客服的實(shí)習報告（精選10篇）
艱苦的實(shí)習生活已經(jīng)告一段落，回顧過(guò)去這段時(shí)間的實(shí)習經(jīng)歷，收獲頗豐，在實(shí)習報告中記錄下這來(lái)之不易的成果吧。很好奇實(shí)習報告是怎么寫(xiě)的吧，下面是小編為大家整理的客服的實(shí)習報告，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服的實(shí)習報告 1
作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹記客戶(hù)至上，態(tài)度要誠懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì )得到一些客戶(hù)的認同和肯定，正因為這些客戶(hù)的認同，自己對工作耶充滿(mǎn)了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實(shí)的工作。
一、實(shí)習目的
希望自己在此次的實(shí)習，能夠對本專(zhuān)業(yè)的知識有個(gè)更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習機會(huì )能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎。
二、實(shí)習時(shí)間
20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日
三、實(shí)習地點(diǎn)
xx省xx市
四、實(shí)習單位和崗位
xx公司、淘寶客服
五、崗位工作描述
我在公司的實(shí)習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專(zhuān)門(mén)負責招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的咨詢(xún)，向買(mǎi)家介紹商品，引導客戶(hù)購買(mǎi)，為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話(huà)通知客戶(hù)關(guān)于換貨或者延長(cháng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì )信任你，才會(huì )成為老顧客。
六、實(shí)習總結
1、實(shí)習內容
對于剛剛上崗的'我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪(fǎng)客戶(hù)的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個(gè)工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區別的，關(guān)鍵是我們剛著(zhù)手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會(huì )有售后的客戶(hù)服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題�？傊�，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團糟。而且打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候也經(jīng)常會(huì )挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)M管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶(hù)解答。
學(xué)習成長(cháng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話(huà)處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會(huì )顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì )忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì )遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個(gè)暑假的實(shí)習培訓中，我學(xué)習到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習期間，我學(xué)會(huì )了聆聽(tīng)，和客戶(hù)保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在客戶(hù)出現不滿(mǎn)清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)和電話(huà)解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì )了去應對在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì )邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì )到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè )心情。
2、實(shí)習心得
實(shí)習的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習著(zhù)，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強的責任心，因為員工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì )導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì )受損。以下是我的一些實(shí)習心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，對于不確定的事不能貿然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀(guān)意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì )因為你的一句不清不楚的話(huà)而投訴和差評(在實(shí)習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區留言，言"自己網(wǎng)購次數不算太多，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶(hù)介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時(shí)候，要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
客服的實(shí)習報告 2
一、實(shí)習目的
希望自己在此次的實(shí)習，能夠對本專(zhuān)業(yè)的知識有個(gè)更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習機會(huì )能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎。
二、實(shí)習時(shí)間
20xx年7月10號到20xx年8月25號
實(shí)習的地點(diǎn)：
xx物流信息科技有限公司
實(shí)習的目的：
了解長(cháng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養團隊精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機的結合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習和理解物流的內涵與外延。
崗位的職責：
了解客戶(hù)出現的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡(jiǎn)介：
xx物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專(zhuān)注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統建設及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專(zhuān)業(yè)從事物流公共服務(wù)系統的龍頭企業(yè)。
目前公司開(kāi)發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統等多項業(yè)務(wù)。至今已承擔起湖南省物流行業(yè)信息化建設的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導以客戶(hù)為中心，以成果為導向的核心價(jià)值觀(guān)；營(yíng)造著(zhù)尊重、學(xué)習、融合、快樂(lè )的文化氛圍。
公司還會(huì )其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規劃，設計各類(lèi)課程或與國內相關(guān)培訓公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開(kāi)展培訓。公司覺(jué)得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓計劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內有名的管理團隊培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌！
三、實(shí)習的過(guò)程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓。因為公司的產(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時(shí)上班，又是會(huì )宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習，還有就是要學(xué)習怎么說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì )保持良好的聲線(xiàn)，還要做藥要客戶(hù)滿(mǎn)意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì )覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習的。不過(guò)，不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)始會(huì )覺(jué)得特別緊張，不敢講話(huà)，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多，而且也會(huì )因為專(zhuān)業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶(hù)不滿(mǎn)意，這會(huì )降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責，自己也會(huì )解決一些客戶(hù)提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習中，主要內容有一下的工作內容：
1、回訪(fǎng)電話(huà)：
根據檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)定期向客戶(hù)。詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統計。我們在回訪(fǎng)電話(huà)前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無(wú)主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導匯報。
2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理
客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中，我們要認真聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并做好記錄，聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶(hù)致意，表示歉意并明確表示下次的答復時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀(guān)臆斷，要冷靜的處理。
四、實(shí)習的收獲
1、實(shí)習的心得
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開(kāi)始什么都不會(huì )，跟客戶(hù)都不知道怎么說(shuō)，到現在有一點(diǎn)經(jīng)驗，這個(gè)也算是一種磨礪�？梢藻憻捯粋�(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客戶(hù)的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的'。
首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專(zhuān)業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問(wèn)必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務(wù)權限，為客戶(hù)提高更好的服務(wù)。
