【實(shí)用】電力業(yè)呼叫中心創(chuàng )立處理方案

　　為了確保我們的努力取得實(shí)效，就不得不需要事先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？以下是小編整理的電力業(yè)呼叫中心創(chuàng )立處理方案，希望能夠幫助到大家。

　　改革開(kāi)放以來(lái)，電力部門(mén)圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把20xx年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶(hù)服務(wù)支持系統，運用現代計算機和通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，建立電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統、電力客戶(hù)服務(wù)中心系統、配電網(wǎng)管理信息系統等相關(guān)系統，以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)為軸心，以方便客戶(hù)為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng )新服務(wù)方式，強化監管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

　　電力客戶(hù)服務(wù)中心是“無(wú)形的電力營(yíng)銷(xiāo)窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術(shù)，使用戶(hù)可以方便地通過(guò)電話(huà)、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受電力服務(wù)。

　　天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設計開(kāi)發(fā)的一套卓有成效的應用系統，為現代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。

　　1、業(yè)務(wù)功能：

　　1)用戶(hù)

　　查詢(xún)和咨詢(xún)電力業(yè)務(wù)

　　電費查詢(xún),包括電費額明細(總計及各電表的計費)

　　進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請

　　故障報修

　　電話(huà)繳費

　　投訴和建議等

　　2)供電局

　　欠費催繳

　　電氣故障的報修電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)及統計

　　設立投訴電話(huà)熱線(xiàn)及統計

　　售電促銷(xiāo)

　　電力調度會(huì )議

　　銀行和供電局的互相自動(dòng)轉帳

　　市場(chǎng)調查等

　　2、系統構成

　　電力客戶(hù)服務(wù)中心系統的物理構成包括：cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)席、質(zhì)檢席、呼叫管理監控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統管理工作站、網(wǎng)絡(luò )管理工作站、電話(huà)錄音留言系統、數據庫/應用服務(wù)器、web服務(wù)器、e-mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò )系統等。各子系統功能如下：

　　1)cti服務(wù)器：通過(guò)ctilink，實(shí)現cti服務(wù)器與交換機之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過(guò)cti可實(shí)現：背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數據的協(xié)調轉移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))、多方會(huì )議等，極大地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作效率，并節省費用。

　　2)ivr/fax服務(wù)器：為用戶(hù)提供自動(dòng)的語(yǔ)音提示，并配合cti應用程序和數據庫自動(dòng)完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢(xún)、催費、詳細資料傳真等功能，實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對簡(jiǎn)單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢(xún)等工作。

　　3)業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶(hù)提供電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)問(wèn)卷調查等，還提供cti軟電話(huà)功能。

　　4)班長(cháng)席：主要實(shí)現座席的管理和監控。

　　5)質(zhì)檢席：根據呼叫中心的統計數據和在線(xiàn)錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓和管理提供建議。

　　6)呼叫中心管理監控：實(shí)時(shí)收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數據的進(jìn)一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

　　7)業(yè)務(wù)管理：對各種業(yè)務(wù)數據進(jìn)行統計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調整提供決策依據，給用戶(hù)帶來(lái)超值收益。

　　8)系統/網(wǎng)絡(luò )管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網(wǎng)絡(luò )監控、安全管理等。

　　9)數據庫/應用服務(wù)器：數據庫應用服務(wù)器是呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。

　　10)lweb服務(wù)器：提供internet客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

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