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全面質(zhì)量管理的典范
里茲---卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店�？偛吭O在美國亞特蘭大。
里茲---卡爾頓公司的創(chuàng )始人凱撒。里茲被稱(chēng)為世界豪華飯店之父。他于1898年6月與具有“廚師之王，王之廚師”美譽(yù)的august ausgofier----一起創(chuàng )立了巴黎里茲飯店，開(kāi)創(chuàng )了豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河，其豪華的設施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會(huì )服務(wù)方式，將整個(gè)歐洲帶入到一個(gè)新的飯店發(fā)展時(shí)期。隨后于1902年在法國創(chuàng )立了里茲--卡爾頓發(fā)展公司，由它負責里茲飯店特許經(jīng)營(yíng)權的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，后被美國人購買(mǎi)。
與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲--卡爾頓飯店管理公司雖然規模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設施、最精美的飲食與最高檔的價(jià)格成了飯店之中的精品。
全面質(zhì)量管理精髓
里茲--卡爾頓飯店的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統密不可分。里茲---卡爾頓飯店的服務(wù)理念都來(lái)源這個(gè)品牌的創(chuàng )始人凱撒。里茲先生，引入他的服務(wù)理念對美國豪華飯店的發(fā)展提供了一整套新的觀(guān)念。
今天，“里茲”已經(jīng)成為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時(shí)髦的。，。
里茲---卡爾頓飯店在其服務(wù)理念的指導下，于1992年，作為飯店業(yè)中的第一個(gè)也是惟一的一個(gè)獲得了“梅爾考姆。鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎”。這項獎是在美國國會(huì )授權下，以美國前商業(yè)部長(cháng)命名，由美國國家技術(shù)與標準學(xué)會(huì )設立的最有權威的企業(yè)質(zhì)量獎。
全面質(zhì)量管理最初是在生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)生并得以應用的，其基本含義包括以下五個(gè)方面：
第一，強烈地關(guān)注顧客。
第二，堅持不斷地改進(jìn)。
第三，改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。
第四。精確地度量。
全面質(zhì)量管理的指導方針
質(zhì)量管理始于公司總裁、首席經(jīng)營(yíng)執行官與其他13位高級經(jīng)理，無(wú)論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量 的改進(jìn)。高層管理者要確保每一個(gè)員工都投身于這一過(guò)程，要把服務(wù)質(zhì)量放在飯店經(jīng)營(yíng)的第一位。
高層管理人員組成了公司的指導委員會(huì )和高級質(zhì)量管理小組。他們每周會(huì )晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、賓客滿(mǎn)意情況、市場(chǎng)增長(cháng)率和發(fā)展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一的時(shí)間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項策略來(lái)保證其市場(chǎng)上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位，其第一項質(zhì)量策略就是“新成員飯店質(zhì)量保證項目”，高層管理者確保每一個(gè)新成員飯店的產(chǎn)品和服務(wù)都必須滿(mǎn)足集團的顧客的期望。
這一項目始于一個(gè)叫“7天倒計時(shí)”的活動(dòng)，高層經(jīng)理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項活動(dòng)，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，并強調100%滿(mǎn)足顧客的需求。
100%滿(mǎn)足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對質(zhì)量的承諾。
具體來(lái)說(shuō)，公司遵循下列五條指導方針。
1. 對質(zhì)量承擔責任
2. 關(guān)注顧客的滿(mǎn)意
3. 評估組織的文化
4. 授權給員工和小組
5. 衡量質(zhì)量管理的成就
全面質(zhì)量管理的黃金標準
1. 信條 對里茲---卡爾頓飯店的全體員工來(lái)說(shuō)，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。
2. 格言 “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。這一座右銘表達了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調服務(wù)的個(gè)性化與人情味。
3. 里茲---卡爾頓飯店將其服務(wù)程序概括為直觀(guān)的三步曲，它們是：
(1) 熱情和真誠地問(wèn)候賓客，如果可能的話(huà)，做到使用賓客的名字問(wèn)候
(2) 對客人的需求作出預期和積極滿(mǎn)足賓客的需要。
(3) 親切地送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話(huà)，做到使用賓客的名字向賓客道別。
4. 基本準則
具有里茲特色的服務(wù)戰略------注重經(jīng)歷，創(chuàng )造價(jià)值
全面質(zhì)量管理使里茲---卡爾頓在競爭中處于有利位置，同時(shí)它在營(yíng)銷(xiāo)方面也不甘落后，采取一些有效的營(yíng)銷(xiāo)戰略，使其經(jīng)營(yíng)管理更加面向顧客，它強調顧客的特殊活動(dòng)，并通過(guò)其富有創(chuàng )造性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為顧客創(chuàng )造價(jià)值。
里茲---卡爾頓公司通過(guò)對質(zhì)量的嚴格管理取得了成功，它那枚由凱撒。里茲先生親手設計的徽章走向了世界，由象征著(zhù)財源的獅子頭與英國皇家標記皇冠組合而成的圖案代表著(zhù)里茲---卡爾頓的勝利越來(lái)越多地出現在我們的生活之中。
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