餐飲酒店經(jīng)理的語(yǔ)言培訓

　　語(yǔ)言是身份與涵養的表現，組織內語(yǔ)言表達質(zhì)量體現合作關(guān)系的質(zhì)量，現代職業(yè)分工要求語(yǔ)言職業(yè)化，管理人員必須運用工作語(yǔ)言完成工作內容的傳達。下面整理了一些餐飲酒店經(jīng)理的語(yǔ)言培訓，歡迎大家參考!

　　有效指令的發(fā)布語(yǔ)言：

　　“您好，王小姐，未來(lái)三分鐘之內您需要將包間整理完成�！�

　　“您好，王小姐，五分鐘之后我們應該能看到您整理干凈后的營(yíng)業(yè)區�！�

　　讓員工明白指令是您的職務(wù)工作，不要簡(jiǎn)單以為員工知道怎么去做：

　　“您現在要把垃圾清理干凈，水杯擦拭干凈，謝謝�！�

　　“請您用拖把將地拖一遍，謝謝�！�

　　“您要特別留意將座椅擺放整齊�！�

　　“請您增加給客人續酒的次數，謝謝�！�

　　在分配工作時(shí)，優(yōu)先次序與輕重緩急要十分注意：

　　“我建議您，先整理好地面，然后整理落餐臺，最后檢查餐桌，請按此順序盡快行動(dòng)，謝謝�！�

　　“剛才您服務(wù)時(shí)，應先為客人打開(kāi)口布，幫助客人擺放好后，再斟茶水，以后請按這個(gè)程序操作。清楚了嗎?請您復述一遍�！�

　　有時(shí)，讓員工跟著(zhù)你干，要比命令他們有效得多，因為在自己率領(lǐng)下，管理者可以親自感受到完成各種指令的困難。

　　當員工把難做的工作做得很好時(shí)，讓他們做一些簡(jiǎn)單的工作以示獎勵，將不愉快的和愉快的工作交替來(lái)做。

　　讓員工做一些相對很簡(jiǎn)單的工作時(shí)，一定要解釋它的重要性和為什么由他來(lái)做的原因。

　　發(fā)布指令很重要的一點(diǎn)是讓員工復述一遍您的指令。

　　訓練方法：

　　把日常工作中常用的指令語(yǔ)記錄下來(lái)，形成自己特征的指令用語(yǔ);

　　花一周時(shí)間留意自己的指令用語(yǔ)，并對每天的結果作評述;

　　使用一個(gè)月后，進(jìn)行一次修正，并檢視指令用語(yǔ)的有效性。

　　贊賞語(yǔ)言

　　“你太棒了，我是說(shuō)您做 事時(shí)，謝謝�！�

　　“請您記住，您會(huì )成為最優(yōu)秀的�！�

　　“好，就是這樣，堅持做下去�！�

　　“這個(gè)任務(wù)離不開(kāi)您，不然我們無(wú)法完成�！�

　　“您會(huì )令所有人敬佩的�！�

　　“您的表現，確實(shí)感動(dòng)了我們�！�

　　“謝謝您對我工作的支持�！�

　　“您這樣盡力，一定會(huì )感染我們所有的員工�！�

　　“面對如此簡(jiǎn)單的工作，您依然全神專(zhuān)注，我要對您說(shuō)聲謝謝�！�

　　訓練方法：

　　注意收集您認為很精彩的贊賞語(yǔ)言，并記錄下來(lái)，尋找機會(huì )使用它;

　　尋找一位知心朋友或家人，作為督促者，讓他來(lái)評價(jià)您的贊賞用語(yǔ);

　　每半個(gè)月抽檢一次，檢查當日自己使用贊賞語(yǔ)言的次數和準確性。

　　贊美語(yǔ)言：

　　“下這么大雨，您還來(lái)給我們捧場(chǎng)，真是太感謝了!”隨即鞠躬。

　　“您好，王局長(cháng)!謝謝您又來(lái)給我們捧場(chǎng)!”

　　“王總，您的威望一定能帶動(dòng)我們的生意，請您能常來(lái)!”

　　“王總，您氣宇昂然，福光滿(mǎn)身，是我們最尊貴的客人!”