同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規定來(lái)捍衛我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開(kāi)始到現在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過(guò)什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。
我們的客戶(hù)也有好幾種類(lèi)型，總結一下，一共有三類(lèi)：一類(lèi)是不了解型：這類(lèi)客戶(hù)知識缺乏、疑問(wèn)多、依賴(lài)性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知。一類(lèi)是專(zhuān)家型的：這類(lèi)客戶(hù)知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問(wèn)，不懂裝懂。一類(lèi)是半知半解型，這類(lèi)客戶(hù)略知一二，比較主觀(guān)而且容易主觀(guān)，我們要有條不紊的對客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行詳細的解答，切忌固執己見(jiàn)，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶(hù)，有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題，提前告知，要他自己決定購買(mǎi)與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì )低調，有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn)，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì )被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒(méi)有發(fā)現，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì )一下對方的感受。
在這次實(shí)習中，也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開(kāi)始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì )很快完成角色的轉換，真正融入到這個(gè)大社會(huì )。其次在語(yǔ)言運用能力有了很大的提高。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會(huì )越大，但適當的期望和希望還是必要的。
2、客服中存在的問(wèn)題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開(kāi)展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著(zhù)行業(yè)觀(guān)念的轉變，再加上市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈，如何讓提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶(hù)服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問(wèn)題，企業(yè)要想長(cháng)期盈利，走向強盛，就要贏(yíng)得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。
海爾、聯(lián)想、長(cháng)虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)有牢固地把握顧客，客戶(hù)信息管理混亂，信息不統一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想，快速反應能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。
其次，不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應商如果沒(méi)有長(cháng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒(méi)有意識到應該與客戶(hù)長(cháng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰略同盟關(guān)系的意識。
再有，客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節是需要改進(jìn)的。我覺(jué)得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì )在交易完成后詢(xún)問(wèn)他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，導致了一些客戶(hù)的流失。
對于公司來(lái)說(shuō)，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì )限定員工的內部晉升路線(xiàn)，故而，這會(huì )難以滿(mǎn)足員工自身成長(cháng)的需要，會(huì )導致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì )大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì )存在的問(wèn)題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì )過(guò)久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
五、實(shí)習的總結
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰和一個(gè)新的學(xué)習機會(huì )，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶(hù)，學(xué)習了客戶(hù)的關(guān)系管理。不斷完善自己，豐富自己的人生。
我們作為客服，我們了解了客戶(hù)的需要，盡量為客戶(hù)解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽(tīng)，每次我們都要盡我們所能為客戶(hù)解決問(wèn)題，使他們滿(mǎn)意。在這里，也認識到了很多同事，也體會(huì )到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿(mǎn)足感，也鍛煉出語(yǔ)言的溝通技巧。
客服的實(shí)習報告 3
實(shí)習目的：
提高個(gè)人素養，將課堂知識與現實(shí)工作進(jìn)行結合，達到理論與實(shí)踐相結合目的，為即將進(jìn)入社會(huì )做好準備和進(jìn)行必要的熱身及適應。 實(shí)習電子商務(wù)是一個(gè)具有較大潛力發(fā)展空間的平臺，自誕生以來(lái)，為人類(lèi)創(chuàng )造了許多無(wú)窮的財富與奇跡。學(xué)院為了讓我們學(xué)到更多地電子商物知識，讓我們更好地掌握電腦基本知識，使之將來(lái)更好地擁有較強的專(zhuān)業(yè)知識技能去面臨社會(huì )，學(xué)院于20xx年12月9日至16日期間 ，安排我們在綜合實(shí)訓樓進(jìn)行了一周實(shí)習。在12月9日這天我們開(kāi)始第一天實(shí)習，學(xué)習了b2b的網(wǎng)上交易模式，徐老師教會(huì )了我們很多東西，通過(guò)這次實(shí)習，使我更加了解并熟悉了b2b、b2c的流程使我收獲頗多。
而對b2b的認識如下：電子商務(wù)b2b是企業(yè)與企業(yè)之間，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或專(zhuān)用網(wǎng)方式進(jìn)行的商物活動(dòng)。這里企業(yè)常包括制造、流通和服務(wù)企業(yè)，因此，b2b電子商物的形成又可以劃分為兩種類(lèi)型：即特定企業(yè)的電子商物、非特定企業(yè)電子商物。特定企業(yè)電子商物是指過(guò)去一直有交易關(guān)系的或者在進(jìn)行一定交易后要繼續進(jìn)行交易的企業(yè)。為了相同的經(jīng)濟利益，而利用信息網(wǎng)絡(luò )來(lái)設計，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)及庫存管理。傳統企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)鏈上，通過(guò)現代計算機網(wǎng)絡(luò )手段來(lái)進(jìn)行的商物活動(dòng)即屬于此類(lèi)。非特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò )中對每筆交易尋找最佳伙伴，并與伙伴進(jìn)行全部的交易行為。其最大的特點(diǎn)是：交易雙方不以永久、持續交易為前提。
b2b是一個(gè)廣大的網(wǎng)戰站平臺，為眾多企業(yè)提供了高效率、高利潤的服務(wù)，電子商物具有使買(mǎi)賣(mài)雙方信息交流低廉、快捷，降低企業(yè)間交易成本，減少企業(yè)的庫存，縮短企業(yè)生產(chǎn)周期，24小時(shí)/天無(wú)間斷運作，增加了商機等眾多優(yōu)點(diǎn)。
實(shí)習過(guò)程
�。�1）組織貨源；包括實(shí)物、數字，虛擬產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)。
�。�2）訂單處理；企業(yè)對企業(yè)的模式要對訂單的反應，及時(shí)準確、專(zhuān)業(yè)、避免回訂單處理不當的風(fēng)險。
�。�3）網(wǎng)上支付；
�。�4）物流配送；就是企業(yè)能保證貨物及時(shí)，準確的到達對方手中
�。�5）售后服務(wù)；b2b企業(yè)的售后服務(wù)要求很高，很專(zhuān)業(yè)，是整個(gè)服務(wù)的一個(gè)環(huán)節，這些流程對于企業(yè)之間來(lái)講任何一個(gè)環(huán)節都至關(guān)重要。
實(shí)習總結
對于b2b、c2c、b2c這三者之間即有很多聯(lián)系也有很多區別，大致比較如下：
1、雙方角色不同。在實(shí)習的第二天里，實(shí)習過(guò)程中各自角色不同，b2c中的c則是扮演顧客買(mǎi)的角色，而b則是企業(yè)賣(mài)方，在整個(gè)過(guò)程中，操作比b2b易懂；
2、流程相似。三者都有組織貨源、發(fā)布信息、定訂單處理、網(wǎng)上支付、物流配送、售后服務(wù)等流程；
3、從信任度而言，b2b中對企業(yè)要求很高，相對于其他兩種而言，信任度最高。
從操作來(lái)看，b2b是三者中最難的，步驟很多。交易復雜。在學(xué)習c2c的過(guò)程中，我還了解到，c2c交易平臺是一個(gè)為顧客提共良好地交易方式，因為c2c中為了保護買(mǎi)方的權益，維護交易平臺的聲譽(yù)，發(fā)布產(chǎn)品信息和店鋪信息。
首先要通過(guò)流覽店證，如陶寶賣(mài)家的個(gè)人身份證，商家身份證以及相應支付寶認證等方式進(jìn)行認證，從而首先保障了商家的安全性；
其次，買(mǎi)家通過(guò)流覽店鋪表列或搜索店鋪名稱(chēng)關(guān)鍵字搜查店鋪信息。即方便又迅速，使買(mǎi)賣(mài)都能得到各自利益。
第三，在c2c中即可選擇普通競標的方式業(yè)也可選擇定價(jià)購買(mǎi)的方式，根據自身情況來(lái)進(jìn)行選擇。無(wú)論是在b2b、b2c還是c2c中，其交易模式都是在網(wǎng)上銀行付款的，這樣給雙方都給予了一定保障。使貨款、錢(qián)都能準確及時(shí)到對方手中。
在12月13號這天我們又學(xué)習了網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，結合新的方式方法和新的理念實(shí)施的一系列活動(dòng)的過(guò)程。它包括品牌推廣、網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布、銷(xiāo)售促進(jìn)、渠道拓寬、客戶(hù)管理、市場(chǎng)調研等，它的出現使各職能之間緊密連接，相互促進(jìn)，使各職能單獨發(fā)揮作用要遠遠低于網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)系統所發(fā)揮的作用。發(fā)揮系統的強大功能，給企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了最大的效用。我們還學(xué)了用photoshop制作卷邊郵票，圖象處理應用也非常廣泛，它常應用于廣告公司、相館等。學(xué)好它是很有必要的。
網(wǎng)站推廣的領(lǐng)域已應用于多個(gè)方面，網(wǎng)站上有各式各樣的特色，能擁有一個(gè)屬于自己特色的網(wǎng)站是我們每個(gè)人所奮斗的目標，優(yōu)秀的網(wǎng)站同樣也需要優(yōu)秀的人才來(lái)修飾，去推廣，就像人生一樣，努力奮斗的過(guò)程就是追求、推廣與修飾人生的過(guò)程，唯有奮斗才能成功。
最后說(shuō)說(shuō)我在公司的'情況和在公司里我每天的工作內容：
