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細節決定成敗，什么決定細節？
近日，應邀為國家電網(wǎng)供電公司的領(lǐng)導干部進(jìn)行培訓，講座的題目是《細節決定成敗，什么決定細節?》與其說(shuō)是一次講座，其實(shí)更是一種“競標”，因為對于國網(wǎng)供電公司而言，他們是想通過(guò)“講座比稿”來(lái)決定后面的國網(wǎng)班組文化建設的項目交給誰(shuí)。
我們看到的《細節決定成敗》等大量書(shū)籍，都從聲稱(chēng)“魔鬼藏在細節中”，但是很多人，只是看到了細節，卻沒(méi)有發(fā)現細節中的魔鬼!沒(méi)有“魔鬼”這一靈魂，所謂的“細節”只是一個(gè)海市蜃樓的空殼。
按照“錯層”的思路想來(lái)，只有錯開(kāi)表層，才能發(fā)現本質(zhì)。細節肯定是外在表現，那么，到底是什么細節?又是什么決定細節呢?
“細節決定成敗”已經(jīng)成為一句流行語(yǔ)，我在這里不想批駁這句話(huà)，另外提出像什么“戰略決定成敗”的口號。其實(shí)，“細節決定成敗”不是一個(gè)不容置疑的絕對命題，這句話(huà)只不過(guò)是充分強調了細節的重要性而已。成敗之事，很多時(shí)候不是某一個(gè)因素能決定的。很多時(shí)候，人們并不知道到底是什么決定成敗。如果一定要說(shuō)成敗都是由“某某”決定的，發(fā)而過(guò)于吹毛求疵了。
在這里，讓我們先承認細節的重要性，但是，我想問(wèn)的是：如果說(shuō)“細節決定成敗”，那么，什么決定細節?即使提出“細節決定成敗”的汪中球先生本人，似乎對此也沒(méi)有深究。但是，這是一個(gè)不可不究的問(wèn)題。
因為決定細節的決不是細心、嚴謹、認真等人為因素，對細節的重視與否不是由一個(gè)人的性格決定的。從根本上講，細節是一種貴族精神。
只有追求并堅持貴族精神的人，才會(huì )在細節上下功夫。德國人注重細節、日本人注重細節，是因為他們很早就解決了溫飽問(wèn)題。有更多的時(shí)間和精力放在細節的琢磨上。
中國并不是一個(gè)天生粗枝大葉的民族，即使上千年之前出土的很多玉器、青銅器等古董，那種精湛的工藝和繁復的細節依然令我們贊嘆。但是，無(wú)一例外，這些都是在王宮貴族的墓葬重出土的。普通老百姓使用的器具還是非常粗糙。今天的收藏界中有一個(gè)耳熟能詳的詞：“官窯”。官窯出產(chǎn)的瓷器一般來(lái)講都是非常精美的，因為官窯的產(chǎn)品都是供給王宮貴族統治階級的，所以，可以不惜金錢(qián)和材料，只追求精美。
從這個(gè)意義上講，細節不是來(lái)自性格，而是來(lái)自經(jīng)濟條件背后的貴族精神。一個(gè)人生活在溫飽邊緣的人是不會(huì )在乎細節的。在乎細節的都是有錢(qián)有閑的貴族。哪怕是沒(méi)落的貴族，但是細節精神卻已經(jīng)滲進(jìn)骨子里。
就像“那五”�！赌俏濉肥青囉衙废壬囊黄≌f(shuō)，表現的是沒(méi)落清朝貴族那五“倒驢不倒架”的故事。那五沒(méi)落之后，“窮了仍然有窮的講究。窩頭個(gè)兒大了不吃，咸菜切粗了難咽。偶爾吃頓炸醬面，他得把肉餡分去一半，按仿膳的作法單炒一小碟肉末夾燒餅吃。云奶奶用體己錢(qián)把衣裳給他贖出來(lái)之后，他又恢復了一天三換裝的排場(chǎng)。換一回叫云奶奶洗一回，洗一回還要燙一回。稍有點(diǎn)不平整，就皺著(zhù)眉說(shuō)："像牛嘴里嚼過(guò)似的，叫人怎么穿哪?”
