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提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的小技巧范文
引導語(yǔ)：銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。讓雙方各取所需，彼此感到滿(mǎn)意，形成一種雙贏(yíng)的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，"銷(xiāo)售"可以說(shuō)是一種"雙贏(yíng)的藝術(shù)"。那么如何提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量呢?下面就跟著(zhù)yjbys小編一起去看看吧，希望能對你有所幫助。
篇一：提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的小技巧
做好老客戶(hù)服務(wù)工作的技巧一、更多優(yōu)惠措施
如數量折扣、贈品、更長(cháng)期的賒銷(xiāo)等;而且電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。
做好老客戶(hù)服務(wù)工作的技巧二、特殊顧客特殊對待
根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶(hù)創(chuàng )造的，并不是所有的客戶(hù)對企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶(hù)帶來(lái)了較高的利潤率，有的客戶(hù)對于企業(yè)具有更長(cháng)期的戰略意義，美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的'顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據客戶(hù)本身的價(jià)值和利潤率來(lái)細分客戶(hù)，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶(hù)，保證他們可以獲得應得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶(hù)。
做好老客戶(hù)服務(wù)工作的技巧三、提供系統化解決方案
不僅僅停留在向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買(mǎi)力，擴大其購買(mǎi)規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng )造和推動(dòng)新的需求。
做好老客戶(hù)服務(wù)工作的技巧四、深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止出現誤解
客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶(hù)知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，建立相應的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿(mǎn)顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿(mǎn)，并且從尊重和理解客戶(hù)的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶(hù)離開(kāi)其供應商是因為對客戶(hù)關(guān)懷不夠。
篇二：提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的小技巧
做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法一、機敏
時(shí)刻保持一定的機敏度是良好服務(wù)的開(kāi)端。甚至要在客戶(hù)開(kāi)口提出要求之前，就應該做好提供這項服務(wù)的準備。
做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法二、速度
就客戶(hù)服務(wù)而言，優(yōu)良和平庸的差異常常在于提供服務(wù)的速度!在這個(gè)數字化的世界中，及時(shí)性是客戶(hù)服務(wù)是否有效的關(guān)鍵所在。
做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法三、快樂(lè )
