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排障電信ADSL故障大全
由于實(shí)現網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器的層次結構比較多，因此當網(wǎng)絡(luò )出現故障時(shí)，解決起來(lái)比較復雜。下面是YJBYS小編整理的排障電信ADSL故障大全，希望對你有幫助!
故障說(shuō)明：調制解調器出現硬件故障
調制解調器關(guān)掉、出故障或沒(méi)有可靠地連接到計算機上。
步驟一：判斷MODEM各指示燈狀態(tài)是否正常(知識點(diǎn)：MODEM信號燈查看)
口徑：“請問(wèn)您的MODEM的指示燈是什么狀態(tài)呢?”
A、電源燈不亮或閃爍，進(jìn)入步驟二
B、同步燈不亮或閃爍，進(jìn)入步驟三
C、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入步驟七
步驟二：確認MODEM通電后，判斷電源燈是否亮
口徑：“請觀(guān)察MODEM的電源、開(kāi)關(guān)、插頭是否通電，電源燈是否亮”
A、MODEM已通電仍不亮，下故障單;;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
B、MODEM已通電且電源燈恢復正常,且故障已排除，下預處理單
C、MODEM已通電且電源燈恢復正常,但故障未排除，進(jìn)入步驟三
步驟三：是否有重啟電腦和MODEM
口徑：“請問(wèn)您是否有重啟電腦或MODEM試試呢?”
A、已重啟電腦和MODEM，進(jìn)入步驟四
B、未重啟電腦和MODEM，下預處理單;指引客戶(hù)關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng);
步驟四：語(yǔ)音分離器安裝是否正確(知識點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“請問(wèn)您的語(yǔ)音分離器是否正確安裝了?”
A、正確，進(jìn)入步驟六
B、不正確，進(jìn)入步驟五
步驟五：按語(yǔ)音分離器接線(xiàn)要求正確接線(xiàn)后是否正常
口徑：“現在麻煩您根據我的說(shuō)明安裝語(yǔ)音分離器好嗎?
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，進(jìn)入步驟六
步驟六：不接語(yǔ)音分離器后,是否正常
口徑：“請您先不接語(yǔ)音分離器看是否正常。好嗎?”
A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您可以去自己去購買(mǎi)新濾波器，再更換”，如果客戶(hù)不接受，則下單給后端上門(mén)服務(wù)，下故障單;
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟七：檢查網(wǎng)線(xiàn)是否接好
口徑：“請問(wèn)電腦桌面右下角的雙電腦小圖標上，目前是什么狀態(tài)?”
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
錯誤638 請求超時(shí)
故障說(shuō)明：請求超時(shí)
發(fā)生內部錯誤，重新啟動(dòng)計算機，以確保所有最近所作的配置更改都能生效。
步驟一：詢(xún)問(wèn)用戶(hù)使用的是什么操作系統?(知識點(diǎn)：檢查安裝系統版本)
口徑：“請問(wèn)您的電腦安裝的系統是win7/vista/XP?”
