企業(yè)危機管理的三個(gè)過(guò)程

　　危機管理具有不確定性、應急性和預防性三大特征。由于危機爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來(lái)重大的經(jīng)濟損失和形象傷害，處理不當甚至會(huì )導致企業(yè)倒閉，因此，國外不少大公司均將目光投向危機管理。據悉，倫敦證券交易所還作出新規定，要求上市公司必須建立危機管理體制，并定期提交報告，由此可見(jiàn)，危機管理已越來(lái)越受到企業(yè)界的重視。

　　危機的發(fā)展可以分為潛伏期、否認期、爆發(fā)期和災難期四個(gè)階段。危機管理著(zhù)重于防患于未然，要求企業(yè)平時(shí)就建立危機管理系統，強化危機意識，盡可能將危機消滅在潛伏期，做到防微杜漸。

　　根據危機的發(fā)展過(guò)程，可將危機管理分為三個(gè)階段：危機防范、危機處理和危機總結。

　　危機防范

　　危機管理的重點(diǎn)應放在危機發(fā)生前的預防，而非危機發(fā)生后的處理。為此，建立一套規范、全面的危機管理預警系統是必要的。

　　1、組建企業(yè)內部危機管理小組。

　　危機管理并非只是企業(yè)公關(guān)部門(mén)的特有問(wèn)題，而是企業(yè)各職能部門(mén)和每一個(gè)員工共同的課題，因此，危機管理小組的成員應盡可能選擇熟知企業(yè)和本行業(yè)內外部環(huán)境、有較高職位的管理人員和專(zhuān)業(yè)人員參加。他們應具有富于創(chuàng )新、善于溝通、嚴謹細致、處亂不驚、具有親和力等素質(zhì)，以便于通覽全局、迅速作出決策。小組的領(lǐng)導人不一定非公司總裁擔任不可;但必須在公司內部有影響力，能夠有效控制、推動(dòng)小組工作的運行。

　　2、強化危機意識，觀(guān)察發(fā)現危機前兆，分析預計危機情境。

　　美國微軟公司就提出，“微軟公司距離破產(chǎn)只有十個(gè)月”。小天鵝公司實(shí)施末日管理。其目的都是為了強化危機意識。企業(yè)內部危機管理小組要十分關(guān)注與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的宏觀(guān)與微觀(guān)因素的變化趨勢，及時(shí)發(fā)現危機前兆，超前決策，爭取主動(dòng)，盡可能將危機消除在潛伏期。

　　企業(yè)危機的前兆主要表現在：管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強，固執己見(jiàn)，使員工無(wú)法發(fā)揮能力，對部下的建議聽(tīng)不進(jìn)去，一意孤行;經(jīng)營(yíng)策略方面，計劃不周、在市場(chǎng)變化或政策調整等發(fā)生變化時(shí)，無(wú)應變能力等;經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面，如市場(chǎng)發(fā)生巨變，市場(chǎng)出現強有力的競爭對手、市場(chǎng)價(jià)格的下降等;內部管理方面，如員工的情緒緊張，生產(chǎn)計劃的需要調整，職工情緒低落，規章制度不遵守等;經(jīng)營(yíng)財務(wù)方面，如虧損增加，過(guò)度負債，技術(shù)設備更新緩慢等。

　　3、企業(yè)要從危機征兆中透視企業(yè)存在的危機，并引起高度的重視，預先制定科學(xué)而周密的危機應變計劃。

　　在國家法律法規和公司政策允許的范圍內制定相應的處理對策計劃，計劃應具體、明確、有針對性，同時(shí)也不可過(guò)于拘泥，允許保持一定的靈活性，最后形成書(shū)面方案，使之制度化、規范化。為保證危機處理計劃的全面性和客觀(guān)性，可聘請專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司來(lái)主持或協(xié)同編撰。

　　4、進(jìn)行危機管理的模擬訓練。

　　企業(yè)應根據危機應變計劃進(jìn)行定期的模擬訓練。模擬訓練應包括心理訓練、危機處理知識培訓和危機處理基本功的演練等問(wèn)答。定期的模擬訓練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應變計劃是否充實(shí)、可行。

