進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結（精選11篇）
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧�？偨Y你想好怎么寫(xiě)了嗎？以下是小編幫大家整理的進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結 1
根據我院《XX省進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作實(shí)施方案》的要求，自20xx年6月1日，全院進(jìn)入了“改善醫療服務(wù)行動(dòng)”工作，現就20xx年1月1日至10月31日我院進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結如下：
一、推進(jìn)預約診療服務(wù)，有效分流就診患者。
1、擴大預約比例。我院通過(guò)電話(huà)預約、現場(chǎng)提前預約為患者提供預約診療服務(wù)。我院門(mén)診及住院患者實(shí)行預約診療率及復診預約率均為100%。
2、實(shí)現分時(shí)預約。我院門(mén)診及住院患者實(shí)行分時(shí)段預約率為100%。
二、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。
1、合理調配資源。一是合理安排值班，能夠根據就診患者就診病種排序（內科）安排出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時(shí)間；二是在檢驗科專(zhuān)門(mén)開(kāi)展針對急診檢查項目及時(shí)出具結果的檢驗小組。
2、加強急診力量，及時(shí)救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內的銜接工作，并做好電話(huà)記錄、出診記錄。嚴格落實(shí)醫院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區域分為三大區域，實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類(lèi)處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng )傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時(shí)開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時(shí)收住。
3、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復費用納入醫保報銷(xiāo)，大大降低了患者的負擔。
三、落實(shí)醫療核心制度，持續改善醫療質(zhì)量。
今年，我院組織醫療核心制度專(zhuān)項檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫療臨床應用技術(shù)、醫院感染檢查各10次，通過(guò)開(kāi)展醫療核心制度考試、“三基”培訓及考核、全院疑難病例討論、處方點(diǎn)評等活動(dòng)，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫療質(zhì)量安全事件報告率、治療好轉率、出院病人臨床路徑比例、基礎護理合格率、危重患者護理合格率、CT及MRI大型設備檢查準確率大大提高，急診平均留觀(guān)時(shí)間、平均住院日、醫院感染現患率穩步降低，并早已開(kāi)展檢驗結果同級醫院互認平臺。要求醫務(wù)人員在日常工作中嚴格遵守醫療核心制度，不斷加強醫療核心制度的.培訓學(xué)習，不斷提高醫務(wù)人員的醫療質(zhì)量安全意識，切實(shí)為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、持續改進(jìn)護理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理要求。
加強護理力量，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實(shí)國家衛生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價(jià)細則”和《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》精神，我院所有病區落實(shí)責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿(mǎn)意度達到90%以上。實(shí)施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進(jìn)階機制，根據層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，安排在相應技術(shù)難度和專(zhuān)業(yè)要求的護理崗位工作，體現能級對應，并與績(jì)效掛鉤，使醫院優(yōu)質(zhì)護理落到實(shí)處。
五、加強抗菌藥物管理，強化藥事服務(wù)。
醫院現有專(zhuān)職藥師人數14人，每月均開(kāi)展處方點(diǎn)評工作，對每名醫師進(jìn)行處方點(diǎn)評：有合理用藥指導，嚴格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時(shí)醫院還開(kāi)展了抗菌藥物培訓考核和處方、病例質(zhì)量點(diǎn)評工作，使抗菌藥物管理工作穩步走上新臺階。
六、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關(guān)系。
1、推進(jìn)三調解一保險機制建設。我院制訂了《醫療糾紛案件管理制度》、《醫療糾紛處理程序》及《醫療事故處理及責任追究制度》，設立醫院投訴管理辦公室，公開(kāi)醫療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話(huà)，以實(shí)事求是態(tài)度通過(guò)調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫療責任保險。
2、規范院內投訴管理。醫院在門(mén)診大廳公示醫院投訴管理辦公室聯(lián)系方式（xx），在門(mén)診大廳、住院病區設置投訴舉報箱，并開(kāi)放多種渠道，如現場(chǎng)投訴、總值班電話(huà)xx投訴等，收集患者意見(jiàn)，確保投訴舉報途徑暢通。
七、存在的問(wèn)題
1、醫院信息化建設不完善，目前無(wú)自助查詢(xún)服務(wù)。
2、門(mén)診繳費渠道單一，門(mén)診一站式服務(wù)尚待完善。
3、與多家醫院建立醫聯(lián)體，卻未實(shí)現遠程會(huì )診和信息共享功能。
4、未開(kāi)展日間手術(shù)。
八、下一步工作安排
1、盡快完善醫院信息化建設，添置自助查詢(xún)、掛號、繳費設備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、加強與醫聯(lián)體醫院的溝通合作，提升服務(wù)質(zhì)量。
3、立即召開(kāi)相關(guān)科室會(huì )議，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴格控制平均住院日。
對照《20xx年進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作信息表》（醫療機構），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計劃要求持續改進(jìn)，扎實(shí)做好本職工作，給人民群眾提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結 2
一、改善診療環(huán)境方面：
就診區域均有建筑平面圖、樓層分布圖，方便患者就診；院內張貼禁止吸煙標識，并設置了吸煙區；病區衛生有專(zhuān)人巡查保潔；放射科設置有放射源標識；為就診患者提供了自助預約、紙、筆、飲水、輪椅等便民設施。
二、預約診療服務(wù)工作：
開(kāi)展了門(mén)診、住院患者電話(huà)預約診療、住院工作。合理調配診療資源，暢通急診綠色通道;各專(zhuān)業(yè)科室均設置有門(mén)診，由高年資醫師常年坐診，科主任、院內專(zhuān)家定期出診；制定了急救綠色通道制度，保障急救綠色通道通暢，確保急診患者、“三無(wú)”患者能夠得到及時(shí)分區救治；加強急診科、ICU 建設，醫師、護理隊伍人員固定。
三、信息化建設工作：
全院門(mén)診、病區均實(shí)現了電子化辦公，電子病歷投入使用；為患者提供自助預約、檢驗結果自助查詢(xún)、打印服務(wù)；開(kāi)設了醫院網(wǎng)站，加強對醫院建設、醫療就診信息的宣傳；下一步準備開(kāi)展利用微信平臺進(jìn)行慢性病管理工作。
四、改善住院服務(wù)流程，實(shí)現住院全程服務(wù)工作：
患者入院時(shí)均進(jìn)行住院告知、探視陪護告知簽字；對危重患及行動(dòng)不便的患者均有醫護人員、護工護送陪檢；轉院、轉科患者均有信息登記、交接；對出院患者進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)，聽(tīng)取患者意見(jiàn)建議。
五、持續改進(jìn)護理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理工作：
