業(yè)素養，醫院接待禮儀課程幫助醫院相關(guān)服務(wù)人員全面提升個(gè)人素養，樹(shù)立良好的醫院公眾形象。
醫院接待主要是為了讓患者快速、省心的在醫院得到醫治。為了達到讓患者滿(mǎn)意，在接待過(guò)程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善、耐心的基本禮儀原則。 前臺接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著(zhù)的。但遇到有病人來(lái)時(shí)，應立即起身，面朝向病人點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請問(wèn)您需要什么幫助。知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請病人稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。 如果病人知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預約，前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū)，單位的來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。
出于對病人的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在病人聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
如果病人要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶病人去。如果病人要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著(zhù)的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，為病人倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話(huà)，直接指引病人就行了。
接待病人要注意以下幾點(diǎn)
(一)病人要找的負責人不在時(shí)，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請病人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負責人到對方單位去。
(二)病人比較多需要等待時(shí),要向病人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間,若病人愿意等待,應該向病人提供飲料、雜志,如果可能,應該經(jīng)常為病人更換飲料。
(三)接待人員帶領(lǐng)病人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
1.在走廊的引導方法。接待人員在病人二三步之前，配合步調，讓病人走在內側。
2.在樓梯的引導方法。當引導病人上樓時(shí)，應該讓病人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應該由接待人員走在前面，病人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應該注意客人的安全。
3.在電梯的'引導方法。引導病人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等病人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達時(shí)，接待人員按開(kāi)的鈕讓病人先走出電梯。
4.病房里的引導方法。當病人走入病房，接待人員用手指示，請病人坐下，看到病人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如病人錯坐下座，應請病人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。
微笑接待禮儀
微笑應該是人類(lèi)獨特的一種微妙表情，是人類(lèi)的體態(tài)語(yǔ)言，是一種不確切的語(yǔ)言，是一種無(wú)聲的感召，一首無(wú)曲的小調，是一朵無(wú)香的尚未綻放的小花，是一片飄忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一種撫慰心靈的藥劑�？梢砸驎r(shí)因事而來(lái)，也可以是無(wú)意識、下意識地產(chǎn)生，而且會(huì )無(wú)緣無(wú)故瞬間消失，它總是那么神秘，但又讓人心情舒暢。
微笑訓練方法
1.簡(jiǎn)易訓練方法
用門(mén)牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準筷子，兩邊都要翹起，并觀(guān)察連接嘴唇兩端的線(xiàn)是否與筷子在同一水平線(xiàn)上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持當時(shí)的狀態(tài)。
2.細節訓練方法
形成微笑是在放松的狀態(tài)下訓練的，練習的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會(huì )太好看。練習各種笑容的過(guò)程中，就會(huì )發(fā)現最適合自己的微笑。
(1)小微笑
往上提起兩端嘴角。稍微露出2顆門(mén)牙。配合微笑。保持5秒之后，恢復原來(lái)的狀態(tài)并放松。
(2)普通微笑
往上提起兩端嘴角。露出上門(mén)牙68顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持5秒后，恢復原來(lái)的狀態(tài)并放松。
3、輔助訓練方法
(1) 哆來(lái)咪練習法
目的是放松嘴唇周?chē)∪�。嘴唇肌肉放松運動(dòng)是從低音哆開(kāi)始，到高音哆，大聲地清楚地說(shuō)三次每個(gè)音。不是連著(zhù)練，而是一個(gè)音節一個(gè)音節地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應注意嘴型。從低音到高音一個(gè)音一個(gè)音地充分進(jìn)行練習，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周?chē)?/p>
(2) 增加嘴唇肌肉彈性四步練習法
形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周?chē)募∪�，能使嘴角的移�?dòng)變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋。
如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺(jué)，所以不知不覺(jué)中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。
�、� 角水平運動(dòng)
閉上張開(kāi)的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來(lái)，并在心里默念1、2、3。 ② 攏嘴唇
使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現圓圓地卷起來(lái)的嘴唇聚攏在一起的感覺(jué)時(shí)，并在心里默念1、2、3。
