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餐廳質(zhì)檢工作的五大原則
“質(zhì)檢”在管理中有著(zhù)不可替代的作用，有效的質(zhì)檢工作可以使企業(yè)上下形成一種競爭力，提高員工的進(jìn)取動(dòng)力。下面，小編為大家分享餐廳質(zhì)檢工作原則，希望對大家有所幫助!
餐廳質(zhì)檢工作的五大原則 1
教育在先 檢查在后
如成都一新開(kāi)酒店，開(kāi)業(yè)前制定了大量的制度、規定及標準，但由于趕時(shí)間開(kāi)業(yè)，在員工培訓沒(méi)到位，管理流程沒(méi)理順，員工業(yè)務(wù)不熟，全員上下思想不一致，員工在制度、規定、標準不清楚的情況下就開(kāi)始了質(zhì)檢工作，結果是問(wèn)題越查越多。
因此，要想質(zhì)檢出效果，就一定要先教而后查，查之前要把質(zhì)檢的要求和標準向員工及管理人員進(jìn)行宣傳、教育和培訓。俗話(huà)說(shuō)：先說(shuō)斷后不亂，這樣員工才能對檢出的問(wèn)題心服口服，不至于產(chǎn)生怨氣。不要前期工作還沒(méi)做就開(kāi)始去指責員工。
另外，檢查中對小問(wèn)題可以通過(guò)委婉的提醒和規勸來(lái)達到整改的目的。人們常說(shuō)：沒(méi)有功勞也有苦勞，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。餐飲企業(yè)是一盤(pán)棋，既要搞好質(zhì)檢工作，還要保證員工的積極性不受打擊，這是質(zhì)檢部與各部門(mén)之間密切配合、相互理解和支持的一門(mén)學(xué)問(wèn)。
多用柔道 少用硬攻
質(zhì)檢中，如果運用不好“剛”與“柔”、“進(jìn)”與“退”的技巧，質(zhì)檢人員的工作往往會(huì )受到被檢查部門(mén)及人員無(wú)形的抵制，盡管餐飲企業(yè)有規定要求無(wú)條件服從，但是這種表面上的服從很難起到長(cháng)期的作用 。因此，對犯錯誤的員工及部門(mén)在不同的情況下要采取不同的措施。
比如，當質(zhì)檢人員巡視時(shí)發(fā)現一名員工在偷食客人吃剩的食物，對比，第一種處理方式是直接把這件事寫(xiě)在質(zhì)檢報告里，在全餐廳通報并公布;第二種處理方法是告訴他的領(lǐng)班，并請領(lǐng)班處理。兩種不同的處理方式，最后的結果是截然不同的。
如果采取第一種方式，員工不僅會(huì )對你的處理很不滿(mǎn)，以后還會(huì )跟你較勁，產(chǎn)生一種逆反的心態(tài)，繼續犯同樣的錯誤。因為這種事情和儀容儀表不合格、衛生沒(méi)做好還不一樣，員工會(huì )認為偷吃客人剩下的東西很丟人，所以這類(lèi)違規違紀不適合公開(kāi)批評和公開(kāi)處理。
而采用第二種方式處理呢，該員工不僅會(huì )服從你的處理，同時(shí)還會(huì )感謝你給了他一次改過(guò)的機會(huì )，以后會(huì )更加遵守制度規定，更好的努力工作。
尊重在先 批評在后
我曾遇到過(guò)這樣一位質(zhì)檢人員，他在批評人時(shí)，從來(lái)都不分場(chǎng)合。有一天，當他巡視餐廳時(shí)，看到地面上有一灘水，于是氣勢洶洶地來(lái)到正在開(kāi)班前會(huì )的經(jīng)理面前，大聲吼道：“你這經(jīng)理是怎么當的，現在都幾點(diǎn)了，衛生都還沒(méi)有打掃干凈，你們這么多人是干什么吃的�！�
