淘寶客服工作總結

　　總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢？以下是小編幫大家整理的淘寶客服工作總結，歡迎閱讀與收藏。

淘寶客服工作總結1

　　入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。

　　淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。

　　再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

　　首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

　　在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)

　　習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)

　　其次本人理解的售中是指客戶(hù)下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。

　　由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題，本人沒(méi)有做到采取適當的措施去補救，給公司還有領(lǐng)導造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟上的損失，本人深表歉意。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題，本人學(xué)會(huì )了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補救，把損失降到最低，而不是束手無(wú)策坐以待斃。同時(shí)本人也總結到可以通過(guò)以下方法去避免此類(lèi)錯誤的再次發(fā)生：

　　a. 在工作中必須保持高度認真專(zhuān)心的態(tài)度，做事不分心。

　　b. 發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內容。

　　c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容

　　d. 在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認買(mǎi)家有沒(méi)有留言等

　　e. 在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色，及有無(wú)

　　留言等信息，最后確認打包發(fā)貨。

　　通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯誤的發(fā)生。

　　在售后環(huán)節中，主要是對客戶(hù)的維護，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問(wèn)題。在退貨中，如何與客戶(hù)做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問(wèn)題解決，并且杜絕有損我們公司形象的'事情的發(fā)生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶(hù)們溝通的旺旺記錄：

　　其它方面的工作，比如售前的店鋪相關(guān)推廣，每日定期郵件發(fā)送，每日銷(xiāo)售數據的匯總統計，售中發(fā)貨后給客戶(hù)及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨

　　提示，物流跟進(jìn)，解決客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題等等，在此不一一列舉。通過(guò)這次階段性的工作總結，讓自己更加清楚自己工作的職責，吸取經(jīng)驗教訓，為今后更好的工作提供參考，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力，不斷取得進(jìn)步。同時(shí)有哪里需要批評指出的地方也希望領(lǐng)導能幫助提出，本人一定會(huì )謙虛改過(guò)。

淘寶客服工作總結2

　　時(shí)間匆匆，轉眼20xx年即將離去，回顧過(guò)去的12個(gè)多月，真是百感交集。要總結的實(shí)在太多了，現將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)單總結如下：

　　偶然的機會(huì )我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。

　　上班的第一天，旺旺掛著(zhù)，可是沒(méi)有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。

　　在做客服期間，我常常會(huì )遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì )從網(wǎng)上購物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的.情況下成交，對于這類(lèi)問(wèn)題當然不會(huì )同意，一旦退讓?zhuān)�顧客�?huì )認為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。

　　要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì )心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

　　后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著(zhù)哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì )去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

　　剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著(zhù)熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應變能力，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。

　　轉眼之間，一年即將過(guò)去了，回顧一年來(lái)的工作，要總結的實(shí)在太多了，現簡(jiǎn)單總結如下:電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)一直都有著(zhù)濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點(diǎn)對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第xx天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開(kāi)始連續的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

　　我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀(guān)，淘寶客和分銷(xiāo)商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團隊，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開(kāi)始有訂單了�？粗�(zhù)我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì )銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng )造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

　　xx市xxx公司專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠銷(xiāo)歐美馬來(lái)西亞和國內，現公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩定可靠，因為單品每個(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀(guān)的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。

淘寶客服工作總結3

　　入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的.哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶客服工作總結4

　　首先簡(jiǎn)單的介紹下，我叫XXX，，是XXXXX售前XX，時(shí)間過(guò)的很快，在每天的緊張和充實(shí)的工作中，轉眼間已經(jīng)來(lái)到這個(gè)公司差不多半年了，很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導的熱情指導與幫助下，我學(xué)會(huì )如何成為一個(gè)合格的售前，但是在實(shí)際操作中往往會(huì )出現一些始料未及的問(wèn)題，這時(shí)候需要大家的配合解決。以下是我在這些月來(lái)簡(jiǎn)單總結： 我覺(jué)得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧客，學(xué)會(huì )良好的語(yǔ)言溝通之類(lèi)的術(shù)語(yǔ)，這樣可以讓客戶(hù)感受到尊重。同時(shí)作為客服是必須要對自己店內的商品有足夠的了解，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的建議，可以很快的回答顧客的問(wèn)題，讓顧客接受你的產(chǎn)品，最終達成交易，而且我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的.產(chǎn)品挑三揀四的顧客,所以我們難免想和顧客爭吵。但是想想我們的目的是為了達成交易，而不是想去贏(yíng)得勝利，與客戶(hù)爭吵是決不了任何

