客務(wù)部年工作總結

　　總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編精心整理的客務(wù)部年工作總結，歡迎大家分享。

　　光陰荏苒，歲月流歌，20xx年鐘聲還未敲響，20xx年的腳步已經(jīng)悄然臨近�；厥咨砗蟮淖阚E，在業(yè)主方和酒店諸位領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，酒店員工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從無(wú)到有，從雜亂無(wú)章到規范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實(shí)，我們快樂(lè )。

　　感謝那些在工作中給予我們無(wú)限指導和關(guān)懷的領(lǐng)導，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結過(guò)去，立足于未來(lái)，現將本年度工作的總結如下：

　　一、人員在編

　　1.目前客房樓層在編人員x人，經(jīng)理1人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員xx人。PA現有在編人員x人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員x人。

　　2.人員變動(dòng)�？头繕菍訌�8月份以來(lái)，人員增加7人，無(wú)1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來(lái)，正經(jīng)歷人事變動(dòng)期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經(jīng)過(guò)后續的人員調整和培訓，本人保證人員的流失率將會(huì )控制在10%以?xún)取?/p>

　　二、工作計劃及完成情況

　　1.根據員工培訓需要調查報告結果，對員工展開(kāi)針對性的連續性培訓。培訓時(shí)間為一個(gè)月，包括心態(tài)培訓和業(yè)務(wù)技能培訓，內容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態(tài)，服務(wù)意識，服務(wù)技能，投訴處理，客房應知應會(huì )100問(wèn)以及各種清潔劑使用等，考評結果50%的員工比較滿(mǎn)意，30%的員工合格，20%還需要進(jìn)行后續培訓，目前還在持續進(jìn)行中。

　　2.服務(wù)流程的確立，房間物品擺放和業(yè)務(wù)技能的規范。為了對客人提供無(wú)差別的標準化服務(wù)，建立了一系列的服務(wù)流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務(wù)流程，借物服務(wù)流程，開(kāi)門(mén)程序，遺留物等級處理程序，夜床服務(wù)流程等，經(jīng)過(guò)培訓與實(shí)踐，90%的員工已經(jīng)能獨立依據服務(wù)流程提供服務(wù)。同時(shí)為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標牌定位。為了操作安全和快速高效，對員工日常工作當中的操作進(jìn)行規范，統一工作標準，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著(zhù)工作技能的熟練，員工的工作量有望進(jìn)一步提高。

　　3.對酒店的設備設施以及家具等建立維護保養計劃。為了保證酒店的設備設施和家具等固定資產(chǎn)能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長(cháng)使用壽命，對酒店的設備設施和家具制定了相應的維護保養計劃，并著(zhù)手實(shí)施，目前客房的木質(zhì)家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機器等的維護保養已經(jīng)按計劃進(jìn)行了一到兩次的保養，PA領(lǐng)班到位后對酒店大理石地面開(kāi)始做翻新處理，床墊翻轉等也在計劃當中。

　　4.配合財務(wù)部建立資產(chǎn)賬面，并進(jìn)行有效的控制。為了對酒店的資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，建賬，并進(jìn)行有效控制，防止酒店的資產(chǎn)被有意損壞，結合本人對財務(wù)的經(jīng)驗，協(xié)助財務(wù)部對客務(wù)部進(jìn)行了全面的盤(pán)點(diǎn)建賬工作，并培訓部門(mén)員工，有效的控制了酒店的資產(chǎn)，目前除固定資產(chǎn)尚未盤(pán)點(diǎn)外，客務(wù)部所有的低值易耗品和耐用品已經(jīng)盤(pán)完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務(wù)部的資產(chǎn)正常運轉，所有賬面正常。

　　5.VIP檔案的建設和豐富。為了酒店長(cháng)遠的發(fā)展和利益，根據領(lǐng)導的要求，與前廳密切合作，仔細觀(guān)察客人喜好，開(kāi)始著(zhù)手建立了VIP檔案，并擴大了客人的范圍，對住宿過(guò)兩次以上的客人進(jìn)行喜好記錄，對重要客人和回頭客提供針對性的個(gè)性化服務(wù)，增加客人的忠誠度，為酒店未來(lái)的發(fā)展鋪墊。