這就是細節和貴族精神。老百姓是不會(huì )在乎窩頭大小、咸菜粗細、衣服平整與否的——有口飯吃就不錯了。
現在很多機關(guān)與企業(yè)都開(kāi)始注重細節，但是很多人并不知道細節不是來(lái)自細心，而是來(lái)自溫飽之后的貴族精神。細心的結果是少出錯誤，而很難提前注意并預先設計好所有的細節。
讓我在此處“長(cháng)篇”引用一些文字，因為這些關(guān)于上海地鐵的文字是《細節決定成敗》等書(shū)籍所津津樂(lè )道的：
上海的地鐵一號線(xiàn)是由德國人設計的，看上去并沒(méi)有什么特別的地方，直到中國人自己設計的二號線(xiàn)投入運營(yíng)才知道其中有那么多的細節被二號線(xiàn)忽略了。結果二號線(xiàn)運營(yíng)成本遠遠高于一號線(xiàn)，似乎至今仍未實(shí)現收支平衡�，F將我所知的二號線(xiàn)忽略的細節羅列于下，給大家一個(gè)參考。
1。三級臺階地鐵一號線(xiàn)的每一個(gè)室外出口都不是和地面齊平的，要進(jìn)入地鐵口，必須要踏上三級臺階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。不要小看這三級臺階，在下雨天它可阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)上一號線(xiàn)內的那些防汛設施幾乎從來(lái)沒(méi)有動(dòng)用過(guò)，與之相較地鐵二號線(xiàn)曾發(fā)生過(guò)雨天被淹的慘劇。
2。轉彎。地鐵一號線(xiàn)的每一個(gè)出口都會(huì )轉一個(gè)彎，不會(huì )直接通到室外，而二號線(xiàn)顯然沒(méi)有注意到這一點(diǎn)。這一個(gè)轉彎大大減少了地鐵站臺和外部的熱量交換，從而減輕了空調的壓力，使得一號線(xiàn)的電費大大小于二號線(xiàn)。
3。地面裝飾線(xiàn)一號線(xiàn)的站臺最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊，在里面鋪設同一色彩地磚。這樣的裝飾，給予乘客心理上暗示，從而使所有的人都會(huì )下意識地站在地磚所在的范圍內，和地鐵保持了大約50厘米的距離，保證了乘客的安全。而二號線(xiàn)地面全部用同色的地磚鋪成，稍不注意就會(huì )過(guò)于靠近軌道，使得地鐵公司不得不安排專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)提醒乘客。
4。站臺寬度一號線(xiàn)的站臺比較寬，上下車(chē)比較方便，而二號線(xiàn)的站臺比較窄，尤其其一二層之間的樓梯比較窄。在高峰時(shí)間，顯得非常擁擠。較窄的站臺，也使乘客無(wú)法看清楚對面的本站站牌，容易坐過(guò)站。這使得二號線(xiàn)重新裝飾了所有的柱子，使每一個(gè)站臺的柱子都不相同，以方便乘客辨認。但同時(shí)二號線(xiàn)也喪失了在柱子上做廣告的收入。
5。小缺口地鐵一號線(xiàn)在設計的時(shí)候留有站臺門(mén)，地鐵到達的時(shí)候，地鐵門(mén)和站臺門(mén)會(huì )對準，同時(shí)打開(kāi)。沒(méi)有地鐵的時(shí)候站臺門(mén)關(guān)閉。這進(jìn)一步保存了站臺的熱量，節省電費。同時(shí)也保證了旅客的安全，使得旅客根本不可能跳下站臺。然而在實(shí)際運營(yíng)的時(shí)候，并沒(méi)有安裝站臺門(mén)，但仍然可以在站臺上看到門(mén)的導軌，導軌在每一個(gè)正對門(mén)的地方都留有一個(gè)缺口。
6。其他地鐵一號線(xiàn)每一個(gè)站臺的樓梯、柱子的位置基本上是相同的，這大大減少了設計時(shí)候的繪圖費用。從德國進(jìn)口的車(chē)子的照明程度的到了精確的測量，當車(chē)廂壁上沒(méi)有懸掛任何東西的時(shí)候，其亮度是相當舒適的。而目前由于大量張貼了廣告，使得車(chē)廂內的照明偏暗。小小一個(gè)地鐵就又如此多的細節需要掌握，那么學(xué)習和引入一種制度呢?又有多少細節需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考這些細節呢?
不難看出，上文中提到的所有細節都不是細心、認真、嚴謹就可以做到的。因為這些細節都需要提前考慮到，只有出于人性化、以人為本的思考，才能想到這些“細節”。換句話(huà)說(shuō)，這已經(jīng)不再是“細節”的問(wèn)題了，而是一種高瞻遠矚的戰略精神在細節方面的表現而已。遺憾的是，很多人只是肯定了這一細節本身，沒(méi)有去追溯這些細節的來(lái)由。
思考問(wèn)題，見(jiàn)“樹(shù)”固然重要，但是見(jiàn)“林”也值得花點(diǎn)心思。用“錯位”思維去思考“細節”問(wèn)題，更容易看到細節背后的本質(zhì)。
其實(shí)，我們中國人自己設計的地鐵為什么存在很多問(wèn)題?就是因為我們覺(jué)得地鐵能跑就行了，把交通當成問(wèn)題的根本，沒(méi)有考慮到人才是目的。
這是一種典型的“溫飽思維”——能吃飽就不錯了。另一方面，我們從來(lái)沒(méi)有修筑地鐵的經(jīng)驗，誰(shuí)能在第一次嘗試之前就能預料所有的問(wèn)題?
