高校超市滿(mǎn)意度影響因素調查報告

　　一、 調研背景

　　隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展及人民生活水平的提高，學(xué)生的消費水平也大大的提高。江西財經(jīng)各大校園超市間的競爭日趨強烈。超市滿(mǎn)意度也成為各商家關(guān)注的焦點(diǎn)。超市的顧客滿(mǎn)意度是關(guān)于企業(yè)過(guò)去、現在和未來(lái)業(yè)績(jì)的一個(gè)基礎性評價(jià)指標。累積的顧客滿(mǎn)意度以顧客滿(mǎn)意度和經(jīng)濟回報之間的聯(lián)系為焦點(diǎn)，驅使超市從提高顧客滿(mǎn)意度的角度來(lái)研究顧客滿(mǎn)意度的基本理論。顧客滿(mǎn)意度是一種從消費者角度客觀(guān)進(jìn)行評價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)超市是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟運行健康狀況的晴雨表。發(fā)現企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使超市管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競爭力。

　　而校園超市針對的對象是大學(xué)學(xué)生，由于其消費者有一定的特殊性。所以在服務(wù)上和其他的超市是有不同的。我們不可以照搬一般超市的經(jīng)營(yíng)模式。但也有一定的共性。所以我們要借鑒一般超市的優(yōu)秀模式，但也要針對性，總而言之，適合就可。因此，我們通過(guò)研究校園超市顧客滿(mǎn)意度及其影響因素，把服務(wù)做到更到位。為了讓大學(xué)生消費更加快捷方便，挖掘校園消費的潛在消費人群，進(jìn)行商品的正確定位，基于此，我們對校園超市的消費進(jìn)行調查。

　　二、調研目的

　　為了加強校園超市與其主要顧客群體學(xué)生的溝通，本次調查首先通過(guò)市場(chǎng)調查了解超市各因素如商品價(jià)格，商品種類(lèi)，超市環(huán)境，服務(wù)態(tài)度等在學(xué)生消費者心里的重要性程度，以便于了解在校大學(xué)生的消費觀(guān)念和消費習慣。再者，通過(guò)市場(chǎng)調查了解當前客戶(hù)(學(xué)生)對目前高校超市的主要映像，包括對商品質(zhì)量?jì)r(jià)格，工作人員服務(wù)態(tài)度等的看法。以及學(xué)生對高校超市在經(jīng)營(yíng)上和管理上的一些問(wèn)題的看法。收集學(xué)生消費者對超市的建議，便于廣大的高校超市針對消費者的反饋及時(shí)對自己的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行改善，爭取獲得買(mǎi)賣(mài)雙方的互利共贏(yíng)。

　　三、 調研內容

　　我們主要通過(guò)調查問(wèn)卷的方式進(jìn)行此次調研，調查主要涉及到各項指標的重要性調查和滿(mǎn)意度調查。根據消費心理學(xué)原理，結合市場(chǎng)調研特點(diǎn)和實(shí)踐，顧客滿(mǎn)意度調研指標體系一般應包括以下幾個(gè)變量：

　　(1)商品特征。對商品特征的印象是超市滿(mǎn)意度的核心，顧客對商品的感知度，對顧客滿(mǎn)意度起決定性的作用。商品特征主要包括商品質(zhì)量、商品價(jià)格、商品種類(lèi)這幾個(gè)方面。

　　(2)服務(wù)狀況。顧客對超市服務(wù)的感知應來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面: 一是超市員工的服務(wù)狀況，主要表現在員工服務(wù)態(tài)度。二是超市服務(wù)狀況。包括服務(wù)環(huán)境以及便利項目等。

　　(3)購物環(huán)境。超市購物環(huán)境直接影響到消費者的購物情緒。調研指標一般應包括: 環(huán)境衛生、購物氛圍( 空氣、燈光、音樂(lè )) 、進(jìn)出線(xiàn)路、購物安全等。

　　(4)信譽(yù)情況。超市處理意外退貨事件的態(tài)度和方法，以及促銷(xiāo)活動(dòng)承諾的禮品等的發(fā)放情況�；蛘邔π麄鲀热莸呢撠煶潭�，都屬于超市的信譽(yù)情況。