在幾十位員工面前受到如此的`批評，經(jīng)理氣得干瞪眼，扭頭就走了，直接將質(zhì)檢員投訴到老總那里。
最后，老總出面協(xié)調才了事。人都有一個(gè)特點(diǎn)：好面子。很多事實(shí)證明，只要你讓對方有了面子，什么事情都好商量。一旦你讓對方?jīng)]了面子，能接受的事情也不會(huì )答應。經(jīng)理需要面子，員工需要面子。不要老擺架子、打官腔，用質(zhì)檢人員的權力去壓制大家。
有人說(shuō)，質(zhì)檢工作就是得罪人的工作，我不贊同這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。只要尊重做到了，談何得罪?大家都知道你是“對事”而不是“對人”。有的質(zhì)檢人員年齡不大，專(zhuān)業(yè)不強，卻在檢查工作時(shí)老是用命令的口氣與經(jīng)理、主管講話(huà)，他們心里能舒服嗎?所以，只有先把尊重做到了，批評也好，要求也罷，大家才能接受。
溝通在先 處罰在后
餐企質(zhì)檢是一項專(zhuān)業(yè)性很強的工作，如果溝通做不好，質(zhì)檢人員很容易遭到同事的排斥，甚至冷眼相對。在西安的一家餐廳里，我親眼見(jiàn)過(guò)這樣一位質(zhì)檢主管，身上隨時(shí)都帶著(zhù)厚厚一本處罰單，走到罰到，開(kāi)處罰單甚至成為他的愛(ài)好，員工聊天罰，工裝有污跡罰，哼小調罰……最終罰得員工們垂頭喪氣，士氣低落。
這位質(zhì)檢人員只知道硬生生的照制度辦事，從不提前與員工以及管理人員溝通，經(jīng)常是員工被罰了，其直接上級還不知道。當問(wèn)及為何要這么處理時(shí)，質(zhì)檢人員還振振有詞地表示，酒店制度就是這么規定的，他并沒(méi)有錯。
質(zhì)檢中如果只會(huì )天天查、天天罰，不進(jìn)行溝通，勢必會(huì )造成員工怨聲載道，最終無(wú)法實(shí)現質(zhì)量管理的預期目的。因此，質(zhì)檢人員要抱著(zhù)幫助部門(mén)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的態(tài)度，多與該部門(mén)管理人員溝通，正確對待員工過(guò)錯。處罰不是目的，目的是避免犯錯。
作為職能部門(mén)要進(jìn)行正確的幫助和指導，使其真正認識到錯誤后再進(jìn)行適當的處罰�？傊�，要做到嚴格但不苛刻、嚴肅但不失熱情;要嚴得有理，嚴得讓員工能夠接受。
先當交警 后當巡警
在酒店業(yè)，幾乎每家餐飲企業(yè)都規定“員工不準帶著(zhù)情緒上班”，企業(yè)做出規定了員工真的就沒(méi)有情緒了嗎?事實(shí)證明，帶著(zhù)情緒上班，帶著(zhù)情緒犯錯的員工大有人在。
我在廣州工作時(shí)有這樣一個(gè)案例：有個(gè)包間服務(wù)員中午被客人投訴其服務(wù)不好，態(tài)度差，要求更換服務(wù)員，正好被質(zhì)檢人員撞見(jiàn)，質(zhì)檢人員不問(wèn)青紅皂白給予了嚴肅批評，還按企業(yè)規定對該員工處以50元的罰款。如果就這樣真把問(wèn)題徹底解決了,那也算可以，可到了晚上該員工再次被投訴，原因何在?