以各種形狀盡情地試著(zhù)笑。在其中挑選最滿(mǎn)意的笑容。然后確認能看見(jiàn)多少牙齦。大概
能看見(jiàn)2mm以?xún)鹊难例l，就很好看。
反復練習滿(mǎn)意的微笑：照著(zhù)鏡子，試著(zhù)笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復練習美麗的微笑。
(2) 微笑的矯正訓練
矯正1:嘴角不能同時(shí)提起
嘴角上升時(shí)會(huì )歪。意想不到的是兩側的嘴角不能一起上升的人很多。這時(shí)利用筷子進(jìn)行訓練很有效。剛開(kāi)始會(huì )比較難，若反復練習，就會(huì )不知不覺(jué)中兩邊一起上升，形成干練的微笑。
矯正2:露出很多牙齦
檢查牙齒排列：面對鏡子，嘴巴呈E字張開(kāi)，仔細檢查，看看上下排牙齒的咬合狀況及排列的整齊度。笑的時(shí)候露很多牙齦的人，往往笑的時(shí)候沒(méi)有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點(diǎn)，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時(shí)，可以通過(guò)嘴唇肌肉的訓練來(lái)彌補。
矯正3:表情不當
面對鏡子假裝拿起手機在跟朋友打電話(huà)，仔細看看自己說(shuō)話(huà)時(shí)的各種表情，例如眉頭是否不自覺(jué)皺起，還有自己的眼神是否有亮澤變化等，觀(guān)察后再加以改善。
失敗的臉部表情如下面無(wú)表情、無(wú)精打采早上起來(lái)常在不自覺(jué)的狀態(tài)下表情會(huì )比較呆滯，而且無(wú)精打采。在思考事情的時(shí)候，人通常會(huì )陷入面無(wú)表情的狀況，想想如果前面有位帥哥看見(jiàn)，那多丑啊，所以無(wú)論何時(shí)何地都要在意自己的表情。瞇眼、皺起眉頭近視但又沒(méi)戴眼鏡的人，最容易在看一件東西時(shí)會(huì )不知不覺(jué)瞇眼、皺眉頭，這種表情予人刻薄的感覺(jué)，不可不小心。
目光禮儀
與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專(zhuān)業(yè)形象，要遵守以下規律。
三角定律：根據交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來(lái)選擇目光停留或注視的區域。關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區域;關(guān)系比較熟、距離較近的,看對方的額頭到下巴這個(gè)三角區域;關(guān)系親昵的,距離很近的,則注視對方的額頭到鼻子這個(gè)三角區域。分清對象,對號入座,切勿弄錯!
時(shí)間規律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%,則說(shuō)明你對對方的話(huà)題、談話(huà)內容不感興趣，多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話(huà)。
迎接禮儀
應立即招呼前來(lái)就醫的患者
應該認識到患者就醫對于醫院的重要性,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話(huà)也要點(diǎn)頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來(lái)客握手。
主動(dòng)熱情問(wèn)候病人:打招呼時(shí),應輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的病人,稱(chēng)呼要顯得比較親切。
奉茶禮儀
以茶水招待是中國的傳統習慣,給病人及其家屬提送茶水在醫院接待中也是非常重要的。中華禮儀培訓網(wǎng)分享遞送茶水中應該必備的禮儀知識。
茶具要清潔
沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久臵未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開(kāi)水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛生，又顯得彬彬有禮。
如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給病人倒茶，這是不禮貌也是不衛生的表現。在醫院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意給溫水，以免水熱燙手，讓病人一時(shí)無(wú)法端杯喝茶。 茶水要適量
先說(shuō)茶葉，一般要適當。茶葉不宜過(guò)多，也不宜太少。茶葉過(guò)多，茶味過(guò)濃;茶葉太少沖出的茶沒(méi)啥味道。假如病人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣，那就按照病人的口胃把茶沖好。
再說(shuō)倒茶，無(wú)論是大杯小杯，都不宜倒得太滿(mǎn)，太滿(mǎn)了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會(huì )燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過(guò)杯底就端給客人，會(huì )使人覺(jué)得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意。
奉茶的方法
上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著(zhù)茶杯的中部，左手托著(zhù)杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)您請用茶
奉茶的順序
上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長(cháng)后幼。
奉茶的禁忌
1.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿(mǎn)，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續水的時(shí)機,以不妨礙賓客交談為佳,不能等到茶葉見(jiàn)底后再續水。
2、擺放前,一定要輕聲示意,避免對方無(wú)意碰撞,擺放時(shí)右進(jìn)右出,順時(shí)針斟倒或擺放(添水也同樣),擺放位臵為飲水者右手上方510公分處,有柄的則將其轉至右側,便于取放;
3、如果有茶壺的話(huà)則擺放在中間,便于大家取用,當然,如果有可能的話(huà)就由服務(wù)人員親自操作,此時(shí)則就近擺放在操作人員跟前;
4、添水時(shí),如果是有蓋的杯子則用右手中指和無(wú)名指將杯蓋夾住,輕輕抬起,大拇指、食指和小拇指將杯子取起,側對病人,在病人右后側方,用左手容器填滿(mǎn),再按照2擺放即可。 接待站姿禮儀
標準的站姿,從正面觀(guān)看,全身筆直,精神飽滿(mǎn),兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開(kāi)60,身體重心落于兩腿正中;從側面看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個(gè)身體莊重挺拔。好的站姿,不是只為了美觀(guān)而已,對于健康也是非常重要。
基本要領(lǐng)
1、頭正,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面部平和自然。