　　問(wèn)題的，只會(huì )導致顧客不買(mǎi)我們的產(chǎn)品，即使有時(shí)候我們會(huì )很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開(kāi)會(huì )主管都有跟我們提醒過(guò)，我都記在心里，所以和顧客交流的時(shí)候應該有耐心點(diǎn)，其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問(wèn)題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢(xún)人數比較多等等原因，就會(huì )理解我們的難處。當然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要時(shí)刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿(mǎn)足顧客的要求， 其次不要用冰冷的語(yǔ)氣和顧客溝通，在跟顧客交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶(hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表現。

　　就在這里作出一段這幾個(gè)月以來(lái)的總結，總的來(lái)說(shuō)我對自己工作也

　　不是很滿(mǎn)意，因為每次售后問(wèn)題我都犯錯比較多，我希望以后會(huì )更加努力做好每一步，更細心的更熱情的去接待每一位顧客，這就是客服必要的工作，也謝謝我們可愛(ài)的主管XX對我一直

　　以來(lái)的關(guān)心照顧，來(lái)到一個(gè)好的公司遇美好的你們，在XXXX我會(huì )做一個(gè)優(yōu)秀的售前客服，XX加油！

淘寶客服工作總結5

　　在這新舊交替之際，回顧過(guò)去一年的歷程，謹作以下總結：

　　1，熱情：客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀(guān)察和分析到顧客的真正需求。往往一個(gè)顧客來(lái)到店內的時(shí)候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個(gè)活生生的`人，顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉化率以及后續的二次購買(mǎi)率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。

　　2，專(zhuān)業(yè)：對店內新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數，這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對產(chǎn)品規格，功效，外觀(guān)等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專(zhuān)業(yè)程度。雖然店內大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì )遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩住顧客，自己下來(lái)后對于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì )被難倒。有些當時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題(例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項”)，或者可以找庫房查證的問(wèn)題，就盡量當時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數，但是在XXX領(lǐng)域，要讓顧客覺(jué)得我們就是最專(zhuān)業(yè)，最值得信賴(lài)的網(wǎng)店。

　　3，技巧：在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)(例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢(xún)產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類(lèi)似產(chǎn)品)，顧客確定購買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦，店內有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉化和連帶，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待。一些問(wèn)題上需要避重就輕，而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì )安撫顧客，敢于承擔，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。

　　4，配合：做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調，盡量避免出錯幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門(mén)，有需要備注的要備注清楚(贈品啊，特殊需求等類(lèi))，讓庫房打包時(shí)能心中有數。售前接待好，一些超出我們控制范圍內的問(wèn)題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞)，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評率，動(dòng)態(tài)評分過(guò)低。店內產(chǎn)品數量眾多，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。

　　5，展望：進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了20xx年的低迷期，公司店鋪創(chuàng )立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過(guò)了我們的規模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。首先，XXX重新拿回，挽回了不少老顧客。XXX經(jīng)過(guò)數年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應)，另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累，并不是公司隨便培養一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧，當時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷(xiāo)量就不能影響淘寶排名了)，僅憑XXXX一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚(yú)龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對網(wǎng)購市場(chǎng)的培養和08年-至今的雜亂發(fā)展時(shí)期，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿(mǎn)足需求，當前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。未來(lái)幾年內的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來(lái)。

淘寶客服工作總結6

　　1、淘寶客服售前術(shù)語(yǔ)