我得知這個(gè)消息后，立即找這位員工面談，原來(lái)該員工與同事之間的關(guān)系不好，又經(jīng)常受到其上司有意或無(wú)意的辱罵，所以導致其心情很郁悶，上班心不在焉，注意力不集中，不能主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，最終被多次投訴。找到了病因，經(jīng)過(guò)疏通和協(xié)調后，該員工之后再也沒(méi)被投訴過(guò)。
從上述案例中我們可以看出疏通的重要性。交警的職責之一是疏散交通，而巡警的職責之一是捉拿違法亂紀分子。因此，質(zhì)檢人員必須打消巡警的念頭，別老把自己當成巡警，不要一旦抓到員工把柄，就用審問(wèn)的眼光和員工交流，也別把員工當成犯人來(lái)審。
因此，質(zhì)檢中首先要當好交警，當發(fā)現問(wèn)題時(shí)要先進(jìn)行疏通，把堵塞的道路打通，然后再去行使巡警的職責，抓那些明知故犯的人。另外，有時(shí)候員工有情緒，正在氣頭上，如果這時(shí)質(zhì)檢人員也跟著(zhù)生氣，非要立即處理，那情況就會(huì )越來(lái)越糟，有些事放一放同樣可以達到整改的目的，而且效果會(huì )更好。
餐廳質(zhì)檢工作的五大原則 2
一、安全優(yōu)先原則：以 “零風(fēng)險” 為底線(xiàn)，筑牢安全防線(xiàn)
安全是餐廳運營(yíng)的 “生命線(xiàn)”，質(zhì)檢工作需將 “食品安全”“消防安全”“人身安全” 作為首要考核維度，貫穿從食材采購到顧客離店的全流程，堅決杜絕安全隱患。
食品安全為核心：嚴格遵循《食品安全法》，重點(diǎn)檢查 “食材溯源（供應商資質(zhì)、檢疫證明）、存儲條件（冷藏 / 冷凍溫度、生熟分開(kāi)）、加工規范（餐具消毒、廚師操作衛生、避免交叉污染）、留樣管理（每餐次食品留樣 48 小時(shí)以上）”，確保食材從 “源頭” 到 “餐桌” 全鏈條可控。
全場(chǎng)景安全覆蓋：除食品安全外，同步排查消防安全（滅火器有效期、應急通道暢通、排煙管道清潔）、設施安全（桌椅穩固性、地面防滑、電器線(xiàn)路老化）、服務(wù)安全（員工防滑鞋佩戴、熱飲上桌提醒），建立 “日巡查 + 周排查 + 月整改” 機制，對發(fā)現的安全問(wèn)題 “立即叫停、限期整改、復查閉環(huán)”。
責任到人可追溯：明確各崗位安全職責（如采購崗對食材安全負責、后廚崗對加工安全負責、前廳崗對環(huán)境安全負責），質(zhì)檢記錄需標注 “檢查人、問(wèn)題崗位、整改責任人”，形成 “誰(shuí)檢查、誰(shuí)負責，誰(shuí)整改、誰(shuí)擔責” 的追溯體系，避免安全問(wèn)題 “踢皮球”。
二、標準量化原則：以 “可衡量” 為核心，避免模糊化考核
質(zhì)檢工作需擺脫 “憑感覺(jué)、靠經(jīng)驗” 的粗放模式，通過(guò)制定清晰、量化、可落地的標準，讓考核有依據、評判有尺度，確保不同質(zhì)檢人員、不同時(shí)間的檢查結果一致。
制定精細化質(zhì)檢標準：將服務(wù)、環(huán)境、菜品、流程等維度拆解為具體量化指標。例如：
菜品維度：“熱菜上桌溫度≥65℃”“菜品分量誤差≤5%”“出餐時(shí)間≤15 分鐘（堂食）/30 分鐘（外賣(mài)）”；
服務(wù)維度：“顧客進(jìn)店 3 秒內有人接待”“點(diǎn)餐后主動(dòng)復述菜單（準確率 100%）”“顧客離店時(shí) 30 秒內完成餐桌清理”；