1、管理公司后臺網(wǎng)站，每天發(fā)布更新公司動(dòng)態(tài)，產(chǎn)品內容，圖片等，提高公司網(wǎng)站點(diǎn)擊率。
2、在網(wǎng)上尋找潛在客戶(hù)，聯(lián)系買(mǎi)家。為銷(xiāo)售人員提供市場(chǎng)信息。
3、期回訪(fǎng)老客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用情況，落實(shí)解決客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
4、接到客戶(hù)單子要準備購銷(xiāo)合同，并且對生產(chǎn)車(chē)間下達生產(chǎn)通知單。
5、協(xié)助經(jīng)理督導追蹤銷(xiāo)售行為，完善銷(xiāo)售計劃的不足，提出整改方案和應對措
實(shí)習感想
工作不是很累，而且學(xué)到了很多東西，我突然覺(jué)得以前聽(tīng)別人說(shuō)在大學(xué)里只是學(xué)思維的方法有那么點(diǎn)道理，其實(shí)在學(xué)校學(xué)的是用的上的，只是時(shí)間的問(wèn)題，越到后來(lái)就越需要理論水平，只是當我們到了那個(gè)需要理論水平的時(shí)候已經(jīng)把學(xué)校學(xué)的東西都還給了老師，又要重新揀起來(lái)！所以大家還是要邊工作邊鞏固自己的專(zhuān)業(yè)知識��！人所遇到的每一段經(jīng)歷都是彌足珍貴，就象即將遠離我們的校園生活，很多人卻沒(méi)有很好的把握，若干年之后，同學(xué)聚會(huì )，方才發(fā)覺(jué)，此時(shí)原本占在同一起跑線(xiàn)上的我們，已然在人生的路上拉開(kāi)了距離。
客服的實(shí)習報告 4
一、 實(shí)習概述
在參加學(xué)校10月底安排的招聘會(huì )，并經(jīng)歷了面試后，我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底，在義烏歐邦電子商務(wù)有限公司的頂崗實(shí)習機會(huì )。雖然算不上正式的員工，但我依然會(huì )以正式員工的規定嚴格要求自己；以實(shí)習生的心態(tài)努力學(xué)習，將最好的自己展現出來(lái)！
我實(shí)習的公司是于20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務(wù)有限公司，坐落于離飛機場(chǎng)很近的北苑幸福里電子商務(wù)園區，義烏歐邦電子商務(wù)有限公司主營(yíng)愛(ài)達屋空氣凈化器，針對的是中高端空氣凈化器線(xiàn)上市場(chǎng)。面對日益嚴重的霧霾，甲醛，PM2.5等空氣污染問(wèn)題，空氣凈化器市場(chǎng)不可謂不寬廣，這給這個(gè)新晉的公司帶來(lái)了極大的機遇；但是看到這個(gè)商機的人同樣不在少數，怎樣能在同行中脫引而出，對于這個(gè)新晉的公司是個(gè)極為嚴峻的挑戰。而我作為這個(gè)新晉公司的一份子，從上班的第一天開(kāi)始努力的融入該集體，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機遇，戰勝挑戰。
我實(shí)習的崗位是可客服一職，對于這個(gè)最簡(jiǎn)單的職位，我并沒(méi)有小看這個(gè)職位的作用。我相信客服是賣(mài)家與買(mǎi)家的橋梁，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著(zhù)店鋪的成功與否，雖然我沒(méi)有太多的客服經(jīng)驗，但我抱著(zhù)一顆服務(wù)他人的真誠的心，總能打動(dòng)顧客的。由于歐邦電子商務(wù)有限公司是14年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方，我每天的任務(wù)除了接單；還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點(diǎn)，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖；此外，還有尋找一些可能對空氣凈化器感興趣的店鋪，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來(lái)銷(xiāo)售我們的空氣凈化器。
二、 實(shí)習過(guò)程
在進(jìn)入這個(gè)公司之前，我只能說(shuō)是聽(tīng)說(shuō)過(guò)空氣凈化器而已，對于空氣凈化器的品牌、種類(lèi)、規模、工作原理可謂是一無(wú)所知。剛開(kāi)始上班的幾天，尤為擔心自己能否勝任這個(gè)公司的客服一職。對于客戶(hù)來(lái)詢(xún)問(wèn)有關(guān)空氣凈化器方面的問(wèn)題時(shí)，我也時(shí)常答不上來(lái)，總是需要尋求運營(yíng)主管的幫助，才能解決客戶(hù)的疑問(wèn)；面對一些專(zhuān)業(yè)名詞，如“光觸媒”等，我也覺(jué)得不知所云，完全不知道該怎么去回答客戶(hù)。但在經(jīng)過(guò)幾天的研究學(xué)習之后，我發(fā)現自己漸漸了解了空氣凈化器的各個(gè)方面，并正慢慢地融入到這個(gè)公司當中。
在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個(gè)新的群體當中，并與之相處融洽。在人與人的相處過(guò)程中，難免會(huì )產(chǎn)生矛盾，如何去看待這個(gè)矛盾并解決矛盾值得我們深思，而我始終堅信中庸之道——“和為貴”。就拿打掃辦公室來(lái)說(shuō)，老板要求大家輪流打掃，每天都要打掃，而有的同事可能因為個(gè)人原因，一周只打掃一次，地上桌上布滿(mǎn)厚厚的灰塵也熟視無(wú)睹。但是我不能因為他不打掃，我也跟著(zhù)不去打掃，甚至就跟他老死不相往來(lái)，這種做法是小學(xué)生的幼稚行為。他不打掃衛生，我要打掃的更加干凈，才能讓辦公室看上去更整潔�？傊�，向著(zhù)“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道。
在生活方面，由于公司臨近飛機場(chǎng)，每天都能聽(tīng)到飛機從頭頂低空掠過(guò)，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺(jué)很壓抑，身心疲憊。每天晚上躺在新的床上，難以入眠，第二天一早又被飛機的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時(shí)不時(shí)傳來(lái)電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應。另外，由于這個(gè)幸福里電子商務(wù)園區是新建成的，我們公司又是新成立搬進(jìn)來(lái)的，宿舍的設施也還沒(méi)有完善，面對自己每天換下來(lái)的衣服，卻沒(méi)有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過(guò)經(jīng)過(guò)一周左右時(shí)間的.沉淀，我終于逐漸地跟上了新工作的節奏，慢慢地適應了新的工作環(huán)境。
熟悉的疲憊讓我想到大一當義博會(huì )志愿者那會(huì )，義博會(huì )的展期一般都是5天，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到我卻參加了10天的志愿者活動(dòng)。前面的5天，每天都是一大早去參展商報到處，幫前來(lái)參展的展商們填寫(xiě)資料并發(fā)放組委會(huì )提供的資料，每天都是照著(zhù)，站到倆腿發(fā)軟，下班后又要走近一個(gè)小時(shí)的路回學(xué)校，那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天，在服務(wù)臺為有問(wèn)題的采購商、參展商等解決問(wèn)題，同樣也是每天站著(zhù)，看著(zhù)人來(lái)人往好不熱鬧，恨自己不能離開(kāi)崗位也去參觀(guān)。
一次短暫的志愿者服務(wù)活動(dòng)讓我深刻認識到生活的不易，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功，不能做到腳踏實(shí)地卻想要一步登天，那只能是白日做夢(mèng)。世人總會(huì )看到一個(gè)人成功的那面，卻看不到他背后辛酸的一面。剛開(kāi)始我也沒(méi)想到，一個(gè)短短5天的展會(huì )，前期準備工作竟長(cháng)達幾個(gè)月的時(shí)間，期間展會(huì )工作人員、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會(huì )�；剡^(guò)頭來(lái)發(fā)現要經(jīng)營(yíng)好一家天貓店也不是一件簡(jiǎn)單的事，前期準備必不可少，過(guò)程更為枯燥忙碌，結果卻未必碩果累累，可能只是干癟的稻穗，甚至可能是華而不實(shí)的花。
下面我想談?wù)勗诮齻�(gè)月客服崗位的工作感悟。
首先，對自己的產(chǎn)品要熟悉。比如說(shuō)賣(mài)打底褲，總得知道你賣(mài)的打底褲是什么材質(zhì)，款式如何，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿；再比如賣(mài)空氣凈化器，總得知道各款空氣凈化器的工作原理，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng)，分別有什么作用等等。若是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢！在工作期間有碰到過(guò)一個(gè)理工科畢業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士來(lái)詢(xún)問(wèn)，一款空氣凈化器會(huì )不會(huì )產(chǎn)生臭氧?我就跟他說(shuō)產(chǎn)生的是活性氧，并不是臭氧，結果他卻老神在在的跟我說(shuō)活性氧的化學(xué)式就是O3，具有強氧化性，所以才俗稱(chēng)為臭氧。在看了他的回復之后，瞬間我就無(wú)地自容，有種重回高中學(xué)習化學(xué)的沖動(dòng)！
其次，既然是為他人服務(wù)的崗位，那總得要擺正心態(tài)，端正態(tài)度。心態(tài)決定了我們的言行舉止，我們的態(tài)度，我們的決定。換言之，心態(tài)決定成敗。所以，我們在做客服的時(shí)候，心態(tài)很重要，你抱著(zhù)什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買(mǎi)家，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會(huì )影響到顧客對你的印象進(jìn)而延伸至對我們整個(gè)店鋪的印象。如若你是抱著(zhù)一個(gè)積極的態(tài)度去為買(mǎi)家服務(wù)的，那么他自然而然地會(huì )感覺(jué)到你的熱情，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情，進(jìn)而就會(huì )對我們的店鋪有一個(gè)良好的正面的印象，這樣買(mǎi)家朋友才愿意購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，才有可能再來(lái)光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，敷衍了事的態(tài)度，甚至問(wèn)而不答，那么結果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著(zhù)一種積極樂(lè )觀(guān)的態(tài)度去面對每一位買(mǎi)家朋友。
最后，服務(wù)他人當然要懂得換位思考，將心比心。在服務(wù)于買(mǎi)家的時(shí)候這點(diǎn)也是非常重要，無(wú)論是在售前，售中，售后都要注意經(jīng)常去站在買(mǎi)家的角度去思考一下，如果我是買(mǎi)家，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我們是買(mǎi)家，如果我選擇了這些產(chǎn)品，我會(huì )有哪些擔心的，怕質(zhì)量問(wèn)題，還是怕售后服務(wù)不到位等等情況。在做客服的過(guò)程中，售后問(wèn)題是在所難免，并且都無(wú)法回避的問(wèn)題，一旦碰到了一個(gè)問(wèn)題單的客戶(hù)，我們更要換位思考，將心比心去服務(wù)于他，比如說(shuō)有個(gè)買(mǎi)家很氣憤，情緒很激動(dòng)，這個(gè)時(shí)候我們更要冷靜，要耐心去傾聽(tīng)，而我卻順著(zhù)性子與其針?shù)h相對，非要分出了對錯，因此引發(fā)了買(mǎi)家對我服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn)。但是假如我當時(shí)能夠換個(gè)角度想想如果是我碰到這樣的問(wèn)題，我會(huì )怎么樣?這樣換位思考之后我的心情就會(huì )平靜下來(lái)，就會(huì )更理解我們的買(mǎi)家朋友，從而盡快的幫助買(mǎi)家解決問(wèn)題。
三、 總結
通過(guò)這次的頂崗實(shí)習，我對客服一職有了更為詳盡而深刻的了解，是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運用，也讓我體會(huì )到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識是有一定差距的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習。