A、XP/Vista，轉步驟二
B、Win7，轉步驟三
步驟二：建議客戶(hù)重建寬帶撥號連接
口徑：“可能您的撥號軟件出現錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，下故障單
步驟三：建議客戶(hù)檢查MODEM是否正常(知識點(diǎn)：MODEM信號燈查看)(知識點(diǎn)：MODEM網(wǎng)口與電腦連接圖)
口徑：“請您檢查您的MODEM三個(gè)燈是否都長(cháng)亮?電源燈一般在MODEM上標稱(chēng)為‘Power’或‘PWR’等;同步燈一般標稱(chēng)為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等;上網(wǎng)卡燈一般標稱(chēng)為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(長(cháng)亮表示正常)
A、MODEM同步，進(jìn)入步驟五
B、MODEM不同步，進(jìn)入步驟四
步驟四：檢查網(wǎng)線(xiàn)是否接好(知識點(diǎn)：MODEM信號燈查看)
口徑：“請您檢查網(wǎng)線(xiàn)是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常”
A、網(wǎng)線(xiàn)連接正常，進(jìn)入步驟五
B、網(wǎng)線(xiàn)連接不正常，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟五：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除
口徑：“請您關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
錯誤676 電話(huà)線(xiàn)忙
故障說(shuō)明：電話(huà)線(xiàn)忙
重撥號碼。在連接屬性的“選項”選項卡中實(shí)現自動(dòng)重撥。如果是虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò ) (VPN) 連接，則檢查目標服務(wù)器的主機名或 IP 地址，然后再次嘗試連接。還要與系統管理員聯(lián)系，以驗證遠程服務(wù)器是否正在運行。
步驟一：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
錯誤631\633 用戶(hù)斷開(kāi)了調制解調器連接/調制解調器正在使用或沒(méi)有配置為撥出
故障說(shuō)明：用戶(hù)斷開(kāi)了調制解調器連接
計算機的某個(gè)操作斷開(kāi)了連接。重撥。
步驟一：建議客戶(hù)重建寬帶撥號連接
口徑：“可能您的撥號軟件出現錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”
A、重裝后正常，下預處理單
B、重裝后不正常，下預處理單;向客戶(hù)解解釋是電腦系統問(wèn)題，走電腦故障處理流程。
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
其他錯誤代碼
無(wú)法上網(wǎng)-無(wú)法連接或受限制
步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)(知識點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡
驅動(dòng))
口徑：“請問(wèn)電腦桌面右下角的雙電腦小圖標上，目前是什么狀態(tài)?”
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
無(wú)法上網(wǎng)-撥號連接超時(shí)
步驟一：線(xiàn)路是否正常(DTS——DSLAN——端口狀態(tài)(同步/不同步)、DSLAN運行狀態(tài)(正常運行/閉鎖/阻塞)、上下行速率(是否達標)
口徑：“請稍等，現在為您檢查您的線(xiàn)路是否正常”
A、線(xiàn)路正常，進(jìn)入“步驟二”;
B、線(xiàn)路不正常，端口狀態(tài)不同步，進(jìn)入“步驟八”;
C、線(xiàn)路不正常，DSLAN運行狀態(tài)閉鎖/阻塞、上下行速率未達標，進(jìn)入步驟九
D、測試無(wú)結果，進(jìn)入“步驟三”;
步驟二：MODEM上網(wǎng)卡燈是否正常(知識點(diǎn)：MODEM信號燈查看)
口徑：“請您檢查您的MODEM上網(wǎng)卡燈是否長(cháng)亮，上網(wǎng)卡燈一般在MODEM上標稱(chēng)為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(長(cháng)亮表示正常)
A、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“步驟上四”;
B、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“步驟五”;
步驟三：MODEM是否正常(知識點(diǎn)：MODEM信號燈查看)
口徑：“請您檢查您的MODEM三個(gè)燈是否都長(cháng)亮?電源燈一般在MODEM上標稱(chēng)為‘Power’或‘PWR’等;同步燈一般標稱(chēng)為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等;上網(wǎng)卡燈一般標稱(chēng)為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”(長(cháng)亮表示正常)
A、MODEM工作狀態(tài)正常，進(jìn)入步驟五
B、同步燈閃爍，進(jìn)入“步驟六”;
C、同步燈不亮，進(jìn)入“步驟六”;
D、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“步驟四”;
E、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“步驟五”;
步驟四：檢查網(wǎng)線(xiàn)是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常(知識點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅動(dòng))
口徑：“請您檢查網(wǎng)線(xiàn)是否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常”
A、故障已排除，下預處理單;
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟五：重啟電腦及MODEM后,故障是否排除
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟六：建議用戶(hù)正確安裝濾波器(或分離器)后是否正常
口徑：“現在麻煩您根據我的說(shuō)明安裝語(yǔ)音分離器，好嗎?”