　　訓練方法：

　　贊美語(yǔ)言是必須仔細推敲的用語(yǔ)，要為自己設計幾句不同對象、不同場(chǎng)景時(shí)的語(yǔ)言，以備不時(shí)之需，萬(wàn)不可隨意。

　　每星期抽出十五分鐘整理、背誦贊美用語(yǔ)。

　　指正語(yǔ)言：

　　當發(fā)生員工工作失敗或給您帶來(lái)問(wèn)題時(shí)：不要表示痛苦、不要咆哮，那會(huì )表示你失去了控制。

　　當他們沒(méi)能正確完成任務(wù)部分任務(wù)時(shí)，提醒員工：“沒(méi)有錯誤就沒(méi)有進(jìn)步，失敗中的經(jīng)驗教訓也會(huì )讓你受益匪淺，這是成功的必經(jīng)階段�！�

　　“錯誤會(huì )指導我們找到正確的方法�！�

　　“犯了錯誤，要能了解接下來(lái)該怎么做�！�

　　“你可能犯的唯一會(huì )造成災難性后果的錯誤，就是一碰到失敗就放棄�！�

　　“您必須知道您應該為錯誤付出代價(jià)，您犯的錯誤損失不要讓別人來(lái)承擔，不要由于您的錯誤而傷害別人�！�

　　員工發(fā)生錯誤時(shí)，必須要求他更正錯誤：

　　“為了避免連續的錯誤，請按正確的方法重做一遍�！�

　　“錯誤是這個(gè)世界的一部分，與錯誤共生是人類(lèi)不得不接受的命運�！�

　　“錯誤并不總是壞事，從錯誤中汲取經(jīng)驗教訓，再一步步走向成功�！�

　　“錯誤往往是成功的墊腳石，只是我們需要在錯誤中接受教益�！�

　　“錯誤給您帶來(lái)學(xué)習的機會(huì )，請重新嘗試一遍，并保持您成功的積極心態(tài)�！�

　　“我們必須學(xué)會(huì )如何接受錯誤，并不斷從中學(xué)習�！�

　　“可以犯錯，但要盡快犯完錯誤�！�

　　當員工表現出色時(shí)，請及時(shí)給予表?yè)P。

　　請經(jīng)常以身示教，不必語(yǔ)言說(shuō)教依然可以實(shí)現教育目的的一種方法。

　　當員工很難控制，可以采取必要的管理控制手段：罰站五分鐘，托盤(pán)行走十分鐘，面壁十分鐘，對鏡站立十分鐘等，都是應急的控制辦法。

　　訓練方法：

　　經(jīng)常尋找資料，哪怕看刊物、電視時(shí)，也要注意收集，積累個(gè)人用語(yǔ);

　　找一個(gè)懂事的下屬，詢(xún)問(wèn)在您使用指正用語(yǔ)時(shí)下屬的接受性。

　　激勵員工語(yǔ)言

　　每個(gè)人都會(huì )有美好的愿望，都想要提高自己的收入，享受更好的生活品質(zhì)，為什么很多人很難實(shí)現?缺乏目標約束。

　　沒(méi)有目標怎么到達想去的地方?沒(méi)有目標，不可能使你發(fā)生任何變化。不要以為雄心壯志、宏偉計劃才是有意義的目標，第一位的是今天什么對你最重要。

　　每個(gè)人的事業(yè)基礎可能不由自己決定，但終點(diǎn)可以由自己決定。生命有其規律，人生要經(jīng)歷不同使命的各個(gè)階段，我們正處在職業(yè)初期，學(xué)習是重要的任務(wù)。

　　很多時(shí)候，別人的成功和收入影響了我們的情緒，甚至就此喪失斗志，產(chǎn)生失落感，其實(shí)大多數人都需要經(jīng)歷貧窮、艱辛，不只是我們中的某一位。

　　不要因你現在的處境，做出放棄努力的決定。

　　讀一本偉人或成功人士的自傳，以你現在的年齡與他們同齡時(shí)做比較，他們未必比你做得更好。

　　去問(wèn)問(wèn)現在的老板，在你這個(gè)年齡時(shí)，他在從事什么工作?