通過(guò)此次頂崗實(shí)習，不僅增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗，縮短了抽象的課本知識與實(shí)際工作的距離，更是對實(shí)際工作有了一個(gè)新的開(kāi)始。頂崗實(shí)習每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會(huì )，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，打開(kāi)了視野，增長(cháng)了見(jiàn)識，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì )打下堅實(shí)的基礎。
通過(guò)此次頂崗實(shí)習，我深刻的認識到了自身存在的不足。勇氣分為倆種，一種是沖動(dòng)的勇氣，屬于荷爾蒙，腦子一熱什么都干得出；另一種是了解的勇氣，所以說(shuō)，了解之后還堅信，才是堅定。我堅信我將充滿(mǎn)第二種勇氣來(lái)克服自己的不足。
四、 致謝
光陰飛逝，時(shí)不待我，似乎方才進(jìn)入大學(xué)的大門(mén)，如今頂崗實(shí)習已近尾聲，說(shuō)不感慨那必定不是真的！回想頂崗實(shí)習的三個(gè)月，短暫而美好，這必將是我學(xué)生生涯與工作生涯最寶貴的財富。
感謝學(xué)校領(lǐng)導給了我這次實(shí)戰體驗的機會(huì )；感謝公司老板信任我，給我提供了實(shí)習的地點(diǎn)；感謝同事給我莫大的支持和幫助，讓能夠在最短的時(shí)間適應工作的環(huán)境；感謝實(shí)習老師金麗靜，積極的提醒我們提交實(shí)習周記，不厭其煩的批改實(shí)習周記，督促我們認真完成實(shí)習報告。在以后的工作中，我會(huì )不斷學(xué)習，不斷完善、提高自己，必將不辜負各位老師的栽培與培養！
客服的實(shí)習報告 5
畢業(yè)實(shí)習是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節。通過(guò)實(shí)習了解社會(huì )，接觸實(shí)際，鞏固專(zhuān)業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營(yíng)規律，并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習報告，學(xué)會(huì )綜合應用所學(xué)知識，為走向正式工作崗位做好準備。
在兩個(gè)月的實(shí)習時(shí)間里，我選擇了了中國移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習單位，通過(guò)在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習，讓自己在校所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識在實(shí)踐中可以得到全面系統的掌握和應用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎上，使我能夠對自己的實(shí)習作出一個(gè)報告。
很多人都想去看一下，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢？帶著(zhù)這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。
20xx年xx月xx日，我對中移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)中心10086的了解就從開(kāi)始了！
一、實(shí)習崗位及實(shí)習過(guò)程
�。ㄒ唬┖羧雽�(shí)習
前兩個(gè)月我實(shí)習的崗位是神州行10086客服，接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，提供業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)和辦理。
進(jìn)入深圳的第二天就開(kāi)始了崗前培訓。培訓無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共28位同事一起跟著(zhù)移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習業(yè)務(wù)，因為移動(dòng)的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習的東西很多，而且有很多要背的知識點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統，基本上不能準點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習，另一項要學(xué)習的就是說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì )保持良好的聲線(xiàn)，要做到讓客戶(hù)能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習語(yǔ)言技巧，讓客戶(hù)信服，接收我的話(huà)。但是我和周?chē)耐露己芘�，因為大家都相信，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶(hù)的問(wèn)題，才能做好自己的工作，體現實(shí)習的價(jià)值。
通過(guò)學(xué)習業(yè)務(wù)、學(xué)習系統操作、旁聽(tīng)師兄師姐們的電話(huà)、試呼這些培訓過(guò)程，我開(kāi)始正式上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)了。
剛開(kāi)始接客戶(hù)電話(huà)時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實(shí)，系統操作的不熟練，查詢(xún)速度比較慢，很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶(hù)在等待時(shí)不耐煩的`掛斷電話(huà)。同時(shí)也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶(hù)，對我發(fā)泄他們的不滿(mǎn)情緒，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也比較低。
剛開(kāi)始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴(lài)師兄師姐們，總是在面對問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會(huì )和我們說(shuō)，遇到問(wèn)題，我們要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案，而不是一味地依賴(lài)他們，我們總有要自己面對問(wèn)題的一天；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應答客戶(hù)時(shí)一定要準確、自信，讓客戶(hù)對你的作答可信度提高，確保你的性。
在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長(cháng)，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個(gè)客服代表所應該達到的標準。
在這個(gè)暑假的實(shí)習培訓中，我們學(xué)習到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì )了聆聽(tīng)，和客戶(hù)保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話(huà)中要保持和客戶(hù)的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶(hù)的角度急人之所急，在客戶(hù)出現不滿(mǎn)情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì )了說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì )了去應對在接線(xiàn)過(guò)程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會(huì )了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì )了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人，也體會(huì )到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè )心情。
�。ǘ┖舫鰧�(shí)習
就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因為公司的調度都開(kāi)始了呼出工作，我又開(kāi)始學(xué)習呼出的技能。
呼出的工作內容其實(shí)就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，它是一個(gè)較新的概念，是指通過(guò)使用電話(huà)，來(lái)實(shí)現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的手法。
我們呼電話(huà)給客戶(hù)，進(jìn)行調研回訪(fǎng)、邀請客戶(hù)參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶(hù)登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶(hù)對于營(yíng)銷(xiāo)總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺(jué)得你打擾他了，有些人不信任移動(dòng)，認為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶(hù)拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開(kāi)始會(huì )比較沮喪，情緒低落，但是后來(lái)也馬上調整好了，因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好，不能通過(guò)電話(huà)傳遞自己的私人情緒。作為當代社會(huì )的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒(méi)人樂(lè )意買(mǎi)你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶(hù)的心理，讓客戶(hù)感受到自己的誠意，體會(huì )到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶(hù)才會(huì )放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認可我的服務(wù)。
因為我學(xué)習過(guò)呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數時(shí)間進(jìn)行呼出，在話(huà)務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉換對我來(lái)說(shuō)很有挑戰性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶(hù)需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶(hù)的心理，將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去。
二、實(shí)習總結和心得
�。ㄒ唬⿲�(shí)習總結
實(shí)習的`這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。在學(xué)習方面嚴格要求自己，憑著(zhù)對個(gè)人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專(zhuān)業(yè)知識，工作并學(xué)習著(zhù)，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶(hù)的心理，和客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿(mǎn)意度等各項數據也相當不錯，公司上級以及同事對我的成績(jì)都給予了肯定。與此同時(shí)，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹(shù)立了強烈的責任心。因為員工的一點(diǎn)疏忽就會(huì )導致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對客戶(hù)負責，時(shí)刻對自己負責，時(shí)刻對公司形象負責。
�。ǘ⿲�(shí)習心得
1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準備，在與用戶(hù)接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預計對方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶(hù)問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認到客戶(hù)是否需要辦理，盡量讓客戶(hù)圍繞我們轉而不是我們花很長(cháng)時(shí)間繞用戶(hù)轉，保持主動(dòng)性。
