雙十一淘寶客服如何提高轉化率

　　雙十一就要到了，商家們都在準備趁這次促銷(xiāo)提升店鋪銷(xiāo)量，那么店鋪的轉化率很重要，淘寶雙十一客服怎么才能提高店鋪轉化率呢?下面請看yjbys小編的詳細介紹。想了解更多相關(guān)資訊請持續關(guān)注我們應屆畢業(yè)生培訓網(wǎng)。

　　1、歡迎語(yǔ)

　　歡迎語(yǔ)我們都知道說(shuō)：您好 歡迎光臨XX小店!這個(gè)時(shí)候就是需要客服非常熱情的跟買(mǎi)家打招呼。一定要使用上表情，一個(gè)可愛(ài)調皮熱情的表情最能緩解冷冰冰的場(chǎng)面了。買(mǎi)家永遠是喜歡最人情的掌柜了。

　　還需要提醒大家的是 反應應該迅速，不要讓買(mǎi)家等待，盡量要在10秒中之內回復買(mǎi)家的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候最好用上我們的快捷回復。

　　2、介紹產(chǎn)品

　　這個(gè)環(huán)節的時(shí)候，我們需要很專(zhuān)業(yè)的把產(chǎn)品介紹給買(mǎi)家。但是這個(gè)時(shí)候需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話(huà)術(shù)，遇到慕名而來(lái)的顧客，或者是半知不解的客戶(hù)，我們可以用專(zhuān)業(yè)屬于或者是數字來(lái)證明自己的權威，當然在專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋介紹了以后，還可以適當的翻譯出來(lái)一些術(shù)語(yǔ)，使得我們顯得更加的專(zhuān)業(yè)。

　　遇到一些自認為懂行的顧客，這種買(mǎi)家的虛榮心非常強，喜歡為人師，我們不必要跟他討論哪些地方他說(shuō)的對，哪些地方說(shuō)的不對。參考話(huà)術(shù)：“親，您真的是很專(zhuān)業(yè)呢，對我們這個(gè)品牌也是非常的了解哦，但是我們的這款產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)今年的6月份進(jìn)行了升級，您所提到的擔憂(yōu)都已經(jīng)很好的規避了。您看......”既能滿(mǎn)足買(mǎi)家的虛榮心又能很好的展示了我們的專(zhuān)業(yè)。

　　3、議價(jià)

　　首先我們要對議價(jià)有一個(gè)正確的認識，議價(jià)其實(shí)是很正常的事情，買(mǎi)東西的時(shí)候討價(jià)還價(jià)是正常的商業(yè)行為。我們做為客服來(lái)說(shuō)不能對于買(mǎi)家議價(jià)產(chǎn)生抵觸心理，一見(jiàn)到顧客說(shuō)：便宜一點(diǎn)哦。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的來(lái)上一句：天貓是不議價(jià)的哦，或者是本店薄利經(jīng)營(yíng)，概不議價(jià)。將買(mǎi)家的正常需求拒之門(mén)外。

　　那么我們應該如何正確的對待議價(jià)的顧客呢

　　首先我們要先明確原則：價(jià)格真的是無(wú)法變動(dòng)，價(jià)格是店鋪統一制定 是沒(méi)有辦法改變的，但是非常重要的一點(diǎn)是我們要告訴買(mǎi)家 產(chǎn)品貴是有貴的道理的。我們是保證質(zhì)量的。同時(shí)要是適當的捧一捧買(mǎi)家，其實(shí)也是提高自己的店鋪層次。

　　話(huà)術(shù)舉例：親 ，我相信您也是非常注重產(chǎn)品質(zhì)量的，所以才選擇來(lái)我們店鋪選購產(chǎn)品，雖然我們的產(chǎn)品要貴那么一點(diǎn)，但是我相信我們的性?xún)r(jià)比是最高的，請您相信我們，也相信您自己的眼光。 這種話(huà)術(shù)一出，相信一大部分有著(zhù)習慣性議價(jià)的買(mǎi)家就不再糾結價(jià)格的問(wèn)題了。真的是糾結優(yōu)惠的價(jià)格，我們可以在店鋪優(yōu)惠上給一個(gè)臺階 ，或者是利用上級申請贈品的話(huà)術(shù)，來(lái)滿(mǎn)足這部分買(mǎi)家的愛(ài)占便宜的心里需求。

　　總之，我們要記住，顧客到了議價(jià)的地步，一定不要急不要怕麻煩，只要從他說(shuō)話(huà)的口氣中分析出來(lái)他是什么心理距離成交就不遠了。時(shí)刻記住一句話(huà)：與人議價(jià)，其樂(lè )無(wú)窮!

　　4、支付

　　顧客拍下后遲遲并不付款 客服要做的不是不是簡(jiǎn)單的發(fā)一個(gè)催付就完事了，而是用人話(huà)去對買(mǎi)家表示關(guān)心例如：親，我看您拍下了XX，但是沒(méi)有付款，是支付中遇到什么困難了嗎? 或者“親，您好，支付過(guò)程中遇到什么困難可以給我說(shuō)哦，看我是不是可以幫到您呢?”

　　5、物流和售后

　　買(mǎi)家支付完成以后 就到了發(fā)貨和售后的階段，出現的問(wèn)題也會(huì )多種多樣，處理售后我們的原則就是不急不躁，更不能和買(mǎi)家進(jìn)行互罵和爭吵，要合理的表達自己的觀(guān)點(diǎn)。不管是不是我們的問(wèn)題 首先對于買(mǎi)家不滿(mǎn)的購物體驗 我們表示道歉。這樣的態(tài)度擺出來(lái)的話(huà)，大部分的買(mǎi)家還是可以理解的，火氣消下去了一半，事情才能更順利的進(jìn)展下去。

　　6、關(guān)聯(lián)和追銷(xiāo)

　　做關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的前提就是深挖顧客的需求，如何深挖顧客的需求，這就需要對客戶(hù)進(jìn)行引導。

　　首先我們心中必須要有關(guān)聯(lián)的原則，我們做關(guān)聯(lián)和追銷(xiāo)無(wú)非只有一個(gè)目的，讓一個(gè)顧客在我們的店鋪中多購買(mǎi)一些，客服的引導起到了至關(guān)重要的作用�？头�可以根據買(mǎi)家的需求進(jìn)行不同的引導。比如對于我們店鋪不信任或者是目前的資金只夠購買(mǎi)一款產(chǎn)品的，我們要時(shí)刻記住我們的原則是多買(mǎi)一些，那么很顯然我們的需要往高客單價(jià)的產(chǎn)品上進(jìn)行引導。對于店鋪信賴(lài)感很強，并且有多重需求的買(mǎi)家 我們可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)搭配的推薦。

　　當然這些都是建立在深挖顧客需求的前提，客服要有洞察買(mǎi)家心理，換位思考的能力。

　　關(guān)聯(lián)可以付款前引導也可以在付款后引導，追銷(xiāo)一定是在買(mǎi)家付款以后的基礎上再進(jìn)行的二次銷(xiāo)售。往往以店鋪優(yōu)惠價(jià)的方式給到有這方面需求的買(mǎi)家。所以客服需要對于店鋪的活動(dòng)了如指掌。

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