　　客服首先要做到“禮貌熱情、及時(shí)答復，”，這是淘寶客服的必備技巧。

　　當買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí)，先和客戶(hù)打個(gè)熱情的招呼，客戶(hù)會(huì )覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨只回一個(gè)字“在”，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理他，也不能買(mǎi)家問(wèn)一句，你答一句，消極回復，客戶(hù)覺(jué)得被冷淡，可能就會(huì )跑單了�？梢赃m當運用幽默的話(huà)語(yǔ)以及旺旺的動(dòng)態(tài)表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買(mǎi)家感受到客服的熱情，增添對店鋪的好感，而且買(mǎi)家咨詢(xún)的不單是一家店鋪，那么誰(shuí)第一時(shí)間快速回復買(mǎi)家，誰(shuí)就占了先機，大大提高交易成功的幾率。

　　2、客戶(hù)識別

　　如果你把之前有過(guò)購買(mǎi)的客戶(hù)的資料備注下來(lái)，那么這樣很明顯就能將客戶(hù)體驗提升一個(gè)很大的檔次

　　3、知識推送

　　1)實(shí)戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產(chǎn)品知識等，詢(xún)單階段突出寶貝的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

　　實(shí)戰型知識可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶(hù)決定購買(mǎi)產(chǎn)品之后，向客戶(hù)推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶(hù)體驗，讓客戶(hù)記住你，下次再來(lái)購買(mǎi)。

　　2)儲備型知識：這個(gè)主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風(fēng)險。

　　4、關(guān)聯(lián)推薦

　　關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售需要客服根據之前和客戶(hù)對話(huà)，以及顧客購買(mǎi)的產(chǎn)品，快速總結顧客喜好以及需求，進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售。洞察客戶(hù)喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。

　　5、屬性搜集

　　這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷(xiāo)、二次購買(mǎi)客戶(hù)識別、客戶(hù)關(guān)懷、精準推送等做準備的。

　　搜集的'信息包括：

　　1)基本信息：買(mǎi)家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營(yíng)銷(xiāo)必備，可以了解客戶(hù)的消費習慣、偏好、購買(mǎi)能力等)

　　2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買(mǎi)能力、習性、QQ群營(yíng)銷(xiāo)、生日關(guān)懷等)

　　3)有價(jià)值信息：購買(mǎi)次數、購買(mǎi)金額、購買(mǎi)單價(jià)、購買(mǎi)周期(用戶(hù)粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

　　4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。

　　這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng )建調查問(wèn)卷，引導用戶(hù)填寫(xiě)信息，相應給予填寫(xiě)調查問(wèn)卷的客戶(hù)一些優(yōu)惠劵。

　　6、詢(xún)單分析

　　詢(xún)單分析需要關(guān)注的數據要素：

　　1)客戶(hù)流失主要由于哪些原因引起(歸檔類(lèi)型：價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?

　　2)為什么有老客戶(hù)過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)最終沒(méi)有購買(mǎi)?

　　3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的?

　　4)對問(wèn)題采取對此之后，問(wèn)題是否有得到改善?

淘寶客服工作總結7

　　在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。

　　再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的`解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這XXXX的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，范文內容地圖工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。

　　自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

　　在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。

　　在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶客服工作總結8

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過(guò)個(gè)人對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對于顧客來(lái)說(shuō)，他花了 定的代價(jià)，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意 度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級別。

　　客戶(hù)回訪(fǎng)也主要是對客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調查，當時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的.就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準備，認真的策劃�？蛻�(hù)對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì )比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)�？蛻�(hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì )影響公司本身的形象，以及再次的交易。

　　零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。

　　總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標可以向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

　　一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻了自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

　　在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

　　以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。

淘寶客服工作總結9

　　一，關(guān)于退換貨

　　流程太復雜，時(shí)間太慢，我認為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因為產(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。

　　二，關(guān)于售后電話(huà)

　　這次規定的是80%，說(shuō)實(shí)話(huà)，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn)，如果在線(xiàn)，則通過(guò)旺旺去回訪(fǎng)，如果客戶(hù)不在線(xiàn)，才去電話(huà)回訪(fǎng)，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節省電話(huà)費，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17。00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà)，在這種情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì )做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

　　三，物流跟蹤

　　如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉到售前，再轉給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。

　　四，開(kāi)發(fā)票事宜

　　按規定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺(jué)得有爭取的時(shí)間，但是現在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案