2、在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面。撥打電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪＂嗯、這個(gè)、那么＂等；讓客戶(hù)知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)（如呼GPRS時(shí)，可以對用戶(hù)說(shuō)＂以后3G的來(lái)臨的來(lái)臨，每個(gè)人手機都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系，您現在可以提前嘗試＂）；注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)；當勸了用戶(hù)1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶(hù)投訴；外呼口徑嚴格按公司規定要求。
3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大集體，因為公司會(huì )要求全體達到多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團體。
三、對實(shí)習單位建議
毋庸置疑，公司作為一個(gè)國企在很多方面確實(shí)做的不錯，以下僅僅是作為一個(gè)員工對公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。
1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細的知識培訓。剛來(lái)的新員工，對業(yè)務(wù)知識及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少，就開(kāi)始正式上線(xiàn)，公司未對員工做一個(gè)系統的知識介紹�？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ�，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)�？赡馨l(fā)生的錯誤說(shuō)清楚，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。
2、在呼電話(huà)方面，撥打電話(huà)時(shí)應口齒清晰，講解優(yōu)惠應清晰，那么講解到收取功能費也應清晰。為了移動(dòng)用戶(hù)對移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(cháng)期支持，為了外呼中心能長(cháng)遠健康的發(fā)展。建議外呼客戶(hù)優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶(hù)著(zhù)想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶(hù)說(shuō)明，不能一概而論，含糊帶過(guò)。
3 在激勵方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵。依然會(huì )有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對方狀況，問(wèn)候今天是否被用戶(hù)罵等等�？梢栽黾影嘟M活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強內部溝通。
四、致謝
實(shí)習以來(lái)，承蒙各位老師的厚愛(ài)，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動(dòng)力專(zhuān)注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導員的長(cháng)期以來(lái)的關(guān)心與支持！學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了！
感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無(wú)微不至的照顧。
感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時(shí)，能給予我安慰，陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)習期。
客服的實(shí)習報告 6
本次實(shí)習是在一家國有大型銀行的客服中心進(jìn)行的。實(shí)習期間我參與了銀行客服的日常工作，對銀行客服的工作內容及技能有了更深入的了解和認識。本次報告從實(shí)習經(jīng)歷、工作內容、工作技能及經(jīng)驗總結四個(gè)方面展開(kāi)，旨在分享實(shí)習所得，為未來(lái)銀行從業(yè)者提供一些參考。
一、實(shí)習經(jīng)歷
在這家銀行客服中心進(jìn)行實(shí)習的時(shí)間為3個(gè)月，時(shí)間充裕，讓我可以深入了解銀行客服的工作內容，并且發(fā)現了一些問(wèn)題。
首先，在實(shí)習期間我了解到銀行客服的工作量非常大，在特定時(shí)間節點(diǎn)如節假日，銀行客服工作壓力更大。而有些客戶(hù)的服務(wù)需求很簡(jiǎn)單，但有些客戶(hù)的服務(wù)需求就特別復雜，涉及深度的銀行知識。在實(shí)習的過(guò)程中我發(fā)現，我們每天為數不少的客戶(hù)提供服務(wù)，需求五花八門(mén)，從開(kāi)通銀行卡到掛失、查詢(xún)等各方面，讓我深刻感受到銀行客服工作的重要性。
其次，在實(shí)習期間我還學(xué)到了很多實(shí)踐經(jīng)驗，當客戶(hù)有問(wèn)題時(shí)如何保持耐心和從容、如何解決客戶(hù)的問(wèn)題、如何回應客戶(hù)的不滿(mǎn)。對于解決客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)現，我積極開(kāi)口與帶領(lǐng)我進(jìn)行實(shí)習的老師們討論、尋找答案，并將這些經(jīng)歷及解決方法總結成文檔，以備后用。
最后，我的實(shí)習經(jīng)歷讓我認識到，銀行客服是一項非常高效性的職業(yè)，能夠在單位時(shí)間內為大量的客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，并且能夠解決他們遇到的問(wèn)題。而且能夠借助現代科技如人工智能、自動(dòng)語(yǔ)音，實(shí)現對客戶(hù)提供更多元化、便利高效的服務(wù)。
二、工作內容
在銀行客服中心實(shí)習，我的主要工作內容如下：
1.接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)
第一項任務(wù)是接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電。實(shí)習帶領(lǐng)我進(jìn)行實(shí)踐操作，進(jìn)行了模擬真實(shí)客戶(hù)電話(huà)的實(shí)踐，讓我了解到響應時(shí)間的重要性，學(xué)會(huì )了如何在短時(shí)間內做最多的'事，對于客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行準確解答，對于需要轉接的問(wèn)題及時(shí)轉接給相關(guān)部門(mén)或服務(wù)加強，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。
2.處理客戶(hù)信息
與銀行客戶(hù)打交道時(shí)，數據管理尤其重要。因此，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)或在工作中必須保持對所處理客戶(hù)信息的準確性，并保證保密性。在我實(shí)習期間，我能夠合理使用系統，查找或輸入數據來(lái)開(kāi)始操作，和確保每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題都記錄下來(lái)，并且仍然保持符合我們的保密性要求。
3.解決客戶(hù)問(wèn)題
我最大的挑戰之一是解決客戶(hù)問(wèn)題，有些客戶(hù)所提出的問(wèn)題不僅復雜，而且技術(shù)性強，需要對各種銀行產(chǎn)品、服務(wù)及政策法規有深刻的理解和使用。在實(shí)習期間，我逐漸從日常實(shí)踐中學(xué)會(huì )如何找到正確的答案并提出解決方案，幫助客戶(hù)獲得他們所需要的服務(wù)，并解決他們所面臨的問(wèn)題。
三、工作技能
在銀行客服中心實(shí)習，我學(xué)到了很多的工作技能，如下：
1.尋找正確答案
對于客戶(hù)提出的問(wèn)題，我正確地解答這些問(wèn)題需要耐心，和深入理解銀行產(chǎn)品及其政策和法規。因此，我開(kāi)始學(xué)習如何在一個(gè)大型銀行內部的數據專(zhuān)業(yè)信息庫中尋找精確的答案，并記錄下這些解答，以便將來(lái)我和同事們可以在需要的時(shí)候再次使用它們。
2.學(xué)會(huì )客戶(hù)服務(wù)技巧
在銀行客服需要不僅掌握專(zhuān)業(yè)的.知識，還需要善于與客戶(hù)溝通，傾聽(tīng)、理解和解決客戶(hù)問(wèn)題。在實(shí)習期間，我了解到客戶(hù)服務(wù)不僅要友好，還要傳達一種自信和專(zhuān)業(yè)素養。我也意識到能夠理解客戶(hù)、耐心傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，而好的溝通技巧也很重要。
3.技術(shù)積累
在銀行客戶(hù)服務(wù)中常常需要使用各種銀行產(chǎn)品、應用程序以及實(shí)時(shí)服務(wù)系統。因此，我向老師們學(xué)習掌握了銀行計算機技術(shù)，并熟悉特定產(chǎn)品及工具的使用方法，提升了觀(guān)察能力，快速處理各種問(wèn)題。
四、經(jīng)驗總結
在銀行客服實(shí)習中，我學(xué)會(huì )了很多技能，也獲得了很多經(jīng)驗，其中的一些如下：
1.不僅僅是“服務(wù)”
在銀行客服中，發(fā)現我們做的工作并不是僅僅提供“服務(wù)”，而是要讓客戶(hù)獲得對于賬戶(hù)或余額的深入理解，并且向他們解釋如何保護這些敏感的數據。
2.保持高效
銀行客服是一項很重要的工作，它能夠處理銀行業(yè)務(wù)的大量交易和許多個(gè)人需求。因此，銀行客服必須高效，能夠快速地發(fā)現和解決各種問(wèn)題，確�？蛻�(hù)需求得到滿(mǎn)足。
3.學(xué)習適應新技術(shù)
隨著(zhù)現代科技的不斷發(fā)展，銀行客服也在不斷地改進(jìn)。因此，我建議未來(lái)銀行從業(yè)者多學(xué)習、適應新技術(shù)，擁有廣泛的技術(shù)知識，才能夠更好地滿(mǎn)足和服務(wù)客戶(hù)需求。
結語(yǔ)：
在此次銀行客服實(shí)習中，我得到了很多的實(shí)踐經(jīng)驗，了解了銀行客服的職責，掌握了銀行客服所必須的基礎技能，了解了如何通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識、良好的客戶(hù)服務(wù)，解決客戶(hù)問(wèn)題。最后，我相信，在今后的追求中，我將能夠更好地為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)，成為一位富有經(jīng)驗和技能的銀行從業(yè)者。
客服的實(shí)習報告 7
實(shí)習單位：
xxx有限公司
這是一家淘寶網(wǎng)店公司，專(zhuān)門(mén)通過(guò)淘寶平臺銷(xiāo)售臺式DIY電腦主機以及電腦周邊其他配件，公司業(yè)績(jì)一直不錯。電腦主機搜索跳欄中，人氣搜索欄，總是占據前十的成績(jì)。公司有專(zhuān)門(mén)的實(shí)體店面以及貨源的合作伙伴。目前淘寶統計情況，淘寶上銷(xiāo)售數碼電子產(chǎn)品很占據優(yōu)勢，所以公司發(fā)展前途很廣。
實(shí)習的職位：
淘寶網(wǎng)店客服。
主要裝修店鋪，上架下架商品，修改商品信息，編輯上架商品的描述，以及完成購買(mǎi)客戶(hù)通過(guò)旺旺回復以及售后服務(wù)，知道客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品等等。
參與實(shí)習的全部?jì)热?/strong>
1.關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)購的介紹
21世紀，人們慢慢傾向于網(wǎng)絡(luò )。網(wǎng)絡(luò )慢慢成為人們生活中的一部分。特別是網(wǎng)購（網(wǎng)上購物，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過(guò)電子訂購單發(fā)出購物請求，然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼，廠(chǎng)商通過(guò)郵購的方式發(fā)貨，或是通過(guò)快遞公司送貨上門(mén)。國內的網(wǎng)上購物，一般付款方式是款到發(fā)貨（直接銀行轉帳，在線(xiàn)匯款）。擔保交易（淘寶支付寶，百度百付寶，財付通等的擔保交易），貨到付款等）。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)在中國的進(jìn)一步普及應用，網(wǎng)上購物逐漸成為人們的消費行為之一。據悉，CNNIC采用電話(huà)調查方式，在2008年6月對19個(gè)經(jīng)濟發(fā)達城市進(jìn)行調查，4個(gè)直轄市為北京、上海、重慶和天津，15個(gè)副省級城市為廣州、深圳、沈陽(yáng)、哈爾濱、長(cháng)春等。訪(fǎng)問(wèn)對象是半年內上過(guò)網(wǎng)且在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)東西的網(wǎng)民。報告顯示，在被調查的19個(gè)城市中，上半年網(wǎng)絡(luò )購物金額達到了162億元。從性別比例看，男性網(wǎng)購總金額為84億元，女性的網(wǎng)購金額略低于男性，達到78億元。其中，學(xué)生半年網(wǎng)購總金額已達31億，是非學(xué)生半年網(wǎng)購總金額的近1/4。據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心（CNNIC）發(fā)布《第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況調查統計報告》，截至20xx年底，我國網(wǎng)民規模達到4.57億，網(wǎng)絡(luò )購物成為增長(cháng)最快的互聯(lián)網(wǎng)應用，網(wǎng)購市場(chǎng)金額預計可達5231億元。
