企業(yè)危機應急處理措施

　　危機發(fā)生初期是最緊張的時(shí)期，其損失和影響擴散的速度最快，所以企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注、即時(shí)處理，在危機發(fā)生時(shí)企業(yè)應該立即啟動(dòng)危機管理機制，沉著(zhù)冷靜控制危機并立即隔離危機防止其蔓延擴大，同時(shí)分析危機原因、估計危機狀況及趨勢、分析有哪些人受到影響及受到影響的程度、制定解決方案、選擇發(fā)布信息的渠道。

　　危機處理小組應在盡可能短的時(shí)間內列出一張危機處理時(shí)間表，大致估計處理危機應該在哪個(gè)時(shí)間段達到哪些目標，時(shí)間表具有督促作用。接下來(lái)的應急措施主要分兩方面：(1)控制影響;(2)控制損失�？刂朴绊懼饕�是防止媒體大肆報道、謠言四起、公眾恐慌甚至抵制，速捷高效的辦法就是借助媒體引導公眾。

　　1)控制影響。

　　企業(yè)應及時(shí)閱讀相關(guān)報道，了解媒體對危機的看法，并要大致列出回應媒體這些看法的期限;媒體會(huì )進(jìn)行追蹤報道，企業(yè)也要追蹤媒體評價(jià)的變化。新聞媒體一方面是希望找到新聞熱點(diǎn)，另一方面又趨于替弱者說(shuō)話(huà)，很容易站在企業(yè)的對立面;受害者受到損失感到不滿(mǎn)，會(huì )借助各種渠道宣傳自己的受害經(jīng)歷，成為媒體關(guān)心的焦點(diǎn);競爭對手則希望擴大危機的影響，削弱企業(yè)的競爭優(yōu)勢，會(huì )暗中支持媒體的聲討活動(dòng)。各方面情況對企業(yè)都非常不利，企業(yè)要盡快地通過(guò)媒體與大眾溝通。(1)企業(yè)要盡快找到一個(gè)可靠的有經(jīng)驗的發(fā)言人，代表公司傳遞信息。發(fā)言人可以是公司的高層人員，也可以是對危機最了解的人，但發(fā)言人必須有溝通能力，態(tài)度誠懇，能在短時(shí)間內讓人產(chǎn)生信任感。(2)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )或記者招待會(huì )，或者直接通過(guò)媒體進(jìn)行公告，講明危機處理措施，讓受害者安心，盡可能穩住受害者并取得受害者的諒解。公開(kāi)事件原委，澄清事實(shí)真相，引導輿論，讓公眾消除疑慮。

　　2)控制損失。

　　危機帶來(lái)的損失是多方面的，盡可能切斷一切擴大損失的途徑;損失可能涉及到企業(yè)、消費者、公眾，如果相互的損失有沖突，企業(yè)應該先控制消費者和公眾的損失。最常見(jiàn)的危機是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如果是這方面的危機，企業(yè)應該不惜代價(jià)地迅速收回不合格產(chǎn)品。庫存的不合格產(chǎn)品要集中封存，市場(chǎng)上尚未銷(xiāo)售的不合格產(chǎn)品要撤回，已經(jīng)到用戶(hù)手中的不合格產(chǎn)品要召回;在控制損失時(shí)，應以企業(yè)聲譽(yù)及社會(huì )責任為前提。

　　在危機得到有效的控制后應迅速拿出解決方案，此時(shí)企業(yè)可將重點(diǎn)放在解決措施上，進(jìn)行一些例行的工作，值得注意的是，解決措施不同于應急措施，不是為了控制事態(tài)而是要真正地解決問(wèn)題，主動(dòng)、真誠、快速反應、公眾利益至上是企業(yè)面對危機最好的策略原則;一方面要確實(shí)把已出現的危機處理好，同時(shí)要杜絕危機的發(fā)生原因及潛在原因。企業(yè)主要有以下幾種解決措施：

　　1)補償受害者損失。

　　如果是由于公司的問(wèn)題損害了他人利益，企業(yè)必須承擔責任，給予補償;從道德上講，企業(yè)有補償的社會(huì )責任;從自身利益上講，這是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。受害者是事件的起點(diǎn)，也是事件的終點(diǎn);事件因受害者遭受損失引起，媒體會(huì )自始自終地關(guān)注受害者，受害者自然成為事件的焦點(diǎn);只有當受害者基本滿(mǎn)意后，事件才算出現轉機，媒體才會(huì )轉移視線(xiàn)。讓受害者得到滿(mǎn)意，是衡量企業(yè)渡過(guò)危機的基本標準。?

　　2)通過(guò)法律調控危機。

　　法律是公正嚴明的，通過(guò)法律解決問(wèn)題，可以讓公眾心服口服;特別是當一些糾紛不完全是企業(yè)責任時(shí)，法律手段還可保護企業(yè)。當一些事件難以平息時(shí)，法律裁決也可以終止事件;利用法律手段處理危機，是根據事實(shí)和法律規定處理問(wèn)題，可以較公正地結束整個(gè)事件。

　　3)利用權威處理危機。

　　當企業(yè)與公眾的觀(guān)點(diǎn)不一致時(shí)，利用權威人士或權威機關(guān)的言論，可以引導公眾觀(guān)點(diǎn)。由于企業(yè)處于被動(dòng)的位置，企業(yè)的言論很難得到重視，即使陳述簡(jiǎn)單的事實(shí)，也被公眾懷疑是企業(yè)在狡辯，因此，權威人士和權威機構的發(fā)言極為重要，可以很容易地更正公眾的偏見(jiàn)。權威人士可以是專(zhuān)家、有社會(huì )影響的公眾人物、對事件最了解的人，權威機構可以是政府、專(zhuān)業(yè)部門(mén)、消費者協(xié)會(huì )等，只要是公眾信任的對象，他們的意見(jiàn)易被接納。

　　4)公布危機產(chǎn)生原因。

　　補償損失只能滿(mǎn)足公眾基本需求，說(shuō)明原因和有效的防止措施才能提高公眾的滿(mǎn)意度;如果不說(shuō)明危機發(fā)生的原因與過(guò)程，社會(huì )上就會(huì )流傳各種不利企業(yè)的描繪，企業(yè)如說(shuō)不出令人信服的原因，就等于默認謠言;所以在事件發(fā)生的同時(shí)，企業(yè)應立即開(kāi)展調查尋找事件的原因，如果是企業(yè)的責任，要向公眾道歉、給予補償，并保證不再犯類(lèi)似錯誤;如果不是企業(yè)的責任，更應讓公眾徹底明白真相;如果企業(yè)一時(shí)難以查清真相，也要及時(shí)公開(kāi)調查的進(jìn)展情況，澄清沒(méi)有根據的謠言，讓公眾相信企業(yè)決不會(huì )就此作罷，會(huì )繼續追查，杜絕異常再發(fā)的現象。

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