環(huán)境維度：“地面無(wú)可見(jiàn)雜物（每平方米污漬≤1 處）”“餐具光亮無(wú)水�。ǔ闄z合格率 100%）”“衛生間每 20 分鐘巡檢 1 次，無(wú)異味、無(wú)積水”。
統一質(zhì)檢工具與流程：設計 “量化質(zhì)檢表”，采用 “扣分制 + 達標率” 評分方式（如總分 100 分，食品安全不達標直接扣 50 分，服務(wù)標準每未達標 1 項扣 2 分）；明確質(zhì)檢頻次（如每日隨機抽查 30% 餐桌、每周全店覆蓋 1 次）、檢查方式（現場(chǎng)觀(guān)察、顧客暗訪(fǎng)、監控回溯、臺賬核查），確保質(zhì)檢過(guò)程規范可控。
標準動(dòng)態(tài)更新：結合行業(yè)新規（如食品安全新政策）、顧客反饋（如對菜品口味的集中建議）、運營(yíng)優(yōu)化（如新增外賣(mài)業(yè)務(wù)），定期修訂質(zhì)檢標準，避免標準 “過(guò)時(shí)失效”。例如，新增外賣(mài)業(yè)務(wù)后，需補充 “外賣(mài)包裝密封性（無(wú)滲漏）”“配送單信息準確率（100%）” 等指標。
三、顧客導向原則：以 “滿(mǎn)意度” 為目標，聚焦體驗痛點(diǎn)
餐廳質(zhì)檢的最終目的是提升顧客體驗，需以 “顧客視角” 為出發(fā)點(diǎn)，圍繞顧客用餐全流程的 “核心需求” 與 “常見(jiàn)痛點(diǎn)” 設計質(zhì)檢內容，確保質(zhì)檢結果真正反映顧客感受。
錨定顧客核心需求：從 “食、住、行” 延伸到用餐場(chǎng)景，聚焦顧客最關(guān)注的維度：①口味（菜品是否符合菜單描述、口味穩定度）；②性?xún)r(jià)比（分量與價(jià)格匹配度、優(yōu)惠活動(dòng)透明度）；③便捷性（點(diǎn)餐流程是否順暢、等位是否有合理安排）；④舒適度（環(huán)境噪音、座位間距、溫度適宜度）；⑤尊重感（員工服務(wù)態(tài)度、對特殊需求的響應速度，如兒童、老人、殘障人士的貼心服務(wù)）。
主動(dòng)收集顧客反饋：將 “顧客評價(jià)” 納入質(zhì)檢體系，通過(guò) “餐后問(wèn)卷（紙質(zhì) / 電子）、線(xiàn)上平臺評論（美團、大眾點(diǎn)評等）、現場(chǎng)訪(fǎng)談（隨機抽取 5%-10% 顧客）、投訴記錄分析” 等方式，提取高頻問(wèn)題（如 “上菜慢”“服務(wù)員態(tài)度差”“餐具不潔”），作為質(zhì)檢重點(diǎn)跟蹤維度，確保 “顧客不滿(mǎn)意的地方，就是質(zhì)檢發(fā)力的方向”。
閉環(huán)解決顧客問(wèn)題：對顧客反饋的問(wèn)題，不僅要納入質(zhì)檢扣分，更要推動(dòng) “整改 - 驗證 - 優(yōu)化” 閉環(huán)。例如，若顧客頻繁投訴 “菜品偏咸”，質(zhì)檢需增加 “菜品口味試吃” 環(huán)節（每日抽檢各菜品，由質(zhì)檢人員與顧客代表共同品鑒），同時(shí)推動(dòng)后廚調整配方，后續通過(guò)顧客反饋驗證整改效果，形成 “反饋 - 質(zhì)檢 - 整改 - 提升” 的良性循環(huán)。
四、全員參與原則：以 “共擔責” 為抓手，避免質(zhì)檢 “單打獨斗”
質(zhì)檢并非質(zhì)檢部門(mén)或管理者的. “獨角戲”，需調動(dòng)前廳、后廚、采購、后勤等全崗位員工的積極性，讓 “品質(zhì)意識” 融入每個(gè)崗位的日常工作，形成 “人人都是質(zhì)檢員” 的氛圍。
明確崗位自檢責任：將質(zhì)檢標準拆解為各崗位的 “日常自檢清單”，要求員工在工作中 “自我排查、主動(dòng)整改”。例如：
