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酒店內部營(yíng)銷(xiāo)管理策略
酒店想要可持續發(fā)展，只對客戶(hù)進(jìn)行分析研究，而忽略員工的需求，這樣的酒店也不能真正吸引到客戶(hù)。下面是小編整理的關(guān)于酒店內部營(yíng)銷(xiāo)管理的文章，歡迎參考!
一、 我國酒店目前面臨的內部問(wèn)題
1. 員工離職情況嚴重
根據中國旅游協(xié)會(huì )人力資源開(kāi)發(fā)培訓中心對國內23個(gè)城市33家2-5星級酒店人力資源的一項調查，近5年酒店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動(dòng)率高達23.95%，遠高于勞動(dòng)密集型企業(yè)15%的平均流動(dòng)率水平。
酒店員工的離職率越高，就意味著(zhù)酒店的管理成本和重置成本越高。雖然員工的離職原因是多種多樣的，由于管理導致員工的離職，可以歸納為以下幾個(gè)方面。
(1)剛性管理使員工產(chǎn)生被忽視感
酒店管理通常注重的是收入、利潤等經(jīng)營(yíng)指標以及客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度等指標，缺乏對員工的關(guān)心。其實(shí)，在酒店管理的客體中，人是最重要的因素。沒(méi)有將人的管理放在主要位置的管理，和忽視人的主觀(guān)能動(dòng)性的缺乏人性化的管理模式，容易對員工產(chǎn)生“不被重視”的負面影響，從而離職。
(2)負激勵過(guò)多造成員工無(wú)形壓力
在酒店的各種規章制度中，多數屬于懲罰性條文。不少酒店質(zhì)監部門(mén)傾向采用負激勵的方式對員工進(jìn)行管理。過(guò)多的負激勵容易使員工產(chǎn)生無(wú)形的和消極的壓力，不僅影響員工工作積極性，更加會(huì )令部分心理承受能力不強的員工離職。
(3)忽視員工職業(yè)發(fā)展需求
部分酒店過(guò)分強調個(gè)人服從組織，但沒(méi)有為員工做好職業(yè)生涯規劃，許多員工不知道自己應該在酒店中怎么發(fā)展，向那個(gè)方向發(fā)展。由于無(wú)法從酒店中獲得成長(cháng)，導致部分有個(gè)人職業(yè)成長(cháng)需求的員工，產(chǎn)生職業(yè)發(fā)展挫折而離職。
2. 前臺與后臺之間存在著(zhù)視野分界線(xiàn)，無(wú)法進(jìn)一步提升服務(wù)水平
現今酒店市場(chǎng)的激烈競爭需要酒店對外界環(huán)境的變化做出快速反應，而傳統酒店部門(mén)的金字塔型架構，會(huì )造成前臺服務(wù)部門(mén)和后臺支撐部門(mén)之間存在著(zhù)視野分界線(xiàn)。前后部門(mén)之間缺乏足夠的信息交流，沒(méi)有共同的服務(wù)觀(guān)點(diǎn)，難以對客戶(hù)需求做出相同的反應。由于后臺部門(mén)沒(méi)有足夠的支撐，客戶(hù)服務(wù)的壓力就只能堆積在前臺部門(mén)，從而造成一線(xiàn)員工情緒壓抑，不能更好提升酒店服務(wù)水平。
3. 酒店花成本對員工進(jìn)行培訓，但培訓效果不理想
酒店在員工的培訓的工作中一般著(zhù)重于在“硬”技能――管理及服務(wù)知識和技能方面的培訓上，而比較忽略酒店文化、酒店員工內聚力、員工激勵等 “軟”技能的培訓。變成了培訓好一個(gè)有技術(shù)的員工就流失一個(gè)的尷尬情況。同時(shí)，在培訓后，必須有一個(gè)可以將培訓成果轉化為企業(yè)效益的環(huán)境，才能使培訓效果能實(shí)際體現到日常工作中，而缺乏酒店管理層的支持和酒店內部政策的扶持等配合，使培訓停留在只開(kāi)花不結果的狀態(tài)。
二、 內部營(yíng)銷(xiāo)及實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)的必要性
1. 內部營(yíng)銷(xiāo)概念
菲利浦•科特勒曾指出：“內部營(yíng)銷(xiāo)是指成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作。”這也就是說(shuō)向內部人員提供良好的服務(wù)和加強與內部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
2. 酒店實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)的必要性
(1) 酒店實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)能提升員工滿(mǎn)意度
將員工作為第一位的因素，使員工接受令員工更好地服務(wù)于客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，有利于減少新客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)成本。
(2) 實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)有利于降低員工離職率
實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)，可以直接降低員工離職率，減少酒店新員工招聘和培訓等重置成本，以及因新員工專(zhuān)業(yè)技能不足而導致客戶(hù)對酒店服務(wù)的不滿(mǎn)意。
