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2017年管理咨詢(xún)師考試案例分析模擬試題及解析
一、案例分析題
【案例】企業(yè)經(jīng)營(yíng)自主權不可侵犯
原告：廣西田陽(yáng)右江革命老區殘疾人竹器廠(chǎng)
被告：田陽(yáng)縣人民政府
第三人：田陽(yáng)縣殘疾人聯(lián)合會(huì )
案由：侵犯企業(yè)經(jīng)營(yíng)自主權
1994年5月13日上午，廣西田陽(yáng)縣人民政府辦公室和田陽(yáng)縣殘疾人聯(lián)合會(huì )的工作人員來(lái)到田陽(yáng)右江革命老區殘疾人竹囂廠(chǎng)，召集28名滯留廠(chǎng)內的工人開(kāi)會(huì )宣布：這個(gè)廠(chǎng)不辦了，你們要回家的就回家，回去的路費和途中伙食費，先由縣殘聯(lián)墊支，不愿回家的可以到縣殘聯(lián)竹器廠(chǎng)做工。
竹器廠(chǎng)不服縣政府的決定，訴之百色地區中院，請求撤銷(xiāo)該決定，由縣政府和縣殘聯(lián)賠償經(jīng)濟損失7.7萬(wàn)元，名譽(yù)損失2萬(wàn)元，償還債務(wù)18萬(wàn)元;責令縣政府和縣殘聯(lián)賠禮道歉，消除影響。
法院經(jīng)審理查明：田陽(yáng)右江革命老區殘疾人竹器廠(chǎng)是1993年2月依法成立的集體企業(yè)，有123名職工。由于周轉資金嚴重不足，生產(chǎn)不正常，效益低企業(yè)發(fā)展停滯不前。同年8月間即宣布工人無(wú)限期放假回家等待通知，只有部分工人留廠(chǎng)繼續小規模生產(chǎn)。1994年4月21日下午，該廠(chǎng)遇特大風(fēng)災，致大部分廠(chǎng)房及圍墻倒塌，整個(gè)工廠(chǎng)全部停工。該廠(chǎng)因欠外債未還，沒(méi)有資金，無(wú)力重建廠(chǎng)房和恢復生產(chǎn)，便動(dòng)員殘疾工人先回家。大部分工人自掏路費回家，少部分工人因沒(méi)有路費而滯留在廠(chǎng)里。1994年5月13日上午，田陽(yáng)縣政府和縣殘聯(lián)派人到竹器廠(chǎng)，召集28名滯留廠(chǎng)內的工人開(kāi)會(huì )宣布：這個(gè)廠(chǎng)不辦了，你們要回家的就回家，回去的路費和途中伙食費先由田陽(yáng)縣殘聯(lián)墊支;不愿回家的可以到田陽(yáng)縣殘聯(lián)竹器廠(chǎng)做工。過(guò)后，還有少部分工人在廠(chǎng)內繼續生產(chǎn)至同年10月田陽(yáng)縣農行收回廠(chǎng)區土地，才搬遷到百色地區皮防站原址繼續小規模生產(chǎn)。在此期間，田陽(yáng)縣殘聯(lián)曾向凌云、靖西等縣函告該廠(chǎng)已倒閉，需要清理債權債務(wù)等。個(gè)別債主獲知該廠(chǎng)已倒閉，即擅自到廠(chǎng)里拿走部分財產(chǎn)抵債。該廠(chǎng)即訴請被告和第三人賠償經(jīng)濟損失。
法院查明了上述事實(shí)，認為被告田陽(yáng)縣政府為保障殘疾人的合法權益，研究決定遣返工人返回原籍是正確的，但宣布“這個(gè)廠(chǎng)不辦了”是欠妥的，侵犯了原告的經(jīng)營(yíng)自主權，造成原告直接經(jīng)濟損失17006元應賠償。第三人的行為不構成侵犯原告的名譽(yù)權，原告請求賠償名譽(yù)損失費沒(méi)有法律依據。原告請求被告和第三人償還其債務(wù)，依法依理無(wú)據。遂判決撤銷(xiāo)被告宣布“這個(gè)廠(chǎng)不辦了”的具體行政行為，由被告賠償原告直接經(jīng)濟損失17006元，駁回原告的其他訴訟請求。
【點(diǎn)評】
市場(chǎng)經(jīng)濟，就是要給企業(yè)一個(gè)良好的發(fā)展空間，讓其在競爭中優(yōu)勝劣汰。政府只對企業(yè)作宏觀(guān)指導，而不應隨便干涉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)自主權，尤其是企業(yè)被撤銷(xiāo)、破產(chǎn)、停業(yè)等，都應依法按程序進(jìn)行，不應由某一領(lǐng)導或部門(mén)說(shuō)不辦就不辦了。那些思想仍停留在計劃經(jīng)濟時(shí)期，官僚作風(fēng)嚴重，法律意識淡薄的行為，與建立社會(huì )主義場(chǎng)經(jīng)濟體制相悖是不足取的。
【案例】百年老院的現代管理啟蒙
【材料】
北京同仁醫院是一所以眼科聞名中外的百年老“店”，走進(jìn)醫院的行政大樓，其大堂的指示牌上卻令人詫異地標明：五樓MBA辦公室。目前該醫院已經(jīng)從北大清華聘請了十一位MBA，另外還有一名學(xué)習會(huì )計的研究生，而醫院的常務(wù)副院長(cháng)毛羽就是一位留美的醫院管理MBA。
內憂(yōu)外患迫使同仁下定決心引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人并實(shí)施規模擴張，希望建立一套行政與技術(shù)相分離的現代醫院管理制度。