后廚廚師：每餐次自檢 “食材新鮮度、菜品分量與擺盤(pán)、餐具清潔度”；
前廳服務(wù)員：每接待 1 桌顧客后，自檢 “餐桌清理是否達標、顧客需求是否響應”；
采購崗：每批次食材到貨后，自檢 “資質(zhì)文件是否齊全、食材是否符合驗收標準”。
員工自檢記錄需每日提交，作為質(zhì)檢部門(mén)抽查的重要依據。
推動(dòng)跨崗位互檢：建立 “前廳 - 后廚”“采購 - 后廚” 等跨崗位互檢機制，例如：前廳服務(wù)員在取餐時(shí)，檢查后廚出餐是否符合 “溫度、分量、擺盤(pán)” 標準；后廚廚師在接收食材時(shí)，檢查采購食材是否新鮮、達標。通過(guò)互檢，打破 “各掃門(mén)前雪” 的壁壘，形成 “相互監督、共同提升” 的合力。
強化質(zhì)檢結果共享與培訓：定期（如每周）召開(kāi) “質(zhì)檢復盤(pán)會(huì )”，向全員通報質(zhì)檢結果（重點(diǎn)說(shuō)明高頻問(wèn)題、典型案例），邀請問(wèn)題崗位員工分析原因、提出整改方案；針對共性問(wèn)題（如 “新員工服務(wù)流程不熟悉”），開(kāi)展專(zhuān)項培訓，將質(zhì)檢標準轉化為員工的 “操作習慣”，避免 “反復出錯、整改無(wú)效”。
五、持續改進(jìn)原則：以 “動(dòng)態(tài)優(yōu)化” 為導向，避免 “一檢了之”
質(zhì)檢工作的價(jià)值不僅在于 “發(fā)現問(wèn)題”，更在于通過(guò)問(wèn)題反思管理漏洞，推動(dòng)餐廳運營(yíng)流程、服務(wù)標準、管理機制的持續優(yōu)化，實(shí)現 “從被動(dòng)整改到主動(dòng)預防” 的轉變。
建立質(zhì)檢數據復盤(pán)機制：定期（如每月）匯總質(zhì)檢數據，通過(guò) “問(wèn)題分類(lèi)統計（如食品安全類(lèi)問(wèn)題占比、服務(wù)類(lèi)問(wèn)題占比）、趨勢分析（如某問(wèn)題是否逐月減少 / 增加）、崗位對比（如不同服務(wù)員的達標率差異）”，挖掘問(wèn)題背后的根源。例如，若 “出餐慢” 問(wèn)題反復出現，需追溯是否為 “后廚分工不合理”“食材預處理不充分” 等管理問(wèn)題，而非單純歸咎于廚師個(gè)人。
推動(dòng)流程與標準迭代：針對質(zhì)檢數據暴露的系統性問(wèn)題，聯(lián)動(dòng)各部門(mén)優(yōu)化運營(yíng)流程。例如：發(fā)現 “外賣(mài)包裝滲漏” 問(wèn)題頻發(fā)，需聯(lián)合采購部更換包裝材質(zhì)、聯(lián)合后廚調整菜品盛放方式；發(fā)現 “顧客投訴等位時(shí)間長(cháng)”，需優(yōu)化 “等位管理流程”（如新增等位小吃、預約點(diǎn)餐服務(wù)），并同步更新質(zhì)檢標準（增加 “等位服務(wù)達標率” 指標）。
引入標桿學(xué)習與創(chuàng )新：定期對標行業(yè)優(yōu)秀品牌的質(zhì)檢模式（如連鎖餐飲的 “神秘顧客” 制度、“數字化質(zhì)檢系統” 應用），結合自身實(shí)際引入創(chuàng )新方法。例如，采用 “數字化質(zhì)檢工具”（如手機 APP 掃碼記錄問(wèn)題、上傳整改照片），提高質(zhì)檢效率；邀請行業(yè)專(zhuān)家指導，優(yōu)化質(zhì)檢標準，確保餐廳品質(zhì)始終跟上行業(yè)發(fā)展與顧客需求的變化。
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