A、故障已排除，下預處理單;
B、故障未排除，轉“步驟七”;
步驟七：建議用戶(hù)不接濾波器,是否正常(知識點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“請您先不接語(yǔ)音分離器看是否正常。好嗎?”
A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您可以去自己去購買(mǎi)新濾波器，再更換”，如果客戶(hù)不接受，則下單給后端上門(mén)服務(wù)，下故障單;
B、故障未排除，下故障單;
步驟八：建議客戶(hù)檢查MODEM工作狀態(tài)是否正常
口徑：“請觀(guān)察MODEM的電源、開(kāi)關(guān)、插頭是否通電，電源燈是否亮”
A、故障已排除，用戶(hù)已恢復上網(wǎng)，MODEM未通電，下預處理單
B、故障未排除，下故障單;
下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟九：一鍵修復，并建議客戶(hù)用戶(hù)關(guān)機，5-10分鐘后重啟
口徑：“請您關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)”
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，下故障單;
下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
無(wú)法上網(wǎng)-用戶(hù)名密碼錯
步驟一：用戶(hù)賬號在線(xiàn)狀態(tài)(DTS——預處理界面“省后臺信息”中的，“在線(xiàn)狀態(tài)”)
口徑：“現在先幫你查看您的賬號在線(xiàn)狀態(tài)”
A、在線(xiàn)狀態(tài)為“在線(xiàn)”，核實(shí)用戶(hù)資料后，做踢線(xiàn)處理，下預處理單
B、在線(xiàn)狀態(tài)為空，進(jìn)入步驟二
步驟二：是否在申請線(xiàn)路上使用
口徑：“請問(wèn)您是否在申請線(xiàn)路上使用呢?”
A、非申請線(xiàn)路上使用該賬號，建議用戶(hù)在申請線(xiàn)路上使用，下預處理單
B、在申請線(xiàn)路上使用該賬號，進(jìn)入步驟三
步驟三：核對用戶(hù)上網(wǎng)賬號和上網(wǎng)密碼
口徑：“出現這種錯誤代碼很可能是你的帳號或密碼錯誤造成，請提供你的帳號和密碼，我們給你進(jìn)行驗證。”
A、正確，進(jìn)入步驟四
B、不正確，下預處理單;向用戶(hù)說(shuō)明用戶(hù)帳號密碼不符合，根據業(yè)務(wù)辦理規范為客戶(hù)修改密碼，成功重置密碼后建議客戶(hù)登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳修改密碼;
步驟四：建議將用戶(hù)名和密碼重新輸入再試
口徑：“你的帳號和密碼是正確的，請重新輸入您的賬號和密碼，并注意大小寫(xiě)”
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，進(jìn)入步驟五
步驟五：重捆綁后連接是否正常
口徑：“現在已為你重置數據，請您關(guān)閉MODEM和電腦，5-10分鐘后再開(kāi)MODEM和電腦，重新?lián)芴柨词欠裾?/p>
常”
A、正確，下預處理單
B、不正確，進(jìn)入步驟六
步驟六：建議客戶(hù)重建寬帶撥號連接(知識點(diǎn)：刪除撥號軟件 知識點(diǎn)：撥號軟件安裝)
口徑：“可能您的撥號軟件出現錯誤，請您把撥號軟件刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)”
重裝后正常，下預處理單
重裝后仍不正常，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
無(wú)法上網(wǎng)-Modem同步燈不斷閃爍
步驟一：是否有重啟電腦和MODEM
口徑：“請問(wèn)您是否有重啟電腦或MODEM試試呢?”
A、已重啟電腦和MODEM，進(jìn)入步驟二
B、未重啟電腦和MODEM;指引客戶(hù)關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng);下預處理單;
步驟二：語(yǔ)音分離器安裝是否正確(知識點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“請問(wèn)您的語(yǔ)音分離器是否正確安裝了?”