護理人員配備符合要求，全院病區均開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護理工作，并已通過(guò)驗收。
六、規范診療行為，確保醫療安全：
所有住院患者均佩戴腕帶，利于身份識別；所有手術(shù)患者術(shù)前必需進(jìn)行手術(shù)部位標記，在手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)安全四步核查；全院醫護人員手衛生依從性達到100％；在全院開(kāi)展了22個(gè)病種的`臨床路徑管理工作；加強對抗菌藥物臨床合理運用的管理，各種使用指標均符合要求。利于院內LED電子顯示屏進(jìn)行藥價(jià)及各種醫療收費價(jià)格公示，接收患者監督。
七、注重醫學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿者工作：
全院醫護人員均掛牌上崗；病房床單元之間設有隔簾，保護患者隱私。
八、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關(guān)系：
院內有專(zhuān)人受理投訴，有醫療糾紛防范處置流程，并有專(zhuān)人處理醫療糾紛；加強與公安部門(mén)的聯(lián)系，在院內開(kāi)展群防群治志愿者活動(dòng)。
存在問(wèn)題：
1、因病房條件限制，我院內科系列、兒科住院病房較為緊張，增加了患者住院等候時(shí)間。
2、醫師隊伍人才緊缺，限制了業(yè)務(wù)發(fā)展。
3、臨床路徑管理率偏低。
4、只開(kāi)展了電話(huà)預約，導致預約率偏低。
5、門(mén)診病歷仍為手工書(shū)寫(xiě)，尚未電子化。
6、尚無(wú)條件開(kāi)展社工及醫務(wù)人員心理咨詢(xún)工作。
7、未開(kāi)展門(mén)診病種分析、患者流量分析工作。
整改措施：
1、加強醫院信息化建設，逐步將門(mén)診病歷電子化；利用網(wǎng)站、微信等形式開(kāi)展預約診療服務(wù)，提高預約率，并逐步開(kāi)展分時(shí)段預約工作；
2、加強對臨床路徑管理知識的培訓、學(xué)習，提高臨床路徑管理率。
3、加強人才儲備及人才培養力度，提高服務(wù)能力。
4、逐步開(kāi)展未開(kāi)展門(mén)診病種分析、患者流量分析工作。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結 3
20xx年是充實(shí)忙碌的一年，在這一年里，我完成了個(gè)人的多項考試，對待工作我始終能夠保持積極樂(lè )觀(guān)的工作態(tài)度和一絲不茍的工作責任心，以肯學(xué)肯鉆、腳踏實(shí)地的工作心態(tài)完成各項工作。
現在我將一年來(lái)的工作向大家做如下匯報：
一、首先注重理論學(xué)習和政策專(zhuān)業(yè)的學(xué)習，努力提高自身素質(zhì)和修養。
醫療保險工作是一項具有一定專(zhuān)業(yè)性的細致工作，我們必須要隨著(zhù)服務(wù)對象的變化不斷提高自己的理論水平和專(zhuān)業(yè)知識水平，應對來(lái)自于各方面的責任和壓力。
二、今年完成的主要工作有：
第一、年初按照科室領(lǐng)導的要求負責完成網(wǎng)上藥品采購的培訓準備、開(kāi)辦兩期共計96家兩定機構網(wǎng)上藥品采購培訓班，后期督促各定點(diǎn)醫療機構及時(shí)開(kāi)展網(wǎng)采，并針對網(wǎng)采過(guò)程中各機構出現的問(wèn)題及時(shí)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等方式進(jìn)行答疑咨詢(xún)。及時(shí)追蹤各定點(diǎn)機構網(wǎng)采執行情況，召集未開(kāi)展網(wǎng)采的機構進(jìn)行約談和情況訊問(wèn)。
第二、負責兩定機構服務(wù)協(xié)議的簽訂工作，完成了相關(guān)資料的`收集、整理、匯總。通過(guò)服務(wù)協(xié)議的簽訂，完善兩定機構基本信息的維護，不斷進(jìn)行修正，確保名稱(chēng)、地址、電話(huà)等信息的準確無(wú)誤，以便為各部門(mén)需要時(shí)提供準確信息。
第三、收集整理的定點(diǎn)醫療機構紙質(zhì)資料的整理歸檔，為日常工作所需查詢(xún)提供有力保證，也為日后兩定機構信用等級評定做好一定的資料準備。
第四、處理我科領(lǐng)導安排的部分信訪(fǎng)信件、網(wǎng)絡(luò )答疑等回復工作，及時(shí)發(fā)現不利于我們社保醫保工作的言論信息，為參保人員解答政策方面的疑惑，適時(shí)的宣傳醫保社保的政策。
第五、核實(shí)重點(diǎn)民生建設工程參保人在我市參保繳費的情況，查實(shí)正常繳納城鎮居民醫療費用，通過(guò)核實(shí)共計支付該項工程醫療費用160余萬(wàn)元。
第六、配合領(lǐng)導完成我科兩定機構培訓工作，共組織全市100家定點(diǎn)醫療機構共3.40名醫保經(jīng)辦人員進(jìn)行專(zhuān)項培訓，共舉辦了5期“醫保政策知識培訓班”，通過(guò)參與醫保培訓，不但提高了組織協(xié)調能力，同時(shí)更有針對性的了解到兩定機構關(guān)心的熱點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，有利于調整一部分工作的重心。
第七、完成我市定點(diǎn)醫療機構的新定點(diǎn)信息維護、錄入、聯(lián)網(wǎng)、通知等工作，及時(shí)答復上述機構在系統使用過(guò)程中遇見(jiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，協(xié)調相關(guān)部門(mén)予以解決。
第八、完成我科信息報送工作，20xx年共完成信息報送24篇，通過(guò)信息的方式將我科一年來(lái)不同時(shí)間的工作重點(diǎn)和亮點(diǎn)進(jìn)行宣傳和匯報，這些信息密切聯(lián)系醫保工作的方方面面，也從不同角度反映了醫保管理的各種措施和成就
回首20xx年，的確是非常忙碌的一年，在諸多的業(yè)務(wù)工作中，我不但圓滿(mǎn)完成了原崗位的份內工作，也完成了領(lǐng)導交辦的其他工作，經(jīng)過(guò)這樣忙碌有序的一年，我感覺(jué)個(gè)人工作技能方面有了大幅提高，忙碌使得我在工作中更善于計劃和總結，應對各項事務(wù)忙而不亂，緊而不散，條理清晰，張弛有度。在未來(lái)的工作中，我將一如既往的踏實(shí)工作，認真負責的做好每一件領(lǐng)導和同事交辦的事情，同時(shí)一定要在工作業(yè)務(wù)面廣的基礎上加深精度和深度，不斷總結經(jīng)驗、教訓，重點(diǎn)在信息和審核管理等共同性的方面鉆研對工作有益的方式和方法；在與服務(wù)對象的溝通交流方面要更加謙虛謹慎，始終要把“以人為本、服務(wù)民眾”牢記在心。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結 4
20xx年是我院深入貫徹“兩學(xué)一做”并積極推進(jìn)中醫館建設的一年，這一年來(lái)在全院醫護的共同努力下，以“病人為中心”、持續改進(jìn)質(zhì)量，保障醫療安全為主題、以建立和諧醫患關(guān)系為目標，嚴抓各項醫療規范化和核心制度的落實(shí)，努力促進(jìn)醫療模式的轉變，開(kāi)創(chuàng )了醫院可持續發(fā)展的新局面，為了能使以后工作更上一個(gè)臺階，現將這一段工作總結如下：
一、醫療、經(jīng)濟指標完成情況
截止12月10日，全院完成門(mén)診人次量xxx人次，其中急診xx人次；完成住院治療xxx人次，治愈率為xxx％，好轉率xxx％，住院病人平均費用xxx元，單病種治愈好轉率達到衛生部頒布的病種質(zhì)量控制標準。從醫療收入、藥品收入分別占業(yè)務(wù)收入的比例及人均住院天數的下降，可以看出，醫療收入比去年同時(shí)期有所上升，藥品收入有較大幅度下降，兩者所占比例逐漸趨于合理，達到了“以病人為中心”，讓利廣大 患者的根本目的，“以藥養醫”的局面得到明顯改善，提高了現有資源利用率，體現技術(shù)含量，講求投入產(chǎn)出，堅持社會(huì )效益第一的原則等宏觀(guān)調控機制已發(fā)揮作用。
二、持續醫療質(zhì)量改進(jìn)，加強核心制度執行力，完善制度規范
1、嚴抓醫療質(zhì)量，規范診療行為。持續醫療質(zhì)量改進(jìn)，制定了中峪鄉衛生院醫療質(zhì)量管理方案及醫療檢查標準及重點(diǎn)內容，對醫療薄弱環(huán)節及醫療隱患進(jìn)行整改，舉行了“醫療安全討論、業(yè)務(wù)知識學(xué)習、臨床技術(shù)能訓練、差錯隱患整改”等一系列知識培訓活動(dòng)，加大環(huán)節質(zhì)量及終末質(zhì)量檢查及反饋力度，加強《病歷書(shū)寫(xiě)基本規范》制度，保證環(huán)節質(zhì)量及終末質(zhì)量穩步提高，為科室定購各種診療指南及臨床醫療雜志，指導和規范診斷、治療、護理等工作行為，使診療行為有章可循、有據可依，提高醫務(wù)人員的綜合素質(zhì)，提高醫療質(zhì)量，保證醫療安全。
2、提高診療水平，加強業(yè)務(wù)知識培訓。加大職業(yè)技術(shù)培訓力度，提高醫務(wù)人員的醫療技術(shù)水平，全年共組織業(yè)務(wù)知識培訓20余次。
3、持續改進(jìn)，完善制度規范。加強醫療質(zhì)量持續改進(jìn)，堅持每季度醫療質(zhì)量例會(huì )制度，分析總結醫療質(zhì)量問(wèn)題.