　　每個(gè)人都可能對現狀有所不滿(mǎn)，不只是你。不滿(mǎn)足并非因為別人看低你或沒(méi)有發(fā)現你的特別之處，只是你還沒(méi)有利用一切機會(huì )向更多的人展示你的才華。要讓自己成長(cháng)更快，就要把握機會(huì )表現自己。

　　要獲得別人的贊賞或承認，獲得更多的機會(huì )，盡快提升，實(shí)際上你要超越的人可能就是同事。你的提高或成功很多來(lái)源于與同事、同學(xué)、同鄉等周遭人群的對比，如果這么小的人群都無(wú)法超越，那人生的頂點(diǎn)你今天就已經(jīng)看到了。

　　我們往往把能力和特長(cháng)估計成是很高深的本事，實(shí)際上特長(cháng)、能力可以是甜美的微笑、善于與客人溝通、特別的忍耐力，甚至是不怕多干臟活，如果你能不受干擾堅持一段時(shí)間，就會(huì )受到重視，每個(gè)人都應迅速找出使自己站穩腳跟的特長(cháng)來(lái)。

　　利用現在的機會(huì )，學(xué)到一種新的特長(cháng)，為下一次機會(huì )準備。這是一個(gè)服務(wù)化的社會(huì )，今天你服務(wù)別人，明天就是別人服務(wù)于你，學(xué)習服務(wù)于人可能要在你職業(yè)生涯中持續一段時(shí)間，新的特長(cháng)要更多從服務(wù)技巧中獲得。

　　基礎管理用語(yǔ)訓練：

　　成功形象絕不是機遇的結果，而是通過(guò)學(xué)習、訓練養成的好習慣，不付出努力難以實(shí)現。它沒(méi)有強調廣告效應和公關(guān)技巧，而是專(zhuān)注于心靈修養，專(zhuān)注于內功。

　　每一個(gè)人，每一件事，最終都會(huì )成為形象，甚至聲音、走路的樣子也會(huì )轉化成形象。形象傳達出你的信息，他人通過(guò)直觀(guān)感受，判別你的才能和智慧，從而判定你的成功機會(huì )。

　　對自己的生活承擔完全責任，意味著(zhù)在生活中你不能為任何自己感到不愉快的事情找借口或責備他人。

　　當你承擔責任時(shí)，會(huì )感到自己非常有力量;承擔的責任越多，擁有的自信和能量也就越多，會(huì )感到自己的才干和能力越大。

　　當你尋找托辭、責備、抱怨或批評他人時(shí)，實(shí)際已斷送了自己的能力，削弱了自我，也削弱了自己的決心。

　　解決了今天的問(wèn)題，就實(shí)現了一次進(jìn)步，每天都能解決一個(gè)小問(wèn)題，離成事還會(huì )遠嗎?

　　低估或高估自己的力量，我們會(huì )做出錯誤的決定，遭受的傷害會(huì )加倍。有的人并不很誠實(shí)，甚至對自己。

　　訓練方法：

　　不間斷地朗誦，達到熟練的程度，豐富自己的談資;

　　留意例會(huì )用詞，經(jīng)常抽出一兩句在開(kāi)會(huì )時(shí)使用;

　　不要只是熱心收集詞句而不去使用。每天睡前化兩分鐘時(shí)間，加快一天的用詞狀況。

　　一、培訓目標

　　核心能力：掌握客戶(hù)溝通、團隊指令傳達、投訴處理的精準語(yǔ)言表達，提升溝通效率。

　　場(chǎng)景應用：熟練運用不同服務(wù)場(chǎng)景（接待、投訴、團隊協(xié)調）的專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)，塑造職業(yè)形象。

　　管理賦能：通過(guò)語(yǔ)言藝術(shù)增強團隊凝聚力，降低服務(wù)糾紛，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　二、培訓核心模塊（共 6 課時(shí)，每課時(shí) 90 分鐘）

　　模塊一：職業(yè)語(yǔ)言基礎規范（1 課時(shí)）

　　語(yǔ)言禮儀核心

　　稱(chēng)呼規范：對客戶(hù)（先生 / 女士 / 貴賓）、團隊成員（姓名 + 崗位，如 “廚師長(cháng)小李”）的得體稱(chēng)呼。

　　語(yǔ)氣要求：溫和堅定、語(yǔ)速適中（客戶(hù)溝通 60-80 字 / 分鐘，團隊指令 80-100 字 / 分鐘），避免生硬、敷衍或過(guò)度卑微。