　　5、廣結善緣、廣交朋友。運用公關(guān)手段來(lái)建設和維系與公眾的關(guān)系，以獲得更多的支持著(zhù)。

　　危機處理

　　1、危機發(fā)生后，當事人應當冷靜下來(lái)，鎮靜處理。

　　采取有效的措施，隔離危機，不讓事態(tài)繼續蔓延，并迅速找出危機發(fā)生的原因，進(jìn)行化解處理。

　　2、以最快的速度啟動(dòng)危機應變計劃。

　　找出危機后，處理危機刻不容緩，果斷行動(dòng)，力求在危機損害擴大之前控制住危機。如果初期反應滯后，將會(huì )造成危機的蔓延和擴大。1995年美國某電視臺的直播節目指控連鎖超市雄獅食品(FOODLion)出售變質(zhì)肉制品，結果該公司股價(jià)暴跌。但是，雄獅食品公司迅速采取行動(dòng)，他們邀請公眾參觀(guān)店堂，在自制品制作區豎起玻璃墻供公眾監督，改善照明條件，給工人換新制服，增加員工的培訓，并大幅打折，通過(guò)這些措施將客戶(hù)重新吸引回來(lái)。最終，食品與藥品管理局對它的檢測結果是“優(yōu)秀”。此后，銷(xiāo)售額很快恢復到正常水平。

　　3、要想取得長(cháng)遠利益，公司在控制危機時(shí)就應更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是公司的短期利益。應設身處地考慮公眾的利益，把公眾的利益放在首位，善待被害者，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業(yè)的形象。

　　4、建立有效的信息傳播系統，做好危機發(fā)生后的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作。這是妥善處理危機的關(guān)鍵。

　　(1)應掌握宣傳報道的主動(dòng)權，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )以及使用互聯(lián)網(wǎng)、內部網(wǎng)、電話(huà)、傳真等形式向社會(huì )公眾告知危機發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現狀、問(wèn)題、公司目前和未來(lái)的應對措施等內容，信息應具體、準確。

　　(2)統一信息傳播的口徑，對技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，在傳播中也應使用清晰、不產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言，以避免出現猜忌和流言。

　　(3)設立24小時(shí)開(kāi)通的危機處理信息中心，隨時(shí)接受媒體和公眾的訪(fǎng)問(wèn)。

　　(4)當危機爆發(fā)后，很多新聞單位會(huì )派記者采訪(fǎng)，他們提出的各種問(wèn)題與發(fā)言人的回答會(huì )被轉換成技術(shù)性語(yǔ)言傳播出去，對企業(yè)的形象造成重大影響，因此要慎重選擇發(fā)言人。正式發(fā)言人一般可以安排總經(jīng)理或廠(chǎng)長(cháng)等主要負責人擔任，因為他們能夠準確地回答有關(guān)企業(yè)危機的各方面的情況，但是，如果危機涉及技術(shù)問(wèn)題，那么就應當由分管技術(shù)的負責人來(lái)回答技術(shù)問(wèn)題;如果危機要涉及法律問(wèn)題，那么，企業(yè)的法律顧問(wèn)就是最好的發(fā)言人。新聞發(fā)言人應遵循公開(kāi)、坦誠、負責的原則，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來(lái)表達歉意;表明立場(chǎng)、說(shuō)明公司的應對措施;對不清楚的問(wèn)題，應主動(dòng)表示會(huì )盡早提供答案;對無(wú)法提供的信息，應禮貌地表示無(wú)法告之并說(shuō)明原因。

　　5、為增強公眾對企業(yè)的信賴(lài)感，可邀請權威機構(如政府主管部門(mén)、質(zhì)檢部門(mén)、公關(guān)公司)和新聞媒體參與調查和處理危機。

　　1997年當百事可樂(lè )的軟飲料罐中發(fā)現了注射器時(shí)，百事公司迅速邀請了5家電視臺、公正機構以及政府質(zhì)檢部門(mén)參加其對公眾的演示活動(dòng)，結果證明這些異物只可能是由購買(mǎi)者放進(jìn)去的。結果，公眾的喧鬧很快便平息了。

　　6、隨機應變。

　　由于危機情況的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機應變計劃，由于不可預知危機的存在，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失。在處理危機時(shí)，應針對具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機處理對策。

　　危機總結是整個(gè)危機管理的最后環(huán)節，危機所造成的巨大損失會(huì )給企業(yè)帶來(lái)必要的教訓，所以，對危機管理進(jìn)行認真而系統的總結不可忽視。危機總結一般可分為三個(gè)步驟：

　　1、調查。對危機發(fā)生的原因和相關(guān)預防和處理的全部措施進(jìn)行系統的調查。

　　2、評價(jià)。對危機管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預警系統的組織和工作內容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問(wèn)題。

　　3、整改。對危機旁及的各種問(wèn)題綜合歸類(lèi)，分別提出整改措施，并責成有關(guān)部門(mén)逐項落實(shí)。

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