4、做大做強中醫藥事業(yè)。 我院申請中醫館建設項目并積極推薦完善了中醫門(mén)診、針灸理療、炮制煎藥，中藥磨粉等中醫館的建設，使中醫基礎設施、設備不斷完善，服務(wù)功能不斷增加，中醫醫療機構得到了加強，中醫藥人員整體素質(zhì)得到了提升，中醫藥特色得到了較好發(fā)揮，中醫藥服務(wù)水平明顯加強，在群眾中影響力不斷擴大，社會(huì )經(jīng)濟效益得到進(jìn)一步體現。
三、貫徹“兩學(xué)一做”及全省扶貧工作要求，深入轄區開(kāi)展精準扶貧“五個(gè)一”
1、院長(cháng)、副院長(cháng)帶領(lǐng)醫護人員走村入戶(hù)對健康扶貧人員“送優(yōu)惠政策、送健康知識”。
2、走村入戶(hù)對健康扶貧人員“簽約服務(wù)、留下一個(gè)親情號碼”對健康扶貧戶(hù)簽約服務(wù)卡及提供鄉村醫生、衛生院包村人員的聯(lián)系電話(huà)，便于患者就診問(wèn)藥、急診急救，確�！胺⻊�(wù)到位”。
3、走村入戶(hù)對健康扶貧人員“開(kāi)展一次疾病篩查、出具一份健康處方”對健康扶貧人員中因病患者進(jìn)行面對面隨訪(fǎng)，展開(kāi)測血壓、測血糖、測心電圖等疾病篩查活動(dòng)，并及時(shí)把體檢結果反饋給患者本人，對異常人員進(jìn)行再次復查。其次以常見(jiàn)病、多發(fā)病為基礎，為健康扶貧戶(hù)中的患病人員出具了簡(jiǎn)單、科學(xué)、明了的健康處方，如：吸煙、飲酒有害健康、如何預防高血壓、糖尿病，簡(jiǎn)要說(shuō)明了疾病的致病因素，發(fā)病機理，診斷標準和保健措施。
四、工作中存在的不足
20xx年雖然我院的醫療工作取得了健康平穩的良好發(fā)展，但工作中仍在著(zhù)不足：
1、深化目標管理，還有一些人對目標認識不夠，或者是為了完成任務(wù)去做，完成的質(zhì)量有待于提高。
2、夯實(shí)專(zhuān)科基礎，普及業(yè)務(wù)知識學(xué)習積極性很高，但學(xué)習的效果有待于提高，以往培訓過(guò)的業(yè)務(wù)知識很不能靈活加以應用。
3、規范化的業(yè)務(wù)建設規程已建立，但落實(shí)的很不到位.
4、醫療環(huán)境、病房環(huán)境有待于進(jìn)一步改善.
5、安全意識有待于進(jìn)一步提高。
6、部分醫務(wù)人員責任心不強.
五、下一步工作重點(diǎn)：
1、規范投訴管理工作，建立投訴管理辦公室。在當前的醫療背景下，醫療糾紛時(shí)有發(fā)生，我院也不例外。醫療糾紛發(fā)生后，直接導致正常醫療秩序的'破壞，造成醫院在社會(huì )的不良影響，它是一個(gè)十分復雜而難以解決的問(wèn)題。面對醫療糾紛，醫務(wù)科總是全力以赴，真誠細致調查，以換位思考的角度，體諒患者的就醫心情，妥善處理醫療糾紛。
2、不斷提高康復質(zhì)量；提高醫療文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量，提高安全意識，注意各個(gè)環(huán)節的安全隱患。
3、改正學(xué)習中的不足，切合實(shí)際學(xué)習康復知識，真正掌握基本理論，用于實(shí)踐中。
4、時(shí)刻保持應有競爭意識、危機感，保持我院的發(fā)展勢頭，這是我們必須考慮的問(wèn)題，我們應該落實(shí)要點(diǎn)、認真學(xué)習，一步一個(gè)腳印，把我院的衛生事業(yè)做強做大，務(wù)實(shí)創(chuàng )新，不然，就會(huì )在多變、競爭的市場(chǎng)中淘汰。
20xx年即將故去，嶄新的xx已向我們招手，相信全院醫務(wù)人員能緊密配合醫院領(lǐng)導發(fā)揚成績(jì)，糾正不足，開(kāi)拓進(jìn)取，拼搏向上，堅持方針，落實(shí)工作重點(diǎn)，共同完成醫院的各項工作，力爭下年取得更大的成績(jì)，為我院再上新臺階做出自己的應有貢獻。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結 5
一、基本情況
上半年總共發(fā)生醫療糾紛44例，醫方原因28例，占64%，患方16例占36%。產(chǎn)生的原因：
1、醫方：業(yè)務(wù)能力占11%，服務(wù)態(tài)度占11%，溝通、告知不到位占9%，違反操作常規占7%，處理方式不當占7%，其他7%。
2、患方：無(wú)理取鬧占16%，缺乏醫學(xué)常識占18%，社會(huì )原因占2%。
上半年全部醫療糾紛中沒(méi)有發(fā)生圍堵醫院大門(mén)及毆打醫務(wù)人員事件。
二、原因分析
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一是法律意識淡薄。盡管隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，群眾的自己保護意識普遍增強，但當前部分群眾的法律知識依然相對缺乏，法制觀(guān)念比較薄弱，不知道或不愿意通過(guò)正常醫療事故處理程序去解決問(wèn)題，而寄希望于通過(guò)吵鬧的方法來(lái)達到賠償的目的，認為“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”。這是發(fā)生醫療事故或醫患爭執后，患者方通過(guò)非正常手段解決問(wèn)題的主要原因。
二是受傳統觀(guān)念影響，患者方大多不愿接受醫學(xué)鑒定，尤其對尸體解剖，患者家屬在思想上還不能承受。
三是對醫療結果的期望偏差�；颊叻接捎谌狈Ρ匾尼t療知識，對醫療
工作的特殊性了解不夠，認為病人進(jìn)了醫院，就是進(jìn)了“保險箱”，一旦治療結果難以達到預期目的，或發(fā)生病情惡化甚至患者死亡，就把一切責任歸咎于醫護人員和醫院，導致情緒難以控制，冒然采取過(guò)激行為。
�。ǘ┽t方原因
一是醫務(wù)人員缺少與患者主動(dòng)的、必要的溝通。盡管近年來(lái)，醫院的服務(wù)理念正在逐步由“以疾病為中心”向“以質(zhì)量為核心”、“以病人為中心”轉移，但仍有一些醫護人員“見(jiàn)病不見(jiàn)人，治病不治心”。當患者及其家屬對醫院的診療行為提出異議，要求作出解釋時(shí)，醫務(wù)人員通常只給予簡(jiǎn)單的回復，強調院方?jīng)]有責任，從而致使患者方情緒偏激，產(chǎn)生糾紛。這是造成醫患糾紛的重要原因。
二是醫務(wù)人員執業(yè)專(zhuān)業(yè)知識掌握不夠。個(gè)別醫務(wù)人員不注重新知識新理論的'學(xué)習，不注重自身業(yè)務(wù)能力的提高，有時(shí)候憑借經(jīng)驗用藥，憑借經(jīng)驗看病，過(guò)于武斷，加上對疾病解釋不到位，溝通不全面，從而發(fā)生糾紛。
三是部分醫務(wù)人員對核心制度的執行只是流于背記它的內容，不能將其貫穿于整個(gè)診療過(guò)程中，有些制度的落實(shí)流于形式，沒(méi)有真正去做，責任心不強，疏于勘察、核對，導致一些低級錯誤的發(fā)生，例如：腰麻術(shù)后硬膜外麻醉管延遲拔除的低級失誤，盡管沒(méi)有造成嚴重后果，患者沒(méi)有任何傷害，但是事情的嚴重性，核心制度的執行不到位，其他人員應該引起重視、引以為戒。
�。ㄈ┥鐣�(huì )以及其他因素
一是輿論導向的誤區。目前社會(huì )輿論一般認為患者是弱者，一旦發(fā)生醫療事故或醫患糾紛后，社會(huì )同情的天平大多傾向患者，特別當患者死亡時(shí)，社會(huì )輿論一般都認為醫院有一定責任，而不去判斷具體的病例如何。在調查中了解到，一些突出的醫患糾紛事件，患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七、八十人大鬧醫療機構。對此，有些人認為病人在醫院出事，家屬行為過(guò)激一點(diǎn)可以理解。
二是一些群眾認識不足。想當然地認為：患者是個(gè)人，醫院是公家，人家治不好病或者死了人，醫院總要賠一點(diǎn)。致使醫院迫于來(lái)自多方面的社會(huì )壓力，息事寧人，賠錢(qián)了結糾紛。
三是司法程序滯后等。本來(lái)通過(guò)行政或司法程序解決醫患矛盾是最便捷、最正當的途徑，但是現有法規的程序規定，由正常行政處理或司法訴訟程序來(lái)解決醫患糾紛不僅程序復雜、曠日持久，而且患者方大多因病因傷治療無(wú)果或死亡，已很難去承受由行政處理或司法訴訟程序。
三、整改措施
1、執行查對制度要求醫務(wù)人員把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動(dòng)中，使其成為醫務(wù)人員的基本素質(zhì)。
2、執行接診制度誤診漏診常常是由于診療經(jīng)驗、技術(shù)和責任心等綜合因素造成的。醫療管理有接診、三級醫師查房、會(huì )診及病案討論制度，嚴格執行制度是防范之重要環(huán)節。
3、健全病案管理制度，可減少醫療糾紛及其的復雜性。
4、轉變服務(wù)觀(guān)念，要求我們必須切實(shí)重視患者的權利，轉變醫療作風(fēng)。
5、嚴格管理，堵塞漏洞不斷提高醫療技術(shù)的同時(shí)，還是要靠加強管理、堵塞漏洞�？剖抑g的協(xié)調、違反制度及操作常規的及時(shí)制止等。
6、告知義務(wù)在診療過(guò)程中應充分讓病人與家屬了解目前的病情，即將采行的檢查活治療之原因和可能之后果，讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重和參與感。對嚴重副作用的藥物盡到事前告知的義務(wù)。
7、不要輕易承諾，對于病情治療的預后狀況之措辭應較為謹慎，千萬(wàn)不要向病人保證治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個(gè)可理解的病人，也不可承諾。
8、醫務(wù)人員應增強法律意識，保護患者及自己。
9、重視臨床護理記錄的法律意義，有時(shí)候成為權威性書(shū)面材料，必須要重視其書(shū)寫(xiě)與保管。
10、完善病歷和處方的書(shū)寫(xiě)是醫療司法鑒定的重要依據，嚴格按照相關(guān)規定執行。
綜上所述，為了防范醫療糾紛的發(fā)生，要不斷對醫務(wù)人員進(jìn)行醫德醫風(fēng)、基本理論、業(yè)務(wù)知識及實(shí)踐技能考核的教育，嚴格單位規章制度，把核心制度貫穿于整個(gè)診療活動(dòng)中，把我院的醫療糾紛降低到最低限度。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結 6