　　禁忌用語(yǔ)：禁用 “不知道”“不行”“隨便” 等否定性、敷衍性詞匯，替換為 “我幫您核實(shí)”“您看這樣是否可行”“給您推薦 XX 方案”。

　　表達邏輯框架

　　客戶(hù)溝通：“問(wèn)候 + 傾聽(tīng) + 回應 + 解決方案 + 確認”（例：“貴賓您好，我是經(jīng)理小張，您剛才反饋的菜品問(wèn)題我已記錄，現在為您更換一份新的，再贈送一份甜品表達歉意，您看可以嗎？”）

　　團隊指令：“目標 + 要求 + 時(shí)間 + 責任”（例：“前廳團隊請注意，今晚接待 10 桌婚宴，需提前 30 分鐘完成擺臺，每桌配備 2 名服務(wù)員，由領(lǐng)班小王負責統籌�！保�

　　模塊二：客戶(hù)接待與需求挖掘話(huà)術(shù)（1 課時(shí)）

　　VIP 客戶(hù) / 重要團隊接待

　　迎賓話(huà)術(shù)：“歡迎您，X 總！您預訂的 XX 包廂已準備就緒，我們特意為您安排了靠窗位置，視野開(kāi)闊，您這邊請～”

　　需求挖掘：“請問(wèn)您一行有特殊飲食偏好嗎？比如忌口、過(guò)敏食材，我們可以為您定制菜品；另外是否需要布置場(chǎng)地或提供專(zhuān)屬服務(wù)？”

　　增值服務(wù)表達：“考慮到您是我們的老客戶(hù)，本次消費為您升級了茶水套餐，并贈送餐后水果拼盤(pán)，祝您用餐愉快！”

　　散客 / 臨時(shí)到店客戶(hù)

　　無(wú)空位應對：“非常抱歉，目前店內暫無(wú)空位，預計 30 分鐘后有桌位空出，您可以先在休息區等候，我們?yōu)槟�提供免費茶水和零食，或者為您推薦附近分店，您看哪種更方便？”

　　菜品推薦：“結合當季食材，給您推薦我們的招牌菜 XX，采用新鮮 XX 制作，口感 XX，很多客人反饋特別好；如果您喜歡清淡口味，XX 湯品也很合適～”

　　模塊三：客戶(hù)投訴與危機處理語(yǔ)言技巧（2 課時(shí)）

　　投訴處理四步話(huà)術(shù)

　　安撫情緒：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗！您先別著(zhù)急，我一定幫您妥善解決�！保ū苊饧庇谵q解，先共情）

　　傾聽(tīng)核實(shí)：“您方便再詳細說(shuō)一下具體情況嗎？是菜品口感問(wèn)題，還是服務(wù)響應不及時(shí)？我這邊記錄下來(lái)，確保不遺漏細節�！�

　　解決方案：“針對您反饋的問(wèn)題，我給您兩個(gè)方案：一是為您更換菜品 + 贈送一份特色菜；二是全額退還該菜品費用，并為您下次到店提供 8 折優(yōu)惠，您更傾向哪種？”

　　跟進(jìn)確認：“問(wèn)題已經(jīng)處理完畢，再次向您道歉！如果后續還有任何不滿(mǎn)意，您隨時(shí)聯(lián)系我（遞上名片），我們會(huì )持續改進(jìn)�！�

　　常見(jiàn)投訴場(chǎng)景話(huà)術(shù)模板

　　菜品質(zhì)量問(wèn)題：“您反饋的 XX 菜品口感不佳，可能是今天的食材處理有偏差，我馬上讓后廚為您重新制作一份，確保符合您的預期，這份有問(wèn)題的菜品我們會(huì )撤下并免單�！�

　　服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：“非常抱歉，這位員工的服務(wù)沒(méi)有達到我們的標準，我已經(jīng)批評教育了他 / 她，現在由我來(lái)為您服務(wù)后續流程，同時(shí)為您贈送一份甜品表達歉意，感謝您的監督�！�

　　設備故障（如空調、音響）：“實(shí)在抱歉，設備突然出現故障，我們已經(jīng)聯(lián)系維修人員緊急處理，預計 15 分鐘內修復。期間為您提供冰鎮飲品 / 降噪耳塞，給您帶來(lái)不便，深表歉意�！�

　　模塊四：團隊管理與溝通話(huà)術(shù)（1 課時(shí)）

　　正向激勵話(huà)術(shù)

　　具體表?yè)P：“小王，今天接待 VIP 客戶(hù)時(shí)，你主動(dòng)提前了解客戶(hù)偏好并反饋給后廚，客戶(hù)特別滿(mǎn)意，這種細節把控值得大家學(xué)習！”

