呼叫中心客服外包方案

　　為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，通常會(huì )被要求事先制定方案，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計劃類(lèi)文書(shū)。那么問(wèn)題來(lái)了，方案應該怎么寫(xiě)？以下是小編為大家整理的呼叫中心客服外包方案，歡迎閱讀與收藏。

呼叫中心客服外包方案1

　　一、外包的引入

　　要構建一個(gè)呼叫中心，平均一個(gè)人工座席的建設成本大約是10萬(wàn)元;但事實(shí)上，呼叫中心的建設成本僅占總投入的30%，消耗在電信線(xiàn)路租用，維護等方面的運營(yíng)費用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運營(yíng)模式，對于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，使得坐席的管理成本很高。

　　是資本市場(chǎng)的需要而非用戶(hù)市場(chǎng)的需要促成了電信外包趨勢的產(chǎn)生和發(fā)展。越來(lái)越多的傳統運營(yíng)商受制于資本市場(chǎng)，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值時(shí)，這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務(wù)和運作維護批發(fā)外包出去以降低經(jīng)營(yíng)的成本和風(fēng)險，加速投資回報，以便集中更多的精力在網(wǎng)絡(luò )升級和技術(shù)進(jìn)步上。

　　二、外包原則

　　為了實(shí)現成本最小化和利潤的最大化，很多企業(yè)最終會(huì )選擇將服務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包運營(yíng)商來(lái)完成。在這個(gè)選擇中，服務(wù)提供商承擔硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準，保持客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，增長(cháng)企業(yè)效益等多方面服務(wù);而企業(yè)只需支付服務(wù)費用就可以了。

　　坐席外包，主要是指服務(wù)提供商和虛擬運營(yíng)商合作，為特定客戶(hù)提供專(zhuān)門(mén)人工坐席服務(wù)：首先由客戶(hù)指定需要的坐席量和服務(wù)內容，向服務(wù)商申請坐席租賃服務(wù);由服務(wù)商負責軟、硬件的提供、維護和修改，必要時(shí)提供場(chǎng)地;客戶(hù)負責坐席人員的管理;虛擬運營(yíng)商負責產(chǎn)品上線(xiàn)、開(kāi)通。

　　三、總體架構

　　系統接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay

　　坐席通話(huà)方式：電話(huà)直連、VoIP

　　信息傳遞方式：TCP/IP、Internet

　　基本硬件結構：DialogicNGN多媒體網(wǎng)絡(luò )平臺

　　四、基本坐席功能

　　所有可供外包的坐席都應支持以下部分功能：

　　4.1.電話(huà)號碼查詢(xún)

　　根據客戶(hù)提供的信息，查詢(xún)相應的聯(lián)系電話(huà);

　　4.2.人工障礙受理

　　了解客戶(hù)故障信息，根據故障性質(zhì)，確認受理方式和方法;

　　4.3.人工投訴建議

　　虛心接受客戶(hù)批評，主動(dòng)反映客戶(hù)情況，督促解決客戶(hù)問(wèn)題;

　　4.4.人工業(yè)務(wù)受理

　　接待客戶(hù)請求，及時(shí)登記和反饋信息;

　　4.5.人工話(huà)費查詢(xún)

　　認真核實(shí)客戶(hù)身份，正確查找話(huà)費信息;

　　4.6.人工業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　耐心解答客戶(hù)問(wèn)題，積極介紹專(zhuān)業(yè)知識;

　　4.7.主動(dòng)呼叫服務(wù)

　　定時(shí)、按需外呼：如發(fā)送個(gè)別通知、反饋客戶(hù)信息等;

　　4.8.坐席呼叫轉接

　　業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，自無(wú)法單獨處理的情況下，將呼叫轉移到其他坐席或班長(cháng);

　　4.9.員工登錄管理

　　只有班長(cháng)才有，并可根據登錄情況做監聽(tīng)、統計等功能。

　　五、外包形式

　　5.1.系統維護與管理

　　一般地，外包系統軟件的維護、管理、升級由軟件提供商負責;相關(guān)硬件的更新、維護、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。