一年來(lái)，在各級領(lǐng)導的親切和正確指導下，醫務(wù)科認真落實(shí)20xx年醫院工作安排計劃，繼續深入開(kāi)展“醫院管理年”活動(dòng)，以《醫院等級評審》工作為重點(diǎn)，狠抓醫療質(zhì)量管理和職工素質(zhì)教育、建立健全各項管理制度、有力地促進(jìn)了我院醫療醫技工作快速有序健康的發(fā)展，圓滿(mǎn)地完成了全年的各項工作任務(wù)�，F在總結如下：
一、加強醫療管理，提高醫療質(zhì)量，保障醫療安全。
1、根據我院指定的綜合目標考核辦法和精細化管理考核目標，以醫德醫風(fēng)、醫療質(zhì)量為重點(diǎn)，全面考核抓落實(shí)，醫院堅持每月進(jìn)行4次醫護質(zhì)量檢查，全年共計檢查48次，處方質(zhì)量檢查12次，病區及各種護理文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量48次，對查出的問(wèn)題進(jìn)行批語(yǔ)通報，并按考核辦法嚴格考核，同時(shí)，堅持開(kāi)展每周業(yè)務(wù)查房一次，對存在的問(wèn)題及時(shí)糾正處理，確保醫療質(zhì)量的穩步提高。
2、加強病案質(zhì)量管理，促進(jìn)醫療水平的提高。按照醫療護理文件書(shū)寫(xiě)規范及新的醫療事故處理條例的要求，對各科室病歷質(zhì)量進(jìn)行嚴格的監督檢查，不合格病歷不出科，使我院的住院合格率達80%；處方合格率達90.5%；各種輔助檢查報告單合格率達95.2%。
3、強化醫療管理，不斷提高醫療護理水平。把醫療質(zhì)量與安全管理納入到各項工作的每個(gè)環(huán)節中去，堅持院科兩級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò )管理，抓好基礎質(zhì)量、環(huán)節質(zhì)量和終末質(zhì)量的管理，重點(diǎn)抓好醫護質(zhì)量、病歷處方、醫囑質(zhì)量及三基訓練，三嚴考核等方面的.工作。全年舉辦三基業(yè)務(wù)學(xué)習講座13次。在抓好全院性三基訓練的同時(shí)，還要求各科室根據本科室的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，經(jīng)常性地組織醫務(wù)人員進(jìn)行基礎知識、基本理論、基本技能的訓練與考核，使“三基”訓練的參考率達96%以上，考試合格率達90%以上。
4、抓好院內感染質(zhì)控工作，對重要部門(mén)一次性耗材的購進(jìn)、使用、銷(xiāo)毀情況，嚴格把關(guān)。按照市局有關(guān)文件精神和我院《醫療廢物處置過(guò)渡時(shí)期工作安排》的通知要求，對各科室嚴格監督檢查，從而有效的促進(jìn)了醫療安全的健康發(fā)展，確保了人民群眾的身心健康。
5、強化醫療全安防范管理。定期對醫療質(zhì)量、醫療環(huán)境安全、急救消防設施等進(jìn)行監督檢查，及時(shí)消除不安全隱患，對于普遍問(wèn)題及重點(diǎn)問(wèn)題應及時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，進(jìn)行研究討論，提出解決方案，從而保證了醫療質(zhì)量、醫療安全的平衡發(fā)展與穩定。
二、注重教學(xué)科研，提高技術(shù)水平
1、社會(huì )科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，日新月異。為了使廣大醫務(wù)人員不斷了解、掌握新知識和新的管理理念，醫院先后派出20余名醫務(wù)人員參加了上級衛生行政部門(mén)舉辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓講座，聘請外院專(zhuān)家教授來(lái)院會(huì )診手術(shù)30人次。
2、在現有條件下，鼓勵醫務(wù)人員參加自考鼓勵自學(xué)成才，有5人參加了醫學(xué)專(zhuān)升本入學(xué)考試。2人參加電大高等護理學(xué)習班，5人參加全國執業(yè)醫師考試。參加職稱(chēng)考試3人，培訓新上崗醫護人員2人。
3、為了活躍學(xué)習環(huán)境，開(kāi)闊視野，拓寬知識面，及時(shí)掌握醫學(xué)發(fā)展新動(dòng)態(tài)、新技術(shù)、新理論，為廣大醫務(wù)人員訂閱了《中國實(shí)用外科雜志》、《中國實(shí)用內科雜志》、《中國實(shí)用護理雜志》等10余種醫學(xué)雜志，活躍了醫務(wù)人員的學(xué)習環(huán)境。
三、貫徹上級文件，完成組織任務(wù)
1、三月份，在礦區舉行了“學(xué)雷鋒義診”活動(dòng)，免費為礦區365名群眾測血壓、體重，提供各種保健知識咨詢(xún)，受到礦區群眾的好評。
2、為了保證廣大女工的身體健康，根據礦有關(guān)安排，于10月份派出10余各醫務(wù)人員對我礦女工進(jìn)行了健康檢查，歷時(shí)1月時(shí)間，共查體269人，并每人建立一份健康檔案。
3、在元月份甲型H1N1流感的防治工作中，醫院組織并成立了預防甲型H1N1流感工作小組，甲型H1N1流感應急處理預案，設有發(fā)熱門(mén)診、疑似病例隔離室，每天堅持對門(mén)診樓、病區消毒兩次。
4、認真貫徹國家衛生部、省衛生廳、銅川市衛生局關(guān)于下發(fā)甲型H1N1流感防治工作安排，醫院特別重視此項工作，并立即組織醫護人員認真學(xué)習甲型H1N1流感診療方案，共排查57人次，未發(fā)現一例甲型H1N1流感病毒患者，確保此項工作的順利進(jìn)行。
四、發(fā)揮科室能動(dòng)性，擴大范圍創(chuàng )效益
1、外科在搶救工作、車(chē)禍等突發(fā)事件方面，采取積極措施，為搶救患者的生命贏(yíng)得了時(shí)間。全年接診門(mén)診病人547人次；收住院病人72人次；開(kāi)展各類(lèi)手術(shù)68人次，搶救危重患者14人次；病案甲級率達60%；處方質(zhì)量合格率達95%。
2、內科在心腦血管病、矽肺及COPD、肝病的診療上也積累了一定經(jīng)驗。全年接診門(mén)診病人685人次收治住院病人101人次；搶救危重患者62人次；死亡3人次；搶救成功率95%，病案甲級率達65%，處方質(zhì)量合格率達94%。
3、婦產(chǎn)科全年接診門(mén)診病人379人次；收住院病人12人次；開(kāi)展各類(lèi)手術(shù)13人次；搶救危重患者1人次；死亡0人；搶救成功率100%。
4、五官科開(kāi)展了斷牙再植、牙齒美容、口腔修復、小兒弱視治療等工作，全年接治門(mén)診病人328人次；收治住院病人7人次；開(kāi)展手術(shù)11人次；搶救危重患者1人次；搶救成功率100%。
5、急診科全年接洽門(mén)診病人30人次；收住院病人3人次；搶救危重患者2人次。搶救成功率100%。
6、功能科積極配合臨床工作。全年共做心電圖檢查615人次；其中門(mén)診患者385人次；住院患者230人次。全年做B超檢查1023人次；其中門(mén)診患者623人次；住院患者400人次；B超陽(yáng)性率達76%。
7、放射科不斷學(xué)習新知識，以提高業(yè)務(wù)水平，使甲級拍片率達36%；診斷符合率93%；全年共拍X線(xiàn)片334人次；胸腹部透視511人次；消化道及特殊檢查16人次。
8、藥械科在藥品的購進(jìn)及發(fā)放環(huán)節上，嚴把質(zhì)量關(guān)，對臨床用藥合理調劑，保證了臨床患者用藥的安全。
9、檢驗科能積極配合臨床做好各項工作。全年共為臨床提供血槳800ML，紅細胞8U；全血400ML。
10、手麻科采取積極主動(dòng)措施，為挽救患者生命贏(yíng)得了時(shí)間，全年手術(shù)92例。
11、預防科認真做好免疫接種工作，積極宣傳，廣泛開(kāi)展預防接種等強化免疫工作。全年共接種各種疫苗1816人次；其中接種卡介苗9人次，脊灰糖丸206人次，白百破249人次，流腦345人次，乙肝412人次，麻疹疫苗389人次。
五、實(shí)行綜合考核，努力完成各項指標。
1、全年共接門(mén)診病人2153人次，收住院患者165人次，出院患者169人次，死亡3人次，死亡率2%。搶救危重患者76人次，搶救成功率96%，治愈36人次，好轉92人次，治愈好轉率23%。全年共做各類(lèi)手術(shù)92例；接種疫苗1816人次，組織健康查體296人次。
2、全年共輸液5013人次，肌肉注射1186人次，靜脈注射196人次，皮試657人次，輸血6人次，抽血296人次，全年急救藥品齊全，急救設備完好率100%，要求班班有交接，有記錄，對臨近失效期的藥品及時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)、更換。全年無(wú)嚴重護理差錯事故的發(fā)生，確保了患者治療護理的安全。
回顧一年來(lái)的工作，雖然各項工作取得了一定的成績(jì)，但也存在一些不足之處，如：醫療質(zhì)量管理方面抓得不緊，病歷、處方及各種護理記錄單質(zhì)量距《標準》要求尚有一定距離，“三基”訓練個(gè)別科室沒(méi)有完全到位，醫療技術(shù)水平上與上級醫院相差甚遠；醫護人員服務(wù)意識差，個(gè)別人員對待患者態(tài)度生硬等。今后一定要加強管理，不斷提高醫療技術(shù)水平，推進(jìn)醫院整體工作的全面民展
六、2011年醫療工作要點(diǎn)
2011年，將是醫療衛生事業(yè)持續發(fā)展十分重要的一年，也是新醫改政策出臺的二年，同時(shí)又是我院基礎建設關(guān)鍵的一年，我們將全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以醫院發(fā)展作為第一要務(wù)，以建設王石凹社區服務(wù)中心作為我們工作的重點(diǎn)，以人文管理凝聚人心，以新思路、新觀(guān)念、新舉措增強醫院工作的生機與活力，以基礎建設設施為動(dòng)力，加快醫院的發(fā)展。
1、進(jìn)一步加強內部管理，確保醫院收入穩定提高。
2、加強人才培訓，確造良好的學(xué)術(shù)氛圍，督促尚未取得執業(yè)資格人員加強學(xué)習，盡快取得相關(guān)資質(zhì)，逐步改變醫院人才缺乏的不利。
3、強化醫療環(huán)節質(zhì)量控制，提高醫療質(zhì)量，杜絕醫療事故發(fā)生。
4、設法提高醫護人員收入和待遇。
5、力爭完成二級醫院達標復審工作。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結 7