所以這不是表面的細節問(wèn)題。
其實(shí)，很多例子都能說(shuō)明：細節不是細心與否的問(wèn)題，而是一個(gè)社會(huì )發(fā)展程度的問(wèn)題。只有遠離溫飽走向小康，只有從“發(fā)展中”走向“發(fā)達”，只有大家都以人的價(jià)值為目的，細節才可以充分被注意到。因為所有細節，從根本上都是一種人性化思維的體現。
當然，有些細節需要細心，例如繡花、校對。但是，真正想把“細節”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細心就遠遠不夠了。
最后，說(shuō)的極端一點(diǎn)，對“細節”做一個(gè)錯位解讀：細節的反義詞不是粗心，而是貧窮。貧窮的狀態(tài)只能產(chǎn)生溫飽主義思維，只有真正尊重人的需求，把每個(gè)人都從貧困和溫飽的狀態(tài)下將放出來(lái)，真正實(shí)現所謂的“共同富裕”，把每一人都當成貴族去尊總，這種人性化的狀態(tài)才會(huì )真正產(chǎn)生細節。
下面兩幅圖片，一幅是中國如家等快捷酒店的浴室，另一幅是美國拉斯維加斯豪華五星賓館的浴室。
你從里面看到什么細節嗎?為什么一家住宿費人民幣150，而另一家美元1500?
這如此巨大的價(jià)格差距是是什么細節決定的?
五年前，我在美國考察，下榻拉斯維加斯的這家酒店，當時(shí)對昂貴的費用十分憤慨：覺(jué)得美國鬼子真是欺負人，這能有什么啊，竟然這么貴。
當時(shí)正值冬天，我晚上在浴缸洗澡，當我洗完澡，從浴缸出來(lái)，伸手去抓浴巾要來(lái)擦身體的時(shí)候，當我的手抓到浴巾的一剎那，我一下子服了：酒店收我多少錢(qián)我都愿意，即使這么貴的費用是“宰我”，我也認了，我也愿意被宰。
為什么?
因為大浴巾竟然是熱的。
除了所謂的豪華、精美之外，很少有人能知道，這個(gè)浴室最大的“細節”體現在：不銹鋼的毛巾架是電加熱的。
也就是說(shuō)，這個(gè)電加熱的毛巾架會(huì )烤得上面的毛巾處于熱乎乎的狀態(tài)，這樣，當客人在沐浴之后，渾身帶著(zhù)水珠哆哆嗦嗦從浴缸出來(lái)，一條熱乎乎的大浴巾包裹在身上是一種如何溫暖的感覺(jué)?
也許對對于快捷酒店而言，你要是問(wèn)服務(wù)員：毛巾為什么不是熱的?
他一定會(huì )大吃一驚：啊?毛巾還要熱的?什么涼的熱的，有毛巾用就不錯了。你毛病還不少!
因為對于一個(gè)普通快捷酒店的服務(wù)員來(lái)講，他永遠不會(huì )意識到，客人還有這樣的需求。因為窮人是不會(huì )意識到超越自己生活水平和觀(guān)念意識之外的細節的!因為他沒(méi)有見(jiàn)過(guò)貴族的生活。
所以，決定細節不是細心，而是境界、格局和觀(guān)念。
細節體現在對人的尊重上，真正的貴族化的人性化的思維方式，才能真正有細節。自己沒(méi)有受到過(guò)貴族一樣的尊重，又怎么知道如何把別人像貴族一樣去尊重呢?
因為在窮人(無(wú)論是精神還是物質(zhì)上)的世界里，是永遠沒(méi)有細節的!一個(gè)窮人，再細心，也不會(huì )留意到王宮里的那些講究。
說(shuō)遠了，對于我們一般人而言，真正細節之間的較量，是一種觀(guān)念、責任之間的較量，而這種觀(guān)念、責任之間的較量，又來(lái)自于心理期望值之間的較量。
你做的事，超越了對方的心理期望值，對方就會(huì )覺(jué)得你有細節——哇，連這個(gè)你都想到了!如果沒(méi)有達到對方的期望值，對方就對覺(jué)得你沒(méi)有細節，這就是為什么很多企業(yè)面試的時(shí)候，會(huì )在走廊的地上放一張廢紙，看看哪個(gè)應試者會(huì )主動(dòng)拾起來(lái)。其實(shí)，這就是一種心理期望值的考驗。你達不到，我就不愿錄取你。
所以，想用細節打動(dòng)人，你就必須超越對方的心理期待，多想一步，多提醒自己，提前考慮到對方的心理期望值在哪個(gè)層面，能否讓自己在某一點(diǎn)上努力超越對方的心理期望值，想到對方都沒(méi)有想到的事情，才能讓對方感到意外的驚喜，只有這樣，在對方眼里，你的細節才能決定你的成敗!
以上只是講座中的一個(gè)小“細節”，正是因為我們的觀(guān)念、意識和考慮的周全程度完全突破了國家電網(wǎng)領(lǐng)導的心理期望值，對方才當場(chǎng)拍板決定讓我們中標其班組文化建設的策劃項目。
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窮人斤斤計較，富人處處分享。
斤斤計較，最終只得到兩斤;處處分享，最終贏(yíng)得整個(gè)世界!
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