　　5.2.場(chǎng)地租賃

　　有條件的集成商可以采用租賃的.方式，解決客戶(hù)場(chǎng)地環(huán)境不足的困難。

　　5.3.坐席共享與坐席獨占

　　一般情況下，外包服務(wù)提供商同時(shí)具備多種坐席處理的功能。所有這些坐席可以分為不同的組供不同的需求客戶(hù)使用，看上去就好像是特定客戶(hù)獨占了某些坐席資源。而且這些坐席的管理，包括招聘、培訓、上崗等完全由客戶(hù)負責;

　　個(gè)別情況下，如客戶(hù)對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長(cháng)期提供固定坐席服務(wù)，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時(shí)為不同的客戶(hù)服務(wù)，這對坐席的素質(zhì)就有了更高的要求，但成本和各項費用都會(huì )減少。

　　無(wú)論是共享坐席還是獨占坐席，都既可以在本地，也可以在遠端。共享坐席的數量可以靈活分配，但管理和維護有一定的困難。

　　5.4.資本運作

　　承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統需要根據實(shí)際需要不斷改進(jìn)、擴建。

　　六、應用領(lǐng)域

　　電信、金融、電力、郵政

　　鐵路、尋呼、保險、證券

　　政府、旅游、媒體、運輸

呼叫中心客服外包方案2

　　全球化進(jìn)程的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場(chǎng)逐步升溫，越來(lái)越多的企業(yè)和政府開(kāi)始調整戰略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運營(yíng)成本，把"客戶(hù)服務(wù)"外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專(zhuān)注于核心競爭力的提升。

　　因此，這種需求推動(dòng)了外包呼叫中心的崛起。

　　外包呼叫中心運營(yíng)商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運營(yíng)管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運營(yíng)效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個(gè)外包服務(wù)商必須要面臨的問(wèn)題。本解決方案將為您提供上述問(wèn)題的參考。

　　一、外包呼叫中心解決方案要點(diǎn)

　　精細化運營(yíng)管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本開(kāi)銷(xiāo)，提升座席人員利用率，改善座席人員滿(mǎn)意度，進(jìn)行有效的運營(yíng)管理是驅動(dòng)外包呼叫中心高效運轉，提升外包服務(wù)質(zhì)量及降低成本的重點(diǎn);

　　靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對座席的租用方式會(huì )提出不同的要求，可能在企業(yè)內部、可能在外包服務(wù)商的機房，也可能在其他區域。如何方便、快捷、低成本地實(shí)現座席部署是外包呼叫中心所必須能達到的要求。

　　分權分域的外包管理平臺：外包呼叫中心商業(yè)化、規�；�、跨區域運營(yíng)，需要端到端的統一的外包業(yè)務(wù)運營(yíng)管理平臺，實(shí)現多級用戶(hù)的分權分域的獨立自助管理服務(wù)。

　　二、圖形化的實(shí)時(shí)現場(chǎng)管理工具：WEB系統監控功能，坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)圖形化展示。

　　預測式外呼功能：在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統主要是因為外包服務(wù)商能夠提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心平臺。在外呼的功能上，預測式呼出、預覽式呼出、自動(dòng)呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心CTI平臺應該具備的.功能。特別是預測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點(diǎn)必備功能。

　　網(wǎng)絡(luò )呼叫中心容災備份：外包呼叫中心是面對大客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)的平臺，對系統的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò )呼叫中心實(shí)現多個(gè)呼叫中心之間資源共享、負荷分擔、統一路由，可以方便實(shí)現多系統的容災備份。網(wǎng)絡(luò )呼叫中心是外包呼叫中心規�；�發(fā)展的必然趨勢。

　　三、外包呼叫中心解決方案功能

　　呼入類(lèi)外包：客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)銷(xiāo)售、技術(shù)支持、預約登記、工單流轉等;

　　呼出類(lèi)外包：市場(chǎng)調查、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)銷(xiāo)售;