為貫徹“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”工作安排，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強“平安醫院”建設，改善服務(wù)態(tài)度，規范醫療行為，提高醫療質(zhì)量，確保醫療安全，重點(diǎn)解決人民群眾反映強烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，我院具體做了以下工作：
一、提高醫療質(zhì)量，保障醫療安全
1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業(yè)。集中利用三天下午的時(shí)間，對全院職工進(jìn)行了法律法規專(zhuān)項培訓工作，知曉率達到了100%。培訓完成后進(jìn)行了考試。行為規范。
2、健全并落實(shí)醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質(zhì)量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會(huì )診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度、臨床用血制度、轉診制度等。
3、嚴格基礎醫療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓練并進(jìn)行考核。
4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動(dòng)態(tài)監測及超常預警機制。
5、加強科室能力建設，做到專(zhuān)業(yè)設置、人員配備合理，搶救設
備設施齊備、完好。急診科（室）醫務(wù)人員相對固定，值班醫師勝任急診搶救工作。實(shí)現急診會(huì )診迅速到位，急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。
6、針對臨床用血，我們重新進(jìn)行了培訓，力求科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。
7、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。
8、醫院領(lǐng)導定期召開(kāi)醫療質(zhì)量和醫療安全工作會(huì )議，積極整改落實(shí)各級質(zhì)量檢查發(fā)現的問(wèn)題，做好提高醫療質(zhì)量和保證醫療安全工作。
二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫
1、我院采取增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間。對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節，并且對門(mén)診抽血室的布局進(jìn)行了調整，布局更加合理，方便患者就醫。
2、統一制作了科室標識，使其規范、清楚、醒目。
3、醫院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導診服務(wù)，有咨詢(xún)臺、有便民門(mén)診，有候診椅，有飲水設施、有輪椅、有電話(huà)等。
4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時(shí)間。創(chuàng )造條件，開(kāi)展了預約掛號和診間預約服務(wù)，方便廣大患者就醫。
5、提供私密性良好的'診療環(huán)境。
三、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫患溝通
1、醫護人員自覺(jué)維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。
2、對全院職工進(jìn)行禮儀培訓，隨時(shí)檢查服務(wù)用語(yǔ)使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。
3、臨床科室建立了醫患溝通制度，主動(dòng)與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語(yǔ)言。
4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話(huà)號碼，有專(zhuān)門(mén)機構及時(shí)受理、處理病人投訴。
5、通過(guò)出院患者電話(huà)回訪(fǎng)，問(wèn)卷調查，聘請社會(huì )監督員等方式定期收集病人及社會(huì )等方面對醫院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高。
四、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費
1、嚴格執行國家藥品價(jià)格政策和醫療服務(wù)收費標準，嚴格執行藥品收支兩條線(xiàn)。禁止在國家規定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。
2、向社會(huì )公開(kāi)收費項目和標準。完善價(jià)格公示制、查詢(xún)制、費用清單制，提高收費透明度。設立自動(dòng)查詢(xún)臺，向患者提供費用查詢(xún)服務(wù)，及時(shí)處理患者對違規收費的投訴。
3、主動(dòng)接受社會(huì )和病人對醫療費用的監督，減少醫療收費投訴
五、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設，樹(shù)立良好醫德醫風(fēng)
1、在醫務(wù)人員中開(kāi)展創(chuàng )先評優(yōu)、道德講堂學(xué)習活動(dòng)。使廣大職工牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。
2、我院以多種形式開(kāi)展醫德醫風(fēng)教育和制度教育，讓醫務(wù)人員樹(shù)立忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè )于奉獻、文明行醫的新風(fēng)尚，并與執業(yè)醫師考核、護士執業(yè)證書(shū)再次注冊相結合。
3、嚴禁醫務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫務(wù)人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。
4、我院對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實(shí)行零提成，不向科室或個(gè)人下達創(chuàng )收指標。
5、做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。
在“改善醫療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動(dòng)中，我院把活動(dòng)與保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)緊密結合起來(lái)，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅持“先進(jìn)性教育”和“改善醫療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)兩不誤，兩促進(jìn)。通過(guò)“改善醫療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，解決了短板和瓶頸問(wèn)題，在很大程度上促進(jìn)了醫療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫療安全，改進(jìn)和優(yōu)化了醫療服務(wù)流程，切實(shí)維護廣大人民群眾的健康權益。同時(shí)也總結和樹(shù)立一批管理好、服務(wù)好、社會(huì )反映好、經(jīng)濟效益好的先進(jìn)典型科室。為今后繼續加強醫療質(zhì)量的可持續提高奠定基礎。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結 8
20xx年度的醫療工作，在廈門(mén)市和集美區衛生、勞動(dòng)、藥品監督、物價(jià)、環(huán)保、稅務(wù)等部門(mén)的支持、監督及指導下，比較好的完成了年度工作計劃�，F總結如下：
一、具體工作情況
門(mén)診98184人次，急診3564人次；觀(guān)察室門(mén)診留觀(guān)病人1628人次；健康檢查5083人次。門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)合格率＞90%，門(mén)診處方合格率＞98%，入院病人6535人次，出院病人6464人次，出院病人住院總天數28913，出院者平均住院4.5天。床位使用率93.9%，床位周轉次數76.4。入院診斷符合率＞85% 。住院病歷甲級病案率＞85%，無(wú)丙級病歷。
住院病人手術(shù)人次719例，麻醉719例，無(wú)菌手術(shù)（I級切口）愈合719例。危重病人搶救成功率100%。無(wú)醫療事故和嚴重醫療差錯發(fā)生；放射科胸透3294人次，胃腸造影393人次，攝片4339張，甲級片率達到＞40%；DR、500mAX線(xiàn)檢查陽(yáng)性率＞70%；昏迷癱瘓病人褥瘡發(fā)生次數0；5種護理表格書(shū)寫(xiě)合格率＞85%；基礎護理合格率＞80%；護理技術(shù)操作＞85%；常規器械消毒合格率100%；一人一針一管執行率100%；藥房調劑處方107170張；檢驗科檢驗81155項次，臨床用血32單位；B超室B超檢查5665項次。
全院業(yè)務(wù)學(xué)習培訓16次；科室學(xué)習培訓149次（其中內科醫生組12次，內科護理組12次、外科醫生組12次、外科護理組18次、婦產(chǎn)科醫生組12次、婦產(chǎn)科護理組15次、門(mén)診醫生組12次、門(mén)診護理組12次、藥劑科12次，醫技科室12次，中醫科醫生組12次，中醫科護理組12次）；業(yè)務(wù)考核測試9次，平均考核成績(jì)全部達到良好以上。參加廈門(mén)市繼續教育10人次。參加各種培訓班11人次。
進(jìn)一步建立和健全了醫院各項規章制度。 調整充實(shí)了醫院各種業(yè)務(wù)管理組織和領(lǐng)導小組。
二 、做法和體會(huì )
�。ㄒ唬┵|(zhì)量為本，樹(shù)立質(zhì)量第一觀(guān)念；