　　關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現，及時(shí)總結。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶(hù)一樣對活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績(jì)，通過(guò)這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結束了就拿業(yè)績(jì)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，B店提到鎖的推廣，預計什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的.產(chǎn)品外，還會(huì )不會(huì )有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(cháng)時(shí)間，可是買(mǎi)的人數是多少，這款鎖為什么客戶(hù)問(wèn)的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì )有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達到目標，僅此而已。

　　對于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

　　一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現的問(wèn)題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習溝通技巧以及調整好心態(tài)。

　　二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是ASP代碼以及數據庫，學(xué)習制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是日�？偨Y可以通過(guò)數據庫來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀(guān)，提高效率以及提升工作的樂(lè )趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據實(shí)際情況改善。

　　三、學(xué)習店鋪的推廣以及運營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì )確保在不影響工作的情況下去學(xué)習，而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結適合實(shí)際情況的方法。

　　以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會(huì )與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過(guò)挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說(shuō)我的目標是什么，因為我沒(méi)有做到，理想就像是口袋里的錢(qián)，拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個(gè)人想法，覺(jué)得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì )一步一個(gè)腳印的去實(shí)現，或許最后我一無(wú)所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服工作總結10

　　當淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實(shí)在太多了，現簡(jiǎn)單總結如下：

　　一、努力適應淘寶客服崗位要求

　　電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)一直都有著(zhù)濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點(diǎn)對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開(kāi)始連續的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

　　二、努力做好淘寶客服本職

　　我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺，幾管齊下，讓我們的.銷(xiāo)售越來(lái)越客觀(guān)，淘寶客和分銷(xiāo)商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團隊，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開(kāi)始有訂單了�？粗�(zhù)我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì )銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng )造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

淘寶客服工作總結11

　　在來(lái)到這里的第一天，我們的主管就對我進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的規章制度的培訓，說(shuō)了很多的條條框框，還有那一本的員工手冊，讓我們看了一遍又一遍。當初覺(jué)得很痛苦，為什么要有那么多的規矩呢，可是慢慢融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)現這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著(zhù)完整的規章制度，讓它來(lái)約束著(zhù)我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。

　　剛剛步入到新的工作崗位上，難免會(huì )有些不適應這個(gè)角色的轉變，由于我以前有過(guò)一些做圖的經(jīng)驗，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會(huì )協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很多的團隊里，我們每個(gè)人都身兼數職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會(huì )充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的'工作，是一個(gè)全新的開(kāi)始，很多東西我們都需要去學(xué)習，只有不斷的學(xué)習才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來(lái)，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。

　　在這一個(gè)月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)習到了很多關(guān)于淘寶的知識，還提升了自己的美工基礎。當你把一種技能長(cháng)時(shí)間擱置的時(shí)候，它就會(huì )退化，但是如果你經(jīng)常拿回來(lái)鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會(huì )越來(lái)越精藝了�，F在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現在我可以在半天的時(shí)間內就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。

　　很感謝前衛之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機會(huì )，在這里，我不僅學(xué)會(huì )了用規矩來(lái)約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西。我想，我會(huì )繼續保持著(zhù)這份對工作的熱情，繼續努力的學(xué)習下去，和我可親可愛(ài)的同事們團結一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛之路的名氣越來(lái)越大，揚名全國。我想，肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想，我的同事們也一定都會(huì )抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢(mèng)想，讓我們一起努力奮斗吧。

　　加油，我們的明天一定會(huì )更加美好的，前衛之路也一定會(huì )越走越光明的。

淘寶客服工作總結12

　　實(shí)習是殘酷的，但同時(shí)它又代表著(zhù)希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想，在自己的實(shí)習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現自己的預定目標，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明。

　　一、實(shí)習目的

　　為期一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間，秉著(zhù)為以后的工作奠定基礎的原則，努力學(xué)習更多的知識，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗，在實(shí)習的過(guò)程中去發(fā)現自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識，在實(shí)踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習的知識，檢驗我們的學(xué)習成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì )上立足。

　　二、實(shí)習時(shí)間

　　xx—6—29到xx—7—29

　　三、實(shí)習地點(diǎn)