根據我國加入世貿組織達成的協(xié)議，2003年，我國將正式開(kāi)放醫療服務(wù)業(yè)。2002年初，圣新安醫院管理公司對國內數十個(gè)城市的近30家醫院及其數千名醫院職工進(jìn)行了調查訪(fǎng)談，得出結論：目前國內大部分醫院還處于極低層次的管理啟蒙狀態(tài)，絕大多數醫院并沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)意識，普遍缺乏現代化經(jīng)營(yíng)管理常識。更為嚴峻的競爭現實(shí)是：醫院提供的服務(wù)不屬于那種單純通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)可以擴大市場(chǎng)規模的市場(chǎng)——醫院不能指望通過(guò)市場(chǎng)手段刺激每年病人數量的增長(cháng)。
同仁顯然是同行中的先知先覺(jué)者。2002年，醫院領(lǐng)導層在職代會(huì )上對同仁醫院的管理做過(guò)“診斷”：行政編制過(guò)大、員工隊伍超編導致流動(dòng)受限;醫務(wù)人員的技術(shù)價(jià)值不能得到體現;管理人員缺乏專(zhuān)業(yè)培訓，管理方式、手段滯后，經(jīng)營(yíng)管理機構力量薄弱。同時(shí)他們開(kāi)出藥方：引入MBA，對醫院大手筆改造，涉及崗位評價(jià)及崗位工資方案、醫院成本核算、醫院工作流程設計、經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)等。
目前，國內醫院幾乎所有的醫院都沒(méi)有利潤的概念，只計算年收入。但在國外，一家管理有方的醫院，其利潤率可高達20%。這也是外資對國內醫療市場(chǎng)虎視眈眈的重要原因。
同仁要在醫院中引入現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念、啟動(dòng)品牌戰略和人事制度改革。樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)觀(guān)念：以病人的需求為標準，簡(jiǎn)化就醫流程，降低醫療成本，改善就醫環(huán)境;建立長(cháng)期利潤觀(guān)念，走質(zhì)量效益型發(fā)展的道路;適應環(huán)境、發(fā)揮優(yōu)勢、實(shí)行整合營(yíng)銷(xiāo);通過(guò)擴大對外宣傳、開(kāi)展義診咨詢(xún)活動(dòng)、開(kāi)設健康課堂等形式，有效擴大潛在的醫療市場(chǎng)。
同仁所引進(jìn)的MBA背景各異，絕大多數都缺乏醫科背景。他們能否勝任醫院的管理工作?醫院職業(yè)化管理至少包括了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、人力資源管理、財務(wù)管理、科研教學(xué)管理、全面醫療質(zhì)量管理、信息策略應用及管理、流程管理等7個(gè)方面的內容。這些職能管理與醫學(xué)知識相關(guān)但非醫學(xué)專(zhuān)業(yè)。
同仁醫院將MBA們“下放”到手術(shù)室3個(gè)月之后，都悉數調回科室，單獨辟出MBA辦公室，以課題組的形式，研究醫院的經(jīng)營(yíng)模式和管理制度。對于醫院引入的企業(yè)化管理，主要包含醫院經(jīng)營(yíng)戰略、醫療市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、醫院服務(wù)管理、醫院成本控制、醫院人力資源、醫療質(zhì)量管理、醫院信息系統和醫院企業(yè)文化等多部分內容。其中，醫院成本控制研究與醫院人力資源研究是當務(wù)之急。
幾乎所有的中國醫院都面臨著(zhù)成本控制的難題，如何堵住醫院漏洞，進(jìn)行成本標準化設計，最后達到成本、質(zhì)量效益的平衡是未來(lái)中國醫院成本控制研究的發(fā)展方向。另外，現有醫院的薪酬制度多為“固定工資+獎金”的模式，而由于現有體制的限制，并不能達到有效的激勵效果，醫生的價(jià)值并沒(méi)有得到真實(shí)的體現，導致嚴重的回扣與紅包問(wèn)題。如何真正體現員工價(jià)值、并使激勵制度透明化、標準化成為當前首先要解決的問(wèn)題。
這一切都剛剛開(kāi)始。指望幾名MBA就能改變中國醫院管理的現狀是不可能的。不過(guò)，醫院管理啟蒙畢竟已經(jīng)開(kāi)始，這就是未來(lái)中國醫院管理發(fā)展的大趨勢。
【問(wèn)題】
1.結合案例說(shuō)明你對管理及管理職能的理解。
2.同仁為什么要引進(jìn)如此多MBA?你認為MBA們能否勝任醫院的管理工作?
【分析提示】
管理是指為了有效地實(shí)現組織目標,由專(zhuān)門(mén)的管理人員利用專(zhuān)門(mén)的知識、技術(shù)和方法對組織活動(dòng)及其參與要素進(jìn)行決策、組織、領(lǐng)導、控制與創(chuàng )新的過(guò)程。它是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的職業(yè)，有自己的一整套系統的方法和理論，其本身不是目的而是手段。管理的職能具體包括計劃、組織、領(lǐng)導、控制以及創(chuàng )新。同仁醫院正是意識到了這一點(diǎn)才引進(jìn)了這樣一批管理者或職業(yè)經(jīng)理人，當然有效的管理者不僅僅是理論掌握，還要注意技巧的運用，管理的實(shí)踐性要求職業(yè)經(jīng)理人在具體的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中去展現自己的能力。
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