堅持以病人為中心、以質(zhì)量為核心?的原則，樹(shù)立質(zhì)量第一的主導思想，提高醫療服務(wù)質(zhì)量。醫院調整充實(shí)了‘醫療質(zhì)量考評組’。質(zhì)量考評組每月定期檢查醫療護理質(zhì)量。門(mén)、急癥病歷，病歷質(zhì)量逐步提高，規范率達到95%以上；每月抽查門(mén)診處方，評價(jià)處方，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)改正；加強業(yè)務(wù)培訓，每季組織一次醫生、護士、三基考試，醫護人員的.素質(zhì)逐步提高； 加強了臨床醫生依法執業(yè)的意識、自己保護意識和醫療安全教育，建立了醫患談話(huà)制度，手術(shù)、住院和特殊診療全部與患者或者其親屬簽訂知情同意書(shū)、特殊診療知情同意書(shū)等醫療文書(shū)，規范了醫務(wù)人員的執業(yè)行為。
護理質(zhì)量得到了進(jìn)一步的加強，并對護理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)作了重點(diǎn)檢查；注重護士禮儀知識培訓和規范護士工作行為，并完成了新上崗護士的培訓與考核。
�。ǘ┽t德為重，建立新型醫患關(guān)系；
加強員工的職業(yè)道德建設，樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的宗旨。通過(guò)對門(mén)診患者和住院病人的調查，他們對我院?jiǎn)T工的服務(wù)態(tài)度、就醫程序等都十分滿(mǎn)意，患者滿(mǎn)意度在95%以上；門(mén)診收費項目明碼標價(jià)，用電子顯示屏滾動(dòng)播出，自覺(jué)接受社會(huì )和患者的監督；門(mén)診、住院部堅持?一日清單?制；多次收到患者的表?yè)P來(lái)信。
�。ㄈ╊A防為主，加強疾病控制管理；
1、為加強醫院感染管理工作，有效預防和控制醫院感染，我院成立了醫院感染管理委員會(huì )，多次組織全院職工學(xué)習《醫院感染管理規范》、《消毒管理辦法》、《消毒技術(shù)規范》等法律法規，進(jìn)行了3次培訓與測試。
對消毒、滅菌效果定期監測，滅菌合格率達100%，紫外線(xiàn)消毒、滅菌率達100%，未發(fā)生院內感染病例。
2、做好傳染病的防治工作
調整充實(shí)了傳染病管理領(lǐng)導小組，進(jìn)行了3次傳染病防治知識和疫情報告知識培訓與測試。對發(fā)熱病人進(jìn)行了登記報告和預檢分診。應急醫療搶救小組進(jìn)行了人員調整，隨時(shí)做好應急突發(fā)事件的醫療救護準備。
三、問(wèn)題與不足
1.全年發(fā)生較大醫療糾紛4起，賠償各種費用達萬(wàn)元，且對醫院的聲譽(yù)造成了一定的不良影響。
2.醫保住院病人的管理方面存在一些問(wèn)題，與患者之間的溝通解釋不夠；管理上存在抓細節不夠；服務(wù)質(zhì)量還要再提高；醫療設備還要再補充，醫療技術(shù)力量還要再調整等等。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結 9
20xx年度的醫療工作，在廈門(mén)市和集美區衛生、勞動(dòng)、藥品監督、物價(jià)、環(huán)保、稅務(wù)等部門(mén)的支持、監督及指導下，比較好的完成了年度工作計劃�，F總結如下：
一、具體工作情況
門(mén)診98184人次，急診3564人次；觀(guān)察室門(mén)診留觀(guān)病人1628人次；健康檢查5083人次。門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)合格率＞90%，門(mén)診處方合格率＞98%，入院病人6535人次，出院病人6464人次，出院病人住院總天數289xx，出院者平均住院4.5天。床位使用率93.9%，床位周轉次數76.4。入院診斷符合率＞85% 。住院病歷甲級病案率＞85%，無(wú)丙級病歷。
住院病人手術(shù)人次719例，麻醉719例，無(wú)菌手術(shù)（I級切口）愈合719例。危重病人搶救成功率100%。無(wú)醫療事故和嚴重醫療差錯發(fā)生；
放射科胸透3294人次，胃腸造影393人次，攝片4339張，甲級片率達到＞40%；DR、500mAX線(xiàn)檢查陽(yáng)性率＞70%；
昏迷癱瘓病人褥瘡發(fā)生次數0；
5種護理表格書(shū)寫(xiě)合格率＞85%；基礎護理合格率＞80%；護理技術(shù)操作＞85%；常規器械消毒合格率100%；一人一針一管執行率100%；
藥房調劑處方107170張；
檢驗科檢驗81155項次，臨床用血32單位；
B超室B超檢查5665項次；
全院業(yè)務(wù)學(xué)習培訓16次；科室學(xué)習培訓149次（其中內科醫生組12次，內科護理組12次、外科醫生組12次、外科護理組18次、婦產(chǎn)科醫生組12次、婦產(chǎn)科護理組15次、門(mén)診醫生組12次、門(mén)診護理組12次、藥劑科12次，醫技科室12次，中醫科醫生組12次，中醫科護理組12次）；業(yè)務(wù)考核測試9次，平均考核成績(jì)全部達到良好以上。參加廈門(mén)市繼續教育10人次。參加各種培訓班11人次。
進(jìn)一步建立和健全了醫院各項規章制度。 調整充實(shí)了醫院各種業(yè)務(wù)管理組織和領(lǐng)導小組。
二 、做法和體會(huì )
堅持“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的'原則，樹(shù)立質(zhì)量第一的主導思想，提高醫療服務(wù)質(zhì)量。醫院調整充實(shí)了‘醫療質(zhì)量考評組’。質(zhì)量考評組每月定期檢查醫療護理質(zhì)量。門(mén)、急癥病歷，病歷質(zhì)量逐步提高，規范率達到95%以上；每月抽查門(mén)診處方，評價(jià)處方，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)改正；
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結 10
根據市衛生計生委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃實(shí)施方案（20xx年）的通知》（市衛計[xx年開(kāi)展"進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃"活動(dòng)總結如下：
一、深入理解，高度重視
�。ㄒ唬┱匍_(kāi)全院動(dòng)員大會(huì )。20xx年3月9日醫院召開(kāi)了xx年"進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃"動(dòng)員會(huì )，會(huì )上XX院長(cháng)就xx年我院開(kāi)展"進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃"重點(diǎn)工作，進(jìn)行了全面動(dòng)員和部署，要求全院職工認真貫徹落實(shí)"行動(dòng)計劃"。
�。ǘ┙∪珯C構，明確工作任務(wù)。醫院成立了"進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃"領(lǐng)導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實(shí)的領(lǐng)導體系和工作格局。并在全院全體干部職工會(huì )議上號召醫務(wù)人員多換位思考，創(chuàng )新、改善醫療服務(wù)措施，以實(shí)際行動(dòng)讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。
�。ㄈ⿵V泛宣傳，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍。為使"進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃"活動(dòng)深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進(jìn)行宣傳，讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動(dòng)的重要意義和重點(diǎn)內容，全面掌握活動(dòng)的進(jìn)展情況。
�。ㄋ模┎檎覇�(wèn)題，持續改進(jìn)。醫院通過(guò)開(kāi)展病人滿(mǎn)意度調查、座談會(huì )、意見(jiàn)箱等方式收集群眾意見(jiàn)，并及時(shí)反饋相關(guān)科室，提高服務(wù)水平。在聽(tīng)取民意的同時(shí)，醫院也積極進(jìn)行自查，對存在的問(wèn)題及時(shí)討論研究，確定有效整改措施，持續改進(jìn)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。
二、圍繞工作重點(diǎn)，持續改進(jìn)
�。ㄒ唬┮幏额A約診療制度。我院通過(guò)現場(chǎng)預約及電話(huà)預約為患者提供預約診療服務(wù)，進(jìn)一步增加預約診療服務(wù)比例，大力推行分時(shí)段預約診療和集中預約檢查檢驗，引導基層首診、雙向轉診。進(jìn)一步拓展預約就診模式，充實(shí)預約服務(wù)內容，逐步完善住院預約等服務(wù)。對于預約患者和預約轉診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。
�。ǘ┞鋵�(shí)遠程醫療制度。在醫聯(lián)體內開(kāi)展遠程醫療服務(wù)。醫聯(lián)體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯(lián)體內醫療機構提供遠程會(huì )診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務(wù)�；鶎俞t療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門(mén)口獲得上級醫院診療服務(wù)�；鶎俞t療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務(wù)。
�。ㄈ┩晟婆R床路徑管理制度。實(shí)現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實(shí)現臨床路徑"醫、護、患"一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務(wù)。