2、雙肩放松,稍向下沉,身體有向上的感覺(jué),呼吸自然。
3、軀干挺直,收腹,挺胸,立腰。
4、雙臂放松,自然下垂于體側,手指自然彎曲。
5、雙腿并攏立直,兩腳跟靠緊,腳尖分開(kāi)呈60度,男子站立時(shí),雙腳可分開(kāi),但不能超過(guò)肩寬。 正式場(chǎng)合的站姿
1、肅立: 身體直立,雙手置于大腿外側,雙腿自然并攏,腳跟靠緊,督耪品摯呈V字行。
2、直立: 身體直立,雙手置于腹部。
A. 女性將右手搭握在左手四指,兩腳成V字形;
B. 男性右手握住左手腕(如圖B),兩腳可平行分開(kāi),略窄于肩寬。
錯誤站姿
�、賰赡_分叉分得太開(kāi);
�、诮徊鎯赏榷�;
�、垡粋�(gè)肩高一個(gè)肩低;
�、芩筛购�;
�、葜_在地下不停地劃弧線(xiàn);
�、藿煌刃笨吭隈R路旁的樹(shù)干、招牌、墻壁、欄桿上;
�、卟煌５負u擺身子,扭捏作態(tài);
�、嗯c他人勾肩搭背地站著(zhù);
�、嵯ドw伸不直。
醫務(wù)人員接待坐姿禮儀規范
坐姿即坐的姿勢。它指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。標準坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其它物體之上,以支持自己身體重量,雙腳則放在地上坐的姿勢,從根本上看,應當算是一種靜態(tài)的姿勢。對廣大服務(wù)人員而言,不論是工作還是休息,坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。
正確坐姿
入座時(shí)要穩、要輕。就座時(shí)要不緊不慢,大大方方地從座椅的左后側走到座位前,輕穩地坐攏一下,不要坐下來(lái)后再站起來(lái)整理衣服。面帶笑容,雙目平視,嘴唇微閉,微收下額。雙肩放松平正,雙臂自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。坐在椅子上,要立腰、挺胸,上體自然挺直。雙膝自然并攏。雙腿正放或側放,雙腿平放或交疊。坐在椅子上,至少要坐滿(mǎn)椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。坐時(shí)不可前傾后仰,或歪歪扭扭,兩腿不可過(guò)于叉開(kāi),也不可長(cháng)長(cháng)地伸出去,不可高蹺起二郎腿.也不可大腿并攏,小腿分開(kāi),或腿不停地抖動(dòng)。
標準坐姿
入座時(shí)走到座位前,轉身后把右腳向后撤半步,輕穩坐下,然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上時(shí),應保持上體自然挺直,頭正。表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上,掌心向下,兩腳平落地面。起立時(shí)右腳先后收半步然后站起。一般來(lái)說(shuō),在正式社交場(chǎng)合,要求男性?xún)赏?之間可有一拳的距離,女性?xún)赏炔n無(wú)空隙,兩腿自然彎曲。兩腳平落地面,不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng),女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。
女士坐姿
女子就座時(shí),雙腿并攏,以斜放一側為宜,雙腳可稍有前后之差,即若兩腿斜向左方,則右腳放在左腳之后,若兩腿斜向右方,則左腳放臵右腳之后。這樣人正面看來(lái)雙腳交成一點(diǎn),可延長(cháng)腿的長(cháng)度,也顯得頗為嫻雅。女士最好不要分腿而坐,因為這樣顯得不夠雅觀(guān),同樣腿部倒V字式也是不提倡的,女士若穿裙裝應有撫裙的動(dòng)作。一般來(lái)說(shuō),在正式社交場(chǎng)合,要求女性?xún)赏炔n無(wú)空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合,女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。一般情況下,女士可以采用以下幾種坐姿。
標準式。輕緩地走到座位前,轉身后兩腳成小丁字步,左前右后,兩膝并攏的同時(shí)上身前傾向下落座。如果穿的是裙裝,在落座時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下,以防坐出皺折或因裙子被打折坐住,而使腿部裸露過(guò)多。
前伸式。在標準坐姿的基礎上,兩小腿向前伸出兩腳并攏,腳尖不要翹。
前交叉式。在前伸式坐姿的基礎上,右腳后縮,與左腳交叉,兩踝關(guān)節重疊,讀澆偶庾諾亍 屈直式。右腳前伸,左小腿屈回,大腿靠緊,兩腳前腳掌著(zhù)地,并在一條直線(xiàn)上。
前臺禮儀知識5
儀態(tài)禮儀規范酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
形象禮儀規范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
接待禮儀規范客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
酒店前臺電話(huà)禮儀
物品準備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
左手拿話(huà)筒大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的'目的。
接聽(tīng)時(shí)間在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
保持正確的姿態(tài)接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
重復電話(huà)內容電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
道謝最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
前臺禮儀知識6
前臺電話(huà)禮儀
物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的'聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客人先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
電話(huà)禮儀須知
1、接前臺聽(tīng)電話(huà)前：
�、�、準備記錄工具：如果大家沒(méi)有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。
�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對方會(huì )感到你在分心，這也是不禮貌的表現。
�、�、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì )令對方感到不滿(mǎn)意。
�、�、帶著(zhù)微笑迅速接起電話(huà)：讓對方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話(huà)