　　廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301

　　四、實(shí)習單位和崗位

　　廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服

　　五、崗位工作描述：

　　來(lái)到廣州大淘商貿有限公司這個(gè)單位實(shí)習，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習機會(huì )的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習單位的過(guò)程中，真正吃了不少的`苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。

淘寶客服工作總結13

　　話(huà)也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客， 與客戶(hù)溝通時(shí)， 要把握言語(yǔ)的分寸， 要知道什么話(huà)應該說(shuō)，什么話(huà)不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶(hù)購買(mǎi)的意愿再強烈，也會(huì )拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。 首先，不要與客戶(hù)爭辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶(hù)， 此時(shí)我們難免想與他爭辯。 但是， 我們的目的是為了達成交易， 而不是贏(yíng)得辯論會(huì )的勝利。 與客戶(hù)爭辯解決不了任何問(wèn)題， 只會(huì )招致客戶(hù)的反感。 即使我們在線(xiàn)下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應該 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的`意見(jiàn)， 讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿(mǎn)足他 的要求。 其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因為客戶(hù)是可以從我們的里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù) 。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，不 可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品？您為什么不信 任我們？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類(lèi)等等， 用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶(hù)談話(huà)，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情 和自尊心的。 最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo) 。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的？ 我認為實(shí)現雙贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現雙贏(yíng)，就是客戶(hù)購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應該傾聽(tīng) 客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶(hù)推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達成交易。 在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不 會(huì )差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強自己的 說(shuō)話(huà)技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服工作總結14

　　認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì )因為虛度年華而悔恨；也不會(huì )因為碌碌無(wú)為而羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據去年的計劃做了總結，心得體會(huì )對現在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據實(shí)際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

　　我記得去年我寫(xiě)的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好售后維護；三是研究好客戶(hù)心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習；對于客戶(hù)售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導致有些機會(huì )就此錯過(guò)了，做為一名銷(xiāo)售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習。

　　下個(gè)月轉做售后，領(lǐng)導說(shuō)，業(yè)績(jì)倒數第一去做售后，說(shuō)實(shí)話(huà)，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè )之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì )讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做：

　　一，關(guān)于退換貨，流程太復雜，時(shí)間太慢，我認為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因為產(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。

　　二，關(guān)于售后電話(huà)，這次規定的是80%，說(shuō)實(shí)話(huà)，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn)，如果在線(xiàn)，則通過(guò)旺旺去回訪(fǎng)，如果客戶(hù)不在線(xiàn)，才去電話(huà)回訪(fǎng)，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節省電話(huà)費，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà)，在這種情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì )做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

　　三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉到售前，再轉給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。

　　四，開(kāi)發(fā)票事宜，按規定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺(jué)得有爭取的時(shí)間，但是現在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案

　　關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現，及時(shí)總結。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶(hù)一樣對活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績(jì)，通過(guò)這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結束了就拿業(yè)績(jì)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖的推廣，預計什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì )不會(huì )有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(cháng)時(shí)間，可是買(mǎi)的人數是多少，這款鎖為什么客戶(hù)問(wèn)的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì )有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的.準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執行者，

　　我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達到目標，僅此而已。

　　對于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

　　一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現的問(wèn)題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習溝通技巧以及調整好心態(tài)。

　　二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是asp代碼以及數據庫，學(xué)習制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是日�？偨Y可以通過(guò)數據庫來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀(guān)，提高效率以及提升工作的樂(lè )趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據實(shí)際情況改善。

　　三、學(xué)習店鋪的推廣以及運營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì )確保在不影響工作的情況下去學(xué)習，而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結適合實(shí)際情況的方法。

淘寶客服工作總結15

　　入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

　　本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的'頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

　　如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì )差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強自己的說(shuō)話(huà)技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

【淘寶客服工作總結】相關(guān)文章：

淘寶客服工作總結淘寶客服工作總結范文簡(jiǎn)短09-08

淘寶客服工作總結07-08

淘寶客服的工作總結09-14

淘寶客服工作總結(經(jīng)典)12-17

淘寶客服的工作總結11-26

淘寶客服轉正工作總結09-18

淘寶客服的月工作總結11-09

淘寶售前客服工作總結11-10

淘寶客服工作總結范文11-12