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如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng )造共同價(jià)值
客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)滿(mǎn)意度為重點(diǎn)的管理戰略�？蛻�(hù)關(guān)系管理如何創(chuàng )造共同價(jià)值?下面小編準備了關(guān)于，提供給大家參考!
20世紀50年代后，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，展開(kāi)了以客戶(hù)關(guān)系管理為主的企業(yè)戰略，而這些戰略的效果并不明顯。這主要是由于隨著(zhù)體驗消費模式的到來(lái)，顧客與企業(yè)的關(guān)系由線(xiàn)型模式轉變?yōu)榫W(wǎng)型模式，供應鏈中的各個(gè)個(gè)體都成為了價(jià)值創(chuàng )造的主體之一。在這種情況下，顧客不再滿(mǎn)足于產(chǎn)品或服務(wù)的本身，而希望參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中去，通過(guò)對產(chǎn)品或公司的體驗來(lái)共同創(chuàng )造價(jià)值。
伴隨著(zhù)這些變化，共同創(chuàng )造價(jià)值理論應運而生，將傳統的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展為以消費者體驗為基礎，消費者與企業(yè)共同創(chuàng )造價(jià)值的新型客戶(hù)關(guān)系管理模式。
共同創(chuàng )造價(jià)值理論
隨著(zhù)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)能力不斷提高，社會(huì )的物質(zhì)供給也極大的豐富。與此同時(shí)，消費者的消費行為也發(fā)生了改變，消費者對產(chǎn)品的需求不再僅僅是產(chǎn)品的使用價(jià)值，而是包含了一系列的心理需求和個(gè)性化需求。目前，消費行為出現的新趨勢主要有：消費者更加注重個(gè)性化、更加注重購物過(guò)程中的體驗、更加注重產(chǎn)品服務(wù)等。越來(lái)越多的消費者渴望參加到與企業(yè)的互動(dòng)之去。
在20世紀中后期，多數企業(yè)開(kāi)始注重企業(yè)價(jià)值鏈的管理。在傳統的價(jià)值鏈中只包括供應商、生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商三個(gè)主體，而將消費者排除在價(jià)值鏈之外。進(jìn)入21世紀后，隨著(zhù)消費者消費行為的改變，消費者逐漸進(jìn)入到價(jià)值鏈中，與企業(yè)共同創(chuàng )造價(jià)值。這種共同創(chuàng )造價(jià)值的活動(dòng)具有一些特點(diǎn)，首先，消費者成為了價(jià)值的創(chuàng )造過(guò)程的一員，單個(gè)的消費者參與到價(jià)值鏈的創(chuàng )造過(guò)程中并與其他消費者共享信息，實(shí)現了價(jià)值的最大化;其次，在共同創(chuàng )造價(jià)值的過(guò)程中，消費者之間形成了網(wǎng)狀的關(guān)系，各成員間可以實(shí)現信息共享，這種網(wǎng)絡(luò )結構最終可以使具有相同特征的消費者構成一個(gè)群體;最后，這種共同創(chuàng )造價(jià)值基于客戶(hù)的體驗，消費者在與企業(yè)互動(dòng)的過(guò)程中參與到價(jià)值創(chuàng )造中。消費者與企業(yè)的互動(dòng)可以從多個(gè)角度出發(fā)，例如消費者可以參加到產(chǎn)品的研發(fā)中去，企業(yè)根據消費者的需求來(lái)創(chuàng )造新產(chǎn)品;消費者也參與企業(yè)的生產(chǎn)，幫助企業(yè)完成部分工作，同時(shí)也可以幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和宣傳。
客戶(hù)關(guān)系管理的改進(jìn)
根據共同創(chuàng )造價(jià)值觀(guān)點(diǎn)，企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)必須與消費者充分互動(dòng)，讓消費者加入到價(jià)值創(chuàng )造中去，建立穩定的客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)中，企業(yè)不能以自身的條件來(lái)進(jìn)行設計生產(chǎn)，而應與客戶(hù)充分互動(dòng)，更好地根據消費者需求來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)。在新的消費模式下，企業(yè)應更加關(guān)注消費者購物的心理過(guò)程，通過(guò)消費體驗來(lái)不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品與服務(wù);同時(shí)，通過(guò)與消費者的溝通，建立穩定的客戶(hù)關(guān)系。
在共同創(chuàng )造價(jià)值的前提下，企業(yè)的客戶(hù)管理信息系統也要進(jìn)行必要的改進(jìn)，將客戶(hù)體驗功能融合到系統中去。企業(yè)對于消費者的信息應進(jìn)行歸納，將同類(lèi)的消費者進(jìn)行劃分，并使同類(lèi)消費者可以進(jìn)行有效的溝通。在對消費者的數據管理中，除了有反映消費者基本信息的描述性數據外，還應加入其他信息，主要有：一、促銷(xiāo)數據，目的是將企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)傳達給消費者;二、交互數據，記錄企業(yè)員工與消費者的溝通過(guò)程;三、體驗數據，記錄消費者在購買(mǎi)過(guò)程中的心理狀況。
在客戶(hù)關(guān)系管理的改進(jìn)過(guò)程中，企業(yè)必須同時(shí)加強企業(yè)文化的建立，企業(yè)應加強對員工的培訓，促使員工在與消費者的溝通中發(fā)現消費者的需求，并建立穩定的客戶(hù)關(guān)系;新模式下的客戶(hù)關(guān)系管理要求構建共同價(jià)值網(wǎng)絡(luò )，這就要求企業(yè)加強相關(guān)的改進(jìn)，使企業(yè)內部實(shí)現協(xié)調性。企業(yè)的組織結構也應該進(jìn)行相應的調整，為了適應網(wǎng)狀的客戶(hù)關(guān)系模式，企業(yè)應加強組織的扁平化，充分發(fā)揮員工的積極性，以實(shí)現企業(yè)員工能夠快速的對客戶(hù)的需求進(jìn)行反應;同時(shí)企業(yè)要將業(yè)務(wù)流程化，使各個(gè)部門(mén)能夠根據及時(shí)應對用戶(hù)提出的要求。
隨著(zhù)企業(yè)生產(chǎn)力水平的提高，消費者的消費模式也在發(fā)生著(zhù)變化。為了提升企業(yè)競爭力，維持穩定的客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)必須對傳統的客戶(hù)關(guān)系管理模式進(jìn)行改進(jìn)，這種改進(jìn)不僅僅包括技術(shù)領(lǐng)域的加強，還包括企業(yè)對客戶(hù)體驗的管理與協(xié)調。改進(jìn)后的客戶(hù)關(guān)系管理將消費者加入到價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程中，注重企業(yè)與消費者之間的溝通，以消費者的需求進(jìn)行生產(chǎn)，這樣才能做到了真正的以“客戶(hù)為中心”。
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