A、正確，進(jìn)入步驟四
B、不正確，進(jìn)入步驟三
步驟三：按語(yǔ)音分離器接線(xiàn)要求正確接線(xiàn),故障是否已排除(知識點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“現在麻煩您根據我的說(shuō)明安裝語(yǔ)音分離器好嗎?”
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，進(jìn)入步驟四
步驟四：建議不接語(yǔ)音分離器,是否正常
口徑：“請您先不接語(yǔ)音分離器看是否正常。好嗎?”
建議用戶(hù)不接語(yǔ)音分離器，將電話(huà)總線(xiàn)直接連MODEM 上原來(lái)接電話(huà)線(xiàn)的接口(LINE或ADSL接口)，試一下
同步燈是否正常。
A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您可以去自己去購買(mǎi)新濾波器，再更換”，如果客戶(hù)不接受，則下單給后端上門(mén)服務(wù)，下故障單;
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
無(wú)法上網(wǎng)-Modem電源燈不亮
步驟一：判斷MODEM各指示燈狀態(tài)是否正常(知識點(diǎn)：MODEM信號燈查看)
口徑：“請問(wèn)您的MODEM的指示燈是什么狀態(tài)呢?”
A、電源燈不亮，進(jìn)入步驟二
B、同步燈不亮，進(jìn)入步驟三
C、網(wǎng)卡燈不亮或不亮，進(jìn)入步驟七
步驟二：確認MODEM通電后，判斷電源燈是否亮
口徑：“請觀(guān)察MODEM的電源、開(kāi)關(guān)、插頭是否通電，電源燈是否亮”
A、MODEM已通電仍不亮，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
B、MODEM已通電且電源燈恢復正常，且故障已排除，下預處理單
C、MODEM已通電且電源燈恢復正常，但故障未排除，進(jìn)入步驟三
步驟三：是否有重啟電腦和MODEM
口徑：“請問(wèn)您是否有重啟電腦或MODEM試試呢?”
A、已重啟電腦和MODEM，進(jìn)入步驟四
B、未重啟電腦和MODEM，指引客戶(hù)關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試是否可以上網(wǎng)。下預處理單;
步驟四：語(yǔ)音分離器安裝是否正確(知識點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“請問(wèn)您的語(yǔ)音分離器是否正確安裝了?”
A、正確，進(jìn)入步驟六
B、不正確，進(jìn)入步驟五
步驟五：按語(yǔ)音分離器接線(xiàn)要求正確接線(xiàn),故障是否已排除(知識點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“現在麻煩您根據我的說(shuō)明安裝語(yǔ)音分離器好嗎?”
A、故障已排除，下預處理單;
B、故障未排除，進(jìn)入步驟六
步驟六：建議不接語(yǔ)音分離器,是否正常
口徑：“請您先不接語(yǔ)音分離器看是否正常。好嗎?”
建議用戶(hù)不接語(yǔ)音分離器，將電話(huà)總線(xiàn)直接連MODEM 上原來(lái)接電話(huà)線(xiàn)的接口(LINE或ADSL接口)，試一下同步燈是否正常。
A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您可以去自己去購買(mǎi)新濾波器，再更換”，如果客戶(hù)不接受，則下單給后端上門(mén)服務(wù)，下故障單;
B、故障未排除，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人
員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
步驟七：檢查網(wǎng)線(xiàn)是否接好
口徑：“請您檢查網(wǎng)線(xiàn)是否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常”(知識點(diǎn)：MODEM網(wǎng)口與電腦連接圖)
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，下故障單
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
無(wú)法上網(wǎng)-撥號軟件丟失
步驟一：重新安裝撥號軟件后，是否正常
口徑：“請您重建撥號軟件”
A、重裝后正常，下預處理單
B、重裝后不正常，向客戶(hù)解解釋是電腦系統問(wèn)題，走電腦故障處理流程。下預處理單
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
經(jīng)常斷線(xiàn)
經(jīng)常斷線(xiàn)-撥號連接異常中斷
步驟一：查看“最大可達速率”是否等于或小于“配置速率”(DTS——預處理界面“DSLAN”中的，“最大可達速率\ 配置速率)
A、是，下故障單
B、否，進(jìn)入步驟二
步驟二：用戶(hù)賬號在線(xiàn)記錄、查詢(xún)認證日志
口徑：“現在先幫你查看您的賬號狀態(tài)”
A、用戶(hù)有頻繁斷線(xiàn)記錄，進(jìn)入步驟四
B、顯示一直連接在線(xiàn)，進(jìn)入步驟三
步驟三：踢除在線(xiàn)后讓客戶(hù)重新?lián)芴?/p>
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，進(jìn)入步驟七
步驟四：是否有連接局域網(wǎng)
口徑：“請問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)?”