　　呼入呼出混合外包：客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)銷(xiāo)售等。

呼叫中心客服外包方案3

　　1、外包呼叫中心的市場(chǎng)需求

　　去年，無(wú)論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè)，也無(wú)論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論"客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)"這個(gè)東西。大家的一致共識是：企業(yè)運營(yíng)需要從原來(lái)的"以產(chǎn)品為中心"轉向"以客戶(hù)為中心"。很多的企業(yè)開(kāi)始興建自己的客服關(guān)系管理系統，整理客戶(hù)資料，想方設法提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的直接交流橋梁很快的提到建設的日程中來(lái)。

　　另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿易組織(WTO)。今后會(huì )有更多的外資進(jìn)入到中國來(lái)辦企業(yè)、投資，其中不乏實(shí)力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會(huì )進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在20xx年將會(huì )飛速增長(cháng)。

　　但是建設一個(gè)呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專(zhuān)人提供服務(wù)(座席)、專(zhuān)人維護、專(zhuān)人管理這些投入將會(huì )更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒(méi)有實(shí)力或者沒(méi)有精力建一個(gè)自己的呼叫中心，這時(shí)候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了20xx年一個(gè)非常大的呼叫中心外包市場(chǎng)。

　　2、如何開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)?

　　2.1開(kāi)展傳統業(yè)務(wù)

　　所謂的傳統業(yè)務(wù)就是指利用傳統電話(huà)、傳真結合自動(dòng)語(yǔ)音系統、人工座席系統開(kāi)展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實(shí)際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類(lèi)來(lái)介紹。

　　(1)客戶(hù)服務(wù)中心;

　　(2)客戶(hù)聯(lián)系中心;

　　(3)產(chǎn)品銷(xiāo)售中心;

　　2.2開(kāi)展與互聯(lián)網(wǎng)結合的業(yè)務(wù)：

　　由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及PC機的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)越來(lái)越多，在中國這一數字已經(jīng)超過(guò)了3000萬(wàn)。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用，在平臺中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供服務(wù)的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開(kāi)展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面：

　　(1)網(wǎng)上呼叫中心;

　　(2)網(wǎng)上交易。

　　2.3開(kāi)展與移動(dòng)網(wǎng)結合的業(yè)務(wù)

　　(1)手機短訊服務(wù);

　　(2)GPRS服務(wù)：GPRS業(yè)務(wù)將會(huì )是移動(dòng)公司在20xx年一個(gè)主推的業(yè)務(wù)，利用GPRS網(wǎng)絡(luò )和采用基于J2ME的手機可以方便的實(shí)現"永遠在線(xiàn)隨時(shí)交易"的功能，以及手機SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問(wèn)題這一優(yōu)勢，我們可以開(kāi)展許多對用戶(hù)來(lái)說(shuō)有使用價(jià)值的增值業(yè)務(wù)。

　　3、外包呼叫中心如何盈利?

　　3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?

　　3.2外包呼叫中心盈利分析

　　3.3建立外包呼叫中心的要點(diǎn)：

　　(1)業(yè)務(wù)平臺分離;

　　(2)方便的二次開(kāi)發(fā);

　　(3)坐席分組管理;

　　(4)智能路由系統;

　　(5)完備的計費統計系統。

　　4、新太可以提供的支撐平臺

　　十五年來(lái)，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺技術(shù)的'研究和開(kāi)發(fā)工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻了重要的力量。

　　目前新太的各種平臺在全國聲訊市場(chǎng)的占有率達到了65%以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯(lián)通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)上都有極高的占有率。

　　針對專(zhuān)門(mén)的話(huà)費批發(fā)業(yè)務(wù)運營(yíng)商，我們推薦采用如下平臺：新太Nap20xx平臺、新太IVSP平臺或者新太IPSwitch平臺。新太NAP20xx平臺是基于語(yǔ)音板卡的后置交換平臺，具有較高的性?xún)r(jià)比，和穩定的總體性能;IVSP是前端為硬件交換機的高性能，大容量，高穩定性平臺;而IPSwitch平臺采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及CompactPCI技術(shù)，以企業(yè)級交換機的價(jià)格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò )(NGN)中。是目前新太最先進(jìn)的智能語(yǔ)音平臺。

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