�。ㄋ模┩七M(jìn)檢查檢驗結果互認制度。實(shí)現醫學(xué)檢驗、醫學(xué)影像、病理等專(zhuān)業(yè)醫療質(zhì)量控制全覆蓋。通過(guò)省級、市級等相關(guān)專(zhuān)業(yè)醫療質(zhì)量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實(shí)行互認。醫聯(lián)體內實(shí)現醫學(xué)影像、醫學(xué)檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實(shí)行檢查檢驗結果互認。
�。ㄎ澹┙⑨t務(wù)社工和志愿者制度。設立醫務(wù)社工崗位，負責協(xié)助開(kāi)展醫患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持等服務(wù)，開(kāi)通患者服務(wù)呼叫中心，統籌協(xié)調解決患者相關(guān)需求。大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫務(wù)人員、醫學(xué)生、有愛(ài)心的社會(huì )人士等，經(jīng)過(guò)培訓后為患者提供志愿者服務(wù)。
三、創(chuàng )新醫療服務(wù)模式，滿(mǎn)足醫療服務(wù)新需求
�。ㄒ唬┮圆∪藶橹行�，推廣多學(xué)科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開(kāi)設多學(xué)科診療門(mén)診，為患者提供"一站式"診療服務(wù)。針對住院患者，可以探索以循證醫學(xué)為依據，制定單病種多學(xué)科診療規范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。將麻醉、醫學(xué)檢驗、醫學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團隊，促進(jìn)各專(zhuān)業(yè)協(xié)同協(xié)調發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務(wù)舒適性。持續探索建立符合中醫學(xué)術(shù)特點(diǎn)，有利于發(fā)揮中醫藥特色優(yōu)勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的`中醫綜合治療、多專(zhuān)業(yè)聯(lián)合診療等模式。
�。ǘ┮晕＜敝匕Y為重點(diǎn)，創(chuàng )新急診急救服務(wù)。加快建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng )傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實(shí)現各中心相關(guān)專(zhuān)業(yè)統籌協(xié)調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫療救治質(zhì)量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。
�。ㄈ┮葬t聯(lián)體為載體，提供連續醫療服務(wù)。醫聯(lián)體內實(shí)現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協(xié)作任務(wù)，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務(wù)，完整記錄健康信息。加強醫療質(zhì)量控制體系建設，重點(diǎn)加強醫聯(lián)體連續醫療服務(wù)各環(huán)節的醫療質(zhì)量控制，推動(dòng)基層醫療質(zhì)量有效提升，保障醫療安全。醫聯(lián)體內以信息化為手段，形成患者有序流動(dòng)、醫療資源按需調配、醫療服務(wù)一體化的分級診療格局。
�。ㄋ模┮匀臻g服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現急慢分治。穩步開(kāi)展日間手術(shù)，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時(shí)間，提高醫療服務(wù)效率。設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯(lián)體內基層醫療衛生機構為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪(fǎng)等后續服務(wù)。
�。ㄎ澹┮�"互聯(lián)網(wǎng)+"為手段，建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴展醫療服務(wù)空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫療服務(wù)流程，為患者提供預約診療、移動(dòng)支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢(xún)、信息推送等便捷服務(wù)；加強以門(mén)診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術(shù)為醫療質(zhì)量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調配醫療資源等提供支撐；
�。┮�"一卡通"為目標，加強就診信息互聯(lián)互通。加強居民健康卡、醫�？ǖ葢�，繼續推動(dòng)落實(shí)全省醫療機構就診"一卡通"，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結算、支付、查詢(xún)、掛號等功能。
�。ㄆ撸┮陨鐣�(huì )新需求為導向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。進(jìn)一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，逐步實(shí)現優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，逐步開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在醫聯(lián)體內實(shí)現優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉，通過(guò)培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構�？梢蕴剿鳛榛颊咛峁┥祥T(mén)護理、居家護理指導等服務(wù)。
�。ò耍┮院灱s服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。逐步實(shí)現藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門(mén)診和住院患者提供個(gè)性化的合理用藥指導。加強醫聯(lián)體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進(jìn)行審核，實(shí)現藥學(xué)服務(wù)下沉。臨床藥師通過(guò)現場(chǎng)指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務(wù)人員提高合理用藥水平，重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導，滿(mǎn)足患者新需求。為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等個(gè)性化服務(wù)，充分運用信息化手段開(kāi)展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節等候時(shí)間。
�。ň牛┮匀宋姆⻊�(wù)為媒介，構建和諧醫患關(guān)系。加強醫務(wù)人員人文教育，提升溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)要有愛(ài)心、耐心、責任心，及時(shí)了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進(jìn)以告知為中心的醫患溝通平臺建設，嚴格落實(shí)醫療告知各項要求，及時(shí)、準確向患者說(shuō)明病情和醫療措施。通過(guò)告知，進(jìn)一步普及醫療知識，規范醫療行為，增進(jìn)醫患互信。建立醫務(wù)人員和窗口服務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為規范，并落實(shí)日常培訓與考核。加強患者隱私保護，在關(guān)鍵區域和關(guān)鍵部門(mén)完善私密性保護設施。探索開(kāi)展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同步提供診療服務(wù)和心理指導。實(shí)施有創(chuàng )診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。
�。ㄊ┮院笄诜⻊�(wù)為突破，全面提升患者滿(mǎn)意度。不斷改善設施環(huán)境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務(wù)管理，重點(diǎn)提升膳食質(zhì)量和衛生間潔凈狀況。在公共區域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò )、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫院停車(chē)難、院內交通秩序亂等問(wèn)題，進(jìn)一步提升后勤人員服務(wù)意識，重點(diǎn)規范保安、保潔、電梯引導員等物業(yè)管理崗位的服務(wù)用語(yǔ)和行為規范，改善服務(wù)態(tài)度，嚴厲查處利用崗位便利的"醫托"、倒賣(mài)號源等不當行為。
四、加強內涵建設，突出亮點(diǎn)
�。ㄒ唬┽t療核心制度落實(shí)年。我院圍繞"行動(dòng)計劃"，在院內開(kāi)展以"制度在心中，落實(shí)見(jiàn)行動(dòng)"為主題的"醫療核心制度落實(shí)年"系列活動(dòng)，如"醫療核心制度知識競賽"、"三基"培訓及考核、護理課堂教學(xué)大賽、全院疑難病例討論等活動(dòng)。