�、�、三聲之內接起電話(huà)：這是星級酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：①、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調，讓對方感覺(jué)到你是非常樂(lè )意幫助他的，在你的聲音當中能聽(tīng)出你是在微笑;②、注意語(yǔ)調的速度;③、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對方感到不受歡迎;④、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;⑤、注意當電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向對方確認原因;⑥、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。⑦、當聽(tīng)到對方的談話(huà)很長(cháng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)介紹自己;
�、�、如果想知道對方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對不起，可以知道應如何稱(chēng)呼您嗎?”;
�、�、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí);應給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
�、�、轉接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì )自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話(huà)是轉給誰(shuí)的。
�、�、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉告⑤、馬上幫忙⑥、轉接電話(huà)⑦、直接回答(解決問(wèn)題) ⑧、回電話(huà)
�、�、感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)：在電話(huà)結束時(shí)，應用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來(lái)感謝對方。
�、�、要經(jīng)常稱(chēng)呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
(9)、當手機出現未接電話(huà)時(shí)要及時(shí)回復短信或者電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否有要事等
(10)、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話(huà)，以免打攪別人休息。
電話(huà)禮儀常識
1)服務(wù)禮儀
a按規定著(zhù)裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規范。
c頭發(fā)整齊、美觀(guān)，黑發(fā)長(cháng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規范，語(yǔ)音清晰。
h身體語(yǔ)言符合規范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè )場(chǎng)所、餐館等等。
3)酒店內部信息
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機號碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內容
a熟悉會(huì )員卡的優(yōu)惠措施、
b節假日酒店推出的活動(dòng)
5)商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項目的收費標準
a復印、 b傳真、 c打字、 d打印
前臺禮儀知識7
1、電話(huà)接聽(tīng)技巧
�、� 目的
通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應該熱情，因為我們代表著(zhù)公司的形象。
�、� 左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
�、� 電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲之內接起電話(huà)
�、� 注意聲音和表情
你說(shuō)話(huà)必須清晰，正對著(zhù)話(huà)筒，發(fā)音準確。通電話(huà)時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細語(yǔ)，而應該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話(huà)傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如謝謝您，請問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?不用謝。
�、� 保持正確姿勢
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
�、� 復誦來(lái)電要點(diǎn)
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
�、� 最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(cháng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶(hù)應該心存感激，向他們道謝和祝福。
�、� 讓客戶(hù)先收線(xiàn)
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到喀嗒的聲音，這會(huì )讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結束時(shí)，應該禮貌地請客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。
�、� 當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
2、電話(huà)轉接流程
當我們接到一個(gè)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，應該遵循以下流程：
�、� 使用以下語(yǔ)句：您好，鍵橋通訊。
�、� 不同的來(lái)電者可能會(huì )要求轉接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導的電話(huà)必須首先轉到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導們不被無(wú)關(guān)緊要的電話(huà)打擾。
�、� 如果來(lái)電者要求轉接某個(gè)職位的人，如請找你們的人力資源總監聽(tīng)電話(huà)好嗎?我幫你轉到他辦公室。然后，我們試著(zhù)將電話(huà)轉到相關(guān)的`秘書(shū)哪里。
�、� 如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字你必須回答：請稍等，我幫你轉到他的辦公室。然后，試圖將電話(huà)轉給相關(guān)秘書(shū)。
如果秘書(shū)的電話(huà)占線(xiàn)或找不到秘書(shū)你必須回答：對不起，先生電話(huà)正占線(xiàn)，您要等一下嗎?
