電商物流如何面對三重門(mén)管理問(wèn)題

　　電商倉儲物流環(huán)節作為供應鏈上的一環(huán)，緊密連接供貨商、賣(mài)家與消費者。雖然物流環(huán)節并不向頁(yè)面展示一樣直接面對消費者，但是作為最后一公里，其響應速度和服務(wù)質(zhì)量也成為影響消費者購物體驗的重要一環(huán)。那么電商物流如何面對三重門(mén)管理問(wèn)題呢？

　　電子商務(wù)與物流發(fā)展速度的不匹配帶來(lái)了商家、消費者與倉儲及配送結點(diǎn)矛盾重重的局面。庫存的準確率低、發(fā)錯貨概率高、配送時(shí)效難以控制，由此造成的物流評分不高、顧客體驗差，進(jìn)一步影響到成本居高不下的例子越來(lái)越常見(jiàn)。

　　一重門(mén)：無(wú)系統不流程

　　門(mén)匙：建立系統并與流程匹配

　　不少商家認為，倉儲等于租一塊地方請幾個(gè)人發(fā)貨，倉庫管理無(wú)非就是招幾個(gè)熟悉的人，記牢產(chǎn)品的位置，靠記憶揀貨。如果遇到上活動(dòng)等導致發(fā)單量驟然增加的情況，臨時(shí)招聘鐘點(diǎn)工補充人力資源便是解決之道。

　　無(wú)疑，對于剛剛起步的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，由于成本控制的原因，這樣的做法無(wú)可厚非。如果日均發(fā)單量上百，庫存達到一定的規模時(shí)，這樣的做法容易造成的后果有三：一是信息無(wú)法追溯、分析，倉儲庫存準確率低，產(chǎn)品本身的庫存成本損失;二是一旦操作出現問(wèn)題沒(méi)有明確責任人，倉儲的效率無(wú)法提升;三是無(wú)法標準化，低下，人力成本浪費嚴重。

　　無(wú)論是到從傳統品牌商、廠(chǎng)商、外貿商轉型來(lái)的商家，還是誕生于互聯(lián)網(wǎng)的純賣(mài)家，要把貨物送達消費者手中，都需要經(jīng)過(guò)處理訂單的系統、中央倉儲中心和物流配送網(wǎng)絡(luò )。消費者是交易的重心，他們所需要的物流服務(wù)是：正確的產(chǎn)品在準確的時(shí)間送達到準確的地址，最好伴隨著(zhù)驚喜。就像到餐館消費，消費者的要求是：準確及時(shí)到餐，色香味俱全，不要出現送錯菜、等太久、菜打翻、有異味、算錯帳的情況。

　　物流管理要做到高效服務(wù)，背后需要系統、流程、優(yōu)化的體系化支持。電子商務(wù)物流操作復雜，讓系統顯得格外重要。系統的價(jià)值不由購買(mǎi)的金額決定，由與流程的匹配程度決定

　　。通過(guò)系統規范流程，并設立督導崗位保證流程執行的規范性，同時(shí)將優(yōu)化后的結果固化到系統中，使之成為可復制、循環(huán)的常態(tài)，如此一來(lái)，系統、流程、督導、優(yōu)化四位一體便能夠保證精細化運營(yíng)。

　　需要強調的是，電子商務(wù)倉儲與傳統倉庫有極大的差異，包裹所含產(chǎn)品的不確定性、目的地的不確定性以及出庫頻率高對系統、流程、設備提出了更高的要求。因此，在這過(guò)程中，條碼化管理成為了必須，建議所有在庫的產(chǎn)品都使用條碼，并且不同的條碼產(chǎn)品存放在不同的庫位上，倉儲操作人員只需要認得簡(jiǎn)單的字母、數字，就可以很準確地找到想要的產(chǎn)品。

　　打單區、入庫QC區、入庫區、庫存區、熱銷(xiāo)品區、復核區、快遞公司交接區、退貨區等，不同區域需要仔細規劃，這些不同區域也代表著(zhù)操作人員責任的產(chǎn)生與轉移。另外，每個(gè)環(huán)節記錄操作工號，能夠使得管理過(guò)程中職責明確，一旦發(fā)生問(wèn)題，便于在最短時(shí)間找出問(wèn)題所在，從而使得管理更加標準化，提升效率并帶來(lái)成本的優(yōu)化。

　　二重門(mén)：迷信快遞哥

　　門(mén)匙：配送過(guò)程需監控

　　配送管理不等同于快遞�？墒�，商家“迷信”快遞員的情況卻時(shí)時(shí)在發(fā)生。在此，不妨審視一下自身，下面四點(diǎn)，符合自身情況的有哪幾項?