(3) 實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)能減低前臺員工面臨的壓力。
實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)，改變傳統的酒店管理流程，使后臺員工與一線(xiàn)員工有著(zhù)共同的服務(wù)觀(guān)點(diǎn)，讓后臺部門(mén)更好支撐一線(xiàn)部門(mén)，能減輕一線(xiàn)部門(mén)員工面臨的服務(wù)壓力。
三、 如何實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)
1. 做好員工細分
酒店可以按年齡、性別、職能、職位、個(gè)人需求、情感等因素把員工分為幾個(gè)員工細分市場(chǎng)。例如可以分為：職業(yè)追求型員工、職業(yè)奉獻型的員工、滿(mǎn)足現狀型員工等等。
2. 針對不同的員工細分市場(chǎng)制定不同的激勵措施
(1)物質(zhì)保障
對員工提供達到或超過(guò)行業(yè)平均水平的工資和福利，工資和福利是吸引員工留在酒店工作的第一因素。
(2)精神激勵
由于酒店是窗口行業(yè)，前臺員工工作壓力比較大，酒店必須適時(shí)為員工減壓并通過(guò)正激勵方式，調動(dòng)員工積極性。例如酒店可以通過(guò)設立心理咨詢(xún)室、現場(chǎng)激勵等方式，提升員工的工作主動(dòng)性和積極性。
(3)員工職業(yè)生涯規劃
酒店應該對員工做好職業(yè)發(fā)展規劃，設立管理系列和技術(shù)系列兩條晉升途徑，兩條晉升途徑相同級別所享受的工資待遇基本相同。同時(shí)，酒店應為員工提供永久雇傭的工作環(huán)境、終身學(xué)習的自我增值途徑以及不斷晉升的職業(yè)職業(yè)生涯目標，這樣，才能讓員工真正感覺(jué)到自身價(jià)值，并愿意為酒店長(cháng)期服務(wù)。
3. 改變酒店內部架構，更好為實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
沒(méi)有酒店上層建筑的變化，即使是有好的管理方法，也會(huì )由于原有的部門(mén)之間的利益關(guān)系而導致改革失敗。所以，要實(shí)施好內部營(yíng)銷(xiāo)，必須改變酒店內部的管理架構體系，將酒店內部架構由傳統的金字塔型改為倒金字塔型結構。
(1)倒金字塔結構使酒店產(chǎn)品的設計更貼近客戶(hù)
在倒金字塔結構中，前臺部門(mén)可以直接了解到客戶(hù)的需求，并反饋需求給后臺部門(mén)。后臺部門(mén)根據客戶(hù)需求設計酒店產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)方案將更受客戶(hù)的歡迎。在傳統的金字塔結構中，由于前臺服務(wù)界面與后臺服務(wù)界面存在著(zhù)視野分界線(xiàn)，后臺人員無(wú)論如何努力去收集數據，設計出來(lái)的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)方案總會(huì )不太適合客戶(hù)需求，使酒店競爭力下降。
(2)倒金字塔結構能減輕前臺界面的壓力
在酒店的傳統金字塔結構中，所有的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)都歸于前臺部門(mén)負責，而后臺部門(mén)對前臺部門(mén)提供的協(xié)助標準是后臺部門(mén)自行制定的。這樣經(jīng)常會(huì )出現后臺限制前臺的現象。在倒金字塔結構中，后臺協(xié)助標準由前臺及后臺部門(mén)共同制定，由前臺界面負責考核。這樣會(huì )提高對前臺部門(mén)的支撐效率和支撐水平，有效地減輕了前臺部門(mén)的壓力，更好地提升酒店的服務(wù)水平。
(3)倒金字塔結構能提高客戶(hù)忠誠度
由于產(chǎn)品設計更加貼近客戶(hù)的需求，也提高了前臺的服務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)水平。這樣將能有效提高客戶(hù)的忠誠度水平，保證酒店利潤的持續增長(cháng)。
4. 做好離職員工管理
麥肯錫公司的資深專(zhuān)家馬爾里克說(shuō)：在第一次使用員工時(shí)，你也許沒(méi)有發(fā)現他們真正的價(jià)值所在，并作出相應的承諾，但在第二次，你就可以發(fā)現金礦。“所以對于酒店的離職員工，如果我們細心研究，就能重新認識和發(fā)現他們的價(jià)值。
(1)做好離職員工的檔案管理
建立離職員工檔案管理系統。盡可能收集好優(yōu)秀員工和關(guān)鍵員工的信息。檔案內容最好包括員工的家庭背景、教育背景、職業(yè)生涯、重要培訓經(jīng)歷、晉升記錄、獎懲記錄、資格及證書(shū)等。
(2)建立優(yōu)秀離職員工的定期回訪(fǎng)制度
優(yōu)秀的離職員工是酒店重要的人才儲備庫，酒店必須建立優(yōu)秀離職員工定期回訪(fǎng)制度，每年對他們的工作情況進(jìn)行了解。如果酒店有合適他們的崗位，酒店也可以向他們重新發(fā)出邀請，歡迎他們回來(lái)工作。
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