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關(guān)于雙十一淘寶客服的FAQ
雙十一大促期間，店鋪咨詢(xún)量經(jīng)常超過(guò)預期，屆時(shí)哪怕增加一倍的客服人數，還是會(huì )來(lái)不及回復顧客，導致店鋪?lái)憫獣r(shí)間過(guò)長(cháng)，詢(xún)單流失嚴重，顧客的購物體驗變差，店鋪DSR評分下降等等狀況。呢么有什么辦法能最大限度地提高客服的接待效率、滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)需求呢?請看下方由yjbys小編帶來(lái)的FAQ，更多相關(guān)資訊請持續關(guān)注我們應屆畢業(yè)生培訓網(wǎng)。
Q：顧客咨詢(xún)問(wèn)題太多，設置好快捷話(huà)術(shù)卻不容易找到?
A：客服都知道靈活應用快捷話(huà)術(shù)可以提高響應時(shí)間，但有時(shí)因話(huà)術(shù)太多，反而加大查找難度，降低回復速度�？旖菰�(huà)術(shù)的正確打開(kāi)方式應如下：
首先，設置分組，比如活動(dòng)一組，物流一組，這樣在工作臺顯示會(huì )一目了然;
其次，設置快捷編碼，建議快捷編碼不要設置拼音編碼，這樣在打字時(shí)還得切換輸入法狀態(tài)，會(huì )影響速度，直接設置中文關(guān)鍵詞比較方便，或者更常用的設置數字編碼;
最后，就是神秘的“/”按鍵，輸入/+快捷編碼，就可以快速找到需要發(fā)送的快捷短語(yǔ)了。
做到以上三點(diǎn)，快捷話(huà)術(shù)使用速度會(huì )翻幾番，從來(lái)提高客服的整體回復速度。
Q：活動(dòng)咨詢(xún)問(wèn)題雷同，如何第一時(shí)間幫顧客解決問(wèn)題?
A：店鋪通常的做法，是在自動(dòng)回復里吧啦吧啦地設置好大一段，內容不但讓人眼花繚亂，往往也不是針對顧客咨詢(xún)的具體問(wèn)題。
今年雙11，客服可以通過(guò)以下三步來(lái)實(shí)現自動(dòng)回復的關(guān)聯(lián)問(wèn)題設置，讓顧客第一時(shí)間找到自己需要的問(wèn)題答案。
第一步：在千牛工作臺，進(jìn)入團隊管理這個(gè)應用功能;
第二步：點(diǎn)開(kāi)團隊管理里的自動(dòng)回復，設置為當天第一次收到買(mǎi)家消息時(shí)自動(dòng)回復;
第三步：最核心的就是關(guān)聯(lián)問(wèn)題的設置，可以設置最多10個(gè)關(guān)聯(lián)問(wèn)題，比如活動(dòng)優(yōu)惠，發(fā)貨時(shí)間等，都可以設置在關(guān)聯(lián)問(wèn)題里。
現在大多是手機端的顧客，設置時(shí)關(guān)注一個(gè)細節，就是最好自動(dòng)回復能在手機一屏內展示。
Q：具體有哪些常見(jiàn)的顧客咨詢(xún)問(wèn)題呢?
A：活動(dòng)期間的問(wèn)題相對比較集中，店鋪如果能提前準備好常見(jiàn)問(wèn)題的應答話(huà)術(shù)，對客服的回復效率會(huì )起到事半功倍的效果。
第一階段最重要是預熱加購的話(huà)術(shù)，當雙11承接頁(yè)開(kāi)始推送的時(shí)候，前來(lái)咨詢(xún)活動(dòng)相關(guān)問(wèn)題的顧客逐漸增多，這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，客服要加大對店鋪雙11活動(dòng)宣傳的力度，對顧客做加購收藏提醒，例如“瘋搶10000元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，更有1111名幸運免單，親收藏寶貝還可以抽店鋪大獎噢，錯過(guò)一天年后悔一年” 等。
往年總有在活動(dòng)前期來(lái)找店鋪，要求退差價(jià)的顧客，遇見(jiàn)這類(lèi)的顧客，客服需要耐心地說(shuō)明差價(jià)原因，安撫顧客情緒，包括店鋪的退款規則，多數退款會(huì )以雙11當天無(wú)限額優(yōu)惠券形式返還，這些都要店鋪都要提前定好方案。
既然沖著(zhù)雙11來(lái)的，那顧客最關(guān)心的自然是活動(dòng)優(yōu)惠，到底可以享受多少折扣，優(yōu)惠形式如何實(shí)現，比如店鋪優(yōu)惠券的使用規則，天貓購物券的使用規則，多種優(yōu)惠疊加規則等，這些都是在雙11期間使用最頻繁的話(huà)術(shù)。
其次關(guān)于活動(dòng)期間店鋪的發(fā)貨時(shí)間和物流選擇，也是顧客最關(guān)心的問(wèn)題之一，店鋪在大促期間發(fā)貨時(shí)間詳細告知、物流延遲友情提醒、顧客等待情緒安撫等問(wèn)題，都需要提前整理出回復話(huà)術(shù)，例如：“親，非常抱歉，因雙11快遞發(fā)貨量巨大，導致部分快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉，派送速度會(huì )比正常時(shí)間稍微晚1-2天，給親造成不便我們深感抱歉”。
最后，大促期間顧客等待時(shí)間比較長(cháng)，客服可以提前設置一些等候安撫話(huà)術(shù)，例如“親，**人品爆發(fā)啦，我滴小爪子正在鍵盤(pán)上狂舞，親千萬(wàn)別傷心，把需要咨詢(xún)的問(wèn)題一次留言，看到馬上回復親的呢~”。
Q：還有其他方法可以提高客服接待效率嗎?
A：在咨詢(xún)量很大的前提下，除了提前設置好快捷話(huà)術(shù)和自動(dòng)回復關(guān)聯(lián)問(wèn)題外，客服在千牛的使用方法上，也可以關(guān)注一些小功能。
比如我們在日常接待的顧客排序，都是按照聯(lián)系時(shí)間的，如果想提高響應時(shí)間，可以嘗試變?yōu)榈却昼�，這樣顧客后面就會(huì )顯示等待秒數，讓客服更加直觀(guān)看見(jiàn)顧客等待時(shí)間。
比如顧客人數太多的時(shí)候，會(huì )短時(shí)間旺旺卡死，所以在咨詢(xún)量超負荷時(shí)，客服要習慣聊天窗口一開(kāi)一關(guān)，選擇鍵盤(pán)esc鍵，回復一個(gè)關(guān)閉一個(gè)窗口，這樣不會(huì )導致問(wèn)題混亂，也避免旺旺卡死，用快捷鍵也減少鍵盤(pán)和鼠標的切換時(shí)間，從而提高客服的響應速度。
比如在客服轉接過(guò)程中，往往會(huì )因客服ID 相似轉錯人，加長(cháng)顧客等待時(shí)間，而簡(jiǎn)潔的客服分組可以有效地解決這個(gè)問(wèn)題，在大促期間很多工作設專(zhuān)人處理，比如退款(雙11當天退款通道關(guān)閉)，比如修改訂單和售后，這個(gè)時(shí)候轉組更加方便快捷，讓客服響應更及時(shí)。
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