A、單機上網(wǎng)，進(jìn)入步驟七
B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟五
步驟五：通過(guò)單機連接MODEM安裝撥號軟件測試，是否恢復
口徑：“請通過(guò)單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”
A、已恢復，建議用戶(hù)自行檢測局域網(wǎng)，下預處理單
B、未恢復，進(jìn)入步驟六
步驟六：用戶(hù)斷線(xiàn)的具體表現
口徑：“請問(wèn)您斷線(xiàn)的具體情況是怎樣的呢?”
A、玩游戲斷線(xiàn)，向用戶(hù)解釋?zhuān)捎趯Χ朔⻊?wù)器不穩定導致，建議用戶(hù)連接其他的游戲服務(wù)器或與對方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查。下預處理單;
B、個(gè)別網(wǎng)站斷線(xiàn)，向用戶(hù)解釋?zhuān)赡苁怯捎趯Χ朔⻊?wù)器不穩定導致，建議用戶(hù)與對方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系。下預處理單;
C、下載大文件的時(shí)斷線(xiàn)，向用戶(hù)解釋?zhuān)ㄗh用戶(hù)重新安裝網(wǎng)卡驅動(dòng)或更換網(wǎng)卡。下預處理單;
D、不屬于以上表現或以上方法仍未解決用戶(hù)故障，進(jìn)入步驟七
步驟七：建議檢查電腦設備并查殺病毒
口徑：“請您自行檢查一下您的電腦設備并進(jìn)行殺毒”
A、用戶(hù)接受，下預處理單
B、用戶(hù)不接受，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”;
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
經(jīng)常斷線(xiàn)-網(wǎng)絡(luò )撥號連接正常，某些應用異常中斷
步驟一：是否有連接局域網(wǎng)
口徑：“請問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)?”
A、單機上網(wǎng)，進(jìn)入步驟三
B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟二
步驟二：通過(guò)單機連接MODEM安裝撥號軟件測試，是否恢復
口徑：“請通過(guò)單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”
A、已恢復，建議用戶(hù)自行檢測局域網(wǎng),下預處理單
B、未恢復，進(jìn)入步驟三
步驟三：應用中斷的具體表現
口徑：“請問(wèn)您斷線(xiàn)的具體情況是怎樣的呢?”
A、玩游戲異常中斷，向用戶(hù)解釋?zhuān)捎趯Χ朔⻊?wù)器不穩定導致，建議用戶(hù)連接其他的游戲服務(wù)器或與對方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查。下預處理單
B、網(wǎng)站應用中斷，進(jìn)入步驟四
C、非以上表現或以上方法仍未解決用戶(hù)故障，進(jìn)入步驟五
步驟四：確定網(wǎng)站應用中斷原因
口徑：“請問(wèn)您網(wǎng)站中斷的現象是什么呢?”