2.網(wǎng)購的好處
首先，對于消費者來(lái)說(shuō)：
第一，可以在家“逛商店”，訂貨不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制；
第二，獲得較大量的商品信息，可以買(mǎi)到當地沒(méi)有的商品；
第三，網(wǎng)上支付較傳統拿現金支付更加安全，可避免現金丟失或遭到搶劫；
第四，從訂貨、買(mǎi)貨到貨物上門(mén)無(wú)需親臨現場(chǎng)，既省時(shí)又省力；
第五，由于網(wǎng)上商品省去租店面、召雇員及儲存保管等一系列費用，總的來(lái)說(shuō)其價(jià)格較一般商場(chǎng)的同類(lèi)商品更便宜。
其次，對于商家來(lái)說(shuō)，由于網(wǎng)上銷(xiāo)售沒(méi)有庫存壓力、經(jīng)營(yíng)成本低、經(jīng)營(yíng)規模不受場(chǎng)地限制等。在將來(lái)會(huì )有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷(xiāo)售，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋適時(shí)調整經(jīng)營(yíng)戰略，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和參與國際競爭的能力。再次，對于整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟來(lái)說(shuō)，這種新型的購物模式可在更大的范圍內、更廣的層面上以更高的效率實(shí)現資源配置。綜上可以看出，網(wǎng)上購物突破了傳統商務(wù)的障礙，無(wú)論對消費者、企業(yè)還是市場(chǎng)都有著(zhù)巨大的吸引力和影響力，在新經(jīng)濟時(shí)期無(wú)疑是達到“多贏(yíng)”效果的理想模式。
3.崗位的具體要求
網(wǎng)店客服
至少會(huì )幾種設計性的軟件，比如flash，ps，dreamweaver等等。其實(shí)，在公司除了用旺旺跟顧客聊天，幫忙回復顧客以及看管店面等，還需要設計店面，設計店招店標，每天查看同行的店鋪業(yè)績(jì)和產(chǎn)品配置。
需要對產(chǎn)品熟悉
剛進(jìn)公司，第一步就是要了解產(chǎn)品，只有對產(chǎn)品的深入了解，你才會(huì )懂得如何去給顧客講解電腦配置，才能促進(jìn)顧客的購買(mǎi)欲望。做電子產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是要熟悉各個(gè)配置的型號以及功能特點(diǎn)。我是學(xué)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的�？墒菍ε_式機硬件方面的不是很了解。我慢慢的從裝機開(kāi)始做起，知道熟悉每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和搭配起來(lái)的一些優(yōu)缺點(diǎn)，這樣，業(yè)績(jì)才會(huì )提高，才會(huì )擴大自己的知識面，才能學(xué)到更多。
4.實(shí)習收獲與感想
實(shí)習的開(kāi)始
當散伙飯結束的那一霎那。我明白了，已經(jīng)畢業(yè)了，曾經(jīng)友好天天黏在一起的同學(xué)朋友，即將分離，各奔東西。人各有志，在介紹的第二天，參加了招聘，企業(yè)很多很多，可是我看到了一個(gè)覺(jué)得適合我有挑戰性的公司。xxx有限公司，就這樣，開(kāi)始了我的職業(yè)生涯。很多其他的同學(xué)都到外地去了，可是我想留在武漢，一是因為我英語(yǔ)四級還沒(méi)有考，二是，因為武漢是我的家鄉。
我學(xué)的電子商務(wù)，剛好這家公司就是電子商務(wù)的，崗位是是電子商務(wù)最基層的網(wǎng)店客服。就這樣，我開(kāi)始了第一天上班。第一天上班，感覺(jué)還不錯，很充實(shí)。畢竟老板跟我講了很多很多，關(guān)于這個(gè)崗位的要求，公司的發(fā)展史，以及各位同事的一些狀況，都互相了解了一下，感覺(jué)很不錯�？赡苁堑谝惶彀�，所以就像上課一樣的去公司，按照任務(wù)完成工作。沒(méi)有想象得那種職場(chǎng)可怕，也沒(méi)有想象中那么美好。下班后，考慮的第一件事，就是我該不該在這家公司繼續工作。想了很久，不知道第二天老板會(huì )安排我具體做什么，也不知道有沒(méi)有休息的.時(shí)間，更不知道，這個(gè)公司的業(yè)績(jì)如何。頭腦發(fā)蒙的睡了一晚上，第二天照常上班了。
實(shí)習的過(guò)程中
以前以為做電子商務(wù)客服就相當于高級白領(lǐng)一樣坐在電腦面前，很輕松哦。其實(shí)不然，電子商務(wù)客服，每個(gè)人都可以做，但并不是每個(gè)人都能做好。首先要抱著(zhù)能夠承受巨大壓力的決心和信念，當顧客問(wèn)你是不是假貨或者是不是騙子的時(shí)候，你要很明確很簡(jiǎn)單的解釋清楚，當老客戶(hù)問(wèn)退貨，說(shuō)有質(zhì)量問(wèn)題要投訴，你也需要冷靜，把他們的流言蜚語(yǔ)當作耳邊風(fēng)，只是想著(zhù)怎么去解決這個(gè)問(wèn)題，如何做好更好更有禮貌的去回復一個(gè)一個(gè)老顧客。我學(xué)著(zhù)從不懂電腦硬件開(kāi)始，慢慢的適應去學(xué)會(huì )裝機，去了解最新的一些產(chǎn)品的特點(diǎn)。每天打開(kāi)淘寶，輸入電腦主機人氣排行榜，看最人氣的店鋪，看他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，以及售后評價(jià)。學(xué)會(huì )如何與同事打交道，學(xué)會(huì )如何與老板打交道，學(xué)會(huì )了做人最起碼的，就是要尊重。只有你尊重別人，才能獲得別人的尊重。
實(shí)習感受
通過(guò)這次實(shí)習我更加了解并熟悉了B2B及B2C的流程，收獲很多。下面先闡述一下我對B2B的認識：
B2B電子商務(wù)是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過(guò)Internet或專(zhuān)用網(wǎng)方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。這里企業(yè)通常包括制造、流通（商業(yè)）和服務(wù)企業(yè)，因此B2B電子商務(wù)的形式又可以劃分為兩種類(lèi)型，即特定企業(yè)間的電子商務(wù)和非特定企業(yè)間的電子商務(wù)。特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在過(guò)去一直有交易關(guān)系的或者在進(jìn)行一定交易后要繼續進(jìn)行交易的企業(yè)，為了相同的經(jīng)濟利益，而利用信息網(wǎng)絡(luò )來(lái)進(jìn)行設計、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)及庫存管理。傳統企業(yè)在供銷(xiāo)鏈上，通過(guò)現代計算機網(wǎng)絡(luò )手段來(lái)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)即屬此類(lèi)。非特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò )中對每筆交易尋找最佳伙伴，并與伙伴進(jìn)行全部的交易行為。其最大的特點(diǎn)是：交易雙方不以永久、持續交易為前提。
與傳統商務(wù)活動(dòng)相比，B2B電子商務(wù)具有下列5項競爭優(yōu)勢：
�。�1）使買(mǎi)賣(mài)雙方信息交流低廉、快捷。信息交流是買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)現交易的基礎。傳統商務(wù)活動(dòng)的信息交流是通過(guò)電話(huà)、電報或傳真等工具，這與Internet信息是以web超文本（包含圖像；聲音、文本信息）傳輸不可同日而語(yǔ)。
�。�2）降低企業(yè)間的交易成本。首先對于賣(mài)方而言，電子商務(wù)可以降低企業(yè)的促銷(xiāo)成本。即通過(guò)Internet發(fā)布企業(yè)相關(guān)信息（如企業(yè)產(chǎn)品價(jià)目表，新產(chǎn)品介紹，經(jīng)營(yíng)信息等）和宣傳企業(yè)形象，與按傳統的電視、報紙廣告相比，可以更省錢(qián)，更有效。因為在網(wǎng)上提供企業(yè)的照片、產(chǎn)品檔案等多媒體信息有時(shí)勝過(guò)傳統媒體的“千言萬(wàn)語(yǔ)”。據IDC調查，在Internet上做廣告促銷(xiāo)，可以提高銷(xiāo)售數量10倍，而費用只是傳統廣告的1／10。其次對于買(mǎi)方而言，電子商務(wù)可以降低采購成本。傳統的原材料采購是一個(gè)程序繁鎖的過(guò)程。而利用Internet，企業(yè)可以加強與主要供應商之間的協(xié)作，將原材料采購和產(chǎn)品制造過(guò)程兩者有機地結合起來(lái)，形成一體化的信息傳遞和處理系統。據通用電氣公司的報告稱(chēng)：它們利用電子商務(wù)采購系統，可以節約采購費用30％，其中人工成本降低20％，材料成本降低10％。另外，借助Internet，企業(yè)還可以在全球市場(chǎng)上尋求最優(yōu)價(jià)格的供應商，而不是只局限于原有的幾個(gè)商家。
�。�3）減少企業(yè)的庫存。企業(yè)為應付變化莫測的市場(chǎng)需求，通常需保持一定的庫存量。但企業(yè)高庫存政策將增加資金占用成本，且不一定能保證產(chǎn)品或材料是適銷(xiāo)貨品；而企業(yè)低庫存政策，可能使生產(chǎn)計劃受阻，交貨延期。因此尋求最優(yōu)庫存控制是企業(yè)管理的一個(gè)目標之一。以信息技術(shù)為基礎的電子商務(wù)則可以改變企業(yè)決策中信息不確切和不及時(shí)問(wèn)題。通過(guò)Internet可以將市場(chǎng)需求信息傳遞給企業(yè)決策生產(chǎn)，同時(shí)也把需求信息及時(shí)傳遞給供應商而適時(shí)得到補充供給，從而實(shí)現“零庫存管理”。
�。�4）縮短企業(yè)生產(chǎn)周期。一個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)是許多企業(yè)相互協(xié)作的結果，因此產(chǎn)品的設計開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)銷(xiāo)最可能涉及許多關(guān)聯(lián)企業(yè)，通過(guò)電子商務(wù)可以改變過(guò)去由于信息封閉而無(wú)謂等待的現象。
�。�5）24小時(shí)／天無(wú)間斷運作，增加了商機。傳統的交易受到時(shí)間和空間的限制，而基于Internet的電子商務(wù)則是一周7天、一天24小時(shí)無(wú)間斷運作，網(wǎng)上的業(yè)務(wù)可以開(kāi)展到傳統營(yíng)銷(xiāo)人員和廣告促銷(xiāo)所達不到的市場(chǎng)范圍。
客服的實(shí)習報告 8
一、 實(shí)習目的：
中國移動(dòng)通信集團公司是我們國家三大通信運營(yíng)商之一，擁有完整的通信產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò )和客戶(hù)規模，其“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)促使企業(yè)精益求精、不斷進(jìn)取。公司在保持與國際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應用的同時(shí)，始終堅持溝通從心開(kāi)始的理念，追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)。
為了了解通信公司的實(shí)際運營(yíng)模式，熟悉通信公司的運作方式，希望通過(guò)本次實(shí)習，置身于真實(shí)的工作環(huán)境中，將自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識、溝通技巧進(jìn)行實(shí)際運用，加以檢驗，從而鍛煉營(yíng)銷(xiāo)與溝通能力、培養服務(wù)精神和團隊協(xié)作精神、加強了集體責任感和榮譽(yù)感，找到自己企業(yè)的定位，為以后就業(yè)打下良好基礎的目的。
二、 實(shí)習時(shí)間：
20xx年09月01日——20xx年xx月01日
三、 實(shí)驗地點(diǎn)：
廣州市天河區龍洞中國移動(dòng)分公司