�。ǘ﹦�(chuàng )造真誠的愛(ài)心服務(wù)環(huán)境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產(chǎn)生信任和滿(mǎn)意度。在親情化服務(wù)中要求醫務(wù)換位思考，觀(guān)察自己的職責，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當做"熟人"、"親人"，理解和尊重。關(guān)愛(ài)患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺(jué)到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。
五、下一步工作安排
"改善醫療服務(wù)行動(dòng)"是一項長(cháng)期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛健委各項工作要求，結合醫院實(shí)際，創(chuàng )新服務(wù)舉措，不斷改善醫療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過(guò)制度予以固化；對于發(fā)現的問(wèn)題，按要求及時(shí)整改，切實(shí)改進(jìn)醫院醫療服務(wù)質(zhì)量，打造"滿(mǎn)意在醫院"服務(wù)品牌。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結 11
為貫徹落實(shí)國家衛生計生委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃》的通知精神，市衛計委《關(guān)于進(jìn)一步加強醫療服務(wù)工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價(jià)廉”的醫療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫難問(wèn)題，我院始終堅持努力完善我院醫療服務(wù)流程、制度和設施建設，具體情況如下：
一、落實(shí)制度，合理改善，提升服務(wù)水平。
為進(jìn)一步提升醫療服務(wù)水平，簡(jiǎn)化就醫流程，方便患者就醫，我院重點(diǎn)做了以下幾個(gè)方面的工作:
1、在門(mén)診樓門(mén)口、門(mén)診大廳，設置科室分布圖，完善就診流程引導，優(yōu)化診室布局，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫務(wù)人員掛牌上崗，接受社會(huì )公眾監督。開(kāi)設便民門(mén)診，提供開(kāi)藥方、檢驗單、檢查單等服務(wù)。24小時(shí)接診，對于危重病人實(shí)行先搶救后辦手續，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅及擔架車(chē)。
2.保持良好就診環(huán)境，免費為患者提供開(kāi)水；設有候診區解決患者候診時(shí)的等候時(shí)間，做好就診區域衛生保潔，加強衛生間等基礎環(huán)境管理，保持就醫診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。設置防滑、防跌倒設施和警示標識。院門(mén)口完善無(wú)障礙設施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。
3.提供便民服務(wù)設施.門(mén)診設有科室分布一覽表，各科室分區候診，完善預約、掛號等服務(wù)，為患者提供飲水等便民設施。特定人群實(shí)行
“一站式”出院結算，24小時(shí)辦理出入院手續。收費、取藥，抽血等服務(wù)窗口實(shí)行彈性開(kāi)放。
�。ǘ┻M(jìn)一步優(yōu)惠資源配置。我院與多家上級醫院建立幫扶協(xié)作與雙向轉診。定期邀請專(zhuān)家到我院醫院查房，坐診，業(yè)務(wù)培訓。開(kāi)辦常見(jiàn)病、慢性病防治講座，極大的提高了醫務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，盡量縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報告時(shí)間，力爭做到預約診療患者及時(shí)檢查。提高了急診服務(wù)的'高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅決落實(shí)不推諉病人，不拖延時(shí)間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續并實(shí)行首診負責制。
�。ㄈ┘訌娦畔⒐芾�。加強醫院信息化建設，通過(guò)信息化手段改善醫療服務(wù)。提供微平臺付費等途，方便病人結賬。，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時(shí)間。
�。ㄋ模┻M(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。
1、實(shí)現住院全程服務(wù)，完善入、出、轉院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引。加強轉院患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續醫療服務(wù)，逐步實(shí)現轉院醫療服務(wù)無(wú)縫銜。
2、開(kāi)展患者隨訪(fǎng)，各科開(kāi)展電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，減少病人往返醫院的次數;對出院病人實(shí)行電話(huà)隨訪(fǎng)，對請假外住病人值班人員電話(huà)問(wèn)詢(xún)。
�。ㄎ澹┻M(jìn)一步改進(jìn)護理服務(wù)。不斷持續深化優(yōu)質(zhì)護理，不斷提高護理服務(wù)能力及患者滿(mǎn)意度。優(yōu)質(zhì)護理的開(kāi)展，護士積極巡查，及時(shí)發(fā)現病情變化，贏(yíng)得搶救時(shí)機，挽救患者生命；使全院護理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對護理的工作更加意度。
�。┻M(jìn)一步規范診療行為。
1、落實(shí)醫療核心制度、認真落實(shí)首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì )診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書(shū)寫(xiě)規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質(zhì)量和安全核心制度。
2、我院定期召開(kāi)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，提高醫務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。防范醫療差錯事故的發(fā)生。
�。ㄆ撸┻M(jìn)一步促進(jìn)醫患和諧。規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專(zhuān)門(mén)人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。對于患者反應強烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對于患者集中反應的問(wèn)題有督促整改、持續改進(jìn)。
�。ò耍⿵娀嘤�，提高技能，保障醫療安全
不斷提高業(yè)務(wù)技能水平，邀請上級醫院專(zhuān)家來(lái)我院培訓、指導、查房等多種形式，采取培訓、考核相結合的形式，努力提升醫務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。
1、加強醫師的培訓、考核力度，確保培訓取得實(shí)效。醫療護理制定培訓、考核計劃，內容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應用知識、醫院感染知識、醫療糾紛防范及各類(lèi)危急癥病例搶救知識等等，通過(guò)培訓與考核，使醫務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)的有力保證。
2、多種形式相結合，全面提升醫務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平。一是在院內組織培訓。二是積極參加上級組織的各類(lèi)培訓講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級醫院進(jìn)修。
二、不足之處，及時(shí)整改。
在改善醫療服務(wù)行動(dòng)中，我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善，但一些問(wèn)題也必須引起我們的重視:
一是硬件設施投入不足，院內布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設中，老年病人上下不便。
二是全院的水電、廁所、等公共設施、環(huán)境還需進(jìn)一步改造，以更好的方便群眾。
三是醫務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進(jìn)一步的增強，要堅決杜絕醫務(wù)人員在處理醫患關(guān)系中的生冷情況。
四是處理醫療糾紛的機制還要進(jìn)一步完善。
五是一些病歷書(shū)寫(xiě)內涵不足，質(zhì)量不高，特別是個(gè)別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點(diǎn)輔助檢查結果無(wú)記述無(wú)分析，沒(méi)有體現對患者的告知和溝通。
在下一步的工作中我院將把“改善醫療服務(wù)行動(dòng)”作為一項長(cháng)期的專(zhuān)項工作繼續開(kāi)展下去。對薄弱環(huán)節進(jìn)行重點(diǎn)整改，提出整改措施并實(shí)施整改工作。
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