　　(5)貨源情況。校園超市對學(xué)生消費種類(lèi)的滿(mǎn)足情況，是否能及時(shí)補充貨源，充分滿(mǎn)足消費者購買(mǎi)需求。

　　四、調研方法

　　我們小組采用的方法主要為觀(guān)察法、問(wèn)卷法、交談法和模型法。在調查過(guò)程中，通過(guò)與被調查對象進(jìn)行交談，運用自己的感官或錄音錄像等輔助手段，分析調查對象的語(yǔ)言行為以及心理活動(dòng)規律，從而得出相應的變量關(guān)系，進(jìn)行控制變量實(shí)驗，構建模型。在問(wèn)卷結束后,從收回的問(wèn)卷調查中整理信息并導出已經(jīng)建好的excel表格,剔除回答不完整、不符合或者相互矛盾的無(wú)效問(wèn)卷的數據,重新建立有效數據的excel表格,將數據導入SPSS統計數據分析軟件進(jìn)行處理,構建簡(jiǎn)單胡模型。最終得出可靠結論。

　　五、調研對象

　　調研對象以江西財經(jīng)大學(xué)本科在校生為主要調研對象。大學(xué)生調研合作意向和配合度會(huì )比較高;他們是我高校超市的消費主體。高校超市也是我校學(xué)生主要獲取生活用品的場(chǎng)所。在購物中會(huì )有比較細致的觀(guān)察和獨特的購物體驗，可能會(huì )提出比較有用的建議，反饋給各個(gè)超市，便于他們改進(jìn)和改善。在提供超市管理的改進(jìn)意見(jiàn)的同時(shí)，提高學(xué)生自身購物體驗的美好度以及商品質(zhì)量。因此本次調研是十分有價(jià)值的。

　　并且本次調研對象設定為江財高校學(xué)生，所以主要調查蛟橋校區三個(gè)大家熟悉的校園超市，南區為民超市，北區21棟新舸超市，以及財大購物廣場(chǎng)。

　　六、調研計劃

　　為了嚴格控制我們的調研進(jìn)度，保證調研計劃的順利完成，我們制定了我們小組的調研進(jìn)度表，遵照調研進(jìn)度表展開(kāi)我們的調研。

　　調研計劃進(jìn)度表

　　調研階段 具體日期 工作內容

　　計劃階段 10.24 查找調研計劃資料

　　10.25—10.27 撰寫(xiě)調研方案

　　10.28—10.29 設計調研問(wèn)卷

　　實(shí)施階段 10.30—10.31 打印問(wèn)卷

　　11.2 采購禮品

　　11.8—11.9 發(fā)放問(wèn)卷采集信息

　　報告階段 11.10—11.11 錄入數據

　　11.13—11.14 查找資料分析數據

　　11.15—11.18 構建模型

　　11.19—11.24 撰寫(xiě)調研報告

　　七、調研人員

　　本次調研人員為小組成員：諶麗萍，李倩，宋燕存，劉志偉，蘭欣，由諶麗萍為本次調研負責人。小組成員分為三組，分別在三個(gè)超市地區向在校學(xué)生發(fā)放問(wèn)卷。其中蘭欣，劉志偉一組在為民超市發(fā)放;李倩，宋燕存在財大購物廣場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷;諶麗萍在21棟超市進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放。各小組人員在被調研人員配合填寫(xiě)問(wèn)卷后發(fā)放相應的禮品(陶瓷飾品)。在問(wèn)卷調查過(guò)程中，小組成員應著(zhù)裝得體，態(tài)度謙和，親切，把握好談話(huà)氛圍，舉止有度，打造一個(gè)良好的調研小組形象。

　　八、調研預算

　　本次調研主要在三校園超市擺點(diǎn)，所以初步預計發(fā)放問(wèn)卷400份，其中財大購物廣場(chǎng)200份，21棟超市100份，南區衛民超市100份，為期兩天。預計有效回收問(wèn)卷為一百份，所以主要預算如下：

　　調研預算如下：

　　一、禮品費:1元/例*100 例= 100元

　　二、問(wèn)卷印刷費: 消費者問(wèn)卷:0.5元/份* 400份=200 元

　　三、問(wèn)卷編碼、錄入費: 0.1元/份* 500份= 100元

　　共計：100+200+100=400元

　　九.附錄

　　根據我們的調研計劃，設計出如下調查問(wèn)卷：

　　關(guān)于高校超市滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查

　　親愛(ài)的同學(xué)：

　　您好!我們是來(lái)自工商管理學(xué)院的學(xué)生。我們現在正在進(jìn)行一項關(guān)于學(xué)生對學(xué)校超市滿(mǎn)意度的調查。很想聽(tīng)聽(tīng)您寶貴的意見(jiàn)，目的是要更好地了解校園超市的商品、服務(wù)、購物環(huán)境等方面是否能滿(mǎn)足大家的日常生活需要，從而進(jìn)一步地服務(wù)于在校學(xué)生，對于您的回答我們可以完全保密。希望您能積極參與，調查要耽誤您一些時(shí)間，請您諒解。謝謝您的支持與合作!

