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項目管理師考試：質(zhì)量管理失敗的原因
質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要的組成部分，其重要作用眾所周知。然而，在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，質(zhì)量管理這張答卷卻并非每個(gè)企業(yè)都能出色回答。依筆者所見(jiàn)，其中主要原因有以下幾個(gè)。
之一，缺少遠見(jiàn)，遠見(jiàn)是反指洞察未來(lái)從而決定企業(yè)將要成為什么樣的企業(yè)的遠大眼光，它能識別潛在的機會(huì )并提出目標，現實(shí)地反映了將來(lái)所能獲得的利益。遠見(jiàn)提供了企業(yè)的向何處發(fā)展、企業(yè)如何制定行動(dòng)計劃以及企業(yè)實(shí)施計劃所需要的組織結構和系統的順序。缺少遠見(jiàn)就會(huì )導致把質(zhì)量放在戰略之外，這樣企業(yè)的目標及優(yōu)先順序就不明確，質(zhì)量在企業(yè)中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功，企業(yè)需要轉變其思維方式，不斷創(chuàng )造改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。
之二，沒(méi)有以顧客為中心誤解顧客意愿、缺少超前顧客服務(wù)的意識，雖改進(jìn)了一些工作但沒(méi)有給顧客增加價(jià)值，也會(huì )導致質(zhì)量的失敗。例如，傳遞公司著(zhù)迷于準時(shí)傳遞，努力把準時(shí)從42%提高到92%，然而令管理者驚訝的是公司失去產(chǎn)了市場(chǎng)，原因是公司強調了時(shí)間準時(shí)卻沒(méi)有時(shí)間回答顧客的電話(huà)和了解顧客的電話(huà)和解釋產(chǎn)品。顧客滿(mǎn)意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化的目標，要想質(zhì)量管理成功就必須集中精力了解顧客的期望，開(kāi)發(fā)的項目要滿(mǎn)足或超出顧客的需要，國外一家公司聲稱(chēng)不滿(mǎn)意顧客提供全部賠償，公司為此付出了代價(jià)，但收入卻直線(xiàn)上升，員工的流動(dòng)率也從117%降至50%。
之三，管理者貢獻不夠調查表明，大多數質(zhì)量管理活動(dòng)的失敗不是技術(shù)而是管理方面的原因，所有的質(zhì)量管理權威都有一個(gè)共識：質(zhì)量管理最大的一個(gè)障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層主管的貢獻。管理者的貢獻意味著(zhù)通過(guò)行動(dòng)自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動(dòng)都集中于不斷改進(jìn)，這是一種實(shí)用的方法。只動(dòng)嘴或公開(kāi)演說(shuō)不適合質(zhì)量管理，管理者必須與質(zhì)量有關(guān)的每個(gè)方面工作并持續保持下去。在一項調查中70%的生產(chǎn)主管認為，他們的公司現在花費更多的時(shí)間在改時(shí)顧客滿(mǎn)意的因素上，然而他們把這些責任授權給中層管理者，因而說(shuō)不清楚這些努力成功與否。試想，這樣的質(zhì)量管理能夠成功嗎?
之四，沒(méi)有目的的培訓企業(yè)許多錢(qián)花費在質(zhì)量管理的培訓上，然而許多并沒(méi)有因此得到根本進(jìn)展。因為太多的質(zhì)量管理培訓是無(wú)緊要的。例如，員工們學(xué)習了控制圖，但不知道在那里用，不久他們就忘記所學(xué)的了�？梢哉f(shuō)，沒(méi)有目標、沒(méi)有重點(diǎn)的培訓實(shí)際上是一種浪費，這也是質(zhì)量管理失敗的一個(gè)因素。
之五，缺少成本利益分析許多企業(yè)既不計算質(zhì)量成本，也不計算改進(jìn)項目的利益，即使計算質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常只計算明顯的看得見(jiàn)的成本(如擔保)和容易計算的成本(如培訓費)，而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷(xiāo)售損失和顧客離去的無(wú)形成本。有的企業(yè)沒(méi)有計算質(zhì)量改進(jìn)所帶來(lái)的潛在的利益。例如，不了解由于顧客離去的無(wú)形成本。國外研究表明：不滿(mǎn)意的顧客會(huì )把不滿(mǎn)意告訴給22個(gè)人，而滿(mǎn)意的顧客只將滿(mǎn)意告訴8個(gè)人。從而顧客去率5%可以增加利潤25%到95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%到85%。
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