態(tài)度和表現一樣重要。如果企業(yè)勉勉強強，或帶著(zhù)一股要人領(lǐng)情的姿態(tài)提供服務(wù)，即使最好的服務(wù)也難以令客戶(hù)滿(mǎn)意。珍惜那些提出抱怨的客戶(hù)吧。研究顯示，在心中不滿(mǎn)但一句抱怨的話(huà)也不說(shuō)的客戶(hù)當中，僅有10%的人會(huì )再次做出購買(mǎi)行為。一句被妥善處理的怨言可以為企業(yè)帶來(lái)“回頭客”。
做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法四、注重細節
研究顯示，相對于其他程序，客戶(hù)服務(wù)的頭幾分鐘和最后幾分鐘通常能給客戶(hù)留下更加清晰、而且久久不會(huì )散去的印象。真誠的問(wèn)候和告別往往意義重大。服務(wù)結束時(shí)，千萬(wàn)記得說(shuō)一句“謝謝你”。
做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法五、識別核心客戶(hù)
在今天這個(gè)數字化的世界中，數據庫，以及我們能夠從這些數據庫中提取的信息財富極其珍貴。誰(shuí)在買(mǎi)我們的產(chǎn)品?什么時(shí)候買(mǎi)?購買(mǎi)頻率有多高?我們常常坐在信息寶庫之上，卻不加以運用。
做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法六、衡量重要因素
出貨量并不一定能轉化為利潤。非常小比例的客戶(hù)群的絕大多數是否正在轉化為回頭客，或者說(shuō)有利可圖的客戶(hù)?研究這些數據背后的信息，加深對忠實(shí)客戶(hù)的了解。
做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法七、分析客戶(hù)“背叛”的原因
我們需要找出客戶(hù)拋棄我們的原因!是因為產(chǎn)品嗎?還是因為客戶(hù)互動(dòng)?這個(gè)問(wèn)題可以得到糾正嗎?為了吸引首次買(mǎi)家，我們已經(jīng)在時(shí)間、金錢(qián)和精力方面做出了巨大的投入。我們不能因為沒(méi)有理解客戶(hù)背叛的“原因”，任憑顧客棄我們而去，從而失去了機會(huì )來(lái)扭轉客戶(hù)的流失。
做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法八、高度尊重每一位客戶(hù)個(gè)體
把客戶(hù)互動(dòng)做得更具人性化，讓他們知道，自己并不是在跟一件商品打交道。“我很抱歉”vs“我們很抱歉”。“我們以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)問(wèn)題，我將竭力解決好。”讓組織中的所有人都扮演支持客戶(hù)的角色。
做到卓越的客戶(hù)服務(wù)的方法九、學(xué)會(huì )滿(mǎn)足客戶(hù)沒(méi)有明說(shuō)的需要
唯有與客戶(hù)建立一種持續的關(guān)系，企業(yè)才能生意興隆。做客戶(hù)的“營(yíng)銷(xiāo)伙伴”。務(wù)必要銘記，一句得到了妥善處理的怨言可以為企業(yè)帶來(lái)回頭客。
發(fā)掘客戶(hù)的方法：
1、資料搜索法
資料搜索法是銷(xiāo)售員通過(guò)搜索各種外部信息資料來(lái)識別潛在的客戶(hù)以及客戶(hù)信息。利用資料進(jìn)行搜索的能力被專(zhuān)家稱(chēng)為搜商。搜商高的銷(xiāo)售員，在沒(méi)有見(jiàn)到客戶(hù)之前，他就知道了客戶(hù)絕大多數信息，如客戶(hù)擅長(cháng)的領(lǐng)域、客戶(hù)的電子信箱、客戶(hù)的生日、客戶(hù)的籍貫、客戶(hù)的畢業(yè)學(xué)校、客戶(hù)的手機號碼、客戶(hù)的職務(wù)等。
不見(jiàn)其人，卻知其人。根據其信息，設計好拜訪(fǎng)提問(wèn)的問(wèn)句，注意拜訪(fǎng)的細節以及開(kāi)場(chǎng)白內容。還可以根據客戶(hù)信息，初步判斷客戶(hù)的個(gè)性行為風(fēng)格，為與客戶(hù)見(jiàn)面，做到“一見(jiàn)鐘情”埋下伏筆!搜索的工具很多：網(wǎng)上搜索、書(shū)報雜志搜索、專(zhuān)業(yè)雜志搜索等。