　　團隊鼓勵：“今天晚餐高峰期大家配合得非常好，沒(méi)有出現任何投訴，尤其是前廳和后廚的銜接很順暢，繼續保持這種協(xié)作狀態(tài)！”

　　批評與改進(jìn)話(huà)術(shù)

　　對事不對人：“小李，剛才有客戶(hù)反饋你點(diǎn)單時(shí)漏記了菜品，這會(huì )影響客戶(hù)體驗和餐廳效率。下次點(diǎn)單后請重復確認一遍，有不確定的地方及時(shí)問(wèn)我，我相信你能改進(jìn)�！�

　　提出期望：“這次的失誤提醒我們，服務(wù)中要更注重細節。接下來(lái)一周，我們重點(diǎn)強化‘點(diǎn)單確認’‘響應時(shí)效’兩個(gè)環(huán)節，大家有問(wèn)題隨時(shí)溝通，我會(huì )全力支持你們�！�

　　跨部門(mén)協(xié)調話(huà)術(shù)

　　前廳→后廚：“廚師長(cháng)，3 號桌客戶(hù)有海鮮過(guò)敏，點(diǎn)的 XX 菜品麻煩替換為素食食材，盡量在 15 分鐘內上桌，辛苦啦！”

　　后廚→前廳：“前廳同事請注意，今晚的 XX 食材已經(jīng)售罄，麻煩向客戶(hù)推薦替代菜品 XX，口感和價(jià)位相近，感謝配合！”

　　模塊五：電話(huà) / 線(xiàn)上溝通話(huà)術(shù)（0.5 課時(shí)）

　　預訂電話(huà)溝通

　　接聽(tīng)規范：“您好，XX 酒店餐廳，我是經(jīng)理小張，請問(wèn)有什么可以幫您？”

　　信息確認：“您預訂的是今晚 6 點(diǎn)，8 人包廂，需要靠窗位置，無(wú)特殊忌口，對嗎？我已經(jīng)為您預留好了，包廂號是 XX，到店后報您的姓名即可�！�

　　溫馨提示：“溫馨提醒您，我們的包廂預留至 6 點(diǎn) 30 分，若您行程有變，請提前 1 小時(shí)告知我們，感謝您的理解�！�

　　線(xiàn)上客戶(hù)咨詢(xún)（微信 / 大眾點(diǎn)評）

　　快速響應：（10 分鐘內回復）“您好！感謝關(guān)注 XX 酒店，請問(wèn)您是想咨詢(xún)預訂、菜品信息，還是其他問(wèn)題？我會(huì )為您詳細解答�！�

　　簡(jiǎn)潔專(zhuān)業(yè)：“我們的婚宴套餐有 3 種價(jià)位，分別包含 XX 菜品，可容納 20-50 桌，提供場(chǎng)地布置和音響設備，您方便留下聯(lián)系方式，我給您發(fā)詳細資料嗎？”

　　模塊六：實(shí)戰演練與反饋（0.5 課時(shí)）

　　場(chǎng)景模擬：分組扮演 “經(jīng)理 + 客戶(hù) + 員工”，模擬投訴處理、VIP 接待、團隊協(xié)調等場(chǎng)景，現場(chǎng)演練話(huà)術(shù)應用。

　　點(diǎn)評優(yōu)化：培訓師針對演練情況，指出話(huà)術(shù)亮點(diǎn)與不足，給出改進(jìn)建議，強化記憶。

　　話(huà)術(shù)手冊發(fā)放：整理所有場(chǎng)景話(huà)術(shù)模板，制作成手冊，方便日常查閱使用。

　　三、培訓考核與鞏固

　　考核方式：實(shí)戰場(chǎng)景模擬（占 60%）+ 話(huà)術(shù)筆試（占 40%），考核合格標準為 80 分以上。

　　鞏固措施：

　　每周團隊例會(huì )抽測 1-2 個(gè)場(chǎng)景話(huà)術(shù)，強化應用。

　　設立 “話(huà)術(shù)之星”，對表現優(yōu)秀的經(jīng)理給予獎勵，激勵主動(dòng)運用。

　　每季度更新話(huà)術(shù)手冊，結合新出現的服務(wù)場(chǎng)景補充內容。

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