　　(1)交給快遞員挑超區單;

　　(2)用區域劃分指派哪個(gè)快遞公司，有時(shí)也不劃分;

　　(3)配送不算入售后環(huán)節，不需要其他人員投入;

　　(4)顧客因久久未收到貨投訴，我再去處理這筆訂單。

　　超區一方面容易造成配送成本居高不下，另一方面客戶(hù)容易因為超區而放棄訂單三重門(mén)。至于后三項，使得商家明顯處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，直接導致簽收率下降。無(wú)論符合了哪一項，物流體檢評分都可能時(shí)降時(shí)高，無(wú)法掌控。

　　配送過(guò)程需要監控。當快遞的不確定性PK消費者確定性的需求時(shí)，商家處于被動(dòng)的局面，這個(gè)局面給消費者可能給消費者帶來(lái)差的購物體驗�，F行的解決方案是，通過(guò)系統與人工協(xié)作的方式，以商家主動(dòng)監控的方法做好提前預防工作。

　　出庫后的時(shí)效監控在于查看應有標準時(shí)效與實(shí)際簽收時(shí)效是否匹配，如果一旦出現不匹配，商家需要主動(dòng)找出匹配不和的原因，并第一時(shí)間進(jìn)行處理，最佳的結果是讓消費者在不知不覺(jué)中就已處理完畢。在售后環(huán)節，商家更高的價(jià)值也往往體現在異常事故的處理上，商家可以先制定好異常處理規則，使之標準化，哪個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題，可以讓客服及時(shí)響應，第一時(shí)間進(jìn)行協(xié)助處理。

　　另外，交由哪家快遞公司配送尤其重要，商家可建立對快遞公司的KPI考核，對快遞公司的服務(wù)穩定性、服務(wù)范圍、時(shí)效等方面做出記錄和評價(jià)，記錄需要日積月累，這些可成為選擇快遞公司的依據，在階段時(shí)間內將訂單多交給考核打分高的快遞公司，并以此降低超區率。

　　三重門(mén)：犧牲體驗控制成本

　　門(mén)匙：管理數據

　　對電子商務(wù)物流的基礎考核為：入庫及時(shí)率、入庫準確率、庫存準確率、發(fā)貨及時(shí)率、發(fā)貨準確率、到達率、及時(shí)簽收率、簽收率、破損率等，考核的目的不在于懲罰，而在于優(yōu)化。然而，許多商家平時(shí)基本不重視考核指標，只想要控制物流成本。事實(shí)上成本的控制極難一步到位完成，也不能以犧牲體驗為代價(jià)。

　　電子商務(wù)物流環(huán)節會(huì )產(chǎn)生很多數據，包括倉儲、配送、退貨等環(huán)節，數據的價(jià)值不在于記錄，而在于從分析中找到規律并運用，從而找到控制成本的得當方法。具體來(lái)說(shuō)，從訂單分布區域比例中找到分倉的價(jià)值，這樣可以從配送上降低整體成本，以及提升配送時(shí)效，提高消費者的購物體驗;從產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)率中，找出與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)聯(lián)合發(fā)力的點(diǎn)，讓補貨變得有依據;從渠道訂單分布中，找出優(yōu)化重點(diǎn)渠道，將非重點(diǎn)渠道轉化為重點(diǎn)渠道。

　　另外一個(gè)極易被忽略，但是極其重要的點(diǎn)是逆物流的分析三重門(mén)物流管理。我們分析過(guò)，退貨有17個(gè)原因，其中“消費者聯(lián)系不上，不在收貨的地址”“網(wǎng)購消費者要求退貨/拒收”“網(wǎng)購消費者要求消單，但已出貨，做退貨處理”“貨品外包裝被拆貨品不全”、“發(fā)貨方要求退回”、“貨品錯發(fā)”、“地址超區”、“質(zhì)量問(wèn)題”為最常見(jiàn)的退貨原因。

　　從退貨的原因中，找出原因分布比例，降低退貨率有利于降低成本

　　要知道，退貨的損失=當筆訂單的營(yíng)銷(xiāo)成本+當筆訂單金額+庫內處理成本+運費+客戶(hù)二次購買(mǎi)+潛在客戶(hù)的口碑影響+管理成本。

　　就電商企業(yè)而言，不同的倉儲物流定位造成不同的服務(wù)情態(tài)。有專(zhuān)注于產(chǎn)品的商家，也有產(chǎn)品、運營(yíng)、物流一把抓的商家。雖然定位不同，但是其目的都是一樣的——為消費者提供好的服務(wù)。物流管理也必須以此為終極目標，這樣才能客觀(guān)地做好服務(wù)。

【電商物流如何面對三重門(mén)管理問(wèn)題】相關(guān)文章：

電商物流如何面對管理問(wèn)題三重門(mén)03-08

電商物流包裝存在問(wèn)題與對策03-10

如何打造商貿電商及物流平臺09-22

如何解決電商退換貨難問(wèn)題？03-20

物流管理在電商中的重要意義12-29

電商網(wǎng)站如何設計02-27

電商企業(yè)物流模式分析05-16

電商網(wǎng)站如何設計布局03-09

最新跨境電商物流模式分析04-26