A、由于電腦同時(shí)應用的程序過(guò)多造成，建議重啟電腦單獨運行程序，下預處理單
B、對端服務(wù)器不穩定導致，建議用戶(hù)與對方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系，下預處理單
步驟五：建議檢查電腦設備并查殺病毒
口徑：“請您自行檢查一下您的電腦設備并進(jìn)行殺毒”
A、用戶(hù)接受，下預處理單
B、用戶(hù)不接受，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
網(wǎng)速慢
步驟一：判斷用戶(hù)申請網(wǎng)速與測試速度是否相符(DTS——申請網(wǎng)速在DTS預處理界面中的“省后臺信息”的“開(kāi)通速率”;測試速度在DTS預處理界面中“DSLAM”中的當前速率的“下行”。)
口徑：“現在幫您查看您的申請網(wǎng)速與測試速度是否相符，請稍等”
A、符合，用戶(hù)接受;口徑“經(jīng)后臺測試，您目前的網(wǎng)絡(luò )數據正常，請您稍后再聯(lián)接上網(wǎng)試試”，下預處理單
B、符合，客戶(hù)不接受;下故障單
C、不符合或其它情況，進(jìn)入步驟二
步驟二：是否有連接局域網(wǎng)
口徑：“請問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)?
A、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟三
B、單機上網(wǎng)，進(jìn)入步驟四
步驟三：通過(guò)單機連接MODEM安裝撥號軟件測試，是否恢復
口徑：“請通過(guò)單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”
A、已恢復，建議用戶(hù)自行檢測局域網(wǎng)，下預處理單
B、未恢復，進(jìn)入步驟四
步驟四：指導用戶(hù)到電信測試網(wǎng)站進(jìn)行速率測試(知識點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò )速率測試及判斷方法)
口徑：“請您到電信的測試網(wǎng)站進(jìn)行速率測試”
A、正常，進(jìn)入步驟六
B、不正常，進(jìn)入步驟五
步驟五：判斷能否提速(DTS——配置速率和申請速率(指引：配置速率低于用戶(hù)申請的速率時(shí)可提速)
A、可以提速，為客戶(hù)升速，并請用戶(hù)重試，口徑：“現在已為你重置數據，請您關(guān)閉MODEM和電腦，5-10
分鐘后再開(kāi)MODEM和電腦，試試網(wǎng)速是否正常”，下預處理單
B、不能提速，進(jìn)入步驟七
步驟六：網(wǎng)速慢的具體表現，并作相應解釋
口徑：“請問(wèn)您的網(wǎng)速慢的具體表現是什么?”
A、其他正常，只是玩游戲慢——對話(huà)腳本示例：“如果只是玩游戲的時(shí)候網(wǎng)速慢那么可能是由于對端服務(wù)器問(wèn)題導致，或者在上網(wǎng)的高峰時(shí)期，對端服務(wù)器訪(fǎng)問(wèn)量大，影響到玩該游戲的速度，建議您嘗試與對方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查，或者更換其他的游戲服務(wù)器試試。” 下預處理單
B、其他正常，只是訪(fǎng)問(wèn)個(gè)別網(wǎng)站慢——對話(huà)腳本示例：“只是訪(fǎng)問(wèn)個(gè)別網(wǎng)站網(wǎng)速慢，那么可能是由于對端服務(wù)器問(wèn)題導致，建議您嘗試與對方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查，也可能是上網(wǎng)高峰時(shí)期，對端服務(wù)器訪(fǎng)問(wèn)量大，影響到瀏覽速度。” 下預處理單
C、晚上速度比白天慢——對話(huà)腳本示例：“影響上網(wǎng)速度的原因有許多，就網(wǎng)絡(luò )的使用而言，除了網(wǎng)絡(luò )設置和網(wǎng)絡(luò )傳輸質(zhì)量外，在上網(wǎng)的高峰時(shí)期，由于各網(wǎng)站的服務(wù)器訪(fǎng)問(wèn)量大，也會(huì )影響到速度，如果您在晚上上網(wǎng)感覺(jué)確實(shí)有稍慢感覺(jué)，可能就是上網(wǎng)高峰期的原因，區別應該是臨時(shí)性的，并且影響不會(huì )太大。” 下預處理單
D、其他正常，打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度慢，進(jìn)入步驟八
E、所有應用都慢，進(jìn)入步驟九
步驟七：檢查語(yǔ)音分離器及分機連接是否正常(知識點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的正確連接方式)
口徑：“請檢查語(yǔ)音分離器及分機連接是否正常”
A、連接不正確，指導用戶(hù)正確鏈接語(yǔ)音分離器及分機，下預處理單
B、連接正確，進(jìn)入步驟九
步驟八：建議用戶(hù)檢測IE (知識點(diǎn)：檢測IE)
口徑：“請根據指示檢測IE”
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，下故障單(視情況補充“網(wǎng)速慢的網(wǎng)頁(yè)域名或IP”)
步驟九：建議檢查電腦設備并查殺病毒
口徑：“請您自行檢查一下您的電腦設備并進(jìn)行殺毒”
A、用戶(hù)接受，下預處理單
B、用戶(hù)不接受，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單(故障單中視情況補充“網(wǎng)速慢的網(wǎng)頁(yè)域名或IP”)
網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)
網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)-連接成功，所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)
步驟一：是否有連接局域網(wǎng)
口徑：“請問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)?”