四、 實(shí)習內容：
以前，經(jīng)常會(huì )通過(guò)中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)各種自己在使用神州行套餐、動(dòng)感地帶套餐或者全球通套餐時(shí)候遇到的各類(lèi)問(wèn)題，那些客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來(lái)棘手的問(wèn)題，并為我們提供合理的意見(jiàn)。
很榮幸，能在廣州市天河區龍洞中國移動(dòng)分公司客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)習。當我第一次踏進(jìn)中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，我已經(jīng)感受到中國移動(dòng)非凡的企業(yè)文化。 中國移動(dòng)的保安和客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員都很有禮貌，他們對每一位進(jìn)入客服中心的人都表現出一種關(guān)懷，這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的。
我的第一個(gè)實(shí)習內容是外呼服務(wù)。呼出的工作內容有些類(lèi)似于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，它是一個(gè)較新的營(yíng)銷(xiāo)方式，是指通過(guò)使用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，進(jìn)行調研、回訪(fǎng)、邀請客戶(hù)參加最新的優(yōu)惠活動(dòng)、幫助客戶(hù)登記、辦理業(yè)務(wù)等，來(lái)了解客戶(hù)最新的動(dòng)態(tài)、對使用移動(dòng)卡時(shí)的感覺(jué)等信息，做出準確的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)判斷，并對現有的結構做出合理性變動(dòng)，從而達到高效率地擴大客戶(hù)群、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、維護客戶(hù)利益的目的。相比較而言，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。
因為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的不確定性大，安全性無(wú)法得到保證，所以客戶(hù)對于這種做法一般是比較抵觸的。在外呼時(shí)經(jīng)常會(huì )受到各種質(zhì)疑、指責、直接掛電話(huà)甚至謾罵。因為有些人對這些訪(fǎng)問(wèn)、優(yōu)惠持謹慎態(tài)度，認為這是一個(gè)騙局，畢竟曾經(jīng)出現過(guò)通過(guò)軟件使用移動(dòng)客服電話(huà)成功詐騙客戶(hù)的案例，這些可以理解；有些人直接拒絕，甚至無(wú)理的謾罵，遇到這種用戶(hù)我只能放棄，因為解釋很難起到想要的效果。剛開(kāi)始的時(shí)候會(huì )因為成功訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)人而非常開(kāi)心，也會(huì )因為被質(zhì)疑、拒絕而沮喪，有些畏懼。但是這是我選擇的實(shí)習，我不想這么放棄，只能堅持做下去。因為作為外呼客服代表，服務(wù)態(tài)度一定要好，不能通過(guò)電話(huà)傳遞出任何自己的私人情緒，所以那段時(shí)間覺(jué)得自己很糾結。畢竟，在當代社會(huì )，行業(yè)間的競爭如此之大，作為服務(wù)行業(yè)，如果沒(méi)有到位的服務(wù)態(tài)度、真誠的與顧客相交的心，是沒(méi)人樂(lè )意買(mǎi)你的產(chǎn)品的。但是只要你以積極的心態(tài)面對工作，總結經(jīng)驗，努力提高自己的語(yǔ)言表達能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶(hù)的心理，以心交心，讓客戶(hù)感受到自己的誠意，體會(huì )到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶(hù)才會(huì )放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認可我的服務(wù)。從那時(shí)起，我才真正將課本上學(xué)到的“在現在市場(chǎng)經(jīng)濟中，企業(yè)要以市場(chǎng)為導向，以顧客中心，建立服務(wù)顧客的意識，以滿(mǎn)足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的目標”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結合起來(lái)，第一次真正體會(huì )到“顧客至上”的重要意義。
第二個(gè)實(shí)習內容是在客服部做經(jīng)理助理。在此之前，首先要參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓，熟悉相關(guān)的操作。從參加培訓的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態(tài)度、無(wú)微不至的人文關(guān)懷及“全心全意服務(wù)顧客”的職業(yè)精神。在培訓過(guò)程中，前輩們一直強調：我們的工作目標是熱情服務(wù)客戶(hù)，追求客戶(hù)滿(mǎn)意。在兩天的培訓中，我深深的體會(huì )到了中國移動(dòng)企業(yè)文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強，在對員工高要求的同時(shí)，讓他們感受到公司的員工的關(guān)懷�！皽贤◤男拈_(kāi)始”，中國移動(dòng)的企業(yè)精神得到了最美的體現。培訓的內容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細心關(guān)懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應并且學(xué)會(huì )相關(guān)的操作，所以我們的培訓進(jìn)行的很順利，很愉快，且效果很好。一個(gè)好的、向上的、不斷發(fā)展壯大的企業(yè)一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓我的人，謝謝那些在那段時(shí)間幫助過(guò)我的人。
五、 實(shí)習總結
近三個(gè)月的實(shí)習，讓我受益良多。
第一：在與人溝通時(shí)一定要熱情、主動(dòng)。
剛去實(shí)習的時(shí)候，有點(diǎn)畏首畏尾，見(jiàn)到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對方的工作。前輩們也不會(huì )對一個(gè)初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環(huán)境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進(jìn)步就必須付出努力。我嘗試著(zhù)各種找各種跟工作有關(guān)的`話(huà)題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問(wèn)題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對我的態(tài)度特別的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當中。如果，在面對公司同事的時(shí)候都不能坦然面對，主動(dòng)交流，那么面對客戶(hù)的時(shí)候我又該怎么辦呢？想到這一點(diǎn)，我針對自身的情況，快速的做出調整，以便讓自己快速的融入到工作中去。
第二：微笑服務(wù)，待人真誠。
古話(huà)說(shuō)的好：伸手不打笑臉人，面對來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)時(shí)一定笑臉相應，真誠的對待客戶(hù)遇到的每一個(gè)問(wèn)題，熱情、耐心的為客戶(hù)解決，盡自己最大的努力讓客戶(hù)覺(jué)得自己選擇中國移動(dòng)是對的、認為自己得到了應有的尊重，那么他也會(huì )更加的配合你的工作。真的相信那句話(huà)“付出和回報總有成正比的時(shí)候”，那時(shí)候，顧客的認同和贊許大概是我一天中最開(kāi)心的事。
第三：工作態(tài)度要嚴謹、一絲不茍。
作為中國移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)人員，是直接在一線(xiàn)與顧客進(jìn)行溝通交流的，客戶(hù)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和工作表現，直接反映出這個(gè)公司的人員業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)，所以在做每一件事情的時(shí)候都一定要嚴格的要求自己。同時(shí)，作為一線(xiàn)工作人員，任何一個(gè)小的失誤都可能會(huì )產(chǎn)生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會(huì )影響到客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理，甚至收到上層領(lǐng)導的批評指責，所以做每一件事情一定要嚴謹、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的工作內容，事后檢驗自己的工作結果，盡力做到萬(wàn)無(wú)一失。也許你不需要反復檢查自己的工作，但是小心無(wú)大錯。
第四：善于總結，查漏補缺。
這一次的工作時(shí)間雖然不長(cháng)，但讓我從中學(xué)到了很多書(shū)本上學(xué)不到的知識和經(jīng)驗，了解到了通訊行業(yè)的一些信息，了解了這個(gè)社會(huì )的一些特質(zhì)，讓我明白了理論與實(shí)踐、理想與現實(shí)的差距，更好的認識到了自己的缺點(diǎn)與不足，進(jìn)而改正和加強學(xué)習，從而可以更好的進(jìn)步。這可以讓我盡快的對自己的職業(yè)生涯規劃做出相應的調整，設定職業(yè)定位的目標，想成功邁步前進(jìn)。
第五：合理的崗位晉升制度和團隊合作的重要性。
初入公司的時(shí)候，還保留這在學(xué)校讀書(shū)時(shí)的那種心性，認為自己沒(méi)問(wèn)題，可以輕松搞定�！把鄹呤值汀背闪斯ぷ鬟^(guò)程中的最大障礙，一個(gè)人扛事情做完也變得困難無(wú)比。這時(shí)候我發(fā)現，自己以往的做法有那么多的錯誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個(gè)道理，有人協(xié)作，做起事情來(lái)就會(huì )很快、遇到困難解決起來(lái)也會(huì )很迅速。那時(shí)候，有點(diǎn)懵懂了，如果一個(gè)公司的人不團結，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強的。中國移動(dòng)集團公司的強大不僅僅是因為它的團結、企業(yè)文化、人文關(guān)懷，更重要的是要有一個(gè)合理的崗位晉升制度。因為團結的基礎是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個(gè)升級制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競爭，有利于團隊間的團結互助，公司的發(fā)展壯大。
客服的實(shí)習報告 9
實(shí)習地點(diǎn)：
xx有限公司
實(shí)習時(shí)間：
20xx年xx月xx號至20xx年xx月xx號。
一、實(shí)習任務(wù)和目的
通過(guò)近三個(gè)月的實(shí)崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責，掌握客服這一工作崗位的基本技能。增強自身與客戶(hù)溝通交流的能力。了解公司運作的基本模式、公司運營(yíng)的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗真切上班生活。培養一種對待工作認真、負責的態(tài)度，適應工作時(shí)的基本作息制度。為今后正式工作打下基礎。
二、實(shí)習主要內容
1、預打電話(huà)。確認客戶(hù)有無(wú)業(yè)務(wù)需要，然后把有用信息錄入系統，已便于事后跟蹤。
2、短信確認。確認業(yè)務(wù)員走訪(fǎng)內容真實(shí)性，對業(yè)務(wù)員的走訪(fǎng)行動(dòng)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。
3、過(guò)程回訪(fǎng)。對于有需求的客戶(hù)要及時(shí)進(jìn)行過(guò)程回訪(fǎng)，防止客戶(hù)從手中流失，要與業(yè)務(wù)員配合默契，盡量拿到訂單。
4、最終回訪(fǎng)。對于過(guò)程回訪(fǎng)中有欲望，或對返點(diǎn)感興趣的，要投其所好，以感情攻擊為主，以利益誘導為輔，最終拿到訂單。
5、特殊回訪(fǎng)。確認客戶(hù)有沒(méi)有收到已發(fā)貨，發(fā)貨的數量，版本是否正確，并感謝客戶(hù)對工作的支持。
三、實(shí)習學(xué)生個(gè)人小結