　　1. 您所在的校區：

　　2. 您所在的年級

　　A. 大一 B. 大二 C. 大三 D. 大四

　　3. 您的性別

　　A. 男 B. 女

　　4. 您每月的生活費為

　　A. 600—1000 B. 1000—1500

　　B. 1500—2000 D. 2000以上

　　5. 您經(jīng)常去的超市

　　A. 南區為民超市

　　B. 21棟新舸超市

　　C . 財大購物廣場(chǎng)

　　D 其他超市

　　6. 您每月用于超市的消費為

　　A.50以下 B. 50—100

　　C. 100—150 D.150—200

　　E. 200以上

　　7. 您一般每周光顧校園超市幾次

　　A. 基本不去 B.5—10次

　　C .10—15次 D.15次以上

　　8. 您選擇校內超市的主要原因(多選題)

　　A. 出行方便 B. 價(jià)格便宜

　　C . 服務(wù)態(tài)度好 D. 品種齊全 E . 其他

　　9. 對校園超市的總體滿(mǎn)意程度怎樣

　　A. 非常滿(mǎn)意 B. 滿(mǎn)意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿(mǎn)意

　　E. 非常不滿(mǎn)意

　　10. 您對校園超市產(chǎn)品種類(lèi)的滿(mǎn)意度怎樣

　　A. 非常滿(mǎn)意 B. 滿(mǎn)意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿(mǎn)意

　　E. 非常不滿(mǎn)意

　　11. 您對學(xué)校超市產(chǎn)品價(jià)格的滿(mǎn)意度

　　A. 非常滿(mǎn)意 B. 滿(mǎn)意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿(mǎn)意

　　E. 非常不滿(mǎn)意

　　12. 您對校園超市產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意度

　　A. 非常滿(mǎn)意 B. 滿(mǎn)意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿(mǎn)意

　　E. 非常不滿(mǎn)意

　　13.您對校園超市購物環(huán)境的滿(mǎn)意度

　　A. 非常滿(mǎn)意 B. 滿(mǎn)意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿(mǎn)意

　　E. 非常不滿(mǎn)意

　　14.是否在校園超市遇到退貨的問(wèn)題，若遇到，當時(shí)服務(wù)員的態(tài)度是怎樣的

　　A. 熱情主動(dòng)地為您解決 B. 問(wèn)題沒(méi)有解決

　　C . 沒(méi)有遇到過(guò)退貨問(wèn)題 D. 雖然問(wèn)題解決，但冷冰冰的愛(ài)理不理

　　15.您認為校園超市應該考慮改進(jìn)哪些服務(wù)變化(多選題)

　　A. 商品陳列 B. 購物環(huán)境

　　C . 商品價(jià)格 D .人員服務(wù)

　　E . 促銷(xiāo)活動(dòng)

　　16. 您對校園超市促銷(xiāo)活動(dòng)的滿(mǎn)意度

　　A. 非常滿(mǎn)意 B. 滿(mǎn)意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿(mǎn)意

　　E. 非常不滿(mǎn)意

　　17. 您對學(xué)校超市貨到通暢情況的滿(mǎn)意度

　　A. 非常滿(mǎn)意 B. 滿(mǎn)意

　　C . 說(shuō)不清 D. 不滿(mǎn)意

　　E. 非常不滿(mǎn)意

　　18. 請您對以下選項，在您心目中，影響您選擇在某超市購買(mǎi)的重要程度進(jìn)行排序(寫(xiě)字母即可)

　　A. 商品質(zhì)量 B. 商品價(jià)格 C. 商品種類(lèi) D. 服務(wù)態(tài)度 E. 購物環(huán)境

　　F.貨源充足情況

　　排序：

　　19. 您認為校園超市在哪些方面需要改進(jìn)

　　非常感謝您的參與!

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