如果對方回答是，請保留來(lái)電者的電話(huà)不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認是否還要繼續等候。你必須說(shuō)先生的電話(huà)還在占線(xiàn)，您還要等侯嗎?如果回答否，你必須說(shuō)：請問(wèn)您有什么事我可以轉告嗎?
�、� 如果你知道相關(guān)的人員現在不在辦公室你必須說(shuō)：對不起，先生暫時(shí)不在辦公室，請問(wèn)有什么事情我可以轉告嗎?或者說(shuō)對不起，先生去香港出差了，請問(wèn)有什么事情可以轉告嗎?千萬(wàn)不要在不了解對方的動(dòng)機、目的是什么時(shí)，隨便傳話(huà)，更不要在未授權的情況下說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤或將受話(huà)人的手機號碼或家庭電話(huà)號碼告訴來(lái)電者。
�、� 如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話(huà)時(shí)，你必須說(shuō)有什么可以幫到您的嗎?通過(guò)與他的對話(huà)了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話(huà)，你應該仔細聆聽(tīng)后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話(huà)直接轉到公司領(lǐng)導那里。如果是一般性的推銷(xiāo)電話(huà)，你必須說(shuō)：對不起，先生外出香港了，他的秘書(shū)暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉達什么信息嗎?
�、� 如果來(lái)電者撥錯了號碼，你必須說(shuō)對不起，您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者這里的號碼是25625233。
�、� 如果一次通話(huà)占用了較長(cháng)時(shí)間又有其他電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō)：對不起先生，您能稍等一會(huì )，讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話(huà)嗎?
�、� 在轉接電話(huà)的時(shí)候，如果你知道的話(huà)，告訴領(lǐng)導或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。
3、公司內部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時(shí)，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。
2、嚴守工作時(shí)間
前臺接待人員應該嚴格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長(cháng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場(chǎng)面
前臺禮儀知識8
1)服務(wù)禮儀
a按規定著(zhù)裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規范。
c頭發(fā)整齊、美觀(guān)，黑發(fā)長(cháng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規范，語(yǔ)音清晰。
h身體語(yǔ)言符合規范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè )場(chǎng)所、餐館等等。
3)酒店內部信息
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機號碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內容
a熟悉會(huì )員卡的優(yōu)惠措施、
b節假日酒店推出的活動(dòng)
5)商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項目的收費標準
a復印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會(huì )員卡的各類(lèi)信息
7)客房信息
包括客房?jì)鹊脑O施、設備、房型、間數、朝向、面積等
8)客房?jì)任锲返氖褂梅椒?/p>
包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話(huà)撥號等
9)客房?jì)雀鞣N物品的價(jià)格
包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等
10)前臺所用系統
包括酒店HMIS、電話(huà)計費系統、公安傳輸系統、門(mén)鎖系統、銀行pos機系統
11)酒店前臺專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)
12)護照、信用卡、外幣
熟悉了解各個(gè)國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。
熟悉各類(lèi)信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(cháng)城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好�？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)POS機的使用
POS機作為信用卡使用時(shí)的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時(shí)間、消費、取消、結算等。
14)帳務(wù)處理
結帳、欠款離店、應收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認真、仔細、準確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。
酒店前臺接待十大禮儀標準
1.工作有序
前臺接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼客人第三位，并說(shuō)：“對不起，請稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝�，必要時(shí)要增加人數，以免讓客人等得太久
2.態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
3.熱情快捷
許多酒店的前臺工作人員的`接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時(shí)間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。
4. 姿勢良好
前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯�？腿说男彰仨毟闱宄�，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。
6.學(xué)會(huì )觀(guān)察
酒店內人來(lái)人往，名人、娛樂(lè )活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會(huì )觀(guān)察，記錄客人個(gè)人資料以備用
7.對待客人一視同仁
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著(zhù)自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著(zhù)一種個(gè)別的單獨接待。
8.完成一切承諾
要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。
9.處理好客人的投訴
接待一些剛入住的客人的投訴，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項服務(wù)或設備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿(mǎn)意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。。
10.隨機應變
總服務(wù)臺是員工應隨機應變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會(huì )出現一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會(huì )求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時(shí)準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
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