近三個(gè)月的工作生活，讓我真切體會(huì )到了學(xué)習與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)際工作，我已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的.交流技巧和處理事件的方式。同時(shí)，也相應的認識到了，成為一名合格客服人員，遠遠不只能是聲音甜美、普通話(huà)標準、打字速度快等，而更多的是一份責任。在需要耐心細致地為客戶(hù)解決每一個(gè)問(wèn)題的同時(shí)，也需要勇于承擔責任，為客戶(hù)承擔、為公司承擔、也為自己承擔。
總之，在這三個(gè)月，讓我深切的感受到了一個(gè)公司的運作的模式，體會(huì )到了公司的文化，真正見(jiàn)識了人力資源管理在企業(yè)中的具體運用。當然，在看到公司規范化的管理同時(shí)，我們也發(fā)現了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。
如：
1、公司員工離職率較高，當然，這是所有呼叫中心所共有的問(wèn)題，一是由于這一工作性質(zhì)的`枯燥乏味決定了很多員工不愿意過(guò)久從事這份工作，但同時(shí)，我們也可以看到，公司可以通過(guò)盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強公司內部員工凝聚力，提升員工對公司的認同感等，從而來(lái)降低員工的流失率。
2、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開(kāi)展了一些列上下級交流溝通活動(dòng)，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒(méi)有交流溝通機會(huì )。從而導致出現一些員工從剛開(kāi)始工作到最后離職也只能認識公司幾個(gè)人。
雖然，這份工作看似和自己所學(xué)的沒(méi)什么聯(lián)系，但是，作為一名即將步入社會(huì )的大學(xué)生，當我做了這份工作后，我可以對呼叫服務(wù)這一行業(yè)有一個(gè)大致的了解，懂得了作為客服人員應該如何更好的與客戶(hù)溝通，怎樣才能更好的幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。在我看來(lái)，實(shí)習，并不是要檢驗我們在過(guò)去的歲月里到底學(xué)到了一些什么，更重要的是，可以讓我們對自己在不久的將來(lái)的工作做一個(gè)鋪墊，讓我們事先體驗工作生活。
客服的實(shí)習報告 10
一、實(shí)習單位根本狀況
單位名稱(chēng)：
xxx
地址：
xxx
類(lèi)型：
xxx
二、實(shí)習崗位根本狀況
實(shí)習崗位：
淘寶商城旗艦店客服
作業(yè)使命：
售前、發(fā)貨、打包、售后
三、實(shí)習意圖
挑選了電商專(zhuān)業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)，社會(huì )實(shí)踐當然必不行少。只要參加社會(huì )實(shí)踐才能夠讓我們的專(zhuān)業(yè)常識有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，假如不及時(shí)的參加社會(huì )實(shí)踐，將會(huì )與職業(yè)脫節。就拿淘寶渠道來(lái)說(shuō)，今日的規矩或許明日就改動(dòng)了。每天都會(huì )有改動(dòng)，會(huì )呈現許多新的運營(yíng)規矩、運營(yíng)東西。這些我們都是要去學(xué)習的。光在校園學(xué)習的書(shū)本常識，在實(shí)踐社會(huì )中是遠遠不行的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都有必要去參加社會(huì )實(shí)踐，完善自我。
期望能夠經(jīng)過(guò)這次實(shí)習對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費推行，嫻熟運用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個(gè)更深入的知道，愈加直面的觸摸這個(gè)職業(yè)。
四、實(shí)習的具體作業(yè)內容
每天9點(diǎn)半翻開(kāi)電腦，登上客服旺旺，等候客戶(hù)的咨詢(xún)，一般客戶(hù)想要購買(mǎi)公司的產(chǎn)品都會(huì )經(jīng)過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)絡(luò )我們，了解產(chǎn)品的具體特點(diǎn)及扣頭活動(dòng)狀況，客戶(hù)有什么凝問(wèn)。當售前的就有必要的給客戶(hù)一個(gè)清晰的解說(shuō)，網(wǎng)上購物雖是很便利，但由于看不到商家與產(chǎn)品，誠信是十分重要的一點(diǎn)，怎么消除客戶(hù)心中的警戒也是很有學(xué)識的，我認為一切的買(mǎi)賣(mài)都是建立在誠信的根底上的，因而在回復客戶(hù)的凝問(wèn)時(shí)，有必要預備明晰的解說(shuō)，這一進(jìn)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的過(guò)錯都有可能會(huì )失掉一單生意。給力的扣頭與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的和種方法，在這次實(shí)習中，也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)全新的知道。
翻開(kāi)已賣(mài)出寶物頁(yè)面，檢查一天的訂單。檢查已付款等候發(fā)貨，看一下有沒(méi)有特別需求再次補白的，依據簽約快遞公司供給的運費報價(jià)，看快遞是否能送到，做出預估，插旗號，補白出來(lái)，有必要細心，防止犯錯。
每天下午3點(diǎn)按時(shí)下單。翻開(kāi)淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先補白好要發(fā)的訂單挑選相應的協(xié)作快遞公司，手寫(xiě)輸入快遞單號，將補白好要發(fā)的客戶(hù)訂單打印出來(lái)。然后依據打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。
下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好往后，在淘寶后臺點(diǎn)擊發(fā)貨。并奉告顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，快遞公司運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支撐哦”
處理售后，耐性的聽(tīng)顧客敘述損壞狀況、答復他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據問(wèn)題嚴重狀況，進(jìn)行分類(lèi)，按時(shí)刻先后循序處理。補發(fā)貨品，及時(shí)的將運單號、日期補白到淘寶體系后臺并奉告顧客。及時(shí)向庫房下單，組織快遞將補發(fā)的貨品或許零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗貨，與顧客聯(lián)絡(luò )。
五、實(shí)習領(lǐng)會(huì )與收成
經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習，我關(guān)于我客服的作業(yè)也愈加的了解，回復客戶(hù)咨詢(xún)的速度、打字速度、處理售后的.速度都有了必定的進(jìn)步。
1、職責心。
其實(shí)剛到公司的時(shí)分，我們并沒(méi)有認識到作業(yè)要詳盡，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨品，直到有2天接連產(chǎn)生丟掉貨品，才認識到，作業(yè)必定要詳盡，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把作業(yè)做細心。每天清點(diǎn)貨品，能夠更好的下降丟掉貨品的狀況，我們心里也愈加有底。在單位實(shí)習不同于校園，在校園或許哪里做錯了，教師會(huì )指出來(lái)讓我改正，也不會(huì )去批判什么，都很了解容納我�？墒�，在企業(yè)實(shí)習，都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤。公司都有嚴厲的規章準則，我要對作業(yè)的每一個(gè)過(guò)錯擔任。只要在真的作業(yè)的時(shí)分，才會(huì )覺(jué)得什么叫職責，職責是這么重，所以，也要關(guān)于作業(yè)越來(lái)越慎重。
2、吃苦耐勞。
宋慶齡曾說(shuō)過(guò)，“常識是從吃苦勞作中得來(lái)的，任何作用都是吃苦勞作的作用�！蔽覀兡�5個(gè)客服，其間我即當是售前客服，又當是發(fā)貨員，要處理一堆要當天發(fā)貨的貨品。這便是我作業(yè)日的下午。同個(gè)辦公室其他部分的人，常常笑對我說(shuō)，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習里，我的手臂粗了，有肌肉了，我仍是挺高興的。每逢他人看著(zhù)我搬著(zhù)個(gè)大箱子貨品的時(shí)分，說(shuō)“這個(gè)纖細的伙子，蠻有力氣啦”！其實(shí)，我是在咬著(zhù)牙，對自己說(shuō)加油！硬撐！
3、學(xué)會(huì )堅持，給自己尋覓方針。
每逢呈現售后問(wèn)題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)分。我們發(fā)出去的貨品越多，就有越多的售后問(wèn)題。
常常呈現售后問(wèn)題，顧客的心情是不會(huì )很好的。他們會(huì )不斷的訴苦、有時(shí)分乃至怒罵�？墒亲鰹榭头�，有必要笑臉迎人。這便是我作為淘寶客服每日作業(yè)，內容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充沛。把曾經(jīng)沒(méi)做過(guò)的作業(yè)都做了一遍，每天的內容根本相同，時(shí)刻一久，或許許多人都會(huì )厭惡�？墒俏胰允菆猿窒聛�(lái)了，我一向在給自己找方針，常常給自己一些檢測，我最快時(shí)刻處理一個(gè)售后需求多少時(shí)刻，最快打一個(gè)包需求多少時(shí)刻，客戶(hù)咨詢(xún)回應速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完結自己的方針的時(shí)分會(huì )特別有作用感。
4、直面職業(yè)壓力。
由于每一次顧客的咨詢(xún)，都是投了本錢(qián)的。特別像是淘寶直通車(chē)和淘寶客、鉆石展位等都是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的人流量。淘寶用戶(hù)每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展現都是投入了本錢(qián)了�？此坪�(jiǎn)略的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)略的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路旁邊海報燈牌相同都是花錢(qián)花本錢(qián)的。許多淘寶用戶(hù)或許很惡感、厭煩這些廣告，卻是淘寶許多商家競價(jià)、爭搶過(guò)來(lái)的。
這是榜首次深深的感受到在淘寶這個(gè)商場(chǎng)的競賽劇烈，以及商戰的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入本錢(qián)是很難存活好久的。我自己也是開(kāi)過(guò)淘寶店肆的，深知作為一個(gè)小賣(mài)家的不簡(jiǎn)略，除了日常的打理店肆以外還要不斷的下降自己的價(jià)格，靠著(zhù)低價(jià)格來(lái)取得顧客進(jìn)店。往往店肆十分困難進(jìn)來(lái)了顧客，買(mǎi)家還要和賣(mài)家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產(chǎn)品假如缺少本身特征，那么無(wú)疑是難上加難。
六、實(shí)習總結
經(jīng)過(guò)這次實(shí)踐能把自己在校園學(xué)到的常識真實(shí)運用出來(lái)也使我頗感振奮！在校園上課時(shí)都是教師在教授，學(xué)生聽(tīng)講，理論部分占主體，而我自己對專(zhuān)業(yè)常識也能把握，本認為到了企業(yè)實(shí)踐應該能夠敷衍得來(lái)，可是在企業(yè)里并沒(méi)幻想中如此簡(jiǎn)略。平常在校園，做錯了重新來(lái)一遍、或許修正一下就能夠交，教師也不會(huì )去批判我們什么，都能了解我們的過(guò)錯�？墒窃谄髽I(yè)里是不行的，由于效益是企業(yè)的榜首生命。不行以給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益，企業(yè)就會(huì )在競賽的浪潮中失利，所謂“精進(jìn)不休，不進(jìn)則退”，企業(yè)要不時(shí)堅持著(zhù)這種競賽狀況，才能在商場(chǎng)中立于不敗之地，就由于這樣，企業(yè)會(huì )對每一個(gè)職工嚴厲要求，每一個(gè)環(huán)節都不能犯錯，這種要求在校園的課堂上是學(xué)不到的，這兒更需求的是與實(shí)踐相結合，只要理論，沒(méi)有實(shí)踐操作，只是在坐而論道，是不行能在這個(gè)社會(huì )上安身的，所以必定要特別小心慎重，這是我對這次實(shí)習的總結。
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