網(wǎng)上搜索對于現代人來(lái)說(shuō)，非常關(guān)鍵!也是最快速最簡(jiǎn)單的搜索方法。網(wǎng)上搜索尋找潛在客戶(hù)是開(kāi)始的最好選擇，先在網(wǎng)上通過(guò)一些商業(yè)網(wǎng)站去搜索一些你客戶(hù)的資料�；蛲ㄟ^(guò)大型的搜索引擎諸如：百度、雅虎、谷歌等等，用關(guān)鍵詞搜索;不要固定用一個(gè)搜索引擎，同樣的關(guān)鍵詞，在不同的搜索引擎搜就有不同的結果�，F在很多公司都建有自己的公司網(wǎng)站，或者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布了一些信息，如招聘信息等。如今很容易在網(wǎng)上搜索到公司與客戶(hù)的信息。
還有在這些專(zhuān)業(yè)網(wǎng)和行業(yè)協(xié)會(huì )網(wǎng)站上有很多相關(guān)鏈接，也很有用。筆者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )中上下求索，知道了很多客戶(hù)的電子信箱以及他們的生日，這為筆者的培訓與顧問(wèn)生涯提供了很大的方便。也通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的上下求索，知道自己競爭對手的培訓特點(diǎn)以及所在行業(yè)的最近環(huán)境。
2、內部資源法
如客戶(hù)資料整理法，通過(guò)企業(yè)內部提供的信息資源，進(jìn)行整理分析，并結合網(wǎng)上搜索進(jìn)一步豐富潛在客戶(hù)知識與信息。如公司前臺服務(wù)員會(huì )有新打進(jìn)電話(huà)的客戶(hù)信息，如市場(chǎng)部通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)獲得的新客戶(hù)信息，如自己的同事獲取的客戶(hù)信息，如上司給予的客戶(hù)信息等。尤其是根據前任銷(xiāo)售員提供的客戶(hù)資料與信息，進(jìn)行整理與分析，從中發(fā)現新的.潛在客戶(hù)。
3、個(gè)人現場(chǎng)法
這個(gè)方法包括逐戶(hù)尋訪(fǎng)與現場(chǎng)觀(guān)察。比如推銷(xiāo)大學(xué)生用的教材與文化用品，選擇大學(xué)校園為尋找區，推銷(xiāo)處方藥品，選擇醫院或診所作為尋找區，并對這些地方加強拜訪(fǎng)。在這些地區，可以先選擇非客戶(hù)進(jìn)行情報搜集，如所推銷(xiāo)的藥品為胃藥，可以先拜訪(fǎng)比較空閑的科室或進(jìn)修或實(shí)習醫生，向他們了解該醫院與消化科的信息。
也可以到醫院的掛號廳或候診室去觀(guān)察與搜索客戶(hù)信息，如掛號廳一般有醫生介紹與專(zhuān)科特色介紹。也可以觀(guān)察某個(gè)醫生的看診病人數，從而判斷其潛力或醫院的市場(chǎng)潛力。如汽車(chē)推銷(xiāo)員開(kāi)著(zhù)新車(chē)在住宅區或社區街道轉來(lái)轉去，尋找舊車(chē)，發(fā)現舊車(chē)就把舊車(chē)的車(chē)主作為潛在的客戶(hù)，并想辦法與舊車(chē)主聯(lián)系、認識與熟悉，乃至成為伙伴。
4、連鎖介紹法
連鎖介紹法就是銷(xiāo)售員請求現有客戶(hù)介紹潛在客戶(hù)的方法。分為直接介紹與間接介紹兩種，間接介紹就是銷(xiāo)售員在現有客戶(hù)的交際范圍內尋找潛在的客戶(hù)，直接介紹就是請現有客戶(hù)介紹與其有關(guān)系的客戶(hù)。連鎖介紹的具體方法很多，如請現有客戶(hù)給予參加其聚會(huì )的機會(huì )，請現有客戶(hù)代轉送資料，請現有客戶(hù)以書(shū)信、電話(huà)、名片等手段進(jìn)行連鎖介紹。
5、影響人物介紹法
銷(xiāo)售員在某一特定的銷(xiāo)售客戶(hù)中發(fā)展一些具有影響力的中心人物，通過(guò)他們來(lái)影響該范圍內的其他人，使這些客戶(hù)成為銷(xiāo)售員的潛在客戶(hù)。這一方法的原理就是銷(xiāo)售心理學(xué)中的相信權威原理，社會(huì )學(xué)中的“專(zhuān)家”原理，即人們的鑒別能力往往受到來(lái)自行家與權威的影響。
人們對自己心目中的有威望的人物是信服與順從的，因此爭取到這些專(zhuān)家級任務(wù)的支持就顯得非常關(guān)鍵。這種方法的難點(diǎn)是說(shuō)服中心人物。只有獲得中心人物的信任與支持，才能利用中心開(kāi)花法進(jìn)一步尋找更多的潛在客戶(hù)。
銷(xiāo)售員只要集中精力向少數中心人物做細致工作，并使他們變成忠誠客戶(hù)，通過(guò)他們的口碑傳播，就可以獲得很多潛在的客戶(hù);也可以通過(guò)他們的名望和影響力提高產(chǎn)品的知名度。例如醫生是病人范圍里有影響力的中心人物，教師是學(xué)生中間有影響力的中心人物。
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