A、單機上網(wǎng)，進(jìn)入步驟三
B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟二
步驟二：通過(guò)單機連接MODEM安裝撥號軟件測試，是否恢復
口徑：“請通過(guò)單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”
A、已恢復，建議用戶(hù)自行檢測局域網(wǎng)，下預處理單
B、未恢復，進(jìn)入步驟三
步驟三：建議用戶(hù)在瀏覽器輸入IP地址(202.105.81.135)測試能否打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，以及了解QQ/MSN能否登陸使用
口徑：“請您打開(kāi)瀏覽器輸入202.105.81.135看是否能打開(kāi)。”
A、可以打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，進(jìn)入步驟四
B、打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，但游戲以及QQ/MSN等其它網(wǎng)絡(luò )應用方面的軟件可以登錄。進(jìn)入步驟五
步驟四：引導用戶(hù)設置DNS
口徑：“請設置DNS”
A、已恢復，下預處理單
B、未恢復，進(jìn)入步驟六
步驟五：檢查IE設置或重新安裝IE之后再試，是否恢復(知識點(diǎn)：檢測IE)
口徑：“請設置IE或重裝IE”
A、已恢復，下預處理單
B、未恢復，進(jìn)入步驟六
步驟六：建議用戶(hù)排除用戶(hù)端防火墻及病毒問(wèn)題
口徑：“由于防火墻或殺毒設置也會(huì )影響到瀏覽網(wǎng)頁(yè)，請您降低防火墻級別或暫時(shí)關(guān)閉試試”
A、用戶(hù)接受，下預處理單
B、用戶(hù)不接受，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人
員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)-部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)
步驟一：測試用戶(hù)所述網(wǎng)頁(yè)能否打開(kāi)(測試用戶(hù)所述網(wǎng)頁(yè)能否打開(kāi)(視條件進(jìn)行操作))
口徑：“請問(wèn)您方便提供不能打開(kāi)的網(wǎng)頁(yè)給我試試嗎?”
A、打不開(kāi)，下預處理單
B、可打開(kāi)，進(jìn)入步驟二
步驟二：是否有連接局域網(wǎng)
口徑：“請問(wèn)是否有連接局域網(wǎng)?”
A、單機上網(wǎng)，進(jìn)入步驟三;
B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟四;
步驟三：引導用戶(hù)檢查IE設置(知識點(diǎn)：檢測IE)
口徑：“請根據指示檢查IE設置”
A、故障已排除，下預處理單
B、故障未排除，下故障單
步驟四：通過(guò)單機連接MODEM安裝撥號軟件測試,是否恢復
口徑：“請通過(guò)單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”
A、已恢復，建議用戶(hù)自行檢測局域網(wǎng)，下預處理單
B、未恢復，下故障單;口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”
以上處理均無(wú)效或用戶(hù)不配合做簡(jiǎn)單操作，下故障單
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