　　6.了解員工的思想動(dòng)態(tài)，解決員工的實(shí)際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠度�；�于個(gè)人長(cháng)期做酒店基層基礎上，對員工的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行觀(guān)察、分析和談話(huà)。對于出現的和可能會(huì )出現的問(wèn)題及時(shí)解決。并定于每周二下午舉行員工座談會(huì )，收集員工意見(jiàn)與問(wèn)題，能解決的當場(chǎng)解決，不能解決的立即匯報，請示后立即回復員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團結，客房員工4個(gè)多月以來(lái)沒(méi)有流失，并且建立了一定的員工忠誠度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來(lái)發(fā)展的人員渠道問(wèn)題。

　　7.制定部門(mén)節能減排計劃，配合酒店成本控制工作。根據客房的工作環(huán)境和以往的經(jīng)驗，對部門(mén)實(shí)行了精細的節能減排計劃，包括消耗品，水，電，員工培訓以及未來(lái)新的消耗品的替代上，并著(zhù)手實(shí)施，跟蹤檢查，保證效果。

　　三、意見(jiàn)和建議

　　1.客房的標牌因為粘貼不牢，已經(jīng)造成部門(mén)標牌脫落和墻面黏膠的殘留問(wèn)題，并且每個(gè)標牌都有隨時(shí)脫落的可能，請酒店聯(lián)系標牌供應商及時(shí)解決。

　　2.房間的門(mén)鈴和請勿打擾標志大部分都安裝錯誤，反應不了房間的實(shí)際狀況，為不影響酒店明年的星評工作，請酒店盡快確定責任人，并立即落實(shí)修正。3.PA做大理石維護設備缺乏，請領(lǐng)導聯(lián)系盡快補充。

　　4.酒店在春夏之間一直到秋冬之交這段時(shí)期內，酒店內蒼蠅，蚊蟲(chóng)眾多，為不影響酒店的星評工作，盡快與殺蟲(chóng)公司合作，保證酒店的環(huán)境。

　　5.建立周例會(huì )制度和發(fā)文制度。利用周例會(huì )制度共同研究解決部門(mén)之間的矛盾和實(shí)際困難，同時(shí)利用周例會(huì )統一管理思想，建立解決問(wèn)題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統一高效。對日常部門(mén)之間不互相配合的工作，通過(guò)發(fā)文形式，抄送總經(jīng)理辦公室，這樣具有強制執行的力度。

　　6.建立緊急采購制度和緊急維修制度。防止因為死的程序而導致服務(wù)時(shí)間之后，服務(wù)質(zhì)量差造成的客人投訴。

　　7.實(shí)行每月一次的總經(jīng)理見(jiàn)面會(huì )。給員工一個(gè)面見(jiàn)總經(jīng)理的機會(huì )，給他們提出的問(wèn)題給予解答，讓員工感覺(jué)到酒店對員工的重視。

　　隨著(zhù)酒店試營(yíng)業(yè)的愈漸成熟，經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題也慢慢體現，與真正的四星級我們還有差距，例如服務(wù)質(zhì)量不穩定，員工的普通話(huà)不合格等，這些都是反應我們工作不足和不到位的地方，還需要重點(diǎn)加強。

【客務(wù)部年工作總結】相關(guān)文章：

舍務(wù)部工作總結11-16

舍務(wù)部工作總結09-15

勞動(dòng)舍務(wù)部工作總結11-01

舍務(wù)部工作總結14篇07-23

房務(wù)部工作計劃11-11

酒店客務(wù)部年終工作總結12-25

舍務(wù)部工作計劃（通用13篇）10-28

大學(xué)舍務(wù)部個(gè)人總結模板（通用15篇）04-06

卡務(wù)中心度工作總結10-22